Mẫu Cơ Sở Kiến Thức

Khi các nhà tiêu dùng thông thạo kỹ thuật số ngày nay mong đợi và yêu cầu truy cập dễ dàng vào thông tin chính xác về các sản phẩm và dịch vụ họ sử dụng, việc có cơ sở kiến thức tự phục vụ toàn diện không còn là “tốt để có” mà là “phải có”. Trên thực tế, nghiên cứu của Microsoft cho thấy 90% người tiêu dùng toàn cầu mong đợi các thương hiệu và tổ chức cung cấp cổng thông tin trực tuyến để tự phục vụ. Hơn nữa, theo khảo sát của Forrester , khách hàng thích cơ sở kiến thức hơn tất cả các kênh tự phục vụ khác. Dưới đây là hướng dẫn đơn giản để viết các loại bài viết cơ sở kiến thức khác nhau cùng với một số mẫu bài viết cơ sở kiến thức cơ bản mà bạn có thể sử dụng để bắt đầu.

Cơ sở kiến thức là gì?

Cơ sở kiến thức là một thư viện tự phục vụ trực tuyến chứa các bài viết và thông tin chi tiết về một công ty cụ thể, các sản phẩm hoặc dịch vụ của nó. Nó có thể bao gồm phần Câu hỏi thường gặp, bài viết hướng dẫn, mẹo khắc phục sự cố, hướng dẫn người dùng và hướng dẫn video – bất cứ thứ gì giúp khách hàng và khách hàng tiềm năng tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ và giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ của riêng họ (mà không cần liên hệ dịch vụ khách hàng).

LiveAgent cung cấp cho bạn tùy chọn xây dựng nhiều cơ sở kiến thức, cả nội bộ và bên ngoài

Cơ sở kiến thức có thể cung cấp dữ liệu có giá trị cho khách hàng, khách hàng tiềm năng và thậm chí cả nhân viên. Khi được sử dụng bên ngoài, cơ sở kiến thức là nơi khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể tìm hiểu mọi thứ họ cần biết về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Xây dựng cơ sở kiến thức nội bộ giúp phân phối tất cả thông tin công ty giữa các nhân viên của nó.

5 Bước để viết bài viết cơ sở kiến thức hiệu quả

Để đảm bảo cơ sở kiến thức của bạn đi thẳng vào vấn đề, dễ đọc, có thông tin và có liên quan cao, mỗi bài viết cơ sở kiến thức phải:

• Nhắm mục tiêu: tuân thủ một chủ đề trên mỗi bài viết để tránh nhầm lẫn của người dùng.
• Tập trung vào người dùng: chỉ viết về những gì đối tượng cụ thể của bạn cần trợ giúp.
• Toàn diện: bao gồm thông tin ngắn gọn, chi tiết đầy đủ, bao quát.
• Có cấu trúc tốt: giữ cấu trúc đơn giản, chuẩn hóa để dễ đọc.
• Viết tốt: sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản có thể hiểu được cho những người không phải là kỹ thuật.
• Hấp dẫn về mặt hình ảnh: thêm nội dung hình ảnh để giúp người dùng dễ dàng tiếp thu thông tin.

Làm theo các bước đơn giản này để viết các bài viết hiệu quả cho cơ sở kiến thức của bạn:

Chọn tiêu đề phù hợp

Điều quan trọng là tạo một tiêu đề rõ ràng nêu rõ tác vụ hoặc vấn đề mà bài viết đề cập đến. Tốt nhất là sử dụng tiêu đề dựa trên hành động hoặc kỳ vọng của người dùng. Vì vậy, hãy giữ chúng ngắn gọn và thân thiện với công cụ tìm kiếm bằng cách bao gồm các từ khóa cụ thể, và tránh sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật không cần thiết. Dưới đây là một số tiêu đề bài viết cơ sở kiến thức phổ biến nhất mà bạn có thể sử dụng:

• “Bắt đầu với …”
• “Hướng dẫn người dùng mới”
• “Hướng dẫn về …”
• “Giới thiệu về …”
• “Cách thiết lập …”
• “Cách khắc phục …”
• “Quản lý tài khoản của bạn”
• “Cài đặt …”

Giữ cấu trúc thống nhất

Mặc dù cấu trúc có thể khác nhau tùy thuộc vào loại bài viết, một bài viết cơ sở kiến thức điển hình sẽ bao gồm phần giới thiệu ngắn, mô tả vấn đề (nếu có), phác thảo các bước để hoàn thành tác vụ, tóm tắt kết quả và liệt kê các liên kết liên quan. Các bài viết dài hơn có thể có mục lục để giúp độc giả tìm các phần họ quan tâm và bỏ qua bất kỳ thông tin không cần thiết nào.

Định dạng dễ đọc

Khi nói đến định dạng các bài viết cơ sở kiến thức của bạn, sự đơn giản là chìa khóa. Để làm cho văn bản của bạn dễ quét, bạn có thể cân nhắc:

• Chia các bài viết dài thành các đoạn ngắn với các tiêu đề và tiêu đề phụ khác nhau;
• Bao gồm mục lục với các liên kết neo để người dùng có thể nhảy thẳng đến phần liên quan nhất với họ;
• Sử dụng dấu đầu dòng và danh sách được đánh số để chia nhỏ các khối văn bản và làm cho nó dễ đọc hơn;
• Sử dụng văn bản in đậm, in nghiêng hoặc được tô sáng để thu hút sự chú ý của độc giả đến các thông tin chính.

Thêm hình ảnh

Nếu bạn đang hướng dẫn người dùng của mình qua hướng dẫn từng bước, bạn có thể làm cho hướng dẫn của mình rõ ràng hơn bằng cách bao gồm ảnh chụp màn hình, GIF, video hoặc bất cứ thứ gì khác có thể giúp độc giả của bạn tiếp thu nội dung dễ dàng hơn. Trên thực tế, khi viết bản sao hướng tác vụ, hình ảnh là bắt buộc vì chúng làm phong phú thêm nội dung hỗ trợ của bạn và giúp giữ cho người dùng tham gia.

Bao gồm các gợi ý đọc thêm

Cung cấp các liên kết liên quan để đọc thêm ở cuối bài viết để giúp độc giả khám phá thêm thông tin hữu ích. Điều này đặc biệt quan trọng khi người dùng có khả năng muốn tìm hiểu thêm về một chủ đề liên quan, hoặc khi bài viết của bạn chỉ bao gồm một khía cạnh của một bộ tác vụ lớn hơn.

• “Bài viết liên quan”
• “Đọc thêm”
• “Liên kết liên quan”
• “Bạn cũng có thể thích”

Mẫu bài viết cơ sở kiến thức

Vẫn không chắc chắn? Không lo, chúng tôi đã tạo một vài mẫu bài viết cơ sở kiến thức để giúp bạn ngay lập tức!

Mẫu Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp là một phần quan trọng của bất kỳ cơ sở kiến thức nào. Để tiết kiệm thời gian của khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng, những câu hỏi Câu hỏi thường gặp phổ biến này thường được đưa vào cơ sở kiến thức.

Tiêu đề: Các Câu Hỏi Thường Gặp

Mục lục:

• Phần 1 (ví dụ: Câu hỏi chung)
• Phần 2 (ví dụ: Tính năng)
• Phần 3 (ví dụ: Câu hỏi về Thanh toán)

Cấu trúc:

Mẫu bài viết cơ sở kiến thức Hướng dẫn

Các bài viết Hướng dẫn giúp người dùng giải quyết các vấn đề họ gặp phải với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các bài viết thường ngắn gọn nhưng rất cụ thể và cung cấp hướng dẫn từng bước đơn giản để thực hiện một tác vụ nhất định.

Tiêu đề: Cách [Tên của Tác vụ]

Mẫu bài viết khắc phục sự cố

Các bài viết khắc phục sự cố được cho là giúp người dùng giải quyết các vấn đề phức tạp hơn mà họ có thể gặp phải với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chúng rất giống với các bài viết Hướng dẫn, tuy nhiên, chúng tập trung vào việc cung cấp các giải pháp khi mọi thứ không ổn, thay vì giáo dục người dùng về cách hoàn thành một tác vụ hoặc cách tận dụng tối đa một tính năng sản phẩm cụ thể.

Tiêu đề: [Tên vấn đề]

Mẫu mô tả công cụ

Các bài viết mô tả công cụ cung cấp mô tả ngắn gọn về một sản phẩm/dịch vụ cụ thể là gì. Thay vì trả lời các câu hỏi hoặc đưa ra hướng dẫn từng bước, chúng cho độc giả biết chính xác cách sản phẩm/dịch vụ hoạt động. Hơn nữa, chúng cũng có thể bao gồm một số thông tin về các tính năng và lợi ích của công cụ và giải thích tại sao nó đáng để mua.

Mẫu hướng dẫn người dùng

Hướng dẫn người dùng hoặc sách hướng dẫn người dùng thường là những bài viết dài, chi tiết, toàn diện cung cấp mô tả toàn bộ sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng bao gồm thông tin đầy đủ về cách sử dụng từng tính năng để cung cấp cho người dùng giáo dục toàn diện về sản phẩm hoặc dịch vụ. Hầu hết các hướng dẫn người dùng chứa cả hướng dẫn bằng văn bản và hình ảnh liên quan (ảnh chụp màn hình, sơ đồ, v.v.).

Mẫu hướng dẫn

Các hướng dẫn rất giống với các bài viết Hướng dẫn với hướng dẫn từng bước, tuy nhiên, chúng cung cấp thông tin chi tiết hơn và không phải lúc nào cũng chứa các bước theo thứ tự thời gian. Hơn nữa, hướng dẫn có thể bao gồm giải thích có cấu trúc, hoàn chỉnh về những gì người dùng có thể làm với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng cụ thể cùng với hình ảnh liên quan (ảnh chụp màn hình, video, v.v.)