Mẫu Kịch Bản Tổng Đài Liên Hệ Đầu Tiên
LiveAgent cung cấp miễn phí các mẫu kịch bản tổng đài liên hệ đầu tiên nhằm tăng cường giao tiếp trong lần tương tác đầu với khách hàng. Các mẫu này bao gồm lời...
7 phút đọc
LiveAgent
Call Center
+1
Nhiều khách hàng muốn kết nối với thương hiệu yêu thích của họ qua điện thoại. Tuy nhiên, hầu hết các bài báo về dịch vụ khách hàng đều thông báo rằng “cuộc gọi thoại đã chết”, thực tế đây là một câu trong bài viết TechCrunch ngày 14/11/2010 (!). Và mặc dù tác giả có bổ sung rằng “chết” ở đây ngành công nghệ ý chỉ “đang suy giảm”, nhưng nhiều năm sau và qua các nghiên cứu như của Forrester lại cho thấy điều ngược lại.
Tuy vậy, chúng ta không thể phủ nhận rằng các kênh giao tiếp khác trong dịch vụ khách hàng như live chat, chatbot hay ứng dụng nhắn tin tức thời đang ngày càng phổ biến. Nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng không còn quan tâm tới hỗ trợ qua điện thoại.
Bên dưới là một vài mẫu kết thúc/tạm dừng liên hệ. Hãy sử dụng chúng để kết thúc hoặc tạm dừng giao tiếp với khách hàng của bạn một cách tích cực, đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Tổng đài: Mẫu kết thúc/tạm dừng liên hệ
Mẫu kết thúc/tạm dừng liên hệ 1
Xin chào, tôi là [tên nhân viên], tôi gọi từ [công ty/phòng ban/đội ngũ] về vấn đề bạn đã báo cáo. Tôi đang nói chuyện với [tên khách hàng] phải không ạ?
[Khách hàng xác nhận]
Tuyệt vời, [tên khách hàng]. Tôi muốn thông báo rằng phiếu của bạn đã được giải quyết cách đây vài phút. Mọi thứ [bổ sung mô tả cụ thể về sự cố/lỗi/vấn đề với đơn hàng] hiện tại đã hoạt động tốt. Vui lòng kiểm tra và cho tôi biết nếu mọi thứ đã ổn ở phía bạn.
[Chờ khách hàng trả lời]
[Tên khách hàng], vì chúng tôi đã tìm ra giải pháp cho [vấn đề/lỗi kỹ thuật], tôi sẽ đóng phiếu của bạn. Nó sẽ được xóa khỏi danh sách phiếu chờ xử lý mà bạn có thể truy cập qua bảng điều khiển [tên công ty]. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hay vấn đề nào khác, tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ.
[Nếu khách hàng nói không còn vấn đề gì nữa, nhân viên có thể kết thúc cuộc trò chuyện. Nếu còn vấn đề khác, nhân viên cần xử lý.]
Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi, chúc bạn một ngày tốt lành!
Mẫu kết thúc/tạm dừng liên hệ 2
Chào bạn! Tôi là [tên] đến từ [công ty/phòng ban/đội ngũ]. Tôi liên hệ với bạn về vấn đề với [sản phẩm/dịch vụ] mà bạn đã báo cáo [hai ngày trước/một tuần trước/v.v.]. Tôi rất vui được thông báo rằng vấn đề đã được giải quyết và chúng tôi có thể đóng phiếu của bạn ngay bây giờ. Hy vọng điều này phù hợp với bạn.
[Khách hàng xác nhận]
Bạn vẫn có thể kiểm tra lịch sử của phiếu này và truy cập các phiếu khác mà bạn đã gửi. Chỉ cần truy cập [địa chỉ website], đăng nhập vào tài khoản khách hàng của bạn và nhấn vào tab “Hỗ trợ” trong menu. Nếu bạn cần giúp đỡ về vấn đề nào khác, tôi sẵn sàng hỗ trợ ngay.
[Nếu khách hàng nói không còn vấn đề gì nữa, nhân viên có thể kết thúc cuộc trò chuyện. Nếu còn vấn đề khác, nhân viên cần xử lý.]
Nếu sau này bạn gặp vấn đề với [sản phẩm/dịch vụ], bạn luôn có thể liên hệ với chúng tôi qua điện thoại, live chat hoặc email.
Mẫu kết thúc/tạm dừng liên hệ 3
Xin chào! Tôi tên là [tên nhân viên], tôi đang nói chuyện với [tên khách hàng] phải không ạ?
[Khách hàng xác nhận]
Tốt lắm, [tên khách hàng]. Tôi gọi để thông báo rằng yêu cầu bạn gửi vào [ngày giờ gửi cụ thể] hiện đang được tạm dừng.
[Tạm dừng để khách hàng nói nếu họ muốn. Nếu khách hàng không nói gì, nhân viên có thể tiếp tục.]
Yêu cầu này bị tạm dừng vì [lý do tạm dừng phiếu, ví dụ: đội kỹ thuật đang tìm giải pháp tốt nhất và có thể mất nhiều thời gian hơn dự kiến/nhiều khách hàng gặp cùng một vấn đề và chúng tôi muốn dành thời gian xử lý ở cấp công ty/yêu cầu của bạn liên quan đến nhiều phòng ban khác nhau và chúng tôi cần thêm vài ngày để sắp xếp]. Hy vọng điều này không gây quá nhiều bất tiện cho bạn.
[Tạm dừng để khách hàng nói nếu họ muốn. Nếu khách hàng không nói gì, nhân viên có thể tiếp tục.]
Tôi cam kết rằng chúng tôi sẽ nỗ lực hết sức để giải quyết vấn đề này nhanh nhất có thể. Tôi cũng sẽ cập nhật tiến độ xử lý yêu cầu cho bạn. Hãy giữ liên lạc nhé?
[Khách hàng xác nhận]
Một lần nữa, cảm ơn bạn đã kiên nhẫn và hẹn sớm gặp lại.
Thiết kế mẫu của riêng bạn
LiveAgent trao cho bạn quyền thiết kế các mẫu email chăm sóc khách hàng của riêng mình. Tò mò về tất cả các cơ hội? Hãy dùng thử LiveAgent miễn phí hoặc đặt lịch demo để xem cách bạn có thể tạo các mẫu tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp của mình.
