Ví dụ về Kịch bản Cuộc gọi Bán hàng
Khám phá các ví dụ kịch bản cuộc gọi bán hàng hiệu quả để tăng thành công bán hàng. Tìm hiểu các yếu tố chính, tránh những sai lầm phổ biến và soạn thảo kịch bả...
17 phút đọc
LiveAgent
Call Center Software
+1
Hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại đều sử dụng các loại kịch bản tổng đài khác nhau. Nếu bạn muốn làm theo và cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc cho khách hàng của mình, bạn cần cung cấp cho họ dịch vụ tốt bằng cách sử dụng các kịch bản tổng đài được suy nghĩ kỹ lưỡng.
Sử dụng kịch bản tổng đài đảm bảo rằng giao tiếp của các đại lý hỗ trợ của bạn với các bên liên quan bên ngoài là nhất quán và chất lượng cao. Để tạo một kịch bản dịch vụ khách hàng tốt, cần phải xem xét một số lĩnh vực quan tâm quan trọng cho cả công ty và khách hàng của bạn.
Cách tạo kịch bản tổng đài tốt
Một kịch bản tổng đài tốt nên chứa:
- Một lời giới thiệu. Kịch bản nên bắt đầu bằng một lời chào hỏi gọi tên khách hàng. Tiếp theo, mỗi đại lý nên giới thiệu bản thân bằng cách nêu tên và vị trí của họ để làm cho trải nghiệm trở nên nhân tính và cá nhân hóa hơn.
- Sau lời giới thiệu, mỗi khách hàng nên được hỏi cách họ có thể được hỗ trợ. Cuộc trò chuyện nên được tiến hành một cách bình tĩnh và tôn trọng, ngay cả khi một số khách hàng bị căng thẳng hoặc thất vọng và đổ giận lên đại lý dịch vụ khách hàng. Công việc của đại lý là trấn an khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết một cách bình tĩnh.
- Mỗi mẫu kịch bản đại lý nên chỉ định phải làm gì nếu khách hàng phải được giữ chờ.
- Kịch bản cũng nên bao gồm thông tin chung về cách giao tiếp với khách hàng chẳng hạn như tông nói chuyện nào sử dụng, loại ngôn ngữ nào (chính thức hay thân mật), và liệu các đại lý có nên hay không nên sử dụng thuật ngữ chuyên môn, kỹ thuật hoặc cụm từ phức tạp. Tất cả điều này phụ thuộc vào các loại khách hàng mà một tổng đài nhất định hoạt động.
- Kịch bản cũng nên bao gồm một phần về cách xử lý tình huống khủng hoảng.
- Cuối cùng, mỗi kịch bản nên bao gồm hướng dẫn về cách kết thúc cuộc trò chuyện.
Cá nhân hóa hỗ trợ cuộc gọi hơn nữa bằng các cuộc gọi video
Điều quan trọng cần lưu ý là một đại lý dịch vụ khách hàng không bao giờ nên thiếu tôn trọng hoặc thiếu kiên nhẫn khi xử lý khách hàng. Giả sử tông của khách hàng sắp trở nên bất lịch sự. Trong trường hợp đó, đại lý nên lịch sự yêu cầu khách hàng gọi lại vào một thời điểm khác hoặc chuyển cuộc gọi cho một đồng nghiệp khác biết cách xử lý những tình huống như vậy tốt hơn. Tuy nhiên, không bao giờ chấp nhận được cho một đại lý tranh cãi với khách hàng hoặc cúp máy với họ.
Lưu kịch bản tổng đài và các thực hành tốt nhất bên trong cơ sở kiến thức nội bộ của bạn
Những lợi ích của việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao sẽ luôn mang lại nhiều hơn so với việc nhỏ nhen hoặc thiếu tôn trọng. Điều quan trọng cần nhớ là để xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, bạn cần phải có sự đồng cảm, thể hiện sự hiểu biết, và trấn an khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết và nhân viên của công ty sẽ cố gắng hết sức để cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất có thể. Bây giờ, hãy xem xét một số mẫu kịch bản tổng đài.
Mẫu tổng đài xây dựng mối quan hệ
Mẫu tổng đài xây dựng mối quan hệ #1
Xin chào, tên tôi là [tên đại lý], và tôi sẽ hỗ trợ bạn hôm nay. Tôi đang nói chuyện với ai?
[Khách hàng trả lời]
Xin chào [tên khách hàng], vui lòng cho tôi biết tôi có thể giúp bạn điều gì hôm nay.
[Khách hàng trả lời và mô tả vấn đề của họ]
[Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã mô tả vấn đề này một cách chính xác. Thật hữu ích khi biết tất cả các chi tiết. Bạn cũng có thể cho tôi biết [đại lý đặt câu hỏi bổ sung nếu có]?
[Khách hàng trả lời]
[Đại lý tiếp tục với nhiệm vụ của họ, đặt thêm câu hỏi nếu cần thiết, và tuân theo các giao thức được cung cấp cho trường hợp cụ thể đó. Sau đó họ thông báo cho khách hàng về kết quả] Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn, [tên khách hàng]. Đây là những gì chúng tôi có thể làm cho bạn…
[Hoặc:] Vấn đề của bạn sẽ được giải quyết trong [X] phút tới. Chúng tôi sẽ gửi cho bạn xác nhận qua [email/SMS] và cho bạn biết khi nào bạn có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ của chúng tôi lại. Tôi có thể giúp bạn điều gì khác không? [Khách hàng trả lời]
Cảm ơn bạn rất nhiều, và đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi lại nếu bạn cần bất kỳ sự hỗ trợ nào khác.
Mẫu tổng đài xây dựng mối quan hệ #2
Xin chào, bạn đã gọi đến [tên công ty] [tổng đài]. Đây là [tên đại lý] nói chuyện. Tôi có thể giúp bạn điều gì?
[Khách hàng giải thích vấn đề của họ]
Tôi có thể hỏi tôi đang nói chuyện với ai không?
[Khách hàng giới thiệu bản thân]
Cảm ơn, [tên khách hàng]. May mắn thay, đây là [lần thứ hai/ba/tư] của tôi gặp trường hợp như thế này, vì vậy tôi sẽ có thể giúp bạn nhanh chóng. Chỉ cần cho tôi một vài chi tiết khác, và sau đó sẽ mất ít hơn [X] phút để giải quyết vấn đề này. [Đại lý đặt thêm một vài câu hỏi và thu thập tất cả thông tin cần thiết. Sau đó họ tiếp tục với giao thức và hỗ trợ khách hàng].
[Khách hàng trả lời các câu hỏi]
Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn và trả lời tất cả những câu hỏi này. Tôi vừa cập nhật cơ sở dữ liệu của chúng tôi với tất cả thông tin cần thiết, và [tài khoản/hộp thư/ứng dụng…] của bạn sẽ hoạt động hoàn hảo bây giờ. Vui lòng kiểm tra nó trong khi nói chuyện với tôi và cho tôi biết nếu nó hoạt động.
[Khách hàng xác nhận]
Tôi rất vui khi tôi có thể hỗ trợ bạn nhanh chóng như vậy. Có điều gì khác tôi có thể giúp bạn không?
[Sau đó đại lý tiếp tục hỗ trợ khách hàng hoặc kết thúc cuộc trò chuyện:] Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi và có một ngày tuyệt vời (phần còn lại của)!
Mẫu tổng đài xây dựng mối quan hệ #3
Xin chào, đây là [tên đại lý] từ [công ty/bộ phận/nhóm] nói chuyện. Tôi có thể giúp bạn điều gì hôm nay?
[Khách hàng giải thích vấn đề của họ].
Cảm ơn bạn đã cung cấp cho tôi tất cả thông tin đó. Có vẻ như bạn cần sự hỗ trợ từ nhóm hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi. Được không nếu tôi giữ bạn chờ một lát để liên hệ với đồng nghiệp của tôi chuyên về hỗ trợ kỹ thuật và sau đó quay lại với bạn?
[Khách hàng xác nhận]
Hoàn hảo. Vui lòng ở trên đường dây, được không?
[Sau đó đại lý thông báo cho khách hàng về các bước tiếp theo và lên kế hoạch một cuộc gọi khác để tiếp tục cuộc trò chuyện hoặc chuyển cuộc gọi cho nhóm hỗ trợ kỹ thuật được chỉ định. Họ kết thúc cuộc gọi bằng]: Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Hãy liên hệ với hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi và hãy nhớ rằng bạn luôn có thể liên hệ với chúng tôi trên số này [đại lý cung cấp số] để thảo luận về bất kỳ vấn đề nào bạn gặp phải với [sản phẩm/dịch vụ]. Một lần nữa, cảm ơn bạn đã gọi cho chúng tôi và tạm biệt.
