Tương Tác Khách Hàng
Nắm vững tương tác khách hàng với lòng biết ơn, sự đồng cảm và sáng tạo. Tìm hiểu các kỹ năng và chiến lược thiết yếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dự...
6 phút đọc
Customer Interaction
Soft Skills
+3
Dịch vụ khách hàng không chỉ là cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và đảm bảo mức độ hài lòng của họ cao. Nhiều tác nhân phải đối mặt với những tình huống thách thức và thường rất khó khăn khi giao dịch với khách hàng. Trong những trường hợp như vậy, điều quan trọng nhất là giao tiếp thích hợp và tập trung vào giải quyết xung đột. Hai yếu tố này là cần thiết để giải quyết các vấn đề và xây dựng các mối quan hệ thậm chí còn mạnh mẽ hơn với khách hàng.
Lý do gây ra những tình huống khó khăn với khách hàng
Có nhiều lý do khác nhau tại sao các tác nhân của bạn có thể xung đột với khách hàng: dịch vụ kém, thiếu thông tin rõ ràng, không thiết lập các điều khoản và điều kiện của sản phẩm hoặc dịch vụ vào đầu quá trình mua hàng, chậm trễ trong phản hồi hoặc giao hàng, hoặc những cáo buộc và yêu cầu sai lầm.
Bất kỳ tình huống nào trong số này cũng có thể gây ra sự không chắc chắn hoặc thất vọng cho khách hàng. Nếu không được giải quyết theo cách đúng đắn, những xung đột này có thể leo thang thành những vấn đề lớn hơn trong tương lai.
Phương châm “Khách hàng luôn đúng”, được phổ biến bởi Marshall Field, John Wanamaker và Harry Gordon Selfridge, chỉ phần nào đúng. Chúng ta không sống ở thế kỷ 19 (như Field, Wanamaker và Selfridge đã làm). Các tác nhân dịch vụ khách hàng của bạn không phải đồng ý với mọi khách hàng và xin lỗi những khách hàng không đúng. Tuy nhiên, họ nên luôn phản ứng với những phàn nàn của khách hàng. Trong hướng dẫn này, chúng tôi thảo luận về chủ đề xin lỗi – cách bày tỏ sự hối tiếc với khách hàng và cách xử lý các xung đột có nguồn gốc khác nhau.
Vì vậy, làm thế nào bạn có thể giải quyết một tình huống căng thẳng và gửi một thông điệp xin lỗi hiệu quả cho khách hàng? Hãy xem một số ví dụ về email xin lỗi có thể trông như thế nào.
Đôi khi một nụ cười là tất cả những gì bạn cần để giải quyết một vấn đề. Hãy thử tính năng cuộc gọi video của LiveAgent ngay hôm nay!
Mẫu xin lỗi tổng đài
Xin lỗi không phải lúc nào cũng dễ dàng. Tùy thuộc vào khiếu nại, mỗi tương tác với khách hàng cần một cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, các mẫu xin lỗi có thể giúp bạn soạn thảo một thông điệp được cá nhân hóa.
Sau đây là một số mẫu tổng đài bạn có thể sử dụng để xin lỗi sau một cuộc gọi khó chịu hoặc tức giận từ khách hàng.
Mẫu xin lỗi tổng đài – xin lỗi vì dịch vụ kém được cung cấp bởi một tác nhân khác
Xin chào [tên khách hàng].
Tôi thực sự xin lỗi khi nghe rằng tác nhân của chúng tôi đã hành động theo cách bạn đã mô tả. Tôi muốn bạn biết rằng hành vi như vậy hoàn toàn không thể chấp nhận được và trái với các quy tắc, sứ mệnh và niềm tin của công ty.
Tôi có thể đảm bảo rằng tình huống này sẽ được thảo luận với quản lý trực tiếp của tôi và sẽ được leo thang. Vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi. Bạn có thể chắc chắn rằng tình huống này sẽ không bao giờ xảy ra lại.
Mẫu xin lỗi tổng đài – xin lỗi vì thiếu thông tin rõ ràng về một chủ đề cụ thể
Chào buổi sáng, [tên khách hàng].
Bạn 100% đúng. Thông tin về [chủ đề mà có thiếu thông tin] nên được trình bày cho bạn trước khi bạn [hành động được thực hiện bởi khách hàng gây ra vấn đề].
Chúng tôi sẽ rất vui lòng hủy [đơn hàng/mua hàng/phí bổ sung] của bạn và hoàn lại bất kỳ chi phí nào vào tài khoản của bạn.
Một lần nữa, cảm ơn bạn đã cho chúng tôi biết về vấn đề này. Nó sẽ giúp chúng tôi ngăn chặn bất kỳ sự hiểu lầm nào trong tương lai. Tôi đã chuyển thông tin này cho [tên của nhóm chịu trách nhiệm về tình huống này] và họ đang làm việc để giải quyết vấn đề này ngay bây giờ.
Mẫu xin lỗi tổng đài – xin lỗi vì không thiết lập đúng các điều khoản và điều kiện của sản phẩm hoặc dịch vụ
Xin chào, [tên khách hàng].
Cảm ơn bạn đã liên hệ và thông báo cho chúng tôi về [thông tin được cung cấp bởi khách hàng]. [Nhóm Pháp lý, ví dụ] của chúng tôi đã xem xét Điều khoản và Điều kiện sử dụng [sản phẩm/dịch vụ], và chúng tôi phải thừa nhận rằng bạn đúng. Thông tin có trong tài liệu đó không chính xác cũng như không hoàn toàn tuân thủ các quy định địa phương. Chúng tôi đang trong quá trình cập nhật tài liệu và sẽ thông báo cho bạn khi phiên bản sửa đổi đã được xuất bản.
Cho đến lúc đó, vui lòng yên tâm rằng chúng tôi đang xử lý vấn đề này với mối quan tâm và seriousness tối đa. Chúng tôi sẽ thông báo cho các khách hàng bị ảnh hưởng bởi vấn đề này và xem xét bất kỳ trường hợp nào đã gây ra vấn đề cho các khách hàng của chúng tôi.
Mẫu xin lỗi tổng đài – xin lỗi vì chậm trễ trong phản hồi
Xin chào, [tên khách hàng]!
Tôi xin lỗi vì bạn phải chờ đợi một thời gian dài để nhận được phản hồi từ [tên công ty]. Điều này không nên xảy ra, và tôi muốn đảm bảo rằng đó là một tình huống một lần. Hơn nữa, nó hoàn toàn trái với các tiêu chuẩn nội bộ của chúng tôi và thỏa thuận mức độ dịch vụ mà các tác nhân hỗ trợ của chúng tôi đã ký. Để bù đắp cho bạn, tôi muốn cung cấp [thứ gì đó mà tác nhân có thể cung cấp cho khách hàng như một lời xin lỗi vì phản hồi chậm trễ].
Mẫu xin lỗi tổng đài – làm rõ tình huống với khách hàng sai lầm
Xin chào, [tên khách hàng]!
Cảm ơn bạn đã báo cáo vấn đề đó cho nhóm của chúng tôi. Chúng tôi đã điều tra kỹ lưỡng vấn đề với nhóm [tên nhóm] của chúng tôi và hóa ra [kết quả của cuộc điều tra]. Điều này có nghĩa là cả [tên công ty] lẫn bất kỳ nhân viên nào của chúng tôi đều không chịu trách nhiệm về tình huống này. Nguyên nhân có thể của vấn đề có thể bao gồm [danh sách các lý do có thể cho vấn đề]. Đó là lý do tại sao chúng tôi đang đóng vé/giải quyết yêu cầu của bạn. Chúng tôi hy vọng rằng bạn hoàn toàn hiểu quyết định của chúng tôi.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần trợ giúp với bất kỳ vấn đề nào khác, vui lòng không ngần ngại liên hệ với chúng tôi lại bằng cách sử dụng kênh liên lạc phù hợp nhất với bạn.
