Mẫu Template Báo Cáo Sự Cố Help Desk

Giải quyết vấn đề hiệu quả trong dịch vụ khách hàng

Giải quyết các vấn đề được báo cáo bởi khách hàng là công việc hàng ngày của nhiều đại lý dịch vụ khách hàng. Cho phép khách hàng báo cáo sự cố và có các đại lý chịu trách nhiệm giải quyết chúng chỉ là bước đầu tiên hướng tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng phi thường. Điều thực sự quan trọng là cách những sự cố này được giải quyết.

Các kênh giao tiếp đáng tin cậy, phản hồi nhanh chóng, thái độ tích cực, ngôn ngữ đơn giản—danh sách có thể tiếp tục. Những yếu tố của dịch vụ khách hàng này chỉ là một vài trong nhiều khía cạnh cần thiết để đảm bảo các tương tác liền mạch với khách hàng cần trợ giúp.

Hãy đi sâu vào chủ đề này và thảo luận về các trụ cột của giải quyết vấn đề hiệu quả trong dịch vụ khách hàng.

1. Khiến khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe

Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng vấn đề thực sự ở đây là nhiều khách hàng có thể thậm chí không biết cách báo cáo một sự cố, hoặc không ai từ công ty liên hệ với họ khi họ làm như vậy. Nếu khách hàng tuyên bố rằng sản phẩm của bạn bị lỗi, bạn phải liên hệ với họ ngay sau khi họ báo cáo sự cố.

Điều quan trọng là dành vài phút để nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hoặc gửi tin nhắn hỏi về vấn đề. Cho họ thấy bạn quan tâm đến ý kiến của họ và nếu họ lên tiếng họ sẽ được lắng nghe.

2. Thời gian phản hồi

Hầu hết thời gian, tốc độ trả lời một sự cố quan trọng hơn chính phản hồi đó. Khi khách hàng báo cáo sự cố, điều cuối cùng họ muốn là bị bỏ qua hoặc chờ quá lâu để nghe lại.

Bạn không nên chờ quá một ngày để trả lời bất kỳ email, cuộc gọi hoặc bình luận nào mà khách hàng của bạn gửi để phàn nàn về sản phẩm. Mỗi giờ không có phản hồi sẽ khiến khách hàng thêm bực bội. Do đó, phản hồi càng nhanh càng tốt là điều cần thiết để cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng.

3. Bồi thường cho khách hàng

Bạn phải bồi thường cho khách hàng vì những sai sót của bạn. Ví dụ, nếu họ trả tiền vận chuyển nhưng đơn hàng không đến đúng hạn, điều công bằng là hoàn lại tiền cho họ. Nếu sản phẩm bị lỗi, bạn nên thay thế nó và cung cấp chiết khấu cho lần mua tiếp theo hoặc tặng họ thẻ quà tặng.

Tóm lại, bất kể tình huống như thế nào, việc khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được đối xử công bằng là có lợi. Tại sao? Vì điều này sẽ củng cố hình ảnh công ty với khách hàng, và họ sẽ giữ lòng trung thành.

Hãy cân nhắc sử dụng các mẫu template báo cáo sự cố help desk để giúp khách hàng của bạn dễ dàng báo cáo sự cố và giúp đội dịch vụ khách hàng của bạn xử lý các vấn đề được báo cáo. Dưới đây bạn sẽ tìm thấy một số mẫu template sẵn sàng sử dụng mà bạn có thể triển khai vào quy trình báo cáo sự cố. Bạn có thể chỉ cần sao chép và dán chúng hoặc chỉnh sửa chúng theo nhu cầu của bạn.

Mẫu template báo cáo sự cố help desk

Mẫu template báo cáo sự cố help desk 1

Điền vào biểu mẫu dưới đây để giúp chúng tôi hỗ trợ bạn nhanh hơn. Nó sẽ chỉ mất bạn tối đa 3 phút.

Mẫu template báo cáo sự cố help desk 2

Nếu bạn muốn báo cáo một sự cố, vui lòng điền vào biểu mẫu dưới đây. Điều này sẽ giúp chúng tôi cung cấp cho bạn sự hỗ trợ phù hợp càng sớm càng tốt.

Mẫu template báo cáo sự cố help desk 3

Chúng tôi xin lỗi vì bạn gặp sự cố khi sử dụng [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi. Vui lòng điền vào biểu mẫu dưới đây. Thông tin này sẽ giúp chúng tôi cung cấp cho bạn một dịch vụ tốt hơn.