Các tính năng IVR (Interactive Voice Response)
Quản lý cuộc gọi dễ dàng với hệ thống IVR có thể tùy chỉnh của LiveAgent. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm thời gian chờ và hợp lý hóa hỗ trợ!...
5 phút đọc
IVR
Call Center
+2
Có một hệ thống IVR chuyên nghiệp có thể giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp cải thiện hỗ trợ điện thoại của họ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Một kịch bản IVR hiệu quả không chỉ cho phép bạn tự động định tuyến các cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc đại lý mà còn loại bỏ các hàng đợi chờ dài và thời gian chờ. Các lời chào IVR và tin nhắn mà những người gọi của bạn nghe khi họ gọi cho doanh nghiệp của bạn sẽ đặt tông cho toàn bộ tương tác, vì vậy điều quan trọng là phải làm đúng.
Một kịch bản cuộc gọi IVR được viết tốt có thể tăng cường nhận thức về thương hiệu và tạo ra những trải nghiệm khách hàng dễ dàng và thú vị cho mọi người gọi. Trong khi đó, các kịch bản IVR không hiệu quả có thể làm bực bội và nhầm lẫn những người gọi, dẫn đến ấn tượng tiêu cực lâu dài về doanh nghiệp. Sử dụng các phương pháp hay nhất về IVR sau đây và các ví dụ kịch bản IVR cùng với một số cụm từ phổ biến nhất để tạo kịch bản IVR của riêng bạn.
Các Phương Pháp Hay Nhất về Kịch Bản IVR và Những Sai Lầm Cần Tránh
Tránh quá nhiều tùy chọn menu - Một menu IVR dài và phức tạp có thể khó điều hướng cho những người gọi – nói chung nên cung cấp tối đa 5 tùy chọn menu chính được liệt kê theo thứ tự ưu tiên.
Đặt số tiện ích mở rộng ở cuối - Những người gọi có thể không biết họ đang tìm kiếm tiện ích mở rộng nào, nhưng họ biết bộ phận nào họ cần – đảm bảo họ luôn nghe tùy chọn trước hành động (“Để bán hàng, nhấn 1”, thay vì “Nhấn 1 để bán hàng”.)
Giữ nó đơn giản và viết cho tai - Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu cho mọi người có thể gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn – tránh bất kỳ thuật ngữ ngành cụ thể không cần thiết, chữ viết tắt và những từ phức tạp.
Thông báo cho khách hàng về thời gian chờ - Cho những người gọi biết họ sẽ phải chờ bao lâu để kết nối với một đại lý trực tiếp bất cứ khi nào bạn phải đặt họ vào hàng đợi cuộc gọi hoặc chờ để họ biết điều gì sẽ xảy ra và có thể quản lý thời gian của họ cho phù hợp.
Xem xét tùy chọn gọi lại - Khi các đường dây quá bận rộn và các hàng đợi chờ quá dài, hãy chắc chắn bật chức năng gọi lại tự động để rút ngắn hàng đợi cuộc gọi, giảm nỗ lực của khách hàng và số lượng cuộc gọi bị hủy bỏ.
Tin Nhắn Chào Mừng IVR
Chào mừng đến với [Công ty]. Thật không may, tất cả các đường dây hiện đang bận. Vui lòng kiên nhẫn và ở lại trên đường dây. Cuộc gọi của bạn sẽ được kết nối với một trong những đại diện hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sớm nhất có thể. Thời gian chờ hiện tại của bạn là [số] phút.
Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi [Công ty], [tuyên bố sứ mệnh hoặc khẩu hiệu của công ty]. Hiện tại, tất cả các đường dây của chúng tôi đang bận. Chúng tôi yêu cầu sự kiên nhẫn của bạn. Cuộc gọi của bạn sẽ được trả lời bởi đại lý tiếp theo có sẵn. Thời gian chờ ước tính của bạn là dưới [số] phút.
Chào mừng đến với [Công ty]. Cảm ơn bạn đã gọi. Hiện tại, tất cả các đại lý của chúng tôi đang bận. Vui lòng chờ, chúng tôi sẽ sớm liên hệ với bạn. Vị trí hiện tại của bạn trong hàng đợi là [số], và thời gian chờ ước tính của bạn là [số] phút.
Bạn đã liên hệ [Công ty]. Cuộc gọi này có thể được giám sát và ghi lại cho mục đích đào tạo hoặc đảm bảo chất lượng. Vui lòng không cúp máy. Bạn sẽ được kết nối với đại lý tiếp theo có sẵn sớm nhất có thể. Thời gian chờ hiện tại của bạn là khoảng [số] phút.
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Nếu bạn sẵn sàng chia sẻ phản hồi của mình với chúng tôi vào cuối cuộc gọi, bằng cách trả lời một câu hỏi đơn giản, hãy nhấn 1 ngay bây giờ và giúp chúng tôi cải thiện trải nghiệm này trong tương lai. Vui lòng ở lại trên đường dây và cuộc gọi của bạn sẽ được trả lời theo thứ tự nhận được.
Tùy Chọn Menu IVR
Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Nếu bạn biết số tiện ích mở rộng của người bạn muốn liên hệ, vui lòng nhập nó ngay bây giờ. Nếu không, vui lòng chọn từ các tùy chọn sau:
Để nói chuyện với nhân viên điều hành, nhấn 0 bất cứ lúc nào. Để bán hàng, nhấn 1. Để hỗ trợ kỹ thuật, nhấn 2. Để thanh toán, nhấn 3. Để biết thông tin về công ty của chúng tôi, nhấn 4. Để lặp lại tin nhắn này, nhấn 9.
Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi [Công ty], [tuyên bố sứ mệnh hoặc khẩu hiệu của công ty]. Giờ làm việc bình thường của chúng tôi là Thứ Hai đến Thứ Sáu, 8 sáng đến 5 chiều. Nếu bạn đã biết số tiện ích mở rộng bạn muốn liên hệ, bạn có thể nhập nó bất cứ lúc nào. Nếu không, vui lòng nghe menu sau:
Để tiếp tục bằng tiếng Tây Ban Nha, nhấn 1. Để tiếp tục bằng tiếng Pháp, nhấn 2. Để liên hệ bộ phận [tên], nhấn 3. Để liên hệ bộ phận [tên], nhấn 4. Để nói chuyện với nhân viên điều hành, vui lòng ở lại trên đường dây và đại lý tiếp theo có sẵn sẽ sớm liên hệ với bạn.
Xin chào và chào mừng đến với [Công ty], [tuyên bố sứ mệnh hoặc khẩu hiệu của công ty]. Các cuộc gọi có thể được ghi lại cho mục đích đào tạo và chất lượng. Vui lòng chọn từ các tùy chọn menu sau:
Để nói chuyện với đại diện bán hàng, nhấn 1. Để liên hệ với đại lý hỗ trợ khách hàng, nhấn 2. Để liên hệ bộ phận thanh toán của chúng tôi, nhấn 3. Để biết thêm thông tin về [Công ty], nhấn 4. Để để lại tin nhắn thoại, nhấn 5. Để xem lại các tùy chọn của bạn, nhấn 9.
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Văn phòng của chúng tôi hiện đang đóng cửa. Giờ làm việc của chúng tôi là từ Thứ Hai đến Thứ Sáu 9 sáng đến 8 tối Giờ Miền Đông.
Để để lại tin nhắn trong hộp thư thoại chung của chúng tôi, nhấn 1. Một đại diện sẽ liên hệ với bạn vào ngày làm việc tiếp theo. Để truy cập danh bạ công ty của chúng tôi, nhấn 2. Để biết hướng dẫn đến văn phòng của chúng tôi, nhấn 3. Để biết thêm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi, vui lòng truy cập [trang web]. Để lặp lại tin nhắn này, nhấn phím #.
Chờ Trên Đường Dây
Chúng tôi xin lỗi vì thời gian chờ dài. Nếu bạn muốn để lại tin nhắn thoại, nhấn 0 và để lại tên, số điện thoại và câu hỏi của bạn. Chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn sớm nhất có thể. Nếu không, vui lòng tiếp tục chờ, và đại lý tiếp theo có sẵn sẽ nhận cuộc gọi của bạn.
Tất cả các đường dây vẫn còn bận và chúng tôi yêu cầu sự kiên nhẫn của bạn. Thời gian chờ ước tính của bạn là [số] phút. Trong khi chờ, vui lòng truy cập trang web của chúng tôi tại www.website.com
. Chúng tôi đang cung cấp [chi tiết ưu đãi của bạn].
Tất cả các đại lý của chúng tôi vẫn đang hỗ trợ những người gọi khác. Để để lại tin nhắn, nhấn 1. Để có một đại lý gọi lại cho bạn, nhấn 2. Nếu không, vui lòng ở lại trên đường dây và cuộc gọi của bạn sẽ được trả lời theo thứ tự nhận được.
Tất cả các đại lý của chúng tôi vẫn còn bận. Nếu bạn muốn nhận cuộc gọi lại, vui lòng nhấn 1 và đại lý tiếp theo có sẵn sẽ gọi lại cho bạn. Nếu không, vui lòng ở lại trên đường dây và ai đó sẽ sớm liên hệ với bạn.
Cảm ơn bạn đã chờ, các đại lý hỗ trợ của chúng tôi vẫn đang bận với các khách hàng khác. Nếu bạn muốn để lại tin nhắn cho chúng tôi và cúp máy, vui lòng nhấn 1. Chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong giờ làm việc của chúng tôi. Nếu không, vui lòng tiếp tục chờ và đại lý tiếp theo có sẵn sẽ trả lời cuộc gọi của bạn.
Đã Đạt Thời Gian Chờ Tối Đa
Bạn đã vượt quá giới hạn chờ cho hàng đợi này. Vui lòng cúp máy và thử gọi lại trong vài phút.
Tất cả các đại lý của chúng tôi vẫn còn bận. Xin lỗi vì sự bất tiện. Vui lòng cúp máy và thử gọi lại sau hoặc liên hệ với chúng tôi qua email tại [địa chỉ email].
Chúng tôi xin lỗi nhưng chúng tôi hiện đang trải qua khối lượng cuộc gọi cao. Vui lòng cúp máy và thử gọi lại, gửi email cho chúng tôi tại [địa chỉ email] hoặc trò chuyện với chúng tôi trực tuyến tại www.website.com
.
Chúng tôi xin lỗi vì cuộc gọi của bạn không thể hoàn thành vào lúc này vì chúng tôi đang trải qua khối lượng cuộc gọi bất thường cao. Vui lòng cúp máy và thử gọi lại.
Cuộc gọi của bạn không thể được kết nối vào lúc này do quá tải. Vui lòng cúp máy và thử gọi lại. Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện.
Tin Nhắn Gọi Lại Từ Hàng Đợi
Bạn đã yêu cầu để đại lý tiếp theo có sẵn gọi lại cho bạn từ hàng đợi. Bạn có thể cúp máy ngay bây giờ và chờ cuộc gọi của chúng tôi. Tạm biệt.
Cảm ơn bạn đã yêu cầu gọi lại từ [Công ty]. Một thành viên của nhân viên chúng tôi sẽ sớm liên hệ với bạn. Bạn có thể cúp máy ngay bây giờ và chờ cuộc gọi của chúng tôi. Tạm biệt.
Cảm ơn bạn đã yêu cầu gọi lại. Một trong những đại diện của chúng tôi sẽ sớm liên hệ với bạn để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn. Vui lòng cúp máy và chờ cuộc gọi của chúng tôi. Tạm biệt.
Vị trí của bạn trong hàng đợi chờ đã được ghi lại. Đại lý tiếp theo có sẵn sẽ gọi lại cho bạn. Tạm biệt.
Bạn đã yêu cầu gọi lại từ [Công ty]. Chúng tôi mong muốn được nói chuyện với bạn và sẽ sớm liên hệ với bạn trong giờ làm việc của chúng tôi. Tạm biệt.
Tin Nhắn Ngoài Giờ
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Văn phòng của chúng tôi hiện đang đóng cửa. Giờ làm việc là Thứ Hai đến Thứ Sáu 8 sáng đến 5 chiều. Vui lòng để lại tên, số điện thoại và yêu cầu của bạn. Một đại diện sẽ gọi lại cho bạn sớm nhất có thể. Nếu bạn cần hỗ trợ ngay lập tức, hãy xem cơ sở kiến thức hoặc Câu hỏi thường gặp của chúng tôi trong phần “trợ giúp” của trang web của chúng tôi.
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Văn phòng của chúng tôi hiện đang đóng cửa. Giờ làm việc của chúng tôi là Thứ Hai đến Thứ Sáu 9 sáng đến 8 tối. Để để lại tin nhắn, nhấn 1. Một đại diện sẽ liên hệ với bạn trong một ngày làm việc. Để biết thông tin về giờ làm việc, nhấn 2. Bạn cũng có thể gửi email cho chúng tôi tại [email công ty]. Để biết thêm thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi, vui lòng truy cập www.website.com
.
Chào mừng đến với [Công ty]. Thật không may, bạn đang gọi ngoài giờ làm việc bình thường của chúng tôi. Bạn có thể liên hệ với chúng tôi Thứ Hai đến Thứ Sáu từ 9 sáng đến 6 chiều. Vui lòng để lại tin nhắn với tên của bạn và đại diện hỗ trợ khách hàng của chúng tôi sẽ sớm liên hệ với bạn. Cảm ơn bạn.
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Để tìm hiểu thêm về các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi, hãy truy cập trang web của chúng tôi tại www.website.com
. Văn phòng của chúng tôi hiện đang đóng cửa. Bạn có thể liên hệ với chúng tôi Thứ Hai đến Thứ Sáu từ 8 sáng đến 6 chiều ngoại trừ các ngày lễ lớn. Vui lòng để lại tin nhắn với tên, thông tin liên hệ và bản chất của cuộc gọi của bạn và ai đó từ bộ phận thích hợp sẽ liên hệ với bạn vào ngày làm việc tiếp theo.
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Chúng tôi hiện không có sẵn để nhận cuộc gọi của bạn. Vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp, hoặc liên hệ với chúng tôi trong giờ làm việc: Thứ Hai đến Thứ Sáu từ 9 sáng đến 5 chiều Giờ Tiêu chuẩn Miền Đông.
Tin Nhắn Đóng Cửa Ngày Lễ
Chào mừng đến với [Công ty]. Do kỳ nghỉ lễ của công ty, nhóm chăm sóc khách hàng của chúng tôi hiện không có mặt nhưng sẽ có sẵn cho bạn từ [ngày]. Trong khi đó, bạn được chào đón để gửi yêu cầu của mình đến email [địa chỉ email] hoặc thông qua biểu mẫu liên hệ của chúng tôi tại www.website.com
. Cảm ơn bạn.
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Chúng tôi hiện đang đóng cửa để tôn vinh ngày lễ [tên ngày lễ]. Chúng tôi sẽ quay lại vào [Ngày] lúc 8 sáng Giờ Tiêu chuẩn Miền Đông. Để để lại tin nhắn thoại, nhấn 2. Để lặp lại menu này, nhấn phím #. Chúc mừng ngày lễ!
Chúc mừng [tên ngày lễ]! Bạn đã liên hệ [Công ty]. Chúng tôi đang đóng cửa từ [ngày] đến [ngày] để kỷ niệm [tên ngày lễ]. Vào [ngày] chúng tôi sẽ mở lại, tiếp tục hoạt động kinh doanh thông thường từ 8 sáng đến 7 tối Giờ Tiêu chuẩn Miền Đông. Mong muốn được nghe từ bạn sau [ngày].
Chào mừng đến với [Công ty]. Văn phòng của chúng tôi hiện đang đóng cửa cho một ngày lễ. Bạn có thể liên hệ với chúng tôi vào các ngày làm việc Thứ Hai đến Thứ Sáu từ 9 sáng đến 6 chiều. Để có các câu hỏi chung, bạn cũng có thể gửi email cho chúng tôi tại [địa chỉ email]. Cảm ơn bạn.
Xin chào! Bạn đã liên hệ [Công ty]. Chúng tôi đang đóng cửa cho [tên ngày lễ] từ [ngày] đến [ngày]. Chúng tôi sẽ mở lại vào [ngày X] với thời gian làm việc thông thường từ 8 sáng đến 8 tối. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng gọi số sau [số điện thoại] hoặc gửi email cho chúng tôi tại [địa chỉ email]. Chúc mừng [tên ngày lễ]!
Tin Nhắn Hộp Thư Thoại
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Thật không may, tất cả các đường dây hiện đang bận. Vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp với tên, số điện thoại và yêu cầu của bạn. Chúng tôi sẽ đảm bảo một đại diện sẽ gọi lại cho bạn sớm nhất có thể. Cảm ơn bạn và có một ngày tốt lành.
Chúng tôi xin lỗi nhưng chúng tôi hiện đang trải qua khối lượng cuộc gọi cao. Vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp, gửi email cho chúng tôi tại [địa chỉ email], hoặc trò chuyện với chúng tôi trực tuyến tại www.website.com
. Cảm ơn bạn.
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Chúng tôi xin lỗi nhưng chúng tôi không thể kết nối bạn với bất kỳ đại lý nào có sẵn. Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi. Vui lòng để lại tin nhắn thoại cho chúng tôi sau tiếng bíp và chúng tôi sẽ sớm liên hệ với bạn. Cảm ơn bạn.
Cảm ơn bạn đã gọi [Công ty]. Bạn đã nhận được tin nhắn này vì tất cả các đại lý của chúng tôi hiện đang bận hỗ trợ những người gọi khác hoặc đó là ngoài giờ làm việc. Vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp và chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn sớm nhất có thể.
Xin chào, bạn đã liên hệ hộp thư thoại của [Công ty]. Vui lòng để lại tin nhắn chi tiết với tên, số điện thoại hoặc địa chỉ email của bạn và chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong vòng hai mươi bốn giờ. Cảm ơn bạn.
