Mẫu Email Phản Hồi Yêu Cầu Tính Năng
Tìm hiểu cách xử lý yêu cầu tính năng của khách hàng bằng mẫu email của LiveAgent. Phản hồi một cách minh bạch và tích cực, cung cấp các giải pháp thay thế hoặc...
10 phút đọc
LiveAgent
Customer Service
+1
Việc trả hàng sản phẩm, hủy đơn hàng và hoàn tiền là hiện thực của việc điều hành một doanh nghiệp trực tuyến. Mặc dù bạn rõ ràng muốn tránh phát hành hoàn tiền càng nhiều càng tốt, nhưng một số khách hàng sẽ không hài lòng với sản phẩm của bạn – dù bạn nghĩ nó tốt như thế nào – và sẽ yêu cầu lấy lại tiền của họ. Có thể có nhiều lý do khác nhau tại sao khách hàng yêu cầu hoàn tiền. Họ có thể đã quyết định rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không phù hợp với họ, hoặc có thể không phải là thời điểm thích hợp để sử dụng nó.
Dù lý do là gì, cách bạn phản hồi những yêu cầu hoàn tiền đó thường trở thành yếu tố quyết định trong trải nghiệm tổng thể của họ với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn không chắc chắn cách xử lý hoàn tiền một cách tao nhã, hãy tận dụng các mẫu email phản hồi yêu cầu hoàn tiền sẵn sàng của chúng tôi có thể hữu ích khi soạn thảo phản hồi của riêng bạn.
Cách xử lý yêu cầu hoàn tiền từ khách hàng để duy trì lòng tin của khách hàng
1. Đảm bảo bạn có chính sách hoàn tiền rõ ràng
Xác định rõ ràng chính sách hoàn tiền của bạn và đảm bảo nó dễ tiếp cận trên trang web của bạn (như trong cổng thông tin khách hàng của bạn). Chính sách nên bao gồm tất cả các điều kiện, thời hạn và lý do chấp nhận được để trả hàng sản phẩm. Bằng cách này, bạn luôn có thể hướng khách hàng quay lại chính sách của bạn bất cứ khi nào ai đó yêu cầu hoàn tiền. Nếu không, bạn thiếu quyền hạn để từ chối hoàn tiền ngay từ đầu.
2. Phản hồi yêu cầu hoàn tiền một cách nhanh chóng
Khi bạn nhận được yêu cầu hoàn tiền, hãy hành động nhanh nhất có thể. Vì khách hàng đã không hài lòng với trải nghiệm của họ, việc chờ phản hồi của bạn quá lâu có thể chỉ làm họ bực bội hơn. Nếu bạn không chắc chắn cách tiến hành, hãy gửi cho họ tin nhắn xác nhận hủy để thể hiện sự công nhận của bạn về vấn đề. Cho họ biết bạn sẽ quay lại với họ sớm nhất có thể.
3. Giữ bình tĩnh và giữ thái độ chuyên nghiệp
Rất dễ dàng trở nên khó chịu, bực bội và phòng vệ khi ai đó nói xấu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và yêu cầu lấy lại tiền của họ. Không có cảm xúc nào trong số này sẽ giúp bạn giải quyết tình huống và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Hãy dành thời gian để cân nhắc kỹ lưỡng yêu cầu của họ và đảm bảo bạn đang phản hồi theo cách không đối đầu.
4. Giải thích quyết định của bạn
Khi bạn đã quyết định cách phản hồi yêu cầu hoàn tiền của khách hàng, hãy thông báo cho khách hàng, biện minh cho quyết định của bạn và giải thích các bước tiếp theo bạn sẽ thực hiện. Nếu bạn sẽ hoàn tiền cho khách hàng, hãy cho họ biết cách và khi nào họ sẽ nhận được hoàn tiền. Nếu bạn từ chối yêu cầu của họ, hãy cung cấp giải thích về lý do nó không nằm trong chính sách hoàn tiền của công ty bạn, và gửi cho họ một lá thư từ chối tốt đẹp.
5. Đề xuất một giải pháp thay thế
Trong nhiều trường hợp, bạn có thể xử lý yêu cầu hoàn tiền của khách hàng theo một cách khác, mà không thực sự hoàn tiền tiền của họ. Nếu bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, bạn có thể điều chỉnh lời đề nghị của mình hoặc đề xuất một giải pháp khác có thể làm hài lòng khách hàng của bạn.
6. Yêu cầu một số phản hồi
Yêu cầu hoàn tiền luôn là một cơ hội để nhận phản hồi từ khách hàng. Nếu lý do hoàn tiền không rõ ràng, hãy đặt một số câu hỏi tiếp theo để tìm hiểu xem họ hy vọng trải nghiệm gì từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và cách nó không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Mặc dù đó không phải là phản hồi tích cực, nhưng nó có thể cung cấp cho bạn một số thông tin quý báu về những gì bạn có thể cải thiện để làm hài lòng các khách hàng trong tương lai.
Mẫu email phản hồi yêu cầu hoàn tiền
Mẫu email phản hồi yêu cầu hoàn tiền là một số mẫu email dịch vụ khách hàng quan trọng nhất mà bạn nên có sẵn để đảm bảo bạn phản hồi yêu cầu hoàn tiền một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Phản hồi yêu cầu hoàn tiền cơ bản
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã liên hệ. Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với chúng tôi và tôi xin lỗi vì [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi không đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Tôi hoàn toàn tôn trọng quyết định của bạn và chỉ có thể xin lỗi vì bất kỳ vấn đề nào mà doanh nghiệp của bạn gặp phải.
Chúng tôi đã xử lý hoàn tiền của bạn, và bạn nên mong đợi thấy số tiền được ghi có vào tài khoản của bạn trong khoảng 3 đến 5 ngày làm việc.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào khác, chỉ cần trả lời email này, tôi sẽ ở đây để giúp bạn theo bất kỳ cách nào tôi có thể.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Chấp nhận yêu cầu hoàn tiền
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã liên hệ để yêu cầu hoàn tiền cho lần mua [tên sản phẩm/dịch vụ] của bạn.
Tôi rất tiếc khi nghe rằng sản phẩm của chúng tôi không đáp ứng được yêu cầu của bạn. Tôi hoàn toàn hiểu rằng nó không phù hợp với mọi người.
Vì yêu cầu của bạn nằm trong chính sách hoàn tiền của chúng tôi [nêu tóm tắt chính sách hoàn tiền], chúng tôi sẽ sẵn lòng tôn trọng quyết định của bạn. Chúng tôi đã phát hành hoàn tiền cho [phương thức thanh toán gốc] của bạn. Có thể mất tới [số ngày] để thấy số tiền được hoàn lại vào tài khoản của bạn.
Nếu bạn vẫn đang tìm kiếm lựa chọn phù hợp cho bạn, vui lòng cho tôi biết. Tôi sẽ rất vui lòng thảo luận với bạn về một số tùy chọn khác của chúng tôi và xem liệu có tùy chọn nào cảm thấy phù hợp không. Cảm ơn bạn đã dành thời gian và đã thử chúng tôi.
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Yêu cầu phản hồi của khách hàng sau yêu cầu hoàn tiền
Xin chào [Tên],
Tôi nhận thấy bạn đã phát hành yêu cầu hoàn tiền cho [sản phẩm/dịch vụ]. Tôi rất tiếc khi nghe rằng chúng tôi không thể đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Chúng tôi đã xử lý hoàn tiền của bạn và bạn nên mong đợi thấy khoản tín dụng xuất hiện trên bảng kê thanh toán của bạn trong vòng 1-3 ngày làm việc – tùy thuộc vào ngân hàng của bạn.
Có điều gì chúng tôi có thể làm tốt hơn không? Cụ thể, điều gì về sản phẩm mà bạn không thích? Chúng tôi luôn tìm kiếm phản hồi từ khách hàng mà chúng tôi có thể sử dụng để cải thiện, vì vậy bất cứ điều gì bạn có thể cho chúng tôi biết đều hữu ích.
Cảm ơn trước!
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi khách hàng tức giận yêu cầu hoàn tiền
Xin chào [Tên],
Chúng tôi rất tiếc khi nghe rằng bạn không hài lòng với sản phẩm của bạn, nhưng chúng tôi cũng hoàn toàn tôn trọng quyết định của bạn. Chúng tôi đã xử lý yêu cầu hoàn tiền của bạn, và bạn nên mong đợi thấy số tiền xuất hiện trong tài khoản ngân hàng của bạn trong vài ngày làm việc tới.
Một lần nữa, chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Trong trường hợp bạn vẫn đang tìm kiếm một sản phẩm tương tự, vui lòng liên hệ vì chúng tôi rất muốn giúp bạn tìm sản phẩm phù hợp cho bạn.
Cảm ơn phản hồi của bạn, vì điều này sẽ giúp chúng tôi cải thiện [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Đàm phán yêu cầu hoàn tiền
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã liên hệ và đã đưa điều này đến sự chú ý của chúng tôi. Tôi xin lỗi vì bạn thất vọng với [tên sản phẩm/dịch vụ]. Bạn có thể vui lòng cho tôi biết những vấn đề cụ thể mà bạn gặp phải không? Tôi rất muốn giúp đỡ nơi tôi có thể và chuyển tiếp các đề xuất của bạn cho nhóm của chúng tôi, nhưng tôi cần thêm một chút thông tin trước khi làm như vậy.
Tôi hiểu rằng nó có thể gây khó chịu [để mua một sản phẩm/đăng ký dịch vụ] và không có nó đáp ứng được kỳ vọng của bạn, vì vậy hy vọng chúng ta có thể giải quyết điều này cho bạn. Nếu không, tôi sẽ rất vui lòng phát hành hoàn tiền cho bạn.
Vui lòng cho tôi biết bạn muốn tiếp tục như thế nào.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Từ chối yêu cầu hoàn tiền
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã liên hệ. Tôi rất tiếc vì sản phẩm không hoạt động được cho bạn.
Thật không may, chính sách trả hàng của chúng tôi cho phép tất cả hàng hóa được trả lại trong vòng 90 ngày sau khi mua, ở tình trạng như mới. Vì mặt hàng của bạn cho thấy dấu hiệu sử dụng nặng, chúng tôi sẽ không thể hoàn tiền cho bạn. Đây là liên kết đến chính sách hoàn tiền của chúng tôi trong trường hợp bạn cần tham khảo trong tương lai: [liên kết].
Tuy nhiên, tôi có thể cung cấp cho bạn tín dụng cửa hàng cho lần mua của bạn. Vui lòng cho tôi biết bạn muốn tiếp tục như thế nào.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào, tôi sẽ rất vui lòng giúp đỡ.
Cảm ơn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email theo dõi trạng thái hoàn tiền
Xin chào [Tên],
Tôi đang liên hệ về hoàn tiền bạn đã bắt đầu vào [ngày].
Hoàn tiền của bạn đã được gửi vào [phương thức thanh toán gốc] của bạn. Thông thường, ngân hàng nhận sẽ mất 3 đến 5 ngày làm việc để ghi có tiền vào tài khoản của bạn.
Nếu bạn không thấy hoàn tiền trong tài khoản của bạn, hãy trả lời email này, và chúng tôi sẽ điều tra ngay lập tức. Trong khi đó, vui lòng cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm bổ sung nào — tôi sẽ rất vui lòng giúp đỡ!
Cảm ơn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Cập nhật trạng thái hoàn tiền không chính thức
Xin chào [Tên],
Chỉ muốn cho bạn biết rằng thanh toán của bạn đã được hoàn lại. Nếu bạn thanh toán bằng PayPal, bạn sẽ thấy hoàn tiền trong tài khoản của bạn ngay lập tức. Nếu bạn thanh toán bằng thẻ tín dụng, sẽ mất từ [số] ngày làm việc để hoàn tiền được xử lý trên thẻ của bạn. Chúng tôi chân thành hy vọng rằng bạn có thể tìm thấy con đường quay lại [tên thương hiệu/sản phẩm] vào một ngày nào đó, và vui lòng cho chúng tôi biết nếu có bất kỳ cách nào chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm của chúng tôi để làm cho nó tốt hơn!
Cảm ơn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Hoàn tiền chưa nhận được
Xin chào [Tên],
Tôi rất tiếc khi nghe rằng hoàn tiền chưa được gửi vào [phương thức thanh toán gốc] của bạn.
Tôi đã liên hệ với bộ phận kế toán của chúng tôi để điều tra vấn đề này cho bạn. Hoàn tiền đã được phát hành, nhưng có thể mất vài ngày để ngân hàng của bạn xử lý giao dịch.
Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này. Trong khi đó, vui lòng trả lời email này với bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào, và tôi sẽ rất vui lòng hỗ trợ bạn thêm.
Cảm ơn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Với mẫu phản hồi yêu cầu hoàn tiền của LiveAgent, bạn có thể phản hồi yêu cầu hoàn tiền một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, và giữ khách hàng của bạn hài lòng và trung thành.
