Mẫu Help Desk
Tăng hiệu quả hỗ trợ khách hàng của bạn với các mẫu help desk miễn phí của LiveAgent. Cải thiện thời gian phản hồi và sự hài lòng bằng cách sử dụng các tin nhắn...
10 phút đọc
LiveAgent
Help Desk
+2
Mặc dù các nhân viên hỗ trợ khách hàng thường cần phải trả lời nhiều loại truy vấn khác nhau – may mắn thay, họ không phải tự tạo lại bánh xe cho các câu hỏi phổ biến, yêu cầu hỗ trợ hoặc vấn đề. Thay vào đó, họ có thể sử dụng các mẫu được chuẩn bị sẵn để giảm thời gian phản hồi và cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng nhất quán. Trên thực tế, phản hồi được chuẩn bị sẵn, câu trả lời được xác định trước và mẫu là một số tính năng quan trọng nhất của bất kỳ phần mềm vé hỗ trợ nào. Chúng cung cấp cho nhân viên nhiều thời gian hơn và ít căng thẳng hơn, giúp hợp lý hóa quy trình làm việc của họ và tăng tốc độ hỗ trợ khách hàng. Nói tóm lại, các tin nhắn được chuẩn bị sẵn và mẫu có thể:
- Giúp nhân viên cung cấp phản hồi thích hợp và chính xác nhanh hơn;
- Tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho đội hỗ trợ của bạn;
- Tăng sự tự tin, hiệu quả và năng suất của nhân viên;
- Giảm thời gian đào tạo nhân viên mới;
- Đảm bảo nhắn tin thương hiệu nhất quán trong giao tiếp với khách hàng;
- Cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các phương pháp hay nhất để sử dụng phản hồi được chuẩn bị sẵn và mẫu trong hệ thống vé hỗ trợ của bạn
- Liên quan toàn bộ tổ chức của bạn trong quá trình tạo và đánh giá mẫu để nhận được phản hồi xây dựng từ nhiều chuyên gia trong các bộ phận khác nhau.
- Đảm bảo mỗi mẫu phản hồi được xem xét cẩn thận trước khi đưa vào hoạt động và không có lỗi, lỗi chính tả hoặc vấn đề ngữ pháp.
- Đừng sử dụng ngôn ngữ nhạt nhẽo, máy móc và cực kỳ chính thức – tìm kiếm phong cách và giọng điệu phù hợp cho khán giả của bạn.
- Hãy thử và kiểm tra các mẫu phản hồi khác nhau để tìm những mẫu phù hợp nhất cho tổ chức của bạn.
- 38% người tiêu dùng thấy phản hồi được viết kịch bản và không cá nhân hóa là bực bội – cá nhân hóa mẫu bất cứ khi nào bạn có thể và điều chỉnh câu trả lời để phù hợp với từng khách hàng và trường hợp cụ thể của họ.
- Đừng sử dụng phản hồi được chuẩn bị sẵn và mẫu chỉ vì tốc độ hỗ trợ – chỉ gửi tin nhắn nếu nó 100% liên quan và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Sửa đổi các tin nhắn được chuẩn bị sẵn và mẫu của bạn thường xuyên để đảm bảo chúng vẫn liên quan và theo kịp sự phát triển của tổ chức và nhu cầu khách hàng thay đổi của bạn.
12 ví dụ mẫu phản hồi vé hỗ trợ phổ biến
Với một bộ tin nhắn được chuẩn bị sẵn, bạn có thể đạt được cách tiếp cận được cá nhân hóa đồng thời cũng giảm gánh nặng của việc tạo từng phản hồi từ đầu. Tuy nhiên, tạo một thư viện phản hồi được chuẩn bị sẵn và mẫu hiệu quả mất thời gian và công sức. Dưới đây là một số mẫu vé hỗ trợ cơ bản dựa trên 12 tình huống phổ biến. Sử dụng chúng làm điểm bắt đầu và điều chỉnh chúng để phù hợp với cơ sở khách hàng của bạn.
Xác nhận vé đã được nhận
Xin chào [TÊN],
Cảm ơn bạn đã liên hệ. Đây chỉ là một ghi chú nhanh để thông báo cho bạn rằng chúng tôi đã nhận được tin nhắn của bạn và đã bắt đầu giải quyết vấn đề của bạn [ID Vé: (Số) ngày (Ngày)].
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào khác, vui lòng cho chúng tôi biết. Chúng tôi có sẵn 24/7 và luôn sẵn lòng giúp đỡ.
Cảm ơn vì là khách hàng trung thành của [CÔNG TY].
Chúc bạn khỏe, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Cập nhật mẫu tiến độ vé # 1 (Chúng tôi đang xử lý trường hợp của bạn)
Xin chào [TÊN],
Tôi muốn cập nhật cho bạn trước cuối tuần về tình trạng của [Vấn đề, ID Vé] của bạn. Hiện tại nó đang được xử lý và đội hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi đang làm việc trên đó. Chúng tôi đang ưu tiên yêu cầu của bạn và tôi sẽ đảm bảo vấn đề này được giải quyết sớm nhất có thể.
Theo ước tính sơ bộ, nó sẽ được sửa chữa vào [ETA]. Chúng tôi sẽ cập nhật cho bạn.
Cảm ơn sự kiên nhẫn của bạn! [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Cập nhật mẫu tiến độ vé # 2 (Chúng tôi chưa quên bạn)
Xin chào [TÊN],
Đã lâu rồi kể từ lần cập nhật cuối cùng của chúng tôi, nhưng chúng tôi muốn đảm bảo với bạn rằng chúng tôi chưa quên vấn đề của bạn. Nó đã phức tạp hơn một chút so với trường hợp bình thường nhưng đội kỹ thuật tài ba của chúng tôi cam kết giải quyết nó sớm nhất có thể.
Trong khi đó, chúng tôi sẽ cập nhật cho bạn về bất kỳ cập nhật nào khác. Cảm ơn sự kiên nhẫn của bạn trong khi chúng tôi giải quyết vấn đề này.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Yêu cầu thêm thông tin từ khách hàng
Xin chào [TÊN],
Cảm ơn bạn đã gửi vé của bạn [ID Vé] vào [Ngày]. Bạn có thể vui lòng cung cấp cho chúng tôi thêm một chút bối cảnh không? Vấn đề này bắt đầu khi nào? Nó đã xảy ra liên tục hay nó xảy ra từng lúc? Bạn đã thử bất kỳ giải pháp nào của riêng bạn không?
Những câu hỏi này sẽ giúp chúng tôi tìm ra giải pháp được cá nhân hóa hơn cho vấn đề của bạn.
Mong chờ nghe từ bạn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Thông báo cho khách hàng rằng vấn đề đã được khắc phục
Xin chào [TÊN],
[TÊN NHÂN VIÊN] từ [CÔNG TY] ở đây. Hy vọng bạn khỏe!
Bạn đã báo cáo một vấn đề với [Vấn đề] vào [Ngày]. Như đã hứa, tôi quay lại để cho bạn biết rằng nó đã được giải quyết thành công. Vấn đề hóa ra phức tạp hơn chúng tôi nghĩ, vì vậy nó mất một chút thời gian hơn để sửa chữa. Nhưng mọi thứ bây giờ sẽ ổn. Bạn có thể xác nhận rằng mọi thứ đang hoạt động không?
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác hoặc gặp phải bất kỳ vấn đề nào khác, hãy cho tôi biết, tôi sẽ rất vui lòng giúp đỡ.
Có một ngày tuyệt vời, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Mẫu đóng vé
Xin chào [TÊN],
[Vấn đề, ID Vé] của bạn đã được giải quyết. Cảm ơn sự kiên nhẫn và thời gian của bạn, và chúng tôi hy vọng hỗ trợ khách hàng của chúng tôi là thỏa đáng.
Nếu có bất cứ điều gì khác chúng tôi có thể làm cho bạn, vui lòng không ngần ngại trả lời email này hoặc gọi cho chúng tôi theo số (số).
Tốt nhất, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Đóng vé do thiếu phản hồi
Xin chào [TÊN],
Tôi đang liên hệ về trường hợp của bạn với chúng tôi liên quan đến [Chủ đề trường hợp]. Đã [Số] ngày kể từ khi chúng tôi nghe từ bạn, vì vậy tôi muốn cho bạn biết rằng chúng tôi sẽ đóng vé này. Bạn luôn có thể mở lại nó hoặc tạo một vé mới nếu bạn cần hỗ trợ thêm.
Cảm ơn vì đã làm việc với chúng tôi!
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Thừa nhận một sai lầm trong giải quyết vấn đề
Xin chào [TÊN],
Chúng tôi đang liên hệ với một bản cập nhật không may mắn về yêu cầu của bạn [ID Vé] ngày [Ngày]. Chúng tôi thừa nhận rằng có một lỗi từ phía chúng tôi, và chúng tôi thực sự xin lỗi vì điều đó. Thực tế là chúng tôi (giải thích những gì đã được làm sai).
Chúng tôi hiểu rằng đây là một bất tiện, nhưng chúng tôi hiện đang cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề này. Chúng tôi một lần nữa cực kỳ xin lỗi vì sự cố này. Tôi sẽ cá nhân thông báo cho bạn về bất kỳ cập nhật nào khác.
Cảm ơn sự kiên nhẫn và sự hiểu biết của bạn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Xin lỗi vì sự cố toàn công ty
Xin chào [TÊN],
Cảm ơn bạn đã liên hệ. Thật không may, chúng tôi đang gặp phải các vấn đề kỹ thuật vào lúc này. Đội hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi đã bắt đầu và dịch vụ sẽ hoạt động trở lại trong [ETA].
Chúng tôi sẽ cho bạn biết ngay khi chúng tôi quay lại. Chúng tôi xin lỗi chân thành vì sự bất tiện này có thể gây ra cho bạn. Cảm ơn sự kiên nhẫn của bạn trong khi chúng tôi giải quyết vấn đề này.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi báo cáo lỗi
Xin chào [TÊN],
Cảm ơn bạn đã báo cáo [lỗi]. Có vẻ như có một lỗi trong ứng dụng. Chúng tôi đã ghi lại điều này trong trình theo dõi lỗi của chúng tôi, vui lòng mong đợi một phiên bản mới với bản sửa chữa sớm. Chúng tôi xin lỗi chân thành vì bất kỳ sự bất tiện nào mà điều này có thể gây ra cho bạn.
Chúng tôi đánh giá cao sự kiên nhẫn của bạn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Mẫu theo dõi
Xin chào [TÊN],
Bạn gần đây đã liên hệ với chúng tôi về [Vấn đề], được [Giải quyết/Đóng]. Chúng tôi đang liên hệ để đảm bảo rằng không có vấn đề liên quan nào kể từ đó. Trong trường hợp bạn có bất kỳ cập nhật nào, vui lòng cho chúng tôi biết. Chúng tôi sẽ rất vui lòng hỗ trợ bạn thêm.
Cảm ơn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Theo dõi dịch vụ khách hàng
Xin chào [TÊN],
Bạn gần đây đã liên hệ với chúng tôi về [Vấn đề], được giải quyết vào [Ngày]. Chúng tôi rất muốn nghe bạn nghĩ gì về dịch vụ khách hàng của chúng tôi. Vui lòng dành một chút thời gian để đánh giá dịch vụ của chúng tôi bằng cách nhấp vào một trong các liên kết dưới đây:
Tốt, tôi hài lòng Xấu, tôi không hài lòng
Phản hồi của bạn được đánh giá cao và sẽ giúp chúng tôi cải thiện!
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
