Nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng cho tâm đường dây nóng của bạn với các mẫu toàn diện của chúng tôi. Từ chào đón người gọi đến xử lý khách hàng tức giận, những mẫu này cung cấp các cụm từ thực tế và mẹo quy tắc ứng xử để cải thiện giao tiếp và xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ.
Mặc dù sự gia tăng nhanh chóng của các kênh giao tiếp kỹ thuật số, hỗ trợ qua điện thoại vẫn là một trong những tùy chọn được ưa chuộng nhất để khách hàng liên hệ với các thương hiệu. Trên thực tế, điện thoại vẫn chiếm 68% tất cả các tương tác hỗ trợ. Điều đó nói rằng, ngôn ngữ mà các đại lý tâm đường dây nóng sử dụng khi tương tác với khách hàng có tác động lớn đến cảm xúc của khách hàng, trải nghiệm tổng thể của tương tác và nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Dưới đây là một số mẹo quy tắc ứng xử cùng với các mẫu tâm đường dây nóng mà các đại lý hỗ trợ có thể sử dụng để bắt đầu và kết thúc một cuộc trò chuyện một cách thích hợp, đặt vào chế độ chờ, chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hàng hoặc xử lý những người gọi không hài lòng.
Cho dù bạn đang thực hiện một cuộc gọi lạnh hay trả lời một yêu cầu dịch vụ khách hàng qua điện thoại, luôn có những quy tắc bạn nên tuân theo. Những thực hành quy tắc ứng xử tốt đơn giản này sẽ làm cho tâm đường dây nóng của bạn có vẻ chuyên nghiệp hơn và quan trọng hơn, chúng sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
“Chào mừng đến với dịch vụ khách hàng [CÔNG TY]. Tên tôi là [TÊN ĐẠI LÝ]. Tôi có thể giúp bạn điều gì hôm nay?”
“Chào buổi sáng/chiều! Bạn đang nói chuyện với [CÔNG TY]. Tên tôi là [TÊN ĐẠI LÝ]. Tôi có thể giúp bạn điều gì hôm nay?”
“Chào buổi chiều. Bạn đang nói chuyện với [TÊN ĐẠI LÝ]. Tôi có thể giúp bạn điều gì?”
“Xin chào, và cảm ơn bạn đã gọi [CÔNG TY]. Tên tôi là [TÊN ĐẠI LÝ]. Tôi muốn cho bạn biết rằng cuộc gọi này có thể được ghi âm cho mục đích chất lượng và đào tạo. Tôi có thể giúp bạn điều gì hôm nay?”
“Chào buổi chiều! Bạn đang nói chuyện với dịch vụ khách hàng [CÔNG TY], [TÊN ĐẠI LÝ] nói. Bạn vui lòng cho tôi biết tên của bạn để chúng tôi có thể nói chuyện thoải mái?”
“Cảm ơn bạn đã gọi [CÔNG TY], [TÊN ĐẠI LÝ] nói. Tôi có thể chuyển tiếp cuộc gọi của bạn đến đâu?”
“Cảm ơn bạn đã liên hệ với [CÔNG TY]! Bạn vui lòng cung cấp cho tôi số đơn hàng của bạn để tôi có thể kiểm tra trạng thái gói hàng của bạn?”
“Hãy xem cách chúng ta có thể giải quyết vấn đề này. Tôi có thể có số tài khoản của bạn không?”
“Vì vậy, những gì tôi hiểu cho đến nay là … Sẽ rất tốt nếu bạn có thể cho tôi biết thêm một chút về…”
“Để tôi… sẽ rất tuyệt vời nếu bạn có thể cho tôi chỉ một vài chi tiết khác về …”
“Từ những gì tôi hiểu …. Sẽ rất tuyệt vời nếu bạn có thể cung cấp cho tôi …”
“Tôi có thể lấy thông tin của bạn trước khi chúng tôi tiếp tục không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], chỉ để chắc chắn tôi hiểu đúng, bạn có thể đánh vần điều đó cho tôi không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], có được phép tôi hỏi bạn một vài câu hỏi để xác minh thông tin tài khoản của bạn không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], vui lòng chờ một chút, tôi sẽ kiểm tra chi tiết thanh toán cuối cùng của bạn ngay bây giờ.”
“Vui lòng chờ một phút để tôi có thể nói chuyện với người giám sát của tôi và quay lại với bạn với một câu trả lời.”
“Tôi có thể đặt bạn vào chế độ chờ khoảng một hoặc hai phút trong khi tôi xem xét điều đó cho bạn không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], bạn có thể chờ trong khi tôi lấy tệp của bạn không? Tôi sẽ quay lại trong một phút.”
“Tôi không chắc liệu chúng tôi có thể làm điều đó không, nhưng hãy để tôi kiểm tra. Bạn có thể chờ vài phút không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], tôi sẽ kiểm tra xem [TÊN ĐẠI LÝ] có sẵn sàng nhận cuộc gọi của bạn không. Bạn có thể chờ một chút không?”
“Tôi xin lỗi vì sự bất tiện. Tôi vẫn đang tra cứu thông tin của bạn nhưng sẽ có câu trả lời cho bạn trong chốc lát, vui lòng chờ thêm vài giây.”
“Bạn có phiền lòng chờ một chút trong khi tôi kiểm tra chi tiết tài khoản của bạn không?”
“Nếu được phép, tôi sẽ đặt bạn vào chế độ chờ một chút trong khi tôi tra cứu thông tin bảo hiểm của bạn.”
“Sẽ mất khoảng hai đến ba phút để … Bạn có phiền lòng nếu tôi đặt bạn vào chế độ chờ nhanh không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], bạn có phiền lòng chờ không? Tôi sẽ cần phải … Tôi sẽ quay lại với bạn sớm – hai hoặc ba phút tối đa.”
“Tôi tự tin đây là giải pháp đúng, nhưng hãy để tôi đặt bạn vào chế độ chờ ngắn để xác nhận với đồng nghiệp của tôi.”
“Tôi có một giải pháp cho vấn đề này, nhưng sẽ mất một chút thời gian để thiết lập mọi thứ. Bạn có phiền lòng nếu tôi đặt bạn vào chế độ chờ một chút không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], thật không may, tôi không thể giúp bạn với vấn đề này, nhưng tôi sẽ chuyển bạn đến bộ phận kế toán, chỉ cần ở lại trên đường dây một chút.”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], vui lòng ở lại trên đường dây trong khi tôi chuyển tiếp bạn đến bộ phận bán hàng.”
“Tôi sẽ kết nối bạn với bộ phận dịch vụ của chúng tôi ngay bây giờ. Họ sẽ có mặt với bạn trong chưa đầy hai phút. Vui lòng ở lại trên đường dây.”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], người tốt nhất để trả lời câu hỏi của bạn là [TÊN ĐẠI LÝ] từ nhóm hỗ trợ kỹ thuật. Anh ấy sẵn sàng nhận cuộc gọi của bạn. Tôi có thể chuyển tiếp bạn ngay bây giờ không?”
“[TÊN KHÁCH HÀNG], tôi sẽ chuyển tiếp bạn đến [TÊN ĐẠI LÝ] trong bộ phận bán hàng. Số điện thoại trực tiếp của cô ấy là (số điện thoại), trong trường hợp bạn bị ngắt kết nối. Cô ấy sẽ có thể giúp bạn.”
“Có vẻ như bạn đã làm việc với đồng nghiệp của tôi [TÊN] trước đây. Bạn có phiền lòng nếu tôi chuyển tiếp bạn đến anh ấy ngay bây giờ để bạn không phải lặp lại vấn đề của mình lần nữa không?”
“Điều đó dường như nằm ngoài lĩnh vực chuyên môn của tôi. Bạn có được phép nếu tôi chuyển tiếp bạn đến một chuyên gia có thể xem xét vấn đề này không?”
“Khi tôi chuyển tiếp bạn, có thể có một khoảnh khắc không có âm thanh. Đừng lo lắng, đây là bình thường và ai đó sẽ nhận được ngay sau đó.”
“Sau khi tôi chuyển tiếp bạn, sẽ có một loạt tiếng bíp ngắn. Vui lòng đừng lo lắng, đây chỉ là dòng chuyển đổi. [TÊN ĐẠI LÝ] sẽ có mặt với bạn ngay lập tức.”
“Tôi xin lỗi. Điều đó chắc hẳn rất khó chịu. Bây giờ vui lòng cho tôi biết chính xác điều gì đã xảy ra và tôi sẽ bắt tay vào việc khắc phục.”
“Tôi xin lỗi vì bạn phải đối phó với điều này. Tôi nhận ra rằng tình huống này khó khăn, nhưng hãy cố gắng tìm một giải pháp.”
“Tôi hiểu điều đó phải rất khó chịu. Tôi sẽ cảm thấy như vậy trong tình huống của bạn, nhưng chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này…”
“Tôi xin lỗi vì bạn gặp vấn đề này, điều đó chắc chắn sẽ làm tôi bực bội. Hãy xem liệu chúng tôi có thể làm gì để giúp tình huống này.”
“Tôi hoàn toàn hiểu nó khó chịu như thế nào, nhưng chúng tôi sẽ xử lý được. Bây giờ hãy xem chúng tôi có thể làm gì để giải quyết vấn đề …”
“Tôi xin lỗi vì trải nghiệm tồi tệ của bạn và tôi đánh giá cao việc bạn đưa điều này đến sự chú ý của chúng tôi. Hãy xem cách chúng tôi có thể làm cho mọi thứ trở nên tốt hơn.”
“Tôi xin lỗi vì bạn gặp vấn đề này, điều đó chắc chắn nghe có vẻ khó chịu. Tôi sẽ chăm sóc điều này cho bạn.”
“Tôi xin lỗi một lần nữa. Chúng tôi luôn đánh giá cao những khách hàng sẵn sàng cung cấp phản hồi của họ. Tôi sẽ chắc chắn chuyển những gì bạn đã nói cho đội quản lý của chúng tôi.”
“Tôi xin lỗi vì sự bất tiện. Hãy để tôi giải quyết vấn đề này cho bạn càng nhanh càng tốt, để bạn có thể tiếp tục với ngày của bạn.”
“Tôi có thể tưởng tượng bạn bực bội như thế nào và tôi sẽ làm hết sức để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và theo ý muốn của bạn. Hãy để tôi chắc chắn tôi hiểu vấn đề một cách chính xác (lặp lại vấn đề).”
“Tôi rất xin lỗi vì chúng tôi không đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Tôi đánh giá cao việc bạn cho tôi biết điều này, để tôi có thể chuyển thông điệp đến đội quản lý của chúng tôi để đảm bảo điều này không xảy ra lần nữa.”
“Bạn chắc chắn được chào đón, [TÊN KHÁCH HÀNG]. Tôi rất vui vì chúng tôi có thể giải quyết vấn đề và cảm ơn bạn. Chúng tôi đánh giá cao việc bạn gọi để cho chúng tôi biết.”
“Cảm ơn bạn đã gọi, và nếu bạn có bất kỳ câu hỏi bổ sung nào, vui lòng gọi lại cho chúng tôi, chúng tôi sẽ rất vui lòng giúp đỡ.”
“Cảm ơn bạn đã gọi. Thật là một niềm vui khi thảo luận về [mối quan tâm/vấn đề] của bạn hôm nay, hãy tận hưởng phần còn lại của ngày của bạn.”
“Cảm ơn bạn rất nhiều vì thời gian của bạn, [TÊN KHÁCH HÀNG], và cảm ơn bạn đã gọi [TÊN CÔNG TY]. Chúng tôi mong muốn được làm việc với bạn trong tương lai. Có một ngày tuyệt vời!”
“Bạn đã nói chuyện với [TÊN ĐẠI LÝ] hôm nay. Cảm ơn bạn đã liên hệ với [CÔNG TY]! Có một ngày tuyệt vời.”
“Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã gọi hôm nay. Nếu có bất cứ điều gì khác chúng tôi có thể giúp bạn, vui lòng đừng ngần ngại gọi lại cho chúng tôi.”
“Có bất cứ điều gì khác tôi có thể giúp bạn hôm nay không? Trong trường hợp đó, cảm ơn bạn đã gọi [CÔNG TY]. Chúng tôi hy vọng rằng bạn đã có trải nghiệm thỏa đáng với chúng tôi hôm nay. Có một ngày tốt!”
“Có bất cứ điều gì khác tôi có thể giúp bạn hôm nay không? Tôi muốn cảm ơn bạn đã gọi [CÔNG TY] và nhắc bạn rằng chúng tôi ở đây bất cứ khi nào bạn cần. Tôi hy vọng trải nghiệm của bạn là thỏa đáng và chúng tôi mong muốn được phục vụ bạn trong tương lai. Có một ngày tuyệt vời!”
“Cảm ơn bạn rất nhiều vì cuộc gọi của bạn, vui mừng vì chúng tôi đã giải quyết được vấn đề đó. Nếu đó là tất cả, hãy có một ngày tuyệt vời!”
“Thật tuyệt vời khi có cơ hội nói chuyện với bạn, [TÊN KHÁCH HÀNG]! Nếu có bất cứ điều gì khác chúng tôi có thể giúp bạn, chỉ cần gọi cho chúng tôi. Cảm ơn bạn và tận hưởng buổi chiều của bạn!”
“Cảm ơn bạn đã gọi, [TÊN KHÁCH HÀNG]. Thật tuyệt vời khi nói chuyện với bạn và tôi rất vui vì chúng tôi tìm thấy một giải pháp phù hợp. Có một ngày tuyệt vời!”
Đảm bảo chất lượng tâm đường dây nóng là một quy trình trong đó các cuộc gọi điện thoại được giám sát để đảm bảo rằng tâm đường dây nóng hoặc các đại lý của nó đang hoạt động ở mức dịch vụ dự kiến.
Định dạng tốt nhất cho sơ yếu lý lịch tâm đường dây nóng là định dạng theo thứ tự thời gian bao gồm cả kinh nghiệm giáo dục và công việc. Sơ yếu lý lịch phải gọn gàng, được tổ chức tốt và dễ đọc.
Đảm bảo chất lượng tâm đường dây nóng rất quan trọng vì cách nói chuyện của nhân viên của bạn có thể tạo hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn. Nếu họ nói chuyện với khách hàng một cách lơ là, điều này sẽ phản ánh doanh nghiệp của bạn và có thể khiến bạn mất khách hàng.
Đặt khách hàng vào chế độ chờ có thể là tiêu cực, nhưng có thể thực hiện các hành động để giảm thiểu sự không thoải mái. Điều quan trọng là phải xin phép, cung cấp một khoảng thời gian và cập nhật định kỳ về yêu cầu của họ. Bày tỏ lòng biết ơn và sử dụng các cụm từ lịch sự, chẳng hạn như 'Cảm ơn bạn đã gọi, tôi có thể đặt bạn vào chế độ chờ ngắn không?', góp phần tạo ra trải nghiệm chờ tích cực hơn và thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng.
Bắt đầu một cuộc trò chuyện trong tâm đường dây nóng đòi hỏi sự kết hợp của lịch sự, chuyên nghiệp và rõ ràng. Điều quan trọng là phải chào đón người gọi bằng một giọng ấm áp và thân thiện, giới thiệu bản thân và công ty bạn đại diện, sau đó hỏi cách bạn có thể giúp họ. Ví dụ, bạn có thể nói, 'Cảm ơn bạn đã gọi [Tên Công Ty], tên tôi là [Tên Của Bạn]. Tôi có thể giúp bạn điều gì hôm nay?' Cách tiếp cận này đặt ra một tông điệu tích cực cho cuộc trò chuyện và chứng tỏ rằng bạn sẵn sàng giúp đỡ người gọi. Ngoài ra, điều quan trọng là phải lắng nghe chủ động phản hồi của người gọi và tham gia vào cuộc trò chuyện với sự đồng cảm và hiểu biết.
Tóm tắt lại trong các tâm đường dây nóng đảm bảo giao tiếp rõ ràng và hiểu biết về các nhiệm vụ. Nó liên quan đến việc tóm tắt các điểm chính của cuộc trò chuyện, bao gồm các thỏa thuận, các bước tiếp theo và các chi tiết quan trọng. Đại lý nêu lại mối quan tâm của khách hàng, xác nhận các giải pháp được cung cấp, cung cấp các bước tiếp theo và cho phép xác thực của khách hàng. Sự hiểu biết lẫn nhau này cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao độ phân giải vấn đề.
Tóm tắt lại cuộc gọi dịch vụ khách hàng tóm tắt các chủ đề chính và quyết định được đưa ra, như các vấn đề của khách hàng, giải pháp và thông tin được chia sẻ, để đảm bảo sự hiểu biết lẫn nhau. Một ví dụ: 'Tóm lại, chúng tôi đã thảo luận về vấn đề giao hàng sản phẩm của bạn, sắp xếp một sản phẩm thay thế và bắt đầu điều tra về mối quan tâm chất lượng sản phẩm của bạn. Có gì khác để thêm/thảo luận không?
LiveAgent là phần mềm tâm đường dây nóng được đánh giá cao nhất và được xếp hạng #1 cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Hãy thử hôm nay với bản dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi. Không cần thẻ tín dụng.
Nắm vững 12 mẹo quy tắc ứng xử trò chuyện trực tiếp cần thiết để hỗ trợ khách hàng vượt trội năm 2025. Tập trung vào giảm thiểu thời gian chờ, nhấn mạnh sự rõ r...
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các mẫu kết thúc/tạm dừng liên hệ dành cho tổng đài của LiveAgent. Thiết kế mẫu tùy chỉnh để đảm bảo tương tác tích cực,...
Khám phá sức mạnh của gọi điện ấm, một kỹ thuật bán hàng dựa trên các mối quan hệ đã thiết lập để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tìm hiểu cách tận dụng các tương tác tr...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
