• Template
  • Mẫu kịch bản tổng đài trung tâm cuộc gọi

Mẫu kịch bản tổng đài trung tâm cuộc gọi

Bất chấp sự gia tăng nhanh chóng của các kênh truyền thông kỹ thuật số, hỗ trợ qua điện thoại vẫn là một trong những lựa chọn ưu tiên nhất để người tiêu dùng liên hệ với các doanh nghiệp. Trên thực tế, điện thoại vẫn chiếm 68% tổng số tương tác hỗ trợ khách hàng. Điều đó nói lên rằng, những gì mà nhân viên tổng đài trung tâm cuộc gọi sử dụng khi tương tác với khách hàng có tác động rất lớn đến cảm xúc của khách hàng, trải nghiệm tổng thể của khách hàng, và nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp. Sau đây là một số mẹo và các mẫu kịch bản cho tổng đài trung tâm cuộc gọi mà nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng để bắt đầu và kết thúc cuộc trò chuyện, tạm dừng cuộc gọi, chuyển cuộc gọi của khách hàng, hoặc đối phó với những khách hàng không hài lòng.

Những mẹo cơ bản về quy tắc của tổng đài trung tâm cuộc gọi

  • Khi chào hỏi người gọi, hãy giới thiệu về bản thân và công ty;
  • Áp dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực để hiểu rõ hơn về nhu cầu của người gọi và giao tiếp hiệu quả hơn;
  • Duy trì giọng điệu chuyên nghiệp trong toàn bộ cuộc trò chuyện ngay cả khi xử lý những khách hàng khó tính;
  • Điều chỉnh phong cách giao tiếp của bạn cho người gọi để xây dựng mối quan hệ tốt hơn và xây dựng lòng tin với họ;
  • Tránh ngôn từ tiêu cực. Hãy luôn trò chuyện tích cực bằng cách tập trung vào cách bạn có thể giải quyết vấn đề của người gọi.
  • Thông báo cho người gọi rằng họ đang được chuyển máy và giải thích lý do tại sao điều đó có lợi cho họ;
  • Hãy hỏi người gọi xem họ có đồng ý giữ máy không và cảm ơn họ vì đã kiên nhẫn;
  • Hãy tham khảo kịch bản khi thích hợp để giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên và tránh nghe như kiểu rô bốt.
  • Khi kết thúc cuộc gọi, hãy nhớ cảm ơn người gọi vì đã liên hệ với doanh nghiệp của bạn và thêm một câu lịch sự để kết thúc cuộc gọi.
Ghi âm cuộc gọi - lịch sử cuộc gọi

Mẫu kịch bản tổng đài trung tâm cuộc gọi – Những cụm từ để mở đầu

“Welcome to [COMPANY] customer service. My name is [AGENT NAME]. How can I help you today?”
“Good morning/ afternoon! You’re through to [COMPANY]. My name is [AGENT NAME]. How may I help you today?”
“Good afternoon. You’re speaking to [AGENT NAME]. How may I help you?”
“Hello, and thank you for calling [COMPANY]. My name is [AGENT NAME]. I’d like to let you know that this call may be recorded for quality and training purposes. How may I help you today?”
“Good afternoon! You are through to [COMPANY] customer service, [AGENT NAME] speaking. Can you please tell me your name so it would be comfortable for us to speak?”
“Thank you for calling [COMPANY], [AGENT NAME] speaking. How may I direct your call?”

Mẫu kịch bản tổng đài trung tâm cuộc gọi – Yêu cầu cung cấp thêm thông tin

“Thank you for contacting [COMPANY]! Can you please provide me with your order number so that I can check the status of your package?”
“Let’s see how we can sort this out. May I have your account number please?”
“So, what I understand so far is … It would be great if you could tell me a bit more about…”
“For me to… it would be brilliant if you could give me just of few more details on …”
“From what I understand …. It would be excellent if you could provide me with …”
“May I take your information before we proceed?”
“[CUSTOMER NAME], just to be sure I got it correctly, would you mind spelling that for me please?”
“[CUSTOMER NAME], is it okay if I ask you a few questions to verify your account information?”

Mẫu kịch bản tổng đài trung tâm cuộc gọi – Yêu cầu người gọi chờ máy

“[CUSTOMER NAME], please hold on for a second, I’m going to check your last payment details right now.”
“Please hold for a minute so that I can speak with my supervisor and get back to you with an answer.”
“May I place you on hold for about a minute or two while I take a look into that for you?”
“[CUSTOMER NAME], can you please hold while I retrieve your file? I will be back in a minute.”
“I’m not sure if we can do that, but let me check. Could you please hold for a couple of minutes?”
“[CUSTOMER NAME], I will check to see if [AGRNT NAME] is available to take your call. Can you please hold for a moment?”
“I apologize for the inconvenience. I’m still looking up your information but will have an answer for you in just a moment, please hold for a few more seconds. ”
“Would you mind holding for just a moment while I check your account details?”
“If it is ok with you, I am going to put you on hold for a moment while I look up your insurance information.”
“It will take me about two to three minutes to … Do you mind if I put you on a quick hold?”
“[CUSTOMER NAME], do you mind holding? I will need to … I’ll be back on the line with you soon – two or three minutes at the most.”
“I’m confident this is the right solution, but let me just put you on a brief hold to confirm with my colleague.”
“I have a solution for the issue, but it’s going to take me a little time to set things up. Do you mind if I put you on hold for a moment?”

Mẫu kịch bản tổng đài trung tâm cuộc gọi – Chuyển cuộc gọi

“[CUSTOMER NAME], unfortunately I can’t help you with this, but I’ll put you through to the accounting department, just stay on the line for a moment please.”
“[CUSTOMER NAME], please stay on the line while I’m transferring you to the sales department.”
“I’m going to connect you to our service department now. They should be with you in less than two minutes. Please stay on the line.”
“[CUSTOMER NAME], the best person to answer your question is [AGENT NAME] from the tech support team. He is ready to receive your call. Can I transfer you now?”
“[CUSTOMER NAME], I am going to transfer you over to [AGENT NAME] in the sales department. Her direct number is (phone number), in case you get disconnected. She will be able to help you.”
“It looks like you were working with my colleague [NAME] before. Do you mind if I put you through to him right now so you don’t have to repeat your issue again?”
“That seems to be outside of my area of expertise. Would it be alright if I transferred you over to a specialist that can look into this?”
“When I transfer you, there may be a moment without sound. Don’t worry, this is normal and someone will pick up right after that.” “After I transfer you, there will be a short series of beeps. Please don’t worry, this is just the line switching. [AGENT NAME] will be with you directly.”

Mẫu kịch bản tổng đài trung tâm cuộc gọi – Xử lý khi người gọi tức giận

“My apologies. That must be very frustrating. Now please tell me exactly what happened and I will get to work on fixing this.”
“I’m sorry you’ve had to deal with this. I realise that this situation is difficult, but let’s try and find a solution.”
“I understand how annoying that must be. I would feel the same in your situation, but we will sort this out…”
“I’m sorry you are having this problem, that would certainly frustrate me too. Let’s see if there is anything we can do to help the situation.”
“I completely understand how frustrating it is, but we’ll get this handled. Now let’s see what we can do to resolve the problem …”
“I’m sorry about your poor experience and I appreciate you bringing this to our attention. Let’s see how we can make things right.”
“I’m sorry to hear that, it does sound frustrating. I am going to take care of this for you.”
“My apologies once again. We always value customers who are keen to give us their feedback. I will be sure to pass on what you have told me to our management team.”
“My apologies for the inconvenience. Let me sort this out for you as quickly as possible, so you can get on with your day.”
“I can imagine how frustrated you are and I will do all I can to resolve the issue quickly and to your satisfaction. Let me be sure I understand the problem correctly (repeat the issue).”
“I’m so sorry we didn’t meet your expectations. I appreciate you telling me this, so I can pass the message on to our management team to ensure this doesn’t happen again.”

Mẫu kịch bản tổng đài trung tâm cuộc gọi – Những cụm từ để kết thúc cuộc gọi

“You’re certainly welcome, [CUSTOMER NAME]. I’m delighted we could get the problem sorted out and thank you. We appreciate you calling to let us know.”
“Thanks for calling, and if you have any additional questions, please call us again, we’ll be happy to help.”
“Thanks for your call. It was a pleasure discussing your [concern/ issue] today, enjoy the rest of your day.”
“Thank you very much for you time, [CUSTOMER NAME], and thanks for calling [COMPANY NAME]. We look forward to working with you in the future. Have a great day!”
“You’ve been speaking with [AGENT NAME] today. Thank you for contacting [COMPANY]! Have a great day.”
“Thanks so much for calling today. If there’s anything else we can do for you, please don’t hesitate to call us again.”
“Is there anything else that I can help you with today? In that case, thank you for calling [COMPANY]. We hope that you had a satisfactory experience with us today. Have a good day!”
“Is there anything else I can do for you today? I’d like to thank you for calling [COMPANY] and remind you we are here whenever you need us. I hope your experience was satisfactory and we look forward to serving you in the future. Have a great day!”
“Thanks so much for your call, glad we got that resolved. If that’s everything, have a wonderful day!”
“It’s been great getting a chance to chat with you, [CUSTOMER NAME]! If there’s anything else we can help you with, just give us a call. Thank you and enjoy your afternoon!”
“Thank you for calling, [CUSTOMER NAME]. It was great chatting with you and I’m happy we found a solution that worked. Have a great day!”

Câu hỏi thường gặp

Quy trình đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi là gì?

Quy trình đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi là một quy trình mà các cuộc gọi điện thoại được giám sát để đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi hoặc các nhân viên hỗ trợ khách hàng của kênh này đang diễn ra ở mức mong đợi.

Tại sao quy trình đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?

Quy trình đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi rất quan trọng vì những gì nhân viên nói với khách hàng có thể làm ảnh hưởng hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn. Nếu họ nói chuyện với khách hàng một cách cẩu thả, điều này sẽ phản ánh công việc kinh doanh của bạn và có thể khiến bạn mất khách hàng.

Định dạng tốt nhất cho sơ yếu lí lịch của nhân viên tổng đài trung tâm cuộc gọi là gì?

Định dạng tốt nhất cho sơ yếu lí lịch của nhân viên tổng đài trung tâm cuộc gọi là một định dạng theo thứ tự thời gian bao gồm cả kinh nghiệm học vấn và công việc. Sơ yếu lý lịch phải gọn gàng, sắp xếp hợp lý, và dễ đọc.

Ready to test our call center templates?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Tại sao quy trình đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Quy trình đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi rất quan trọng vì những gì nhân viên nói với khách hàng có thể làm ảnh hưởng hoặc phá vỡ danh tiếng của bạn. Nếu họ nói chuyện với khách hàng một cách cẩu thả, điều này sẽ phản ánh công việc kinh doanh của bạn và có thể khiến bạn mất khách hàng.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Quy trình đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Quy trình đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi là một quy trình mà các cuộc gọi điện thoại được giám sát để đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi hoặc các nhân viên hỗ trợ khách hàng của kênh này đang diễn ra ở mức mong đợi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Định dạng tốt nhất cho sơ yếu lí lịch của nhân viên tổng đài trung tâm cuộc gọi là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Định dạng tốt nhất cho sơ yếu lí lịch của nhân viên tổng đài trung tâm cuộc gọi là một định dạng theo thứ tự thời gian bao gồm cả kinh nghiệm học vấn và công việc. Sơ yếu lý lịch phải gọn gàng, sắp xếp hợp lý, và dễ đọc.” } }] }
Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo