Các tính năng Cơ sở tri thức
Tạo cơ sở tri thức có thể tùy chỉnh cho khách hàng của bạn với LiveAgent. Tận hưởng các cổng thông tin self-service, bài viết, diễn đàn và bảng phản hồi. Cá nhâ...
4 phút đọc
Knowledge Base
Self-Service
+2
Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng, thuật ngữ cơ sở tri thức đề cập đến một cơ sở dữ liệu hoặc một nền tảng là một thư viện tự phục vụ trực tuyến được sử dụng để trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Mục đích chính của nó là lưu trữ thông tin liên quan đến công ty, sản phẩm, dịch vụ, quy trình và các bộ phận của nó, chỉ để kể tên một vài.
Các doanh nghiệp đầu tư thời gian, tiền bạc và các tài nguyên khác vào cơ sở tri thức của họ để trao quyền cho khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ một cách độc lập. Bằng cách giải phóng các nhân viên dịch vụ khách hàng khỏi các ticket mà khách hàng có thể giải quyết độc lập, các doanh nghiệp có thể giảm khối lượng ticket và tiết kiệm một khoản tiền lớn.
Chi phí dịch vụ khách hàng và tiết kiệm có thể
Một nghiên cứu của Oracle và Forrester Consulting đã tìm thấy chi phí cho mỗi liên hệ trên nhiều kênh. Chi phí thực hiện một cuộc gọi điện thoại là khoảng $11. Live chat có chi phí $5 cho mỗi liên hệ, phản hồi email $2,50, và tự phục vụ web $0,10.
Hãy tính toán nhanh: nếu các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn xử lý 50 cuộc gọi mỗi ngày, nó sẽ tốn công ty bạn $2.750 mỗi tuần! Thêm một vài cuộc trò chuyện live chat và câu trả lời email mỗi ngày, và nó sẽ cộng lại thành một khoản tiền đáng kể. Điều đó không nhất thiết là xấu vì khách hàng của bạn xứng đáng nhận được dịch vụ khách hàng xuất sắc (và nó nên là lợi ích tốt nhất của công ty bạn để cung cấp cho họ.)
Tuy nhiên, nếu bạn có thể tạo một không gian nơi khách hàng của bạn có thể tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề của họ phần lớn một cách độc lập, tại sao bạn không làm như vậy? Dữ liệu từ Aspect Software cho thấy 73% khách hàng sẵn sàng giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ một cách độc lập. Nghiên cứu của Steven Van Belleghem cho thấy 70% những người được khảo sát mong đợi trang web của doanh nghiệp cung cấp tùy chọn tự phục vụ khách hàng. Hơn nữa, báo cáo của Accenture cho thấy các công ty có thể tiết kiệm $1-3 triệu mỗi năm bằng cách giới thiệu các tùy chọn tự phục vụ vào dịch vụ khách hàng của họ.
Có vẻ như tạo cơ sở tri thức có thể mang lại cho khách hàng, nhân viên dịch vụ và công ty của bạn nhiều lợi ích. Để bắt đầu cơ sở tri thức của bạn, chúng tôi đã tạo một vài mẫu template miễn phí mà bạn có thể sử dụng để trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy nhớ rằng nếu một nhân viên trả lời câu hỏi của một khách hàng một cách chính xác, hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn người dùng khác có thể giải quyết vấn đề của họ bằng cách đọc câu trả lời đó.
Mẫu template để trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
Trả lời câu hỏi về các tính năng của sản phẩm/dịch vụ
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã hỏi về các tính năng của [sản phẩm/dịch vụ]. Dưới đây là danh sách một số tính năng chính mà [sản phẩm/dịch vụ] cung cấp. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mỗi mục trong danh sách đều có liên kết đến mô tả chi tiết hơn về tính năng.
- Tính năng 1
- Tính năng 2
- Tính năng 3
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác liên quan đến các tính năng của [sản phẩm/dịch vụ], vui lòng truy cập phần này của cơ sở tri thức của chúng tôi [liên kết đến phần dành riêng cho các tính năng của sản phẩm/dịch vụ]. Nếu nội dung này không trả lời câu hỏi của bạn, hãy thử tham khảo ý kiến của những người dùng khác trên cổng thông tin khách hàng hoặc liên hệ với các nhân viên dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
Cảm ơn vì là một phần của cộng đồng của chúng tôi!
Trân trọng, [Tên nhân viên dịch vụ khách hàng]
Trả lời câu hỏi về sửa chữa sản phẩm
Xin chào [Tên],
Tôi rất tiếc khi nghe rằng bạn gặp phải một số vấn đề kỹ thuật với [tên sản phẩm] của bạn. Chúng tôi tạo [tên sản phẩm] để có thể đáng tin cậy và dễ sửa chữa nhất có thể. Vui lòng đọc hướng dẫn ngắn này về cách giải quyết các vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng của chúng tôi gặp phải.
Nếu điều đó không giúp được, vui lòng xem danh sách các nhà cung cấp dịch vụ được phép của chúng tôi [liên kết] và lên lịch hẹn để sửa chữa [tên sản phẩm]. Hãy nhớ mang ID khách hàng của bạn - công ty chúng tôi chi trả chi phí của [lần sửa chữa đầu tiên/hai/ba].
Tôi hy vọng điều đó sẽ giúp!
Trân trọng, [Tên nhân viên dịch vụ khách hàng]
Trả lời các gợi ý của người dùng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
Xin chào!
Chúng tôi rất vui khi được biết những gợi ý của bạn về những cải tiến mà chúng tôi có thể giới thiệu cho [sản phẩm/dịch vụ]. Những nhận xét của bạn thực sự rất đúng và cung cấp những ý tưởng có thể làm cho [sản phẩm/dịch vụ] tốt hơn.
[Tên công ty] coi trọng ý kiến và phản hồi từ khách hàng của chúng tôi. Đó là lý do tại sao chúng tôi rất muốn bạn điền vào mẫu phản hồi nhanh này [liên kết đến mẫu phản hồi]. Nó bao gồm một vài câu hỏi liên quan đến [sản phẩm/dịch vụ] sâu hơn một chút. Câu trả lời của bạn sẽ giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về ý tưởng của bạn và, hy vọng, cho phép chúng tôi đưa chúng vào thực tế.
Chúng tôi đang chờ thêm thông tin từ bạn!
Cảm ơn vì đã giúp chúng tôi cải thiện [sản phẩm/dịch vụ].
[Tên nhân viên dịch vụ khách hàng]
Hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng của bạn và cải thiện thời gian phản hồi
Cung cấp hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ xuất sắc với các mẫu template trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của LiveAgent. Hãy bắt đầu bản dùng thử miễn phí của bạn ngay hôm nay và xem cách bạn có thể giảm chi phí trong khi cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
