Mẫu Email Phản Hồi Yêu Cầu Hoàn Tiền
Xử lý yêu cầu hoàn tiền một cách chuyên nghiệp với các mẫu email sẵn sàng của LiveAgent. Phản hồi nhanh chóng, giữ lịch sự và duy trì lòng tin của khách hàng....
11 phút đọc
LiveAgent
Customer Service
+1
Nếu bạn đang kinh doanh SaaS, rất có khả năng bạn nhận được yêu cầu tính năng từ khách hàng mọi lúc. Yêu cầu tính năng là những tin nhắn mà khách hàng gửi để hỏi về một tính năng không có trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhận yêu cầu tính năng không nên được xem là phản hồi tiêu cực. Trên thực tế, điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn quan tâm đủ để chia sẻ ý tưởng của họ về cách họ nghĩ bạn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Tuy nhiên, nhiều yêu cầu đó sẽ không phải lúc nào cũng phù hợp với tầm nhìn của công ty hoặc có ý nghĩa đối với phần lớn khách hàng của bạn. Bất kể bạn có định triển khai tính năng được yêu cầu hay không, bạn vẫn cần phản hồi khách hàng một cách chuyên nghiệp và đảm bảo thông điệp của bạn để lại ấn tượng tích cực. Dưới đây là một số cách tốt nhất để phản hồi yêu cầu tính năng của khách hàng, bao gồm những yêu cầu không phù hợp với lộ trình sản phẩm của bạn, hoặc có thể thực hiện được nhưng sẽ không được triển khai trong tương lai gần.
Cách phản hồi yêu cầu tính năng từ khách hàng
- Cảm ơn khách hàng vì thời gian họ dành để liên hệ và chia sẻ phản hồi của họ với bạn.
- Hãy minh bạch - Nếu bạn không có kế hoạch làm việc trên một tính năng được yêu cầu trong tương lai gần, hãy minh bạch và thừa nhận một cách trung thực rằng nó không có trong lộ trình hiện tại của bạn.
- Tránh ETA chính xác - Nếu bạn đã đang làm việc trên một tính năng được yêu cầu, hãy tránh đưa ra ETA chính xác vì nó có thể khó quản lý kỳ vọng của khách hàng trong trường hợp bạn không thể giao hàng đúng thời hạn.
- Giữ họ được thông báo - Nếu bạn đang xem xét khả năng triển khai một tính năng được yêu cầu, hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ quay lại với họ nếu và khi nó được xây dựng.
- Giải thích các loại bỏ - Nếu khách hàng đang hỏi về một tính năng đã bị xóa, hãy cung cấp một giải thích trung thực về lý do tại sao điều đó đã được thực hiện để giúp họ hiểu quyết định của bạn.
- Cung cấp các giải pháp thay thế - Hãy hữu ích bằng cách cung cấp một cách khác, nếu có thể (một tính năng khác phục vụ chức năng tương tự), hoặc một giải pháp thay thế (ví dụ: tích hợp với một ứng dụng khác hoạt động tốt với sản phẩm/dịch vụ của bạn).
- Luôn cởi mở - Mời khách hàng liên hệ lại nếu họ có các câu hỏi hoặc phản hồi khác.
7 Mẫu email phản hồi yêu cầu tính năng
Quản lý yêu cầu tính năng có thể là một thách thức. Mặc dù không có cách hoàn hảo để trả lời tất cả yêu cầu tính năng của khách hàng vì nó phần lớn phụ thuộc vào bối cảnh, dưới đây là 7 mẫu email phản hồi yêu cầu tính năng có thể giúp bạn soạn thảo phản hồi của riêng mình một cách hiệu quả trong khi đảm bảo khách hàng của bạn vẫn hài lòng với câu trả lời của bạn ngay cả khi bạn phải từ chối yêu cầu của họ.
Nói “không” với yêu cầu tính năng
Mẫu email #1
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi. Bạn đang đặt một câu hỏi tuyệt vời. Tôi chắc chắn có thể thấy cách tính năng này có thể có lợi, nhưng thật không may, đó không phải là điều chúng tôi có thể cung cấp ngay bây giờ.
Bạn có thể vui lòng giải thích những gì bạn hy vọng đạt được với tính năng này (trong trường hợp [Sản phẩm] hỗ trợ tính năng đó) không? Nếu bạn cho tôi biết, tôi có thể giới thiệu một cách khác hoặc giải pháp thay thế.
Tôi xin lỗi vì chúng tôi không thể cung cấp cho bạn tính năng chính xác này, nhưng vui lòng cho tôi biết nếu có bất cứ điều gì khác mà tôi có thể giúp.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Mẫu email #2
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã gửi email cho tôi về điều này. Hiện tại, chúng tôi không có tính năng này. Tôi chắc chắn có thể hiểu cách điều đó có thể gây khó chịu cho bạn, đặc biệt là với kịch bản bạn đã mô tả. Điều đó nói rằng, chúng tôi không có kế hoạch xây dựng điều này vào bộ tính năng của chúng tôi tại thời điểm này vì nó không phù hợp với lộ trình sản phẩm hiện tại của chúng tôi.
Tôi sẽ chuyển tiếp suy nghĩ và nhu cầu của bạn cho nhóm phát triển sản phẩm của chúng tôi, và tôi sẽ cho bạn biết nếu điều này trở thành điều gì đó mà chúng tôi có thể xây dựng trong tương lai.
Cảm ơn lần nữa vì đã liên hệ với tôi. Vui lòng không ngần ngại liên hệ nếu bạn có bất kỳ ý tưởng nào khác.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Nói “có” với yêu cầu tính năng
Mẫu email #3
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã dành thời gian liên hệ với chúng tôi. Hiện tại không có cách nào để làm điều đó, nhưng tin tốt là chúng tôi đã bắt đầu làm việc trên tính năng đó, và nó sẽ có sẵn trong một trong những bản phát hành sắp tới của chúng tôi.
Tôi sẽ đảm bảo rằng chúng tôi liên hệ với bạn ngay khi tính năng này được phát hành. Đây có phải là email tốt nhất để gửi thông báo đó không?
Trong khi đó, tôi khuyên bạn nên [giải pháp thay thế]. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc phản hồi nào khác - vui lòng không ngần ngại cho chúng tôi biết.
Chúc mừng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Mẫu email #4
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã liên hệ về điều này và chia sẻ quan điểm của bạn. Mặc dù chúng tôi hiện không cung cấp tính năng này, chúng tôi có kế hoạch cung cấp một cái gì đó tương tự trong tương lai gần. Tôi không thể cho bạn biết thời gian chính xác khi nó sẽ sẵn sàng, nhưng tôi có thể cho bạn biết rằng nó đã đang được thực hiện và chúng tôi sẽ phát hành nó trong vài tháng tới.
Tôi vừa thêm bạn vào danh sách theo dõi, vì vậy ngay khi chúng tôi có tin tức về tính năng này, chúng tôi chắc chắn sẽ liên hệ. Vui lòng cho chúng tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc phản hồi nào khác.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Nói “có thể” với yêu cầu tính năng
Mẫu email #5
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã liên hệ - đó là một gợi ý tuyệt vời và tôi đánh giá cao việc bạn giải thích cách nó sẽ giúp bạn. Chúng tôi đã có những khách hàng khác yêu cầu tính năng này. Mặc dù chúng tôi đang tích cực xem xét khả năng phát triển nó - nó không có trong lộ trình sản phẩm của chúng tôi trong vài tháng tới.
Điều đó nói rằng, tôi đã thêm bạn vào danh sách theo dõi, vì vậy bạn có thể chắc chắn rằng bạn sẽ là người đầu tiên biết nếu và khi có bất kỳ thay đổi nào về trạng thái của tính năng này.
Mặc dù chúng tôi không thể cung cấp chính xác những gì bạn đang tìm kiếm, tôi có một gợi ý có thể giúp bạn có được hầu hết những gì bạn cần: [các tính năng khác nhau với chức năng tương tự].
Vui lòng cho tôi biết nếu bạn có các câu hỏi, mối quan tâm hoặc phản hồi khác.
Có một ngày tuyệt vời, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Mẫu email #6
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn vì đã sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ] và hơn nữa, vì quan tâm đủ để gửi cho chúng tôi gợi ý của bạn. Chúng tôi thực sự đánh giá cao nó. Hiện tại không có cách nào để làm những gì bạn đang yêu cầu, thật không may. Mặc dù chúng tôi không có kế hoạch xây dựng bất cứ điều gì như vậy trong tương lai gần, tôi chắc chắn có thể hiểu tại sao đây sẽ là một tính năng tiện lợi cho bạn và những người dùng khác.
Tôi sẽ chuyển tiếp yêu cầu của bạn cho nhóm phát triển sản phẩm của chúng tôi để họ có thể xem xét điều này trong tương lai và cân nhắc nó so với lộ trình sản phẩm hiện tại của chúng tôi. Trong khi đó, tôi chắc chắn sẽ liên hệ với bạn nếu có bất kỳ thay đổi nào về điều này hoặc chúng tôi bắt đầu làm việc trên nó.
Cảm ơn lần nữa vì đã viết và tôi xin lỗi vì tôi không có tin tức tốt hơn ngay lập tức cho bạn.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi khi một tính năng đã bị xóa
Mẫu email #7
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã viết và chia sẻ trường hợp cụ thể của bạn. Tôi hiểu sẽ thất vọng như thế nào khi mất một tính năng mà bạn đã dựa vào, tuy nhiên, đó không phải là điều chúng tôi có kế hoạch thay thế. Hãy để tôi cung cấp cho bạn thêm một chút bối cảnh về lý do tại sao chúng tôi thực hiện thay đổi đó và cách nó sẽ có hy vọng mang lại lợi ích cho bạn và những khách hàng khác trong thời gian dài.
Nói ngắn gọn, đó là một tính năng phức tạp để duy trì. Nó không được sử dụng bởi phần lớn khách hàng của chúng tôi, điều đó có nghĩa là chúng tôi đang dành rất nhiều thời gian phát triển và tài nguyên cho một cái gì đó không làm cho sản phẩm của chúng tôi tốt hơn cho hầu hết mọi người.
Điều đó nói rằng, bằng cách quyết định loại bỏ nó, chúng tôi đã có thể phân bổ những tài nguyên đó vào việc xây dựng [các tính năng X và Y], mà nhiều người dùng đã chờ đợi lâu - và bạn sẽ thấy chúng được triển khai sớm hơn so với chúng tôi ban đầu có kế hoạch.
Tôi nhận ra rằng nó không giải quyết vấn đề ngay lập tức của bạn. Tuy nhiên, một số khách hàng của chúng tôi đã phát hiện ra rằng [tính năng thay thế] là một sự thay thế tốt cho chức năng đó. Tôi hy vọng điều đó sẽ giúp ích phần nào.
Cảm ơn lần nữa vì đã dành thời gian liên hệ. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, phản hồi hoặc mối quan tâm nào khác, vui lòng cho tôi biết.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
