Phản hồi khách hàng: Tầm quan trọng và chiến lược
Phản hồi khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển doanh nghiệp, cung cấp insight về trải nghiệm khách hàng để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành. ...
20 phút đọc
Customer Feedback
Tại sao phản hồi phản hồi khách hàng lại quan trọng
Việc theo dõi các phản hồi từ khách hàng qua biểu mẫu hoặc khảo sát là rất quan trọng (vì nó cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự coi trọng ý kiến của họ và sẵn sàng lắng nghe), nhưng phản hồi các đánh giá công khai còn quan trọng hơn nữa. Theo số liệu của Invesp, 90% khách hàng đọc đánh giá trực tuyến trước khi truy cập website doanh nghiệp và 88% khách hàng tin tưởng các ý kiến này ngang với các đề xuất cá nhân.
Khảo sát Local Consumer Review Survey của BrightLocal cũng chỉ ra rằng trong số những người tiêu dùng đọc đánh giá, 97% đọc cả phản hồi của doanh nghiệp đối với các đánh giá đó. Cách bạn phản hồi có thể tạo nên sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu và tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng.
Lưu lại các mẫu email phản hồi khách hàng và gửi trực tiếp từ LiveAgent
Cách phản hồi phản hồi khách hàng
- Phản hồi càng nhanh càng tốt – theo khảo sát của ReviewTrackers, 53% khách hàng mong muốn doanh nghiệp phản hồi các đánh giá tiêu cực trong vòng một tuần.
- Khi sử dụng mẫu – hãy cá nhân hóa từng phản hồi bằng cách đề cập tên khách hàng và những vấn đề cụ thể của họ.
- Không nên cá nhân hóa những phản hồi tiêu cực – hãy tôn trọng và giữ thái độ chuyên nghiệp khi trả lời.
- Luôn cảm ơn khách hàng đã dành thời gian góp ý để họ biết bạn trân trọng sự đóng góp của họ.
- Đừng bỏ qua phản hồi tích cực – hãy trả lời ngắn gọn để cảm ơn và cho họ biết bạn sẵn sàng phục vụ họ lần nữa.
- Khi phản hồi đánh giá trung lập – hãy hỏi thêm thông tin để biết điều gì cần cải thiện nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Khi phản hồi đánh giá tiêu cực – xin lỗi về trải nghiệm không tốt của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm, đưa ra các bước tiếp theo để giải quyết vấn đề và đề nghị bồi thường hợp lý (nếu có). Lời xin lỗi cần chân thành, thừa nhận sai sót đồng thời cam kết sẽ khắc phục vấn đề.
- Đối với đánh giá trực tuyến – hãy phản hồi cả đánh giá tích cực lẫn tiêu cực. Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy việc trả lời các đánh giá giúp cải thiện xếp hạng.
- Phản hồi đánh giá công khai, nhưng khi cần thiết hãy chuyển cuộc trò chuyện sang kênh riêng bằng cách đề nghị khách hàng gửi email hoặc gọi điện để bàn bạc kỹ hơn.
- Với các đánh giá giả mạo/spam – sau khi đánh dấu hoặc báo cáo đánh giá giả, bạn có thể đăng phản hồi để khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn đã nhận biết và đang xử lý phản hồi không hợp lệ.
Phản hồi khách hàng của LiveAgent trên cổng đánh giá Capterra
10 Mẫu phản hồi phản hồi khách hàng cơ bản
Dù bạn đang xử lý loại phản hồi khách hàng nào – tích cực, tiêu cực hay trung lập – việc có sẵn các mẫu phản hồi sẽ giúp quá trình trả lời dễ dàng hơn nhiều. Dưới đây là 10 mẫu phản hồi bạn có thể sử dụng trực tiếp hoặc tham khảo để tự soạn:
Phản hồi chung cho phản hồi khách hàng
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã lựa chọn chúng tôi là nhà cung cấp [mô tả sản phẩm] của mình. Chúng tôi rất biết ơn vì bạn đã dành thời gian gửi phản hồi về [Sản phẩm/ Dịch vụ] của chúng tôi.
Tôi đã đọc kỹ phản hồi của bạn và nhận thấy các đề xuất của bạn rất hữu ích. Tôi sẽ chuyển tiếp các ý kiến này đến bộ phận phát triển sản phẩm để xem có thể áp dụng những thay đổi nào trong các phiên bản sắp tới. Tôi sẽ cập nhật cho bạn khi có thông tin mới.
Một lần nữa xin cảm ơn và mong nhận được thêm ý kiến từ bạn.
Thân ái, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi đánh giá trung lập
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã chia sẻ trải nghiệm với [Sản phẩm/ Công ty]. Phản hồi của bạn giúp chúng tôi cải thiện sản phẩm/ dịch vụ cho mọi người.
Nếu bạn muốn thảo luận thêm về cách chúng tôi có thể làm tốt hơn, vui lòng gọi cho chúng tôi theo số [số điện thoại] hoặc trả lời email này. Chúng tôi mong nhận được phản hồi từ bạn!
Một lần nữa xin cảm ơn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi đánh giá tích cực
Xin chào [Tên],
Chúng tôi rất biết ơn vì bạn đã dành thời gian chia sẻ phản hồi của mình về [Công ty/ Sản phẩm/ Dịch vụ]. Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi và chúng tôi rất vui khi bạn hài lòng với trải nghiệm của mình – điều đó có ý nghĩa vô cùng với toàn bộ đội ngũ!
Chúng tôi mong được phục vụ bạn lần nữa trong thời gian tới.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi đánh giá tích cực chỉ có số sao
Xin chào [Tên],
Chúng tôi rất vui vì bạn hài lòng với [Sản phẩm/ Dịch vụ]. [Tên công ty] luôn nỗ lực mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, và thật tuyệt vời khi biết chúng tôi đã làm được điều đó.
Thân ái, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi đánh giá tiêu cực
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã phản hồi và thông báo cho chúng tôi. Tôi rất tiếc khi nghe về trải nghiệm không như mong đợi với [Sản phẩm/ Dịch vụ] và hy vọng bạn sẽ thông cảm cho chúng tôi về sự bất tiện này.
Bạn có thể cho tôi biết cụ thể những vấn đề bạn gặp phải không? Tôi rất mong được hỗ trợ bạn và chuyển các đề xuất của bạn tới đội ngũ của chúng tôi, nhưng tôi cần thêm một chút thông tin từ bạn.
Tôi hiểu cảm giác thất vọng khi [đăng ký dịch vụ/ mua sản phẩm] mà không đúng như kỳ vọng, hy vọng chúng tôi có thể khắc phục tình hình. Nếu không, tôi sẵn sàng hoàn tiền cho bạn.
Vui lòng gọi cho chúng tôi theo số [số điện thoại] hoặc trả lời email này với thêm thông tin để chúng tôi có thể hỗ trợ bạn tốt nhất.
Cảm ơn bạn đã tin tưởng sử dụng dịch vụ, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi đánh giá tiêu cực chỉ có số sao
Xin chào [Tên],
Chúng tôi rất tiếc khi trải nghiệm của bạn chưa đạt 5 sao và chưa đáp ứng kỳ vọng của bạn. Hãy giúp chúng tôi cải thiện bằng cách cung cấp thêm thông tin.
Nếu bạn sẵn lòng trao đổi thêm, bạn có thể liên hệ với chúng tôi qua [số điện thoại/ email].
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi đánh giá giả mạo/spam
Xin chào [Tên],
Chúng tôi không tìm thấy thông tin của bạn trong hệ thống và đánh giá của bạn vi phạm chính sách của [Trang đánh giá] nên chúng tôi đã đánh dấu yêu cầu gỡ bỏ. Nếu bạn sử dụng tên khác không có trong cơ sở dữ liệu, vui lòng liên hệ với chúng tôi.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào khác, bạn có thể liên hệ với chúng tôi qua [email/ số điện thoại].
Thân ái, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi đánh giá tích cực có nhắc đến thành viên đội ngũ
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn rất nhiều vì phản hồi tuyệt vời. Chúng tôi rất vui khi bạn hài lòng với trải nghiệm cùng chúng tôi. Bạn nói đúng, [Tên thành viên] luôn nỗ lực vượt mong đợi để khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất. Chúng tôi sẽ chuyển lời khen của bạn tới họ.
Mong được phục vụ bạn lần nữa trong thời gian tới!
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi đánh giá tiêu cực có nhắc đến thành viên đội ngũ
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã thông báo cho chúng tôi. Tôi thành thật xin lỗi về trải nghiệm của bạn với [Tên nhân viên]. Chúng tôi luôn hướng đến sự xuất sắc trong phục vụ khách hàng, nhưng rõ ràng chúng tôi đã thiếu sót trong trường hợp của bạn.
Nhờ phản hồi của bạn, chúng tôi sẽ tổ chức đào tạo bổ sung về dịch vụ khách hàng cho đội ngũ để tránh lặp lại tình huống tương tự trong tương lai.
Nếu còn điều gì tôi có thể hỗ trợ bạn lúc này, vui lòng liên hệ, tôi rất sẵn lòng giúp đỡ. Chúng tôi trân trọng sự ủng hộ của bạn và hy vọng lấy lại được niềm tin của bạn.
Một lần nữa xin cảm ơn, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Phản hồi khảo sát phản hồi
Xin chào [Tên],
Cảm ơn bạn đã dành thời gian hoàn thành khảo sát gần đây của chúng tôi. Phản hồi của bạn sẽ giúp chúng tôi phục vụ bạn và các khách hàng khác tốt hơn trong tương lai. Chúng tôi thực sự trân trọng ý kiến của bạn và mong nhận được thêm góp ý thường xuyên từ bạn.
Trong thời gian chờ đợi, nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, thắc mắc hoặc đề xuất nào, đừng ngần ngại trả lời email này – chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ!
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
