Hỗ trợ Live Chat
Hỗ trợ live chat là điều cần thiết cho dịch vụ khách hàng, cung cấp phản hồi theo thời gian thực và nâng cao sự hài lòng. Nó linh hoạt cho nhiều ngành, cải thiệ...
23 phút đọc
Customer support
Live Chat
+1
Bạn còn nhớ lần cuối cùng bạn bước vào một cửa hàng vật lý và một nhân viên ngay lập tức tiếp cận bạn để hỗ trợ bất cứ điều gì bạn cần không? Đó là sự chạm tay cá nhân và cách tiếp cận khách hàng chủ động có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm mua sắm của bạn.
Chà, dù bạn có tin hay không, điều tương tự cũng áp dụng cho các trang web. Có một cách để cung cấp hỗ trợ chủ động cho khách hàng trực tuyến của bạn. Với chiến lược live chat chủ động và mẫu phù hợp, bạn có cơ hội hoàn hảo để tái tạo trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa đó trong thế giới kỹ thuật số. Không còn đủ chỉ chờ khách hàng liên hệ với bạn với các câu hỏi hoặc mối quan tâm. Bạn cần chủ động và tham gia với khách hàng trước khi họ thậm chí nhận ra rằng họ cần sự giúp đỡ của bạn.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đi sâu vào lý do tại sao chat chủ động lại quan trọng, chúng tôi cũng sẽ thảo luận về những lợi ích của chat chủ động, và khám phá cách bạn có thể sử dụng các mẫu để hợp lý hóa chiến lược chat chủ động của bạn. Ngoài ra, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua các bước chính để thiết lập những tin nhắn thu hút sự chú ý sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy được chăm sóc tốt. Khi kết thúc, bạn sẽ có tất cả thông tin cần thiết để cung cấp hỗ trợ khách hàng hàng đầu.
Chat Chủ động là gì?
Nói một cách đơn giản, chat chủ động là một chiến lược mà bạn bắt đầu cuộc trò chuyện trực tuyến với khách hàng của mình, thay vì chờ họ liên hệ với bạn.
Không giống như các dịch vụ live chat truyền thống, nơi khách hàng phải chủ động tìm kiếm hỗ trợ bằng cách nhấp vào nút trò chuyện hoặc tìm kiếm biểu mẫu liên hệ, chat chủ động sử dụng cách tiếp cận khách hàng chủ động hơn cho phép bạn tham gia với khách truy cập trong thời gian thực, cung cấp trợ giúp, hướng dẫn và cá nhân hóa các khuyến nghị dựa trên hành vi duyệt của họ.
Bằng cách tiếp cận khách truy cập trang web của bạn, bạn có thể biến những doanh số bán hàng tiềm năng bị mất thành chuyển đổi, trả lời các câu hỏi, giải quyết các mối quan tâm và hướng dẫn khách hàng trong hành trình của họ. Đó là công cụ hoàn hảo có thể tạo ra tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng.
Chat Chủ động vs. Chat Phản ứng
Chat chủ động và chat phản ứng là hai cách tiếp cận hỗ trợ khách hàng khác nhau có thể tạo ra tác động đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng. Hãy phân tích sự khác biệt giữa hai cách:
Chat Phản ứng
Chat phản ứng là một cách tiếp cận dịch vụ khách hàng truyền thống hơn, nơi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách nhấp vào nút trò chuyện hoặc gửi biểu mẫu liên hệ. Đó là chiến lược “chờ và phản ứng”, nơi bạn dựa vào khách hàng liên hệ với bạn. Điều này cho phép nhóm hỗ trợ khách hàng giải quyết các câu hỏi hoặc vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải và cung cấp hỗ trợ tương ứng.
Ưu điểm
- Khách hàng có quyền kiểm soát việc bắt đầu cuộc trò chuyện
- Giải quyết các câu hỏi hoặc vấn đề cụ thể của khách hàng
- Cách tiếp cận tập trung vào vấn đề
Nhược điểm
- Phụ thuộc vào khách hàng liên hệ
- Có thể dẫn đến những cơ hội bị mất
- Ít cuộc trò chuyện/chuyển đổi
Chat Chủ động
Mặt khác, chat chủ động sử dụng cách tiếp cận tập trung vào khách hàng hơn. Nó tập trung vào việc tiếp cận khách truy cập của bạn trước khi họ bắt đầu liên hệ. Bằng cách làm như vậy, bạn có thể tham gia với họ dựa trên hành vi của họ trên trang web và cung cấp trợ giúp được cá nhân hóa.
Ưu điểm
- Chủ động tham gia khách hàng – dẫn đến cải thiện sự tham gia của khách hàng
- Khả năng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn
- Hỗ trợ và khuyến nghị được cá nhân hóa
Nhược điểm
- Khả năng bị coi là xâm phạm
- Yêu cầu nhắm mục tiêu và mức độ liên quan cẩn thận
- Khó cá nhân hóa cuộc trò chuyện hơn
Hãy xem xét một số tình huống mà một cách tiếp cận có thể có lợi hơn cách tiếp cận khác:
- Cách tiếp cận phản ứng có lợi hơn khi khách hàng có các truy vấn hoặc vấn đề cụ thể mà họ cần hỗ trợ. Nó cho phép họ liên hệ để được giúp đỡ khi họ cảm thấy cần thiết, và theo điều kiện của họ.
- Chat chủ động là một cách tiếp cận tuyệt vời khi khách hàng có thể do dự hoặc không chắc chắn về việc thực hiện một giao dịch mua hoặc điều hướng qua trang web của bạn. Bằng cách chủ động cung cấp hỗ trợ, bạn có cơ hội hoàn hảo để cung cấp hướng dẫn và tăng cường sự tự tin của họ, dẫn đến tăng chuyển đổi.
Do đó, sự kết hợp của cả hai cách tiếp cận có thể tạo ra trải nghiệm hỗ trợ khách hàng cân bằng tốt. Bằng cách kết hợp những điều tốt nhất từ cả hai thế giới, bạn có thể đáp ứng nhu cầu riêng lẻ của khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng của họ.
Những Lợi ích của Việc Sử dụng Chat Chủ động
Như đã đề cập trước đó, cách tiếp cận chủ động có rất nhiều ưu điểm. Vì vậy, hãy xem xét kỹ hơn một số lợi ích chính của việc sử dụng chat chủ động có thể tạo ra tác động tích cực đến hỗ trợ khách hàng của bạn:
Cải thiện Sự tham gia của Khách hàng
Bằng cách bắt đầu cuộc trò chuyện với khách truy cập trang web của bạn, bạn có thể thu hút sự chú ý của họ và giữ cho họ tham gia và hứng thú. Điều này làm cho trải nghiệm của họ tương tác hơn và thú vị hơn.
Tăng Sự hài lòng của Khách hàng
Cung cấp hỗ trợ chủ động cũng cho thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ trên trang web của bạn. Khi họ cảm thấy được hỗ trợ và hướng dẫn trong suốt hành trình của họ, họ có nhiều khả năng có ấn tượng tích cực hơn về công ty của bạn.
Nghiên cứu của WIZ.AI cho thấy rằng 70% khách hàng đánh giá cao khi một công ty chủ động tiếp cận họ để cung cấp dịch vụ khách hàng, và họ thường có cái nhìn tích cực về các thương hiệu cung cấp nó.
Cải thiện Tỷ lệ Chuyển đổi
Chat chủ động có thể là một trò chơi thay đổi cuộc chơi cho tỷ lệ chuyển đổi của bạn. Nó giúp bạn xác định những người mua tiềm năng và giải quyết bất kỳ do dự hoặc mối quan tâm nào mà họ có. Nếu bạn chọn đúng thời điểm để tiếp cận khách hàng của mình, bạn thậm chí có thể tăng cơ hội giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Điều này cuối cùng có thể dẫn đến tăng chuyển đổi bán hàng.
Theo Statista, 60% công ty sử dụng cách tiếp cận hỗ trợ khách hàng chủ động báo cáo tăng doanh số bán hàng.
Cơ hội Bán thêm và Bán chéo
Sử dụng chat chủ động một cách chính xác cũng cho phép bạn nắm bắt những cơ hội bán thêm và bán chéo. Làm thế nào? Tất cả đều liên quan đến việc hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này cho phép bạn cung cấp các khuyến nghị được cá nhân hóa và phù hợp và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ bổ sung mà họ có thể quan tâm, đây là một cách hiệu quả để tăng giá trị đơn hàng và tối đa hóa doanh thu của bạn.
Giải quyết Vấn đề Thời gian Thực
Giám sát hành vi của khách truy cập web của bạn cho phép bạn xác định các khu vực nơi họ thường gặp vấn đề, bước vào khi cần thiết, giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và ngăn chặn sự thất vọng tiềm năng có thể dẫn đến bỏ giỏ hàng.
Tính năng xem trước gõ live chat cho phép các đại lý xem những gì khách hàng đang gõ trong thời gian thực, cho phép phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. Điều này bổ sung cho sự tập trung vào hỗ trợ chủ động bằng cách cho thấy cách xem trước gõ hỗ trợ dự đoán nhu cầu của khách hàng.
Khám phá Các Ví dụ Chat Chủ động
Chat chủ động không phải là cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp với tất cả. Có nhiều tùy chọn khác nhau của lời mời trò chuyện trực tuyến mà bạn có thể sử dụng để tiếp cận khách truy cập của bạn. Một số ví dụ này bao gồm:
Tin nhắn Chủ động cho Khách truy cập Mới
Ví dụ đầu tiên là gửi tin nhắn chào mừng khi một khách truy cập mới đến trang web của bạn lần đầu tiên. Khách truy cập mới có thể không biết về tất cả các sản phẩm và dịch vụ của bạn, điều đó có nghĩa là họ có thể cần một chút hỗ trợ và thông tin nhiều hơn từ các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn.
Bằng cách chào mừng họ và giải quyết tìm kiếm tiềm năng của họ cho một cái gì đó cụ thể, bạn cho thấy rằng công ty chú ý và sẵn sàng cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa. Nó mời khách truy cập tham gia và bắt đầu một cuộc trò chuyện, khiến họ cảm thấy được đánh giá cao và hướng dẫn từ đầu.
Tuy nhiên, hãy cho họ một chút thời gian để khám phá trang web, nhìn xung quanh và quyết định xem những gì bạn cung cấp có phải là những gì họ thực sự đang tìm kiếm hay không. Thời gian là chìa khóa! Bạn muốn chắc chắn rằng bạn không quá xâm phạm.
Tin nhắn Chủ động cho Khách truy cập Quay lại
Bạn muốn chắc chắn rằng bạn đối xử với tất cả khách hàng và khách truy cập của mình một cách bình đẳng. Tuy nhiên, nếu bạn thấy một khách truy cập quay lại, bạn có thể khiến họ cảm thấy thậm chí đặc biệt hơn bằng cách cá nhân hóa giao tiếp của bạn. Bạn có thể cung cấp hỗ trợ được điều chỉnh đặc biệt theo nhu cầu của họ, cho dù đó là theo dõi một giao dịch mua trước đó hay giới thiệu họ với các sản phẩm mới. Điều này khuyến khích sự tham gia và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Có các công cụ live chat có tính năng tích hợp cho phép bạn giám sát khách truy cập của mình, xem họ đến từ đâu, nền tảng nào họ sử dụng và liệu họ là khách truy cập mới hay khách truy cập quay lại.
Tin nhắn Chủ động Cung cấp Giảm giá cho Đơn hàng Đầu tiên
Bạn có thể đã thấy một cửa sổ bật lên đột nhiên xuất hiện trên một trang web cung cấp cho bạn giảm giá 20%. Đây là một chiến lược phổ biến cho nhiều trang web thương mại điện tử ngày nay. Tuy nhiên, các tin nhắn chat chủ động là một cách rời rạc và ít khó chịu hơn để cung cấp giảm giá cho khách hàng mới. Chiến lược chủ động này có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi trò chuyện của bạn và biến một người mua do dự thành một khách hàng hạnh phúc.
Tin nhắn Chủ động cho Khuyến nghị Sản phẩm Được cá nhân hóa
Những tin nhắn này chủ động giải quyết tìm kiếm tiềm năng của khách truy cập cho một sản phẩm cụ thể. Đó là cơ hội hoàn hảo để cho họ thể hiện sở thích và nhu cầu của họ, và nó cho thấy rằng công ty cam kết tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ lý tưởng cho họ. Họ cho phép khách hàng tìm thấy chính xác những gì họ cần một cách nhanh chóng và dễ dàng. Bằng cách điều chỉnh các khuyến nghị đặc biệt theo nhu cầu của họ, bạn có thể tạo ra trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa ngay từ đầu, điều này tăng khả năng họ thực hiện một giao dịch mua và cải thiện trải nghiệm khách hàng trực tuyến của họ.
Các tin nhắn cho khuyến nghị sản phẩm được cá nhân hóa có thể được xây dựng như thế này:
“Xin chào! Bạn đang tìm kiếm một loại sản phẩm cụ thể không? Nhóm của chúng tôi ở đây để giúp bạn tìm thấy sự phù hợp hoàn hảo. Chỉ cần cho chúng tôi biết sở thích của bạn, và chúng tôi sẽ cung cấp các khuyến nghị được điều chỉnh dựa trên nhu cầu của bạn. Cho dù đó là phong cách, kích thước hay chức năng, chúng tôi đã có tất cả!”
“Xin chào! Bạn đang tìm kiếm một món quà cho một dịp đặc biệt không? Chúng tôi có một loạt các mặt hàng độc đáo và được cá nhân hóa hoàn hảo cho sinh nhật, kỷ niệm và hơn thế nữa. Hãy để chúng tôi giúp bạn tìm thấy món quà lý tưởng sẽ để lại ấn tượng lâu dài!”
“Chào mừng! Nếu bạn đang tìm kiếm một gadget công nghệ mới, bạn đã đến đúng nơi. Các chuyên gia của chúng tôi có thể hướng dẫn bạn qua các bản phát hành mới nhất của chúng tôi, giúp bạn chọn thiết bị hoàn hảo phù hợp với nhu cầu và ngân sách của bạn. Hãy cùng nhau tìm gadget yêu thích mới của bạn!”
Mẫu Chat Chủ động cho Các Tình huống Khác nhau
Lời mời Chat Chủ động cho Khách truy cập Lần đầu tiên
“Cảm ơn bạn đã ghé thăm. Tôi có thể giúp bạn với điều gì đó không?”
“Chúng tôi rất vui khi bạn ở đây! 👋 Bạn có thể cho tôi biết bạn đang tìm kiếm cái gì không?”
“Chào mừng! Tôi là [Tên đại lý]. Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn ghé thăm chúng tôi hôm nay?”
“Xin chào, bạn đang tìm kiếm cái gì đó không? Tôi ở đây và sẵn sàng trò chuyện. Bạn đang nghĩ gì?”
“Chào mừng! Tôi có thể chỉ cho bạn đúng hướng không?”
“Xin chào! Hãy cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào trong khi bạn nhìn xung quanh.”
“Xin chào! Có vẻ như bạn đang ghé thăm khá nhiều trang web của chúng tôi. Chúng tôi có thể giúp bạn tìm thấy bất cứ điều gì không?”
“Vâng, tôi là một con người thực sự. Bot chưa cướp công việc của tôi 😊 Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, tôi rất vui lòng giúp đỡ.”
“Xin chào! [Tên đại lý] ở đây, tôi là đại diện khu vực cho [quốc gia/khu vực/thành phố]. Tôi có thể giúp bạn như thế nào?”
“Dịch vụ trò chuyện của chúng tôi kích hoạt sau khi bạn đã dành một khoảng thời gian nhất định trên một trang, vì vậy nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc nghi ngờ nào, chúng tôi có thể giúp. Nếu bạn muốn nhìn xung quanh, bạn có thể chỉ cần đóng trò chuyện. Nó sẽ không kích hoạt hai lần.”
Lời mời Chat Chủ động cho Khách truy cập Quay lại
“Xin chào, chào mừng bạn quay lại! Tôi có thể giúp bạn hôm nay như thế nào?”
“Chào mừng bạn quay lại! Bạn có bất kỳ câu hỏi nào về đơn hàng của bạn không?”
“Tốt khi thấy bạn quay lại! Bạn có bất kỳ câu hỏi nào về [tên sản phẩm] không? Tôi ở đây để giúp.”
“Vui mừng được thấy bạn lại, [Tên khách hàng]! Chúng tôi có thể làm gì cho bạn hôm nay?”
“Xin chào [Tên khách hàng], chào mừng bạn quay lại. Điều gì đã đưa bạn đến trang web của chúng tôi hôm nay?”
“Một chú chim nhỏ nói với tôi rằng bạn đã quay lại. Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn ghé thăm chúng tôi hôm nay?”
“Xin chào [Tên khách hàng], thật tuyệt khi thấy bạn quay lại! Bạn đang mua sắm cho chính mình hôm nay không? Hãy cho tôi biết nếu bạn cần bất kỳ trợ giúp nào :)”
“Xin chào [Tên khách hàng], thật tuyệt khi thấy bạn quay lại! Bạn có muốn tìm hiểu về các ưu đãi đặc biệt của tuần này không?”
“Chào mừng bạn quay lại, [Tên khách hàng]! Bạn đã thấy khuyến mãi mới nhất của chúng tôi chưa? Hãy trò chuyện với tôi để biết chi tiết.”
Lời mời Chat Chủ động cho Khách truy cập Do dự
“Có vẻ như bạn đã không hoạt động trong một thời gian. Chúng tôi có thể giúp bạn tìm thấy cái gì đó không?”
“Chúng tôi biết rằng việc lựa chọn ở đây có thể khó khăn. Nếu bạn cần bất kỳ trợ giúp nào, tôi ở đây để hướng dẫn bạn.”
“Có vẻ như bạn đã không hoạt động trong vài phút. Bạn có cần trợ giúp điều hướng trang web của chúng tôi không?”
“[Tên đại lý] ở đây 😊 Tôi hiểu rằng có quá nhiều tùy chọn có thể gây choáng ngợp. Tôi có thể giúp bạn quyết định không?”
“Xin chào! Tôi nhận thấy bạn đã không hoạt động trong một thời gian. Bạn đã sẵn sàng thanh toán hay chúng tôi có thể giúp bạn tìm thấy bất cứ điều gì khác không?”
“Xin chào [Tên khách hàng], khuyến mãi trên [tên sản phẩm] sắp hết hạn. Bạn có muốn trò chuyện để biết chi tiết không?”
“Xin chào [Tên khách hàng]. Hãy để tôi nói rằng đó là một khoản đầu tư xứng đáng nếu bạn mua [tên sản phẩm] ngay bây giờ. Ưu đãi sẽ hết hạn tối nay. Trò chuyện để biết chi tiết?”
Lời mời Chat Chủ động cho Trang Sản phẩm
“Xin chào, bạn có bất kỳ câu hỏi nào về [tên sản phẩm] không? Tôi ở đây để giúp, hãy trò chuyện :)”
“Chào mừng! Tôi thấy bạn đang duyệt trang sản phẩm của chúng tôi. Tôi có sẵn để trò chuyện nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào.”
“Xin chào! Tôi có sẵn nếu bạn muốn trò chuyện về các sản phẩm của chúng tôi :)”
“Chào buổi sáng! Tôi thấy bạn đang duyệt bộ sưu tập [sản phẩm] của chúng tôi. Hãy cho tôi biết nếu tôi có thể giúp bạn!”
“Xin chào [Tên khách hàng], tôi có thể giới thiệu cho bạn những sản phẩm mới nhất của chúng tôi không?”
“Xin chào, bạn có bất kỳ câu hỏi nào về sản phẩm này hoặc các thông số kỹ thuật của nó không? Tôi ở đây nếu bạn có.”
“Đây là một trong những mặt hàng phổ biến nhất của chúng tôi mùa này! Chúng tôi chỉ còn lại một vài cái, hãy cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào!”
“Xin chào [Tên khách hàng], nếu bạn mua [tên sản phẩm] hôm nay, bạn có thể tiết kiệm 30%. Bạn có muốn trò chuyện và tìm hiểu thêm về ưu đãi không?”
“Xin chào [Tên khách hàng], tôi có thể giải thích giá chiết khấu đặc biệt trên các sản phẩm bạn quan tâm không?”
“Xin chào [Tên khách hàng], chúng tôi có một bán hàng tuyệt vời chạy hôm nay trên một trong những sản phẩm phổ biến nhất của chúng tôi. Tôi có thể kể cho bạn nghe về nó không?”
Lời mời Chat Chủ động cho Trang Giá
“Bạn đang tự hỏi gói nào phù hợp với bạn? Hãy cho tôi biết một chút về doanh nghiệp của bạn và tôi sẽ giúp bạn quyết định.”
“Xin chào! Bạn có bất kỳ câu hỏi nào về các gói giá của chúng tôi không? Tôi rất vui lòng giúp đỡ.”
“Xin chào [Tên khách hàng], đây là [Tên đại lý]. Khám phá các gói giá của chúng tôi? Hãy để tôi giúp bạn chọn gói phù hợp cho bạn!”
“Cảm ơn bạn đã ghé thăm! Hãy trò chuyện về gói phù hợp cho bạn và doanh nghiệp của bạn.”
“Có vẻ như bạn đang ghé thăm trang giá của chúng tôi thường xuyên. Tôi có thể giúp bạn quyết định gói phù hợp không?”
“Không chắc gói nào phù hợp với bạn? Hãy trò chuyện và tôi sẽ cho bạn lời khuyên tốt nhất của tôi.”
Lời mời Chat Chủ động cho Trang Thanh toán
“Xin chào, cảm ơn bạn đã ghé thăm! Bạn có cần bất kỳ hỗ trợ nào với các giao dịch mua của bạn không?”
“[Tên đại lý] ở đây. Hãy cho tôi biết nếu bạn cần một bàn tay với giao dịch mua của bạn hôm nay.”
“Xin chào! Bạn có cần bất kỳ hỗ trợ nào với đơn hàng của bạn không? Tôi rất vui lòng giúp đỡ.”
“Bạn có bất kỳ câu hỏi nào về vận chuyển, tùy chọn thanh toán, chính sách hoàn tiền hoặc cách khác không? Tôi ở đây để giúp :)”
“Xin chào, bạn có biết rằng chúng tôi cung cấp vận chuyển miễn phí cho các đơn hàng trên [giá trị mua] không? Tôi có thể giúp bạn đạt được nó không?”
“Bạn có gu tuyệt vời! Hãy cho tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào trong quá trình thanh toán, hoặc nếu bạn gặp bất kỳ khó khăn kỹ thuật nào.”
“[Tên khách hàng], bạn gần như đã hoàn thành! Có bất cứ điều gì tôi có thể giúp bạn không?”
“Xin chào, bạn gần như đã làm được! Bạn có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần trợ giúp không? Hãy trò chuyện :)”
“Xin chào! Tôi nhận thấy bạn gặp phải thông báo lỗi. Tôi ở đây để giúp bạn đặt hàng. Nhắn tin cho tôi để được hỗ trợ.”
“Bạn có biết rằng chúng tôi cung cấp hoàn tiền 100% cho tất cả các đơn hàng (thậm chí các mặt hàng bán) không? Tôi ở đây để trò chuyện nếu bạn muốn biết thêm.”
Lời mời Chat Chủ động cho Trang Tỷ lệ Thoát cao
“Xin chào! Không chắc liệu bạn có cần bản demo sản phẩm không? Tôi rất vui lòng trả lời các câu hỏi của bạn.”
“Xin chào! Bạn có bất kỳ câu hỏi nào về bản demo sản phẩm của chúng tôi không? Tôi ở đây để trả lời chúng :)”
“Cảm ơn bạn đã ghé thăm! Tôi có thể giải thích các bước cài đặt [tên sản phẩm] cho bạn, nếu bạn quan tâm. Tôi nên bắt đầu không?”
“Xin chào [Tên khách hàng], tôi có thể hướng dẫn bạn qua quy trình đăng ký/tải xuống/cài đặt không?”
“Xin chào [Tên khách hàng], bạn có cần bất kỳ trợ giúp nào với quy trình đăng ký/tải xuống/cài đặt ứng dụng không? Chỉ cần gửi cho tôi một dòng.”
“Xin chào! Đăng ký mất ít hơn một phút. Bạn có muốn tôi hướng dẫn bạn qua quy trình không?”
“Chào mừng! Thiết lập tài khoản của bạn nhanh chóng và dễ dàng. Bạn có cần một bàn tay giúp đỡ không? Tôi ở đây để hướng dẫn bạn.”
Lời mời Chat Chủ động cho Trang Câu hỏi Thường gặp
“Xin chào, có vẻ như bạn có một số câu hỏi trong đầu. Tôi có thể giúp bạn trả lời chúng không?”
“[Tên đại lý] ở đây. Tôi có thể giúp bạn tìm giải pháp cho vấn đề của bạn không?”
“Xin chào [Tên khách hàng], bạn không thể tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm? Tôi ở đây để trả lời các câu hỏi của bạn.”
“Không thể tìm thấy câu hỏi của bạn? Tôi rất vui lòng giúp đỡ, hãy trò chuyện!”
“Trò chuyện là cách nhanh nhất để có câu trả lời cho các câu hỏi của bạn. Hãy nói chuyện :)”
“Chỉ kiểm tra xem tôi có thể giúp trả lời bất kỳ câu hỏi nào bạn có thể có. Hãy cho tôi biết :)”
“Xin chào, bạn cần câu trả lời? Tôi ở đây để giúp bạn. Vâng, tôi là một con người thực sự :)”
Lời mời Chat Chủ động cho Cơ hội Bán chéo/Bán thêm
“Tôi có tin tốt cho bạn! Chúng tôi có một ưu đãi đặc biệt chạy hôm nay có thể tiết kiệm cho bạn 20% trên [tên sản phẩm]. Bạn có muốn biết chi tiết không?”
“Xin chào, chúng tôi chỉ muốn cho bạn biết rằng [tên sản phẩm] đang được bán ngay bây giờ, nếu bạn cảm thấy muốn tiết kiệm một vài đô la hôm nay.”
“Xin chào [Tên khách hàng], bạn có biết rằng bạn có thể tiết kiệm [số tiền] mua [Sản phẩm A] và [Sản phẩm B] cùng nhau không? Tôi ở đây nếu bạn cần thêm chi tiết!”
“Xin chào [Tên khách hàng], hầu hết khách hàng của chúng tôi đã mua [Sản phẩm A] cũng mua [Sản phẩm B] để đi kèm với nó. Bạn có muốn biết thêm chi tiết không?”
“Xin chào [Tên khách hàng]! Có vẻ như bạn đang mua [Sản phẩm A]. Chúng tôi có thể quan tâm đến [Sản phẩm B] không? Chúng bổ sung cho nhau rất tốt. :)”
“Xin chào! Chỉ một mẹo nhanh: [Sản phẩm A] thuộc [Loạt X] của chúng tôi. Bạn cũng muốn xem các sản phẩm khác trong loạt này không?”
“Xin chào! Vì bạn đang mua [Sản phẩm A], chúng tôi khuyên bạn nên [Sản phẩm B] cũng vậy. Các khách hàng trước đây đã thấy rằng mua các mặt hàng này cùng nhau đã làm cuộc sống của họ dễ dàng hơn.”
“Trước khi bạn thanh toán, bạn nên biết rằng chúng tôi đang cung cấp [khuyến mãi]. Bạn có muốn tận dụng ưu đãi có thời hạn này không?”
Ví dụ Lời mời Chat Chủ động Theo ngành
Thương mại điện tử: “Xin chào! Bạn có cần trợ giúp chọn một đôi giày chạy bộ tuyệt vời không? Hãy trò chuyện :)”
Du lịch: “Xin chào! Bạn có muốn nghe các khuyến nghị của chúng tôi cho chỗ ở của bạn không? Nhắn tin cho tôi để được tư vấn.”
Bất động sản: “Xin chào! Bạn đang tìm kiếm một căn hộ cho thuê, mua nhà hay bán tài sản của bạn? Nhắn tin cho tôi để được giúp đỡ.”
Phát triển phần mềm: “Xin chào! Điều gì đã đưa bạn đến trang web của chúng tôi hôm nay? Bạn có một dự án trong đầu không?”
Bảo hiểm: “Bạn có cần trợ giúp tìm gói bảo hiểm phù hợp không? Tôi ở đây để cho bạn lời khuyên tốt nhất của tôi.”
Ngân hàng: “Xin chào, có vẻ như bạn có thể cần một chút trợ giúp để hiểu các tùy chọn tài khoản này. Chúng tôi có một chuyên gia tài khoản sẵn sàng. Nhấp vào đây để trò chuyện.”
Giáo dục: “Chào mừng! Bạn có bất kỳ câu hỏi nào về các khóa học và phí của chúng tôi không? Tôi rất vui lòng giúp đỡ!”
Thực tiễn Tốt nhất Chat Chủ động
Dưới đây là một số mẹo và thực tiễn tốt nhất để tận dụng tối đa chiến lược chat chủ động của bạn và tối đa hóa hiệu quả của nó:
Thời gian là Chìa khóa
Chọn đúng thời điểm để bắt đầu cuộc trò chuyện hỗ trợ chủ động là quan trọng để tiếp cận vào thời điểm tối ưu khi cần hỗ trợ và có khả năng được đánh giá cao nhất. Để làm như vậy, bạn cần theo dõi hành vi của khách hàng và bước vào khi họ cho thấy dấu hiệu nhầm lẫn hoặc do dự.
Chọn Đúng Nơi
Gửi tin nhắn chủ động ở đúng nơi trên trang web của bạn là quan trọng nếu bạn muốn nhắm mục tiêu các khu vực có tác động cao nơi khách truy cập có khả năng hưởng lợi nhất từ hỗ trợ của bạn. Nhưng xác định những nơi này đòi hỏi phải hiểu hành trình khách truy cập của trang web của bạn. Tìm kiếm các trang hoặc giai đoạn nơi khách truy cập có thể gặp phải trở ngại, có câu hỏi hoặc cho thấy dấu hiệu bỏ cuộc.
Ví dụ, nếu bạn nhận thấy rằng mọi người có xu hướng bỏ giỏ hàng của họ trong quá trình thanh toán mà không hoàn thành giao dịch mua, bạn có thể chủ động gửi tin nhắn cung cấp hỗ trợ hoặc cung cấp giảm giá để khuyến khích họ hoàn thành giao dịch của họ.
Hãy Liên quan và Được cá nhân hóa
Bạn cũng nên cố gắng gửi các tin nhắn được điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của mỗi khách truy cập. Bạn có thể làm điều này bằng cách phân tích hành vi duyệt của họ hoặc các tương tác trò chuyện trước đó để cung cấp hỗ trợ có liên quan nhất có thể cho họ. Sự chạm tay cá nhân hóa này tạo ra trải nghiệm khách hàng trực tuyến tốt hơn và tăng cơ hội thu hút sự chú ý của khách truy cập, cuối cùng có thể thúc đẩy chuyển đổi.
Để cho bạn một ví dụ, một người duyệt một danh mục sản phẩm cụ thể có thể đánh giá cao một khuyến nghị về một sản phẩm tương tự hoặc bổ sung, hoặc nếu bạn cung cấp cho họ một giảm giá. Nhưng một người tình cờ bước vào trang web của bạn lần đầu tiên có thể yêu cầu một cách tiếp cận chung chung hơn vì bạn cần tìm ra nhu cầu cụ thể của họ là gì và những gì họ đang tìm kiếm để giúp họ.
Giữ nó Ngắn gọn và Thân thiện
Hãy chắc chắn rằng các tin nhắn bạn gửi ngắn gọn và dễ hiểu. Sử dụng một tông giọng thân thiện và ngôn ngữ đơn giản, hội thoại – không có gì tệ hơn là nghe có vẻ máy móc, vô cảm và không thân thiện. Hãy nhớ rằng, bạn đang cố gắng xây dựng một kết nối, vì vậy hãy làm cho tin nhắn của bạn nghe như một gợi ý hữu ích thay vì một lời đề nghị bán hàng xâm phạm.
Xác định Mục tiêu của Bạn
Đặt các mục tiêu và mục tiêu rõ ràng mà bạn muốn đạt được. Bạn có muốn tập trung vào việc giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng không? Bạn có muốn giải quyết các câu hỏi lặp lại để giảm khối lượng vé hỗ trợ không? Hoặc bạn có muốn bán thêm hoặc bán chéo? Hãy tự hỏi những câu hỏi này và khi bạn có một mục tiêu cụ thể trong đầu, bạn có thể tăng cơ hội đạt được mục tiêu của mình thông qua các tin nhắn chat chủ động.
Gửi Số lượng Tin nhắn Thích hợp
Chúng tôi đã nói về những lợi ích khác nhau của việc gửi các tin nhắn chủ động. Tuy nhiên, đừng làm tràn ngập khách truy cập trang web của bạn bằng một lượng tin nhắn quá nhiều vì nó có thể dễ dàng biến từ tích cực thành trải nghiệm tiêu cực. Luôn tốt hơn khi gửi một tin nhắn ngắn gọn với tất cả thông tin cần thiết, thay vì gửi nhiều tin nhắn một cách liên tiếp với nội dung khác nhau, điều này có thể làm nhầm lẫn khách truy cập của bạn.
Sử dụng Chatbot để Tự động hóa Live Chat Chủ động của Bạn
Công nghệ chatbot có thể là một bổ sung tuyệt vời cho chiến lược live chat của bạn. Nó có thể liên hệ với khách hàng và gửi tin nhắn ban đầu. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa nó, hãy đặt một số kích hoạt chat chủ động sẽ giúp chatbot của bạn. Những kích hoạt này có thể được cá nhân hóa, vì vậy chatbot biết loại tin nhắn nào nó nên gửi và khi nào.
Ví dụ, bạn có thể đặt kích hoạt cho khi khách truy cập đi đến một trang cụ thể, nhấp vào một sản phẩm nhất định hoặc thêm sản phẩm vào giỏ hàng, v.v. Những ví dụ về kích hoạt trò chuyện này cung cấp những khoảnh khắc chính xác để chatbot bước vào và tham gia khách truy cập, và gửi một tin nhắn tùy chỉnh.
Các bước để Thiết lập Tin nhắn Live Chat Chủ động trên Trang web của Bạn
Bây giờ, bạn có thể tự hỏi, làm cách nào chúng tôi thiết lập các lời mời chat chủ động này? Dưới đây là hướng dẫn từng bước sẽ giúp bạn với quy trình:
Bước 1: Chọn Công cụ Live Chat Phù hợp
Bước đầu tiên là tìm kiếm một giải pháp live chat cung cấp chức năng chat chủ động, có giao diện thân thiện với người dùng và một loạt các tính năng sẽ có thể hỗ trợ chiến lược chat chủ động của bạn. Có rất nhiều giải pháp phần mềm trò chuyện trên thị trường, vì vậy câu hỏi là: cái nào phù hợp với bạn? Bạn cũng có thể tận dụng các bản dùng thử miễn phí để kiểm tra nó trước khi bạn quyết định cam kết.
Bước 2: Thiết lập Kích hoạt Chat Chủ động
Định cấu hình các kích hoạt bắt đầu các tin nhắn hỗ trợ chat chủ động dựa trên các điều kiện cụ thể. Để cho bạn một ý tưởng tốt hơn, bạn có thể kích hoạt một cuộc trò chuyện khi khách truy cập dành một khoảng thời gian nhất định trên một trang cụ thể, thêm mặt hàng vào giỏ hàng hoặc hiển thị ý định thoát. Xác định các kích hoạt này và đừng quên tùy chỉnh chúng.
Bước 3: Tạo Tin nhắn Hấp dẫn
Tạo các tin nhắn tùy chỉnh sẽ cộng hưởng với khán giả của bạn. Giữ chúng ngắn gọn, thân thiện và được cá nhân hóa. Bạn có thể sử dụng các mẫu chat chủ động để hợp lý hóa quy trình và đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp hỗ trợ chat chủ động của bạn.
Bước 4: Kiểm tra và Tối ưu hóa
Kiểm tra các tin nhắn và kích hoạt của bạn trước khi bạn đi trực tiếp để đảm bảo chúng hoạt động như dự định. Giám sát tỷ lệ tham gia và chuyển đổi thường xuyên để đo lường hiệu quả của chiến lược tham gia khách hàng chủ động của bạn. Thực hiện các điều chỉnh cần thiết và tối ưu hóa dựa trên dữ liệu bạn thu thập.
Với LiveAgent, thiết lập chat chủ động trở nên dễ dàng nhất có thể nhờ vào quy trình thiết lập trực quan:
- Đi tới Cấu hình → Trò chuyện → Lời mời
- Nhấp vào “Tạo” và chọn kiểu lời mời ưa thích của bạn
- Sau đó, bạn có thể đặt tên cho lời mời trò chuyện của mình, chọn bộ phận sẽ xử lý cuộc trò chuyện và chọn ngôn ngữ của lời mời trò chuyện.
- Kích hoạt nó bằng cách chọn hộp “Hoạt động”
- Trong phần “Lời mời” bạn có thể chọn liệu lời mời sẽ bò vào hay bật lên ngay lập tức. Bạn có thể tùy chỉnh thiết kế, màu sắc và văn bản của lời mời. Ở đây, bạn cũng có thể xác định văn bản của các nút “Chấp nhận” và “Từ chối”.
- Phần “Cửa sổ trò chuyện” cho phép bạn chọn kiểu của tiện ích trò chuyện bằng cách chọn màu sắc, văn bản và kích thước sẽ hiển thị khi khách hàng chấp nhận lời mời.
- Trong phần “Điều kiện” bạn có thể định cấu hình hành vi của nó và thiết lập các điều kiện khi lời mời hiển thị.
- Nhấp vào “Lưu” ở cuối trang cụ thể
- Điều hướng đến phần “Tích hợp” và đặt mã đã chuẩn bị trước trang của bạn. Và bạn đã xong!
Chọn Kích hoạt Chat Chủ động Phù hợp
Chọn kích hoạt phù hợp có thể thu hút sự chú ý của khách truy cập hoặc khách hàng của bạn vào đúng thời điểm và bắt đầu một cuộc trò chuyện bổ sung giá trị và nâng cao trải nghiệm của họ. Dưới đây là một số lý do tại sao chọn kích hoạt phù hợp là quan trọng và một số kích hoạt trò chuyện phổ biến cần xem xét:
Tầm quan trọng của Chọn Kích hoạt Phù hợp
- Đặt kích hoạt phù hợp đảm bảo rằng bạn sẽ có thể tham gia với khách hàng khi họ có khả năng cần hỗ trợ hoặc có câu hỏi nhất. Nó cải thiện cơ hội thu hút sự chú ý của họ và cung cấp hỗ trợ hữu ích.
- Nó giúp bạn đạt được sự cân bằng giữa chủ động và tránh xâm phạm. Khi bạn chọn tham gia vào thời gian sai hoặc với các kích hoạt không liên quan, nó có thể gây khó chịu và dẫn đến trải nghiệm tiêu cực và bỏ cuộc tiềm năng.
- Các kích hoạt khác nhau có thể được đặt cho các phân khúc khách hàng hoặc hành vi khác nhau. Điều này cho phép bạn tạo ra sự tham gia được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu hơn.
Kích hoạt Chat Phổ biến
Thời gian dành trên một trang web cụ thể: Khi khách truy cập dành một khoảng thời gian nhất định trên một trang cụ thể, nó có thể cho thấy rằng họ có thể đang gặp phải thách thức hoặc có câu hỏi liên quan đến nội dung đó.
Bỏ giỏ hàng: Bắt đầu chat chủ động khi khách truy cập thêm mặt hàng vào giỏ hàng nhưng không hoàn thành giao dịch mua có thể khuyến khích chuyển đổi.
Ý định thoát: Phát hiện khi khách truy cập sắp rời khỏi trang web và gửi cho họ một tin nhắn có thể cung cấp cơ hội cuối cùng để giải quyết bất kỳ trở ngại nào ngăn cản họ thực hiện hành động.
Mẫu điều hướng: Theo dõi các mẫu điều hướng, chẳng hạn như nhiều lần ghé thăm các trang giá hoặc tính năng. Điều này có thể cho thấy mức độ quan tâm hoặc xem xét cao hơn. Chat chủ động có thể giúp hướng dẫn họ qua quá trình ra quyết định.
Chọn Kích hoạt Chat Phù hợp để Tham gia Khách hàng
- Hiểu hành trình khách hàng của bạn và xác định các điểm chạm chính nơi chat chủ động có thể bổ sung giá trị. Xác định các kích hoạt phù hợp với các giai đoạn khác nhau của hành trình, chẳng hạn như khám phá, đánh giá hoặc hỗ trợ sau khi mua.
- Sử dụng các công cụ phân tích trò chuyện và theo dõi để có được những hiểu biết có giá trị về hành vi của khách hàng trên trang web của bạn. Xác định các mẫu phổ biến, chẳng hạn như điểm vào, lượt truy cập trang, thời lượng truy cập trung bình hoặc chỉ báo hành vi, có thể phục vụ như các kích hoạt.
- Thử nghiệm với các kích hoạt khác nhau để xem cái nào hoạt động tốt nhất cho khán giả của bạn. Bạn thậm chí có thể kiểm tra A/B các kích hoạt khác nhau và đo lường tác động của chúng đối với tỷ lệ tham gia và chuyển đổi trò chuyện.
- Yêu cầu ý kiến từ khách hàng về các kích hoạt chat chủ động. Bạn có thể sử dụng các biểu mẫu trước trò chuyện tùy chỉnh, khảo sát sau trò chuyện hoặc biểu mẫu phản hồi để thu thập những hiểu biết trò chuyện về những kích hoạt nào mà họ thấy hữu ích hoặc khó chịu.
Kết luận
Hãy tóm tắt tất cả. Live chat chủ động là một chiến lược mạnh mẽ cho phép các doanh nghiệp dẫn đầu trong việc hỗ trợ và tham gia với khách truy cập trang web của họ, và biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Không giống như chat phản ứng, nơi khách hàng phải bắt đầu cuộc trò chuyện, chat chủ động là về việc tiếp cận khách truy cập trước khi họ thậm chí yêu cầu trợ giúp. Bằng cách chủ động cung cấp hỗ trợ, khuyến nghị được cá nhân hóa và giải quyết các mối quan tâm, các doanh nghiệp có thể nâng cao sự tham gia của khách hàng, sự hài lòng, trải nghiệm khách hàng trực tuyến và cuối cùng tăng chuyển đổi.
Trong suốt bài viết này, chúng tôi đã khám phá những lợi ích vô số của chat chủ động, và cung cấp các thực tiễn tốt nhất để triển khai chiến lược này một cách hiệu quả vào doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi đã nói về tầm quan trọng của thời gian, sự chạm tay cá nhân hóa và tin nhắn ngắn gọn, cũng như giá trị của việc kiểm tra, đào tạo các đại lý live chat và phân tích kết quả để tối ưu hóa cách tiếp cận của bạn.
Để thiết lập nó một cách chính xác, điều quan trọng là xác định những khoảnh khắc và vị trí phù hợp trên trang web của bạn nơi khách truy cập có thể cần hỗ trợ. Bằng cách đặt chiến lược nó ở những khu vực có tác động cao này, bạn có thể thu hút sự chú ý của khách truy cập và cung cấp hỗ trợ kịp thời và liên quan.
Nếu bạn đang tìm kiếm một công cụ hỗ trợ khách hàng toàn diện, không cần tìm kiếm thêm LiveAgent. Với các tính năng mạnh mẽ, tùy chọn tùy chỉnh và giao diện thân thiện với người dùng, đó là một giải pháp trò chuyện tuyệt vời. Bạn có thể dùng thử LiveAgent miễn phí hôm nay và xem tác động tích cực mà chat chủ động có thể có đối với sự hài lòng của khách hàng, chuyển đổi và thành công tổng thể của bạn.
Vì vậy, đừng chờ khách hàng của bạn yêu cầu trợ giúp. Hãy chủ động với cách tiếp cận chủ động và cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng chủ động và liền mạch giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật.
