Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Template
  • Các mẫu câu trả lời cho các vấn đề của khách hàng

Các mẫu câu trả lời cho các vấn đề của khách hàng

Nếu công ty của bạn có tài khoản trên mạng xã hội, có thể bạn sẽ nhận được nhiều câu hỏi, bình luận, và tin nhắn từ khách hàng. Và bạn cũng sẽ biết rằng việc kiểm duyệt các bình luận của khách hàng, và hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội cần có rất nhiều công sức.

Đó là một nhiệm vụ đầy thách thức, nhưng bạn nên đầu tư một chút thời gian và nguồn lực cho nó vì mạng xã hội thực sự là một kênh thuận tiện cho khách hàng để họ gửi các khiếu nại, đặt câu hỏi, hoặc báo lỗi (thay vì phải thực hiện qua email hoặc biểu mẫu liên hệ ).

Tuy nhiên, để sử dụng tốt kênh này, bạn cần biết cách phản ứng với các vấn đề mà khách hàng gửi đến thông qua các tin nhắn trên mạng xã hội. Và để làm như vậy một cách hiệu quả, bạn nên lưu lại các mẫu câu trả lời soạn sẵn và có thể tùy chỉnh được.

Dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội

Thời gian gần đây, dịch vụ khách hàng đã được cung cấp qua điện thoại, email, hoặc thông qua các biểu mẫu liên hệ. Tuy nhiên, sự gia tăng và phát triển của các nền tảng mạng truyền thông xã hội đã biến kênh này thành một kênh lý tưởng để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cho từng cá nhân khách hàng.

Mạng truyền thông xã hội được sử dụng như một kênh hỗ trợ khách hàng cũng quan trọng như các kênh truyền thống khác (nếu không muốn nói là quan trọng hơn). Tài khoản mạng xã hội cũng có thể được sử dụng để thu hút các khách hàng tiềm năng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, làm cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, nâng cao danh tiếng và hình ảnh doanh nghiệp, thậm chí còn tăng doanh số bán hàng. Đây là một kênh thực sự thuận tiện để liên lạc trực tiếp với khách hàng. Hơn nữa, đây còn là một kênh miễn phí.

Đó là lý do tại sao có tới 80% công ty sử dụng mạng xã hội để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, trong khi có 60% người dùng liên hệ với các doanh nghiệp thông qua mạng xã hội để giải quyết các vấn đề về dịch vụ (nguồn).

Nhưng bạn có thể trả lời các tin nhắn của khách hàng qua mạng xã hội một cách hiệu quả bằng cách nào?

Các mẫu câu trả lời cho các vấn đề của khách hàng
Trả lời các bình luận trên Instagram trực tiếp trên bảng điều khiển LiveAgent của bạn

Các mẫu câu trả lời trên mạng xã hội cho các vấn đề của khách hàng

Các mẫu câu trả lời trên mạng xã hội cho các vấn đề của khách hàng – Mẫu 1

Các mẫu câu trả lời trên mạng xã hội cho các vấn đề của khách hàng – Mẫu 2

Các mẫu câu trả lời trên mạng xã hội cho các vấn đề của khách hàng – Mẫu 3: Câu trả lời cho một bình luận công khai

Các mẫu câu trả lời trên mạng xã hội cho các vấn đề của khách hàng – Mẫu 4: Nếu bạn không cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội

Ba lợi ích chính của việc liên hệ với khách hàng qua mạng xã hội 

Các khách hàng của bạn có mặt ở đó

Các mẫu câu trả lời cho các vấn đề của khách hàng

Mạng xã hội đang không ngừng phát triển về lượng người dùng. Facebook hiện có 2,7 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng, so với 1,8 tỷ trong quý 4 năm 2016 (nguồn). Sự tăng trưởng này tạo ra một khối lượng công việc lớn hơn, nhưng cũng tạo ra những cơ hội mới. Thật thuận tiện khi đầu tư vào dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội vì người dùng của bạn luôn có mặt ở đó.

Nếu bạn có một chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội vững chắc, chắc chắn đó sẽ là một khoản đầu tư xứng đáng. Theo thời gian, ngày càng có nhiều khách hàng lựa chọn kênh liên lạc này.

Hỗ trợ khách hàng ngay lập tức

Các mẫu câu trả lời cho các vấn đề của khách hàng

Việc liên lạc qua mạng xã hội được diễn ra trong thời gian thực. Điều này không chỉ có nghĩa là nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn phải phản ứng nhanh chóng, mà người dùng còn có thể trả lời tin nhắn ngay khi họ nhận được chúng. Việc liên lạc này diễn ra rất nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ nhận được tất cả thông tin cần thiết nhanh hơn và có thể ngay lập tức xử lý câu hỏi của người dùng.

Giảm chi phí

Các mẫu câu trả lời cho các vấn đề của khách hàng

Mặc dù ban đầu, mạng xã hội cần có sự đầu tư (đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội), nhưng một khi bạn đã thiết lập xong toàn bộ cơ sở hạ tầng, kênh này có thể giảm chi phí tổng thể của dịch vụ khách hàng.

Thứ nhất, một nhân viên có thể xử lý nhiều truy vấn cùng một lúc, tăng hiệu quả công việc, và tối ưu hóa nguồn nhân lực.

Thứ hai, nhiều câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ của khách hàng có thể được chuyển hướng đến trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) chuyên dụng mà nhân viên hỗ trợ có thể liên kết đến từng khách hàng theo cách được cá nhân hóa cho từng cá nhân khách hàng. Rõ ràng là nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn nên giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo rằng trang Câu hỏi thường gặp mà họ đã chia sẻ đủ để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Các mẫu câu trả lời trên mạng xã hội cho các vấn đề của khách hàng – Câu hỏi thường gặp

Bạn có nên liên hệ với khách hàng qua mạng xã hội trong suốt thời gian hỗ trợ khách hàng không?

Bạn nên tiếp tục liên lạc với khách hàng qua nền tảng mà khách hàng đã sử dụng từ lúc đầu. Tuy nhiên, bạn cũng nên hỏi khách hàng xem họ thích kênh nào và hãy sử dụng kênh mà họ đề xuất. Hãy nhớ rằng mục tiêu chính của bạn là sự thuận tiện của khách hàng.

Tôi có nên tạo phiếu cho một vấn đề được báo qua tin nhắn trên mạng xã hội không?

Việc sắp xếp các liên lạc với người dùng luôn là một ý kiến hay, có thể là việc trao đổi các tin nhắn chính thức hoặc không chính thức. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn chỉ nhận được ba tin nhắn mỗi ngày từ khách hàng, thì nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn vẫn có thể bị lạc trong các tin nhắn trên mạng xã hội, đặc biệt là khi người dùng báo các vấn đề qua các kênh khác nhau.

Lựa chọn tốt nhất của bạn là nên sử dụng một phần chuyên dụng của phần mềm hỗ trợ qua mạng xã hội, nó sẽ tập hợp tất cả các tương tác trên mạng xã hội vào một trang tổng quan chung và sắp xếp hợp lý các phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Tôi nên trả lời các bình luận của khách hàng một cách công khai hay yêu cầu khách hàng gửi tin nhắn riêng? Cách nào tốt hơn?

Tùy thuộc vào chiến lược hỗ trợ khách hàng của bạn qua mạng xã hội (hy vọng là bạn đã có sẵn chiến lược này!), bạn có thể trả lời công khai các bình luận của khách hàng, hoặc yêu cầu khách hàng gửi cho bạn một tin nhắn riêng, hoặc bạn có thể tự gửi cho họ một tin nhắn riêng (nếu nền tảng mạng xã hội đó cho phép ). Bạn có thể sử dụng một trong tất cả các giải pháp này, nhưng khi khách hàng thực sự không hài lòng, tốt hơn là bạn nên liên hệ với họ qua tin nhắn riêng tư. Hơn nữa, nếu bạn cần bất kỳ thông tin cụ thể hoặc dữ liệu liên hệ nào từ khách hàng, tốt hơn hết là bạn nên yêu cầu họ gửi tin nhắn riêng cho bạn.

Bạn cũng nên nhớ rằng những người dùng mạng xã hội khác có thể tham gia vào việc phản hồi các bình luận, điều này có thể khiến nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn khó sắp xếp hợp lý các tương tác với khách hàng.

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Bạn nên trả lời các bình luận của khách hàng một cách công khai hay yêu cầu khách hàng gửi tin nhắn riêng cho bạn?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Điều này phụ thuộc vào tình huống của bạn. Tuy nhiên, nếu khách hàng thực sự không hài lòng, tốt hơn là bạn nên liên lạc với họ qua tin nhắn riêng tư.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tôi có thể liên hệ với khách hàng qua mạng xã hội trong suốt thời gian hỗ trợ không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bạn nên tiếp tục liên lạc với khách hàng qua nền tảng mà khách hàng đã sử dụng từ lúc đầu. Tuy nhiên, bạn cũng nên hỏi khách hàng xem họ thích kênh nào và hãy sử dụng kênh mà họ đề xuất.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tôi có nên tạo một phiếu cho một vấn đề của khách hàng được báo qua tin nhắn trên mạng xã hội không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Việc sắp xếp các liên lạc với người dùng luôn là một ý kiến hay, có thể là việc trao đổi các tin nhắn chính thức hoặc không chính thức. Lựa chọn tốt nhất là bạn nên sử dụng một phần mềm hỗ trợ truyền thông xã hội chuyên dụng để tập hợp tất cả các tương tác trên mạng xã hội vào một trang tổng quan chung và sắp xếp các phiếu một cách hợp lý.” } }] }
Quay lại Template Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo