Cách xin lỗi khách hàng
Học cách xin lỗi khách hàng với sự đồng cảm, trách nhiệm và giao tiếp rõ ràng. Cá nhân hóa lời xin lỗi, sử dụng ngôn ngữ thích hợp và giải quyết vấn đề nhanh ch...
5 phút đọc
Customer Communication
Mỗi doanh nghiệp đều mắc lỗi thỉnh thoảng. Và trong hầu hết các trường hợp, một email xin lỗi đơn giản nhưng chuyên nghiệp có khả năng thay đổi nhận thức của khách hàng về tình huống theo hướng tích cực và giúp bạn duy trì mối quan hệ với họ. Bất kể điều gì đã xảy ra và ai là người chịu trách nhiệm, một lá thư xin lỗi được soạn thảo tốt và kịp thời có thể đi một chặng đường dài trong việc biến một trải nghiệm khách hàng tiêu cực thành một trải nghiệm tích cực, đồng thời tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ churn.
Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng 60% những người khiếu nại của người tiêu dùng đã trải nghiệm sự hài lòng lớn hơn khi họ không chỉ nhận được hoàn tiền mà còn nhận được một cử chỉ bổ sung, chẳng hạn như lời xin lỗi. Ngược lại, chỉ có 43% những cá nhân chỉ nhận lại tiền của họ mới bày tỏ sự hài lòng.
Dưới đây là một số mẹo về cách viết email xin lỗi hiệu quả cho khách hàng cùng với 10 mẫu thư xin lỗi sẵn sàng mà bạn có thể sử dụng bất cứ khi nào bạn cần phản hồi một tình huống tương tự và xin lỗi thay mặt cho doanh nghiệp của bạn.
Cách viết email xin lỗi cho khách hàng
- Làm rõ rằng bạn đang xin lỗi vì điều gì đã xảy ra mà không chuyển lỗi cho người khác.
- Chịu trách nhiệm cho sai lầm và chấp nhận trách nhiệm ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn.
- Thừa nhận những cảm xúc tiêu cực, cảm giác và nỗi đau của khách hàng.
- Hãy minh bạch và cho khách hàng biết điều gì đã xảy ra và nguyên nhân gây ra vấn đề.
- Đưa ra một kế hoạch phục hồi rõ ràng và giải thích những gì bạn sẽ làm hoặc đã làm để khắc phục tình hình.
- Mô tả các bước bạn thực hiện để đảm bảo rằng sai lầm sẽ không xảy ra lại.
- Cung cấp hoàn tiền hoặc bất kỳ bồi thường hợp lý nào khác, nếu có ý nghĩa.
- Giữ một số cụm từ xin lỗi phổ biến nhưng hãy chắc chắn cá nhân hóa thông điệp xin lỗi của bạn khi có thể.
10 mẫu email xin lỗi của khách hàng
Cho dù bạn đang xử lý SLA bị vi phạm, sản phẩm bị hư hỏng, vấn đề thanh toán, ngừng dịch vụ, trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tiêu cực, hay bất cứ điều gì khác, việc có các mẫu email xin lỗi vững chắc trong tay cho phép bạn phản ứng nhanh chóng và toàn diện bất cứ khi nào điều gì đó không diễn ra như kế hoạch. Dưới đây là 10 mẫu thư xin lỗi có thể phục vụ như một gợi ý cho các tình huống khác nhau mà bạn cần xin lỗi khách hàng.
Email xin lỗi về sản phẩm không đạt yêu cầu
Xin chào [Tên],
Thay mặt công ty của chúng tôi, tôi muốn xin lỗi vì đã gửi cho bạn một mặt hàng bị lỗi. Đội ngũ của chúng tôi cố gắng thực hiện kiểm soát chất lượng hiệu quả cho các sản phẩm của chúng tôi, nhưng lần này chúng tôi đã thất bại, và chúng tôi tiếc rằng sản phẩm của bạn đã vượt qua các biện pháp kiểm soát chất lượng của chúng tôi. Tôi nhận ra rằng điều đó rất khó chịu cho bạn và tôi rất xin lỗi.
Để khắc phục tình hình, tôi muốn đề xuất hai giải pháp: [Giải pháp 1: ví dụ, hoàn tiền toàn bộ] [Giải pháp 2: ví dụ, thay thế sản phẩm bằng một sản phẩm mới]
Tất cả những gì bạn phải làm là cho tôi biết cái nào phù hợp nhất với bạn và để lại phần còn lại cho tôi. Cảm ơn bạn vì sự kiên nhẫn.
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email xin lỗi về vấn đề sản phẩm SaaS
Xin chào [Tên],
Chúng tôi rất xin lỗi vì những vấn đề bạn đã gặp phải với [sản phẩm]. Chúng tôi biết sẽ rất khó chịu khi các vấn đề kỹ thuật ngăn bạn hoàn thành công việc của mình.
Điều này có thể là do một sự cố trong máy chủ của chúng tôi, vì vậy chúng tôi đang tích cực cố gắng giảm thiểu khả năng điều này xảy ra lại. Trong khi đó, chúng tôi sẽ hoàn lại chi phí đăng ký của tháng này cho bạn như một lời xin lỗi bổ sung.
Cảm ơn bạn vì sự kiên nhẫn. Đừng ngần ngại liên hệ nếu bạn muốn được trợ giúp hoặc thông tin thêm.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email xin lỗi về trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tiêu cực
Kính gửi [Tên],
Tôi rất xin lỗi khi nghe về trải nghiệm tồi tệ bạn đã có với nhân viên hỗ trợ khách hàng của chúng tôi. Tôi nhận ra rằng sẽ rất khó chịu khi [chi tiết vấn đề]. Rõ ràng lần này chúng tôi đã thất bại, và vì điều đó, chúng tôi rất xin lỗi.
Tất cả các đại diện hỗ trợ khách hàng của chúng tôi đều được đào tạo về cách xử lý các vấn đề của khách hàng, bao gồm cách chuyển các vấn đề mà họ không thể hỗ trợ. Tuy nhiên, do trải nghiệm này, chúng tôi đã quyết định cung cấp đào tạo bổ sung cho toàn bộ đội hỗ trợ khách hàng của chúng tôi để đảm bảo rằng điều này sẽ không xảy ra lại.
Như một lời xin lỗi bổ sung, chúng tôi sẽ gửi cho bạn giảm giá 20% cho đơn hàng tiếp theo của bạn. Bạn có thể sử dụng mã này: [MÃ]
Cảm ơn bạn vì sự kiên nhẫn và vì đã đưa vấn đề này đến sự chú ý của chúng tôi. Cho tôi biết nếu có bất cứ điều gì khác chúng tôi có thể làm.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email xin lỗi về ngừng dịch vụ
Kính gửi [Tên],
Tôi muốn xin lỗi vì thời gian ngừng dịch vụ kéo dài của chúng tôi hôm qua. Như được nêu trong SLA của chúng tôi, đội ngũ của chúng tôi đảm bảo 99% thời gian hoạt động mỗi ngày, và đây là một trong những lần ít ỏi chúng tôi không thể duy trì tiêu chuẩn của mình. Chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi đã gây ra các vấn đề hoạt động cho bạn và chúng tôi rất xin lỗi vì điều đó.
Điều này có thể là do [giải thích lý do].
Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để đảm bảo điều này không xảy ra lại. Như một lời xin lỗi bổ sung, chúng tôi đang cung cấp [chi tiết về ưu đãi của bạn]. Cảm ơn bạn vì sự kiên nhẫn và thấu hiểu. Như mọi khi, nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào, vui lòng cho chúng tôi biết.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email xin lỗi về lỗi thanh toán
Kính gửi [Tên],
Cảm ơn bạn đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi và vì đã đưa vấn đề này đến sự chú ý của chúng tôi. Chúng tôi rất xin lỗi vì bạn đã bị tính phí hai lần cho cùng một sản phẩm. Đây là một sai lầm khủng khiếp do một lỗi trong hệ thống thanh toán của chúng tôi, và chúng tôi hiện đang điều tra cách điều này có thể xảy ra. Ngay sau khi chúng tôi tìm thấy lỗi trong hệ thống của chúng tôi, chúng tôi sẽ khắc phục nó!
Trong khi đó, chúng tôi đã hoàn lại toàn bộ số tiền của một trong những khoản phí, bao gồm các khoản phí bổ sung và thuế. Vui lòng cho phép 1-3 ngày làm việc để số tiền xuất hiện trở lại trên thẻ tín dụng của bạn.
Bị tính phí quá mức là một trải nghiệm căng thẳng và khó chịu, và chúng tôi xin lỗi một lần nữa vì đã khiến bạn phải trải qua điều đó. Nếu có bất kỳ vấn đề hoặc câu hỏi nào khác, vui lòng không ngần ngại liên hệ với chúng tôi.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email xin lỗi về vấn đề trang web
[Tên],
Chúng tôi đã làm hỏng!
Bạn có thể đã nhận thấy rằng trang web của chúng tôi gặp khó khăn hôm nay trong việc theo kịp lượng quan tâm bất ngờ lớn đến [chi tiết khuyến mãi] bán hàng của chúng tôi. Chúng tôi rất vui khi nói rằng điều này hiện đã được khắc phục – tuyệt vời!
Nếu bạn gặp khó khăn khi mua sắm, đừng lo lắng – chúng tôi đã kéo dài bán hàng của chúng tôi cho đến [ngày]!
Xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào gây ra.
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Mẫu email xin lỗi về vấn đề giao hàng
[Tên],
Chúng tôi vừa nhận ra rằng các email [loại email] mà chúng tôi đã gửi cho bạn gần đây có thể không đã đến bạn đúng lúc. Có một lỗi trong cơ sở dữ liệu của chúng tôi, nhưng tin tốt là tất cả đã được sắp xếp, vì vậy bạn sẽ được cập nhật với các ưu đãi và khuyến mãi độc quyền của chúng tôi. Chúng tôi cũng sẽ đảm bảo rằng điều này không xảy ra lại. Chúng tôi rất xin lỗi nếu trong khi đó bạn đã bỏ lỡ một số ưu đãi của chúng tôi. Để xin lỗi, chúng tôi muốn tặng bạn [chi tiết về ưu đãi của bạn].
Cảm ơn bạn vì sự thấu hiểu.
[CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email xin lỗi về thu hồi sản phẩm
Kính gửi khách hàng quý giá,
Do [lý do], chúng tôi phải thu hồi [sản phẩm] của chúng tôi. Chúng tôi rất xin lỗi vì [sản phẩm] đã vượt qua tiêu chuẩn chất lượng của chúng tôi.
Nếu bạn đã mua mặt hàng này, vui lòng nhấp vào bên dưới để biết chi tiết về cách trả lại nó và nhận hoàn tiền toàn bộ (cộng với một chút bồi thường bổ sung). Chúng tôi sẽ tiếp tục tạo ra các sản phẩm mà khách hàng của chúng tôi yêu thích, nhưng với kiểm tra chất lượng mở rộng hơn để đảm bảo rằng tình huống này vẫn là một sự cố cô lập.
Chúng tôi cảm ơn tất cả bạn vì sự trung thành trong những [số] năm chúng tôi đã kinh doanh – chúng tôi sẽ làm việc chăm chỉ để không làm bạn thất vọng trong tương lai. Một lần nữa, vui lòng chấp nhận lời xin lỗi của chúng tôi vì sự kiện không vui này.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email xin lỗi hàng loạt
Gửi các khách hàng quý giá của [Tên công ty],
Như bạn có thể đã biết, vào [thời gian] hôm nay, chúng tôi đã trải qua [mô tả vấn đề], ảnh hưởng đến [số] khách hàng. Chúng tôi nhận ra rằng điều đó đã gây ra các vấn đề hoạt động cho nhiều bạn và chúng tôi muốn xin lỗi vì điều đó.
Đây là những gì đã xảy ra: [chi tiết về vấn đề và trạng thái của giải pháp].
Công ty của chúng tôi nhằm mục đích cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng của chúng tôi, và chúng tôi biết rằng chúng tôi đã làm bạn thất vọng. Chúng tôi đang coi sự cố này rất nghiêm trọng và đang thực hiện phân tích đầy đủ về vấn đề này, nguyên nhân gốc rễ, tác động và cách ngăn chặn điều này xảy ra lại. Như một lời xin lỗi bổ sung, bất kỳ ai bị ảnh hưởng bởi điều này sẽ có thể [chi tiết về ưu đãi của bạn]. Mặc dù chúng tôi hiểu rằng nó không thể chính xác bù đắp cho sự bất tiện mà chúng tôi gây ra, chúng tôi hy vọng nó sẽ giúp phần nào trong việc bù đắp.
Cảm ơn bạn vì sự kiên nhẫn. Nếu có bất cứ điều gì khác mà đội ngũ của chúng tôi có thể làm để cải thiện trải nghiệm của bạn, vui lòng không ngần ngại trả lời email này và hỏi.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
Email xin lỗi theo dõi
Xin chào [Tên],
Tôi muốn kiểm tra với bạn về vấn đề bạn gặp phải vào ngày hôm trước với [chi tiết vấn đề]. Tôi biết chúng tôi đã làm bạn thất vọng, và tôi xin lỗi một lần nữa vì điều đó.
Vì vậy, tôi đang theo dõi giải pháp mà chúng tôi đã cung cấp. Nó có giúp được không? Chúng tôi có thể làm tốt hơn không? Vui lòng cho chúng tôi biết.
Tôi rất vui lòng hỗ trợ nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào khác.
Trân trọng, [CHỮ KÝ CỦA BẠN]
