Đào tạo dịch vụ khách hàng
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng với đào tạo dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu các kỹ năng thiết yếu, các phương pháp như e-learning và mentoring, và thúc đẩy t...
4 phút đọc
Customer support
Training
+2
Tương lai của ngành công nghiệp ô tô là tươi sáng.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ sản xuất ô tô, các đại lý xe hơi tập trung vào hiện đại hóa dịch vụ khách hàng và bán xe trực tuyến.
Ngày càng có nhiều khách hàng tự nghiên cứu trực tuyến trước khi họ vào phòng trưng bày trực tiếp.
Trang web của một đại lý xe hơi không còn chỉ là một nơi để truy cập thông tin liên hệ. Bây giờ nó là một phòng trưng bày kỹ thuật số tinh tế, với tất cả các lợi ích và lựa chọn như một phòng trưng bày vật lý.
Và giống như trong phòng trưng bày vật lý, các khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn phải được chào đón và hướng dẫn bởi các trợ lý thân thiện, dễ tiếp cận và am hiểu.
Vậy làm cách nào bạn có thể tăng cường doanh số bán hàng trực tuyến và tăng điểm hài lòng của khách hàng cũng như thời gian phản hồi?
Giải pháp bạn đang tìm kiếm là live chat.
Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu chuyến đi chưa?
Live Chat là gì?
Toàn bộ hành trình khách hàng đang được số hóa. Do các điện thoại thông minh và các thiết bị thông minh khác, mọi người “Bật” ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào trong ngày, đặc biệt là thế hệ millennials. Mua một chiếc xe hơi là một sự kiện cảm xúc và cá nhân đối với nhiều khách hàng. Từ chiếc xe đầu tiên đến mẫu mới nhất, khách hàng dành thời gian và cẩn thận xem xét tất cả các tùy chọn trước khi quyết định về chiếc xe mơ ước của họ. Người tiêu dùng hiện đại muốn hỗ trợ trực tuyến thông minh và một cách tiếp cận được cá nhân hóa khi xem xét mua một chiếc xe mới.
Với phần mềm live chat, bạn có thể giúp họ trong suốt quá trình và ảnh hưởng đáng kể đến quá trình ra quyết định của họ.
Trong quá khứ, chat khá cơ bản. Khi nhu cầu của khách hàng và thói quen mua sắm trực tuyến thay đổi, phần mềm hỗ trợ live chat đã phát triển nhiều hơn. Cái gọi là một trong những tùy chọn để giao tiếp với một doanh nghiệp bây giờ là một kỳ vọng và kênh phổ biến nhất.
Mỗi cuộc trò chuyện bắt đầu bằng cách đơn giản là nhấp vào nút live chat. Đôi khi được gọi là một widget live chat, nó là một bong bóng nhỏ được nhúng trên một trang web, thường ở góc dưới cùng bên phải. Vị trí phổ biến nhất là trên trang chủ hoặc các trang sản phẩm, nhưng chúng tôi khuyên bạn nên đặt nó trên các trang mang lại lưu lượng truy cập nhiều nhất hoặc có giá trị chiến lược nào đó.
Thay vì gọi điện hoặc ghé thăm các đại lý xe hơi và đặt lịch để nói chuyện trực tiếp với ai đó, khách hàng có thể trò chuyện với một đại diện trực tiếp trực tuyến. Các đại lý cũng có thể cung cấp cho khách hàng thông tin mà họ có thể không biết hoặc mong đợi (ví dụ, một đại lý có thể cho bạn biết liệu bảo hành của nhà sản xuất có bao gồm một chiếc xe cụ thể hay bạn có cơ hội tốt để nhận được khoản vay cho một chiếc xe).
Cảm giác lên đường với chiếc xe mới của bạn mang lại những cảm xúc liên quan đến tự do. Để phù hợp với cảm giác đó, LiveAgent cung cấp tự do để tùy chỉnh một widget chat để phù hợp với hình ảnh thương hiệu và phong cách của bạn và làm cho trang web của bạn trở nên năng động và sôi động về mặt hình ảnh. Bạn có thể chọn từ các mẫu được thiết kế sẵn phổ biến nhất trong thư viện nút chat hoặc bạn có thể tạo một biểu tượng chat tùy chỉnh.
Mỗi tùy chọn hoàn toàn có thể tùy chỉnh cho các giao diện di động để bạn có thể duy trì tính nhất quán của thiết kế trên bất kỳ thiết bị nào.
Đó là một ý tưởng tốt để lên kế hoạch trước và thiết kế một phản hồi được viết kịch bản cho đội hỗ trợ chat của bạn để tuân theo khi khách hàng yêu cầu trợ giúp qua chat. Chúng tôi đã chuẩn bị một số mẫu để giúp bạn bắt đầu.
Cách Live Chat Bổ Sung cho Hỗ Trợ Điện Thoại, Email và Bán Hàng
Một trong những phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng là họ không thể nhận được câu trả lời ngay lập tức khi liên hệ với dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc email. Bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể có nghĩa là mất khách hàng và giảm doanh số bán hàng. Các yếu tố dao động từ nhân viên không đủ đến thiếu phần mềm help desk thích hợp.
So với điện thoại và email, việc triển khai live chat có thể giảm nhẹ những thách thức hỗ trợ của khách hàng. Các nhân viên chat có thể cung cấp hỗ trợ tức thì cho khách hàng qua live chat và theo thời gian thực. Không còn chờ đợi phản hồi. Không chỉ vậy, mà các tác nhân có thể xử lý nhiều chat cùng một lúc. Trong các trung tâm gọi truyền thống, các đại diện hỗ trợ quản lý điện thoại hoặc email, nhưng hiếm khi cả hai.
Để tránh làm quá tải đội hỗ trợ của bạn, bạn có thể thiết lập phân phối chat và chọn một trong ba hướng định tuyến tự động:
- Gán Ngẫu Nhiên - Phân phối chat ngẫu nhiên giữa các tác nhân có sẵn
- Gọi cho tất cả - Gửi chat cho tất cả các tác nhân có sẵn cùng một lúc
- Sử dụng tối đa - Định tuyến đến tác nhân có khối lượng công việc hiện tại thấp nhất
Để giảm nhẹ khối lượng công việc, bạn có thể thiết lập mức độ ưu tiên thấp hơn hoặc cao hơn cho một tác nhân cụ thể, thời gian định tuyến, thời gian không hoạt động hoặc thậm chí thời gian thở. Trong trường hợp các yêu cầu chat trở nên quá áp đảo, bạn có thể thiết lập độ dài hàng đợi tối đa. Khi đạt đến giới hạn hàng đợi, nút chat sẽ tự động thay đổi tính khả dụng của nó thành chế độ ngoại tuyến hoặc bị ẩn hoàn toàn khỏi trang web của bạn. Bằng cách nhấp vào nút ngoại tuyến, khách hàng sẽ kích hoạt và điền vào biểu mẫu trước chat. Khi đội của bạn quay trở lại toàn lực, họ sẽ có tất cả thông tin cần thiết và có thể liên hệ với khách hàng.
Bằng cách này, bạn có thể cải thiện hiệu quả của các tác nhân và đảm bảo rằng mỗi yêu cầu sẽ được trả lời. Và để hoàn thiện, bằng cách tích hợp với các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội tiêu chuẩn, bạn có thể tham gia với khách hàng và giảm rủi ro có các tin nhắn chưa được trả lời.
Tóm lại, live chat là một phương pháp giao tiếp tiết kiệm chi phí hơn điện thoại hoặc email vì những lý do sau:
- Giảm thời gian chờ trung bình
- Nỗ lực khách hàng thấp nhất
- Giảm khối lượng tin nhắn đến
- Tăng sự tham gia
- Cải thiện thiết kế trang web
Lợi Ích của Live Chat cho Các Đại Lý Xe Hơi
Ngành công nghiệp ô tô là một lĩnh vực cạnh tranh cao. Do đó, ngoài sản phẩm và giá cả, bạn có thể thể hiện giá trị cho khách hàng của mình thông qua dịch vụ khách hàng của bạn.
“Định nghĩa của tôi về ‘sáng tạo’ là cung cấp giá trị cho khách hàng’ - Mary Barra, CEO của General Motors
Hành trình khách hàng có thể được quan sát như năm giai đoạn riêng biệt:
- Nhận Thức - Khách hàng nhận thức được đại lý của bạn
- Tự Nghiên Cứu - Khách hàng nghiên cứu xe và các tùy chọn
- Tư Vấn - Khách hàng tìm kiếm lời khuyên và thông tin
- Mua Hàng - Khách hàng đưa ra quyết định mua
- Giữ Chân - Khách hàng vẫn trung thành và có thể quay lại
Để đi từ giai đoạn 1 đến giai đoạn 5, bạn phải cung cấp cho khách hàng của mình giao tiếp trực tiếp với đội của bạn, đặc biệt là ở các giai đoạn đầu của chu kỳ bán hàng. Kết nối với khách hàng thông qua live chat là một giải pháp thuận tiện để giải quyết các điểm đau của khách hàng trong hành trình của họ qua ph漏斗bán hàng.
Bằng cách hướng dẫn khách hàng của bạn qua các giai đoạn này, bạn sẽ hiểu được nhu cầu của họ và nhận được nhiều lợi ích để đổi lại.
Thu Thập Khách Hàng Tiềm Năng Nóng Nhất
Đại lý xe hơi của bạn có thể không mở cửa 24/7, nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ không truy cập trang web của bạn. Ngay cả khi bạn ngoại tuyến, khách hàng của bạn nên có tùy chọn để gửi tin nhắn cho bạn. Thêm một biểu mẫu liên hệ vào trang web của bạn và cho phép khách hàng chọn bộ phận mà họ muốn liên hệ. Bằng cách này, bạn cũng có thể thu thập các khách hàng tiềm năng có giá trị ngay cả khi doanh nghiệp của bạn đóng cửa và sử dụng chúng sau trong chiến lược tiếp thị email của bạn.
Tỷ Lệ Thoát Giảm
Thiết lập các lời mời chat chủ động trên các trang chiến lược, chẳng hạn như trang thanh toán hoặc trang định giá, để kích thích sự tham gia và tăng chuyển đổi live chat của bạn. Các lời mời chat chủ động là các tin nhắn pop-up tự động cho phép bạn nhắm mục tiêu các loại khách hàng cụ thể, điều chỉnh các khuyến mãi của bạn hoặc đề xuất các sản phẩm tương tự. Các lời mời chat chủ động có thể làm tất cả. Có thể tạo nhiều lời mời chat cho các nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như khách hàng mới và khách hàng quay lại.
Kết hợp với tổng quan về chat, bạn có thể hiểu rõ hơn về trạng thái của nền tảng chat của bạn, chẳng hạn như có bao nhiêu khách truy cập trong hàng đợi, các tác nhân có sẵn hoặc thời gian khách hàng dành để duyệt các trang cụ thể. Với thông tin được thu thập, bạn có thể chủ động tiếp cận và mời khách hàng trò chuyện.
Ví dụ, nếu bạn điều hành một đại lý xe cũ, bạn biết nó tốn bao nhiêu thời gian và tẻ nhạt để những người mua tiềm năng tìm thấy người phù hợp trên trang web phù hợp. Nhưng với live chat, bạn có thể cắt bỏ người trung gian, nói như vậy, và tiếp cận trực tiếp với những khách hàng tiềm năng của bạn.
Kết hợp nhiều tính năng vào một chiến lược là một cách tuyệt vời để giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng và nắm bắt khách hàng tiềm năng cho đường ống bán hàng của bạn.
Phân Tích Tỷ Lệ Chuyển Đổi Được Cải Thiện
Giả sử bạn muốn biết dữ liệu chuyển đổi thực tế từ live chat của bạn. Với LiveAgent, bạn có thể. Kích hoạt plugin theo dõi nhúng chat cho phép bạn đo lường tác động tổng thể của live chat đối với chuyển đổi. Bằng cách này, bạn sẽ hiểu rõ hơn về doanh thu mà live chat tạo ra.
Nhưng đó không phải là tất cả. Nếu bạn muốn xem xét các nỗ lực dịch vụ khách hàng, bạn có thể tạo tới 11 báo cáo dịch vụ khách hàng. Các kết quả có thể tiết lộ các cơ hội để cải thiện.
Nuôi Dưỡng Các Mối Quan Hệ Lâu Dài
Với LiveAgent, bạn cũng có thể xây dựng một diễn đàn cộng đồng và cơ sở kiến thức, nơi khách hàng có thể truy cập các bài viết, bình luận hoặc thậm chí đóng góp chính họ. Đây là một cách tuyệt vời để cung cấp hỗ trợ ngay cả cho những khách hàng thích tự phục vụ.
Khuếch Đại Sự Tham Gia Trên Phương Tiện Truyền Thông Xã Hội
Không tận dụng sức mạnh mà phương tiện truyền thông xã hội có thể có đối với ROI kinh doanh là một sai lầm mà nhiều công ty vẫn đang mắc phải. Mọi người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho mọi thứ ngày nay, và chỉ có logic là có một công cụ trò chuyện mà họ có thể sử dụng để kết nối với đại lý của bạn. Tích hợp các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội vào bảng điều khiển LiveAgent của bạn và phản hồi mỗi đề cập, bài đăng hoặc đánh giá.
Các Tính Năng Live Chat Chính cho Các Đại Lý Xe Hơi
Mỗi nhân viên chat đóng một vai trò thiết yếu trong trải nghiệm khách hàng. Những nỗ lực, l礼仪chuyên nghiệp và tương tác của họ là những gì cuối cùng dẫn đến một kết quả tích cực.
Mặc dù tiếp thị có thể không trực tiếp liên quan, một trải nghiệm người tiêu dùng thỏa đáng là có lợi cho tiếp thị tạo ra khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng nhận được dịch vụ xuất sắc, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ thông tin liên hệ của họ. Nhưng ngay cả khi các tác nhân chat của bạn tập trung hoàn toàn vào phía dịch vụ khách hàng của mối quan hệ, đào tạo về cách sử dụng live chat và các tính năng của nó để tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ và được cá nhân hóa là rất quan trọng. Do bản chất ẩn danh của phiên chat, các tác nhân đôi khi có thể trở nên bất cẩn và không chú ý đến thực tế là có một con người khác ở phía bên kia. Và đó là tương tác con người đó phân biệt live chat với một chatbot.
Vậy, những tính năng nào là lý tưởng cho trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa?
Chế Độ Xem Gõ Phím Theo Thời Gian Thực
Làm hài lòng khách hàng với những câu trả lời nhanh chóng và chính xác cho các câu hỏi của họ, ngay cả trước khi họ nhấn gửi. Làm thế nào? Với chế độ xem gõ phím theo thời gian thực, các tác nhân có thể quan sát những gì khách hàng đang viết theo thời gian thực và chuẩn bị phản hồi của họ.
Khách Truy Cập Trực Tuyến
Chuẩn bị trước là luôn một chiến lược tốt. Giám sát hành vi của khách truy cập trực tuyến, quốc gia họ đến từ đâu hoặc địa chỉ IP của họ là gì và tận dụng thông tin thu được trong cuộc trò chuyện chat.
Video Chat
Một tính năng thực sự thể hiện triết lý của tương tác cá nhân. Nếu bạn muốn mang trải nghiệm trong cửa hàng trực tuyến cho khách hàng của mình, không cần tìm kiếm thêm nữa ngoài video chat. Đặt nút video chat trực tiếp trên trang web của bạn và sử dụng nó để duyệt cùng nhau với khách hàng của bạn.
Câu Trả Lời Được Xác Định Trước và Phản Hồi Được Chuẩn Bị Sẵn
Những câu trả lời này tiết kiệm các tác nhân khỏi các lỗi ngữ pháp tiềm năng và giữ cho phong cách của cuộc trò chuyện nhất quán. Các câu trả lời được xác định trước và phản hồi được chuẩn bị sẵn cho các yêu cầu khách hàng thường xuyên tiết kiệm thời gian và sự vất vả của việc soạn một phản hồi mới cho mỗi câu hỏi.
Widget Chat Đa Ngôn Ngữ
Nếu bạn xử lý một cơ sở khách hàng quốc tế, bạn có thể cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ. Định cấu hình widget chat theo ngôn ngữ ưa thích của cơ sở khách hàng của bạn và định tuyến giao tiếp đến một tác nhân cụ thể có khả năng nói ngôn ngữ đó.
Khảo Sát Trước Chat
Trước khi bắt đầu phiên chat, các tác nhân của bạn có thể yêu cầu thông tin liên hệ của khách hàng với khảo sát trước chat.
Khảo Sát Sau Chat
Luôn có chỗ để cải thiện. Sau mỗi phiên, khách hàng có thể xếp hạng hiệu suất của tác nhân, để lại phản hồi hoặc yêu cầu một bản sao.
Một khảo sát sau chat truyền đạt thông điệp rằng đại lý của bạn coi trọng ý kiến của cơ sở khách hàng của bạn.
Chat Nội Bộ
Giữ giao tiếp mở cửa nội bộ cũng vậy. Thậm chí các tác nhân cũng cần trợ giúp đôi khi, và với chat nội bộ, họ có thể liên hệ với các tác nhân đồng nghiệp bằng cách gửi cho họ một tin nhắn riêng, tất cả trong một chat đang diễn ra.
Bạn Có Nên Thuê Ngoài Hỗ Trợ Live Chat Của Mình Không?
Các nhân viên nội bộ sẽ biết nhiều nhất về sản phẩm và dịch vụ của bạn, nhưng một số đại lý xe hơi có thể không có ngân sách hoặc bộ phận khách hàng nội bộ nào cả. Tốt nhất, bạn muốn khách hàng của bạn được phục vụ bởi nhân viên trực tiếp của bạn, giống như trong phòng trưng bày tiêu chuẩn của bạn. Khả năng thiết yếu của live chat là tốc độ. Khách hàng mong đợi một phản hồi nhanh chóng, và nếu điều đó không thể, tốt nhất là nên thuê ngoài.
Trước khi thuê ngoài các nhân viên live chat của bạn cho một đội dịch vụ khách hàng bên ngoài, phần quan trọng là đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn có thể theo dõi các số liệu dịch vụ khách hàng này trực tiếp từ tài khoản LiveAgent của bạn. Ngay cả khi bạn thuê ngoài cho các nhân viên live chat bên ngoài, bạn vẫn có quyền truy cập dễ dàng vào tệp khách hàng của bạn, nhờ hộp thư đến phổ quát.
Được hỗ trợ bởi một CRM tích hợp, mỗi phiên chat hoặc tin nhắn được chuyển đổi thành vé và lưu ở một nơi. Đội thuê ngoài của bạn vẫn có thể hoạt động như một phần mở rộng của đại lý xe hơi của bạn mà không bao giờ để lại khách hàng của bạn phía sau. Điều đó cũng nên bao gồm phương tiện truyền thông xã hội. Nhiều nhân viên chat được thuê ngoài là những đại diện dịch vụ khách hàng xuất sắc và chuyên gia về chủ đề được giao.
Tóm Lại
Điểm chính vẫn giữ nguyên - luôn phải có ai đó để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nếu bạn có thể làm điều đó trên nhiều nền tảng và với tốc độ ánh sáng, bạn sẽ được thưởng bằng một cơ sở khách hàng trung thành và ROI tốt nhất của bất kỳ kênh giao tiếp nào.
Cách Tích Hợp Live Chat vào Trang Web Đại Lý Xe Hơi của Bạn
Việc tích hợp không thể dễ dàng hơn. Bạn không phải có bất kỳ kinh nghiệm mã hóa nào hoặc là một lập trình viên lành nghề để tích hợp live chat vào trang web của bạn.
Khi bạn đăng ký và nhận được đăng nhập cho tài khoản LiveAgent của bạn, tất cả những gì phải làm là đơn giản sao chép và dán một mã HTML ngắn.
Đó là tất cả - không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tích hợp với phần mềm của bên thứ ba để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn, bạn có thể làm điều đó thông qua các tích hợp gốc hoặc Zapier của chúng tôi.
Các Tính Năng Bảo Mật Live Chat
Không có trang web trực tuyến nào có thể được coi là đáng tin cậy và đáng tin tưởng mà không có các tính năng bảo mật thích hợp. Bảo vệ dữ liệu và an niệm mạng là ưu tiên hàng đầu cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn được coi là đáng tin cậy, đáng tin tưởng và thu hút một cơ sở khách hàng trung thành. Các tính năng bảo mật của LiveAgent sẽ cung cấp một lớp bảo mật mạng và bảo vệ dữ liệu bổ sung cho doanh nghiệp và khách hàng của bạn.
Dưới đây là các tính năng bảo mật mà LiveAgent cung cấp:
- Cấm IP - Chặn những khách truy cập gây rối trên các chat, biểu mẫu liên hệ, cuộc gọi và hơn thế nữa
- Xác Minh 2 Bước - Thêm một lớp bảo vệ bổ sung với mã 6 chữ số
- Mã Hóa HTTPS - Bảo mật dữ liệu của bạn bằng giao tiếp được mã hóa
- Nhiều Trung Tâm Dữ Liệu - Dữ liệu của bạn luôn được sao lưu với nhiều trung tâm dữ liệu trên toàn thế giới
- GDPR - Tuân thủ GDPR đầy đủ để bảo vệ dữ liệu
- Bảo Mật API - Truy cập API an toàn và xác thực
Tài Nguyên Có Kiến Thức
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về phần mềm live chat của chúng tôi, hãy truy cập trang học viện để biết thêm thông tin hoặc kiểm tra cổng thông tin hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.
Live Chat như Một Phần của Hệ Thống Help Desk Omnichannel
Người tiêu dùng không bị ràng buộc chỉ vào một kênh giao tiếp và thường xuyên nhảy từ cái này sang cái khác. Live chat chỉ là một phần của một hệ thống help desk phức tạp bao gồm vé, trung tâm gọi, quản lý phương tiện truyền thông xã hội và nhiều hơn nữa.
Bắt đầu một cuộc trò chuyện qua cuộc gọi điện thoại, tiếp tục với email và kết thúc bằng cuộc trò chuyện chat - tất cả trong một giao diện duy nhất.
Help desk hoàn chỉnh cho các đại lý xe hơi và các tính năng của nó trao quyền cho hỗ trợ khách hàng của bạn để đạt được năng suất cao hơn và kết quả đáng chú ý.
