Live Chat cho Thương mại điện tử và Dịch vụ

Vô số thành viên của công chúng đã tiến bộ về trưởng thành kỹ thuật số với tốc độ nhanh chóng, điều này làm tăng số lượng người dùng internet và mua sắm trực tuyến. Thế giới thương mại điện tử đã trở thành một trong những lựa chọn nhanh nhất và phổ biến nhất để mua và bán sản phẩm trên internet.

Kèm theo đó là số lượng lo ngại gia tăng không chỉ về cách thu hút, chuyển đổi, tăng doanh số và giảm tỷ lệ thoát của một doanh nghiệp thương mại điện tử mà còn về cách cung cấp dịch vụ cá nhân thông qua một phương tiện không cá nhân. Live chat đại diện cho giải pháp cho thành công của khách hàng và lợi ích đầu tư cho doanh nghiệp dựa trên internet.

Live Chat Software Support là gì?

Nói một cách đơn giản, live chat chỉ là một cửa sổ nhỏ, được kích hoạt bằng cách nhấp vào nút chat được nhúng trên website. Câu trả lời dài hơn là nó là một phần của phần mềm help desk phức tạp và một trong những giải pháp tốt nhất để cải thiện giao tiếp và dịch vụ giữa doanh nghiệp thương mại điện tử và khách hàng của nó.

Bằng cách tích hợp widget live chat trên website của cửa hàng trực tuyến của bạn, các nhân viên live chat của bạn sẽ có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng cực nhanh cho bất kỳ khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng thường xuyên nào và hướng dẫn họ qua các điểm tiếp xúc khác nhau của một phễu bán hàng.

Live Chat Hoạt động như thế nào So sánh với Điện thoại và Email

Live Chat đại diện cho một giải pháp thay thế cho các kênh giao tiếp truyền thống và nổi bật do một số lợi ích đáng chú ý.

Khi khách hàng duyệt website của bạn, kiểm tra các ưu đãi mới nhất và sự quan tâm của họ ở mức cao nhất, điều cuối cùng bạn muốn là làm phiền họ và có khả năng mất bán hàng do không thể cung cấp trợ giúp tức thời. Nó tương đương với việc bước vào một cửa hàng bán lẻ truyền thống và không thể tìm thấy bất kỳ nhân viên hữu ích nào.

Sử dụng live chat là một lựa chọn thoải mái cho tin nhắn tức thời yêu cầu nỗ lực tối thiểu từ khách hàng cần hỗ trợ, vì họ không bị buộc phải gián đoạn sự tham gia của họ bằng cách phải gọi điện thoại hoặc gửi email. So với điện thoại và email, nó là một nền tảng chi phí thấp để duy trì, vì một nhân viên duy nhất có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, giảm thời gian chờ trung bình. Các quản trị viên có thể thiết lập số lượng chat đồng thời cho mỗi nhân viên riêng lẻ. Điều này sẽ đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ không bị quá tải và khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất.

Live Chat Quan trọng như thế nào đối với Ngành Thương mại Điện tử?

Đối với bất kỳ cửa hàng nào, trực tuyến hay truyền thống, ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng. Thiết kế hấp dẫn, chủ đề và logo là những phần thiết yếu của hình ảnh thương hiệu và sự hiện diện trực tuyến của cửa hàng trực tuyến. Nhưng khi khách hàng tiềm năng đến website của bạn, cơ hội chuyển đổi của bạn sẽ khá mỏng nếu không có hỗ trợ khách hàng thích hợp.

Thời gian chú ý của người mua trực tuyến tương đối ngắn – khoảng 5 đến 10 phút. Để ngăn chặn việc bỏ giỏ hàng trong một cửa sổ cơ hội nhỏ như vậy, các nhân viên chat có thể tương tác với khách hàng tiềm năng thông qua lời chào cá nhân hóa dưới dạng lời mời chat chủ động. Giống như các tính năng live chat khác, nó là một thông báo pop-up có thể tùy chỉnh có thể được thiết lập để xuất hiện trên website sau một khoảng thời gian cụ thể mà khách hàng dành để duyệt. Tính năng khác là các nhân viên có thể sử dụng nó để nhắm mục tiêu các khách hàng hoặc trang cụ thể, ví dụ như trong quá trình thanh toán.

Live chat không chỉ hữu ích khi nói đến bán chéo mà còn bán lên. Trong quá trình chat, các nhân viên có thể quảng bá các sản phẩm mới nhất hoặc đề xuất các phiên bản cao cấp được điều chỉnh theo sở thích của người mua. Điều này chuyển đổi live chat từ một công cụ hỗ trợ thành một công cụ tiếp thị mạnh mẽ trong một.

Tổng quan chat là một tính năng tuyệt vời có thể làm sâu sắc hơn mối liên hệ giữa các nhân viên và khách hàng. Nó cho phép các nhân viên theo dõi số lượng khách truy cập đang chờ trong hàng đợi, URL, vị trí hoặc hành vi của họ. Với một hình ảnh rõ ràng về khách hàng trực tuyến hiện tại, các nhân viên có thể tiếp cận và tự tin xử lý bất kỳ cuộc trò chuyện chat nào và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.

Thông qua các tương tác chat, bạn có thể xây dựng bộ sưu tập dữ liệu CRM của mình. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ bắt đầu lắp ráp danh sách khách hàng của mình, bạn có thể cân nhắc triển khai biểu mẫu trước chat. Khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân của họ để đổi lấy trải nghiệm mua sắm trực tiếp và thỏa mãn hơn. Biểu mẫu trước chat rất dễ thiết lập. Sau khi tạo nút chat của bạn, nhấp vào hộp kiểm cho: Yêu cầu thông tin bằng biểu mẫu trước chat. Từ đó trở đi, mỗi khi nút chat được kích hoạt, biểu mẫu trước chat sẽ nhắc nhở khách hàng chia sẻ dữ liệu của họ.

Mặc dù live chat là một phương tiện tuyệt vời cho chuyển đổi, nhưng nó cũng vô cùng quý giá cho các chiến lược giữ chân. Như một phần của chiến lược hỗ trợ đa kênh, các doanh nghiệp có thể giữ lại trung bình 89% khách hàng của họ. Không có giờ làm việc cho mua sắm trực tuyến. Khách hàng mong đợi nhận được dịch vụ 24/7. Có thể hiểu được, điều này không phải lúc nào cũng có thể. Để phục vụ tất cả khách hàng, LiveAgent Chat cho phép khách hàng gửi tin nhắn thông qua biểu mẫu liên hệ. Ngay khi đội hỗ trợ hoặc nhân viên cụ thể quay lại trực tuyến, họ sẽ liên hệ.

Tất cả các tính năng live chat đều có thể tùy chỉnh, với tùy chọn nhập mã CSS của bạn để phản ánh hình ảnh thương hiệu của bạn.

Các Nhân viên Nên Xử lý Các Phiên Chat Thương mại Điện tử như thế nào?

Mua sắm trực tuyến đã được thiết lập vững chắc như một cách để tiến hành giao dịch trên internet. Các nhân viên live chat có kỹ năng và kiến thức giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng trực tuyến lý tưởng. Là một nhân viên live chat cho một cửa hàng trực tuyến khác với nhân viên bán lẻ tiêu chuẩn, như được chứng minh bởi bộ kỹ năng và quy tắc ứng xử cần thiết.

Kỹ năng Thiết yếu cho Nhân viên Chat Thương mại Điện tử

• Kỹ năng máy tính hiệu quả
• Ngữ pháp tuyệt vời
• Đa nhiệm
• Hiểu biết về doanh nghiệp và sản phẩm của nó
• Tư duy nhanh
• Kỹ năng giao tiếp xuất sắc
• Chuyên nghiệp và lịch sự

Live chat cung cấp cho các nhân viên một bộ công cụ có giá trị của các tính năng. Sử dụng chúng cho phép các nhân viên phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Universal Inbox

Mỗi phiên chat được chuyển đổi thành ticket và lưu trong hộp thư chung, được chia sẻ. Bất kỳ nhân viên chat nào có quyền truy cập đều có thể tìm kiếm và mở hồ sơ của bất kỳ khách hàng nào hoặc lịch sử các tương tác trước đó.

Phản hồi Được chuẩn bị sẵn và Câu trả lời Được xác định trước

Một yếu tố quan trọng cho tỷ lệ thoát cao là khó khăn trong việc nhận được câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, đặc biệt là trong giai đoạn thanh toán. Cho dù đó là về phí vận chuyển hay chính sách hoàn trả, phản hồi được chuẩn bị sẵn và câu trả lời được xác định trước có thể được chuẩn bị và tùy chỉnh để dự đoán các câu hỏi khách hàng phổ biến sắp tới.

Chế độ Xem Gõ phím Thời gian Thực

Một tính năng tùy chọn nhưng hữu ích cho các nhân viên thích đi trước khách hàng một bước. Nhân viên có thể quan sát những gì khách hàng đang gõ và chuẩn bị câu trả lời trước khi khách hàng nhấn gửi.

Phân phối Chat

Chuyển giao chat cho các nhân viên có sẵn hoặc định tuyến tự động chat bằng cách chọn ba tùy chọn định tuyến được xác định trước – gán ngẫu nhiên, gọi cho tất cả, tối đa hóa sử dụng. Tính năng này đảm bảo phân phối công việc công bằng giữa các nhân viên và dịch vụ tích cực cho khách hàng.

Khảo sát Sau Chat

Cho phép người mua của bạn cung cấp phản hồi về một phiên chat, đánh giá sản phẩm hoặc lựa chọn về hiệu quả của nhân viên. Các đánh giá khách hàng tích cực sau đó có thể được sử dụng làm bằng chứng xã hội và đăng trên website để thu hút giới thiệu. Ngoài ra, dữ liệu được thu thập có thể được sử dụng để tạo nội dung, trong phần FAQ hoặc blog. Nó cũng có thể phát hiện các vấn đề điều hướng website chưa được báo cáo trước đó giúp tối ưu hóa website của bạn cho các thiết bị di động khác.

Để kiểm tra tốc độ gõ của họ, LiveAgent mời các nhân viên thử một bài kiểm tra gõ miễn phí trực tiếp trên website của LiveAgent.

Nếu bạn muốn xem danh sách tất cả các tính năng live chat có sẵn và tìm hiểu thêm về chúng chi tiết hơn, hãy truy cập trang tính năng của chúng tôi.

Làm cách nào để Tích hợp Live Chat vào Website của bạn?

Tích hợp nút live chat không thể dễ dàng hơn. Yêu cầu duy nhất là sao chép và dán một đoạn mã HTML ngắn từ tài khoản LiveAgent của bạn vào website của bạn, và nó sẽ hoạt động. Không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào, nhưng tích hợp với phần mềm hoặc ứng dụng của bên thứ ba được hỗ trợ.

Nhiều cửa hàng trực tuyến được quản lý thông qua ứng dụng Shopify, và phần mềm chat của LiveAgent được phát triển với quy trình tích hợp và di chuyển liền mạch trong tâm trí.

Các Tính năng Bảo mật của Live Chat là gì?

Lo ngại về bảo mật ở mức cao nhất. Bảo vệ dữ liệu, bảo mật tài khoản và các vấn đề về quyền riêng tư là những chủ đề thiết yếu cho bất kỳ ai quản lý và tiến hành kinh doanh trực tuyến. LiveAgent cũng không ngoại lệ. Dưới đây là một số tính năng bảo mật hàng đầu:

• Cấm IP - Chặn những khách truy cập gây rối trên các chat, biểu mẫu liên hệ, cuộc gọi, đề xuất và bài viết trên diễn đàn
• Xác minh 2 bước - Thêm một lớp bảo vệ bổ sung với mã 6 chữ số
• Mã hóa HTTPS - Bảo mật tất cả giao tiếp chat và email
• Nhiều Trung tâm Dữ liệu - Dữ liệu của bạn luôn được sao lưu với các trung tâm dữ liệu trên toàn thế giới
• Tuân thủ GDPR - Tuân thủ đầy đủ kể từ năm 2018 với các biện pháp bảo mật dữ liệu, quyền riêng tư và minh bạch mạnh mẽ