Dùng thử miễn phí
research 15 illu

Các con số thống kê và xu hướng về live chat

Nội dung

Khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đánh giá cao live chat vì nó giúp giảm số lượng ticket và cung cấp các giải pháp hỗ trợ tức thì. Vì vậy, nhưng doanh nghiệp nhận thấy giá trị của live chat đã cài đặt số lượng trung bình 1.2 chat widget thân thiện với thiết bị di động này trên trang web của họ để có thể hỗ trợ chủ động và trực tiếp qua chat với khách hàng (hơn 53% tin nhắn live chat được thực hiện thông qua thiết bị di động).

Tyche ước tính rằng 22% khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng do thiếu hỗ trợ theo thời gian thực, dẫn đến thiệt hại doanh thu đáng kể cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, live chat có thể giúp bạn giải quyết vấn đề này.

Thay vì tìm kiếm thông tin qua cơ sở tri thức hoặc chờ đợi phản hồi qua email, người dùng chỉ cần nhấp vào nút chat trên trang web của bạn là nhận được sự hỗ trợ tức thì.

Mức độ phổ biến của kênh giao tiếp này được thể hiện rõ qua số lượt người truy cập hàng ngày (50-100), số lượng tin nhắn trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp (12.000 tin nhắn một tháng), và số lượt chat trung bình mỗi tháng (600). Phân tích sâu hơn nữa thì chúng tương đương với 50 cuộc hội thoại mỗi ngày, với số lượng xử lý trung bình của tư vấn viên là 14,2 lượt chat mỗi ngày.

Thông thường, các nhân viên CSKH dành tới 2 tiếng 45 phút để giải quyết các tin nhắn chat mỗi ngày. Thời gian còn lại thường được dùng để giải quyết các công việc khác hoặc không làm gì cả (trung bình, các doanh nghiệp đều chịu phí chi trả cho nhân viên 1 tiếng nhàn rỗi này).

Mỗi lượt live chat trung bình mất khoảng dài 11 phút 15 giây, bao gồm thời gian chuyển tiếp, thời gian chờ giữa các lần phản hồi và thời gian xử lý công việc sau khi kết thúc lượt chat. Theo nghiên cứu của chúng tôi, trung bình mỗi ngày sẽ có tổng cộng 5 lượt chat được chuyển tiếp. Số lần chuyển tiếp trước khi ticket được giải quyết thường theo tỷ lệ là 0-1, tùy thuộc vào quy trình xử lý của doanh nghiệp. Về các tác vụ cần xử lý sau chat thường tốn trung bình khoảng 10 phút.

Với việc trang bị cho nhân viên các hệ thống hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể thời gian xử lý các lượt chat và thực hiện các tác vụ. Hiện tại, 80% nhân viên hỗ trợ live chat phải truy cập vào nhiều hệ thống khác nhau để lấy các thông tin cần thiết, ảnh hưởng đáng kể đến năng suất và hiệu quả làm việc của họ.

Hơn nữa, hệ thống hỗ trợ khách hàng giúp đảm bảo các tin nhắn chat được điều hướng và phân công đến đúng nhân viên phụ trách phù hợp, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Theo nghiên cứu của chúng tôi, các lượt live chat sẽ bắt đầu ngay trong vòng 10 giây đầu tiên nếu không có ai trong hàng đợi. Nếu có 1 người khách đang đợi thì sẽ mất khoảng 2 phút, 5 phút với 2-4 người đang chờ và hơn 10 phút nếu có 5 người trở lên đang đợi trong hàng chat.

Độ dài hàng đợi live chat (live chat queue length) trung bình là 5 phút 57 giây. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng như vậy là quá lâu, với tỷ lệ 28.1% tổng số khách hàng sẽ từ bỏ không đợi tới lượt chat của mình nữa.

#ChatRepresentatives
#MultipleSystems

80%

nhân viên hỗ trợ live chat phải truy cập vào nhiều hệ thống khác nhau để lấy thông tin được mình cần. Theo CCW Digital

#ChatsResolved

Một tư vấn viên giải quyết trung bình

14.2

lượt chat mỗi ngày

LiveChat

research 15 142chats

#Chatbots

Hơn

80%

lượt chat có thể được xử lý bằng chatbot.

Accenture

research 15 80percent

#CustomersAbandonCarts

22%

khách hàng từ bỏ giỏ hàng do thiếu sự trợ giúp theo thời gian thực.

Tyche Softwares

research 15 22percent

#ChatQueueLength

Thời gian hàng đợi
live chat trung bình là

5 phút

và 57 giây.

LiveChat

research 15 5min

#TimeToReachAgent

Nhân viên hỗ trợ live chat thường có thể hỗ trợ ngay khách hàng trong vòng 10 giây khi không có ai trong hàng đợi,

trong 2 phút nếu chỉ có 1 khách đang trong hàng đợi,

trong 5 phút khi có 2 đến 4 khách đang đợi,

và trong hơn 10 phút khi có từ 5 khách trở lên trong hàng đợi.

LiveAgent

#ConversionRate

Tỷ lệ chuyển đổi live chat trung bình là

5%

và có thể bị ảnh hưởng bởi thương hiệu, thiết kế của web hoặc yếu tố thị trường.

LiveAgent

research 15 5percent

#LiveChatLeads

Live chat thu hút trung bình khoảng

30 khách hàng tiềm năng

mỗi ngày. Theo Surveymonkey

#LiveChatUsers

Live chat tại các công ty lớn nhận được khoảng

50-100

lượt dùng mỗi ngày

LiveAgent

research 15 50 100

#ChatSessionTime

Thời lượng chat trung bình là

11 phút

và 15 giây.

LiveChat

research 15 11min

#MobileChats

53.1%

tin nhắn chat là thông qua thiết bị di động.

LiveChat

research 15 53 1percent

#ChatTransfers
#TransferPerDay

5 lượt chat

được chuyển tiếp trung bình mỗi ngày. Theo LiveAgent

#ResolutionRates

Live chat đạt

90%

tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng. Phần lớn các tin nhắn live chat được giải quyết tức thì hoặc qua email.

LiveAgent

research 15 90percent

#ResponseTimes

Thời gian phản hồi qua live chat thường có tốc độ nhanh như tổng đài cuộc gọi, chỉ trong vòng vài giây nếu nhân viên đang online. Thời gian phản hồi của mạng xã hội và email thường là

3 tiếng

hay thậm chí là 24 tiếng

LiveAgent

#ResponseTimes

Thời gian phản hồi nhanh nhất qua chat là khoảng

5 giây

thời gian phản hồi trung bình là khoảng 15 giây và trên 30 giây được coi là chậm.

LiveAgent

#UnansweredChats

Số lượng live chat không được trả lời gần như bằng

0.

LiveChat

research 15 zero

#ChatsPerMonth

Số lượt chat trung bình mỗi tháng là

600

Accenture

research 15 600

#ProactiveChats

Tỷ lệ chuyển đổi của tin nhắn chat chủ động là khoảng

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#ResponseSpeed
#IncreasePurchase

Tốc độ phản hồi nhanh hơn giúp tăng tỷ lệ mua hàng.

0.5%

CCW Digital

Khi hội thoại qua chat đang diễn ra, tư vấn viên cần nhanh chóng hồi đáp các câu hỏi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn của ngành thì thời gian phản hồi nhanh nhất trên live chat là khoảng 5 giây, trung bình là khoảng 15 giây và trên 30 giây được coi là chậm.

Nếu tư vấn viên trên live chat không biết làm thế nào để hỗ trợ thì khách hàng thường sẽ liên hệ qua email. Mỗi ngày chỉ có khoảng tối đa 10 yêu cầu được liên hệ qua các kênh khác nhau. Tuy nhiên, các tin nhắn chat không bao giờ ở trạng thái chưa phản hồi.

So với các kênh giao tiếp khác, live chat có tốc độ tương đối nhanh hơn, đó là lý do vì sao nó lại chiếm đến 15% tổng số lần liên hệ của khách hàng. Nếu nhân viên CSKH ở trạng thái rãnh thì thời gian phản hồi qua liv chat thường chỉ trong vòng vài giây, tương tự như các tổng đài cuộc gọi. Mặt khác, hỗ trợ qua mạng xã hội và email thường chậm hơn, với việc khách hàng nhận được phản hồi trong vòng 3 tiếng đầu và đôi khi thậm chí sau 24 tiếng.

Do tốc độ, sự tiện lợi và tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng cao, nên người dùng live chat báo cáo tỷ lệ hài lòng lên đến 81,2%, chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) là 7 và chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) là +40. Ngoài ra, hầu hết khách hàng còn đánh giá trải nghiệm live chat của họ là 9/10 trên thang điểm từ 1 đến 10.

Theo dữ liệu của chúng tôi, tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên qua live chat trung bình là 75%. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH là 90% và tỷ lệ ticket đã mở là 9,5 trên 10.

Không những là một kênh hỗ trợ khách hàng tuyệt vời, live chat còn là một công cụ thu hút khách hàng tiềm năng rất hiệu quả. Tính trung bình thì live chat có thể giúp xác định 30 khách hàng tiềm năng mới mỗi ngày. Tuy nhiên, con số này sẽ thay đổi dựa trên số lượt truy cập trang web, chất lượng nội dung web, các CTA (Call to Action) và lĩnh vực hoạt động.

Với khách hàng tiềm năng mới sẽ mang đến cho bạn những cơ hội bán hàng mới. Tỷ lệ chuyển đổi live chat trung bình là khoảng 5%. Live chat cũng làm tăng mức độ trung thành, do đó, làm tăng doanh số bán hàng lên khoảng 5%, với tỷ suất lợi nhuận của mỗi lượt chat trung bình là 1,5. Điều thú vị là tốc độ phản hồi live chat ảnh hưởng nhẹ đến việc mua hàng (chỉ 0,5%) và các tin nhắn chat chủ động có tỷ lệ chuyển đổi thấp (1%).

#BoostingLoyalty

Live chat giúp tăng doanh số bán hàng trung bình khoảng

5%

dẫn đến gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

LiveAgent

research 15 5percent 2

#CostPerChat

Chi phí của một ticket qua live chat thường cao hơn

gấp 3 lần

so với email hoặc mạng xã hội và thấp hơn khoảng 2 lần so với tổng đài cuộc gọi.

LiveAgent

#ChatReturn

Tỷ lệ hoàn vốn cho một lượt chat trung bình là khoảng

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#ChatWidgets

Số lượng widget chat trung bình của mỗi doanh nghiệp là khoảng

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#ChatTime

Mỗi tư vấn viên dành trung bình khoảng

2 tiếng 45 phút

để chat hỗ trợ khách hàng mỗi ngày.

LiveChat

research 15 2hour 45min

#IdleTime

Doanh nghiệp chi trả cho nhân viên của mình thời gian nhàn rỗi trung bình là

1 tiếng

mỗi ca làm việc.

LiveAgent

research 15 1hour

#AbandonmentRate
#ChatQueues

28.1%

khách hàng từ bỏ hàng đợi chat.

LiveChat

#AnswerSpeeds

Thời gian trung bình của một tin nhắn phản hồi là

15 giây

LiveAgent

research 15 15sec

#ChatWorkTime

Trung bình mất khoảng

10 phút

để hoàn thành công việc sau một lượt live chat.

LiveAgent

research 15 10 min

#ResolutionRates

Tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên qua live chat

75%

LiveAgent

#RequestsToSwitchChannels

Mỗi ngày, có tới

10

khách chat yêu cầu được liên hệ qua các kênh giao tiếp khác.

LiveAgent

research 15 10 live

#AnsweredChats

Số lượng tin nhắn chat trung bình được trả lời mỗi ngày

50.

LiveChat

research 15 50perday

#ChatTransfers

Hầu hết các doanh nghiệp có tỷ lệ chuyển đổi các lượt live chat từ

0 đến 1

lần trước khi cuộc hội thoại được giải quyết.

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#SatisfactionRate

Người dùng live chat đánh giá

81.2%

tỷ lệ hài lòng. Theo LiveChat

#NPS

Chỉ số NPS trung bình của live chat

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

Chỉ số nỗ lực trung bình của khách hàng qua của live chat là

+7

LiveAgent

research 15 +7

#HappinessRatings

Trung bình thì,

9/10

khách liên hệ cảm thấy hài lòng sau mỗi lượt live chat.

LiveAgent

#RespondedToVsSolved

Mỗi ngày, tỷ lệ chat phản hồi so với giải quyết à

9,5
với 10

LiveAgent

research 15 95 to 10

#DailyChats

Live chat chiếm khoảng

15%

tổng số liên hệ trên tất cả các kênh.

LiveAgent

research 15 15percent

#MessagesExchangedViaChat

Trung bình có khoảng

12,000

tin nhắn được trao đổi qua live chat mỗi tháng.

LiveAgent

research 15 12000

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo