Các số liệu thống kê và xu hướng về live chat

Thông thường, các nhân viên CSKH dành tới 2 tiếng 45 phút để giải quyết các tin nhắn chat mỗi ngày. Thời gian còn lại thường được dùng để giải quyết các công việc khác hoặc không làm gì cả (trung bình, các doanh nghiệp đều chịu phí chi trả cho nhân viên 1 tiếng nhàn rỗi này). Mỗi lượt live chat trung bình mất khoảng dài 11 phút 15 giây, bao gồm thời gian chuyển tiếp, thời gian chờ giữa các lần phản hồi và thời gian xử lý công việc sau khi kết thúc lượt chat. Theo nghiên cứu của chúng tôi, trung bình mỗi ngày sẽ có tổng cộng 5 lượt chat được chuyển tiếp. Số lần chuyển tiếp trước khi ticket được giải quyết thường theo tỷ lệ là 0-1, tùy thuộc vào quy trình xử lý của doanh nghiệp. Về các tác vụ cần xử lý sau chat thường tốn trung bình khoảng 10 phút. Với việc trang bị cho nhân viên các hệ thống hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể thời gian xử lý các lượt chat và thực hiện các tác vụ. Hiện tại, 80% nhân viên hỗ trợ live chat phải truy cập vào nhiều hệ thống khác nhau để lấy các thông tin cần thiết, ảnh hưởng đáng kể đến năng suất và hiệu quả làm việc của họ. Hơn nữa, hệ thống hỗ trợ khách hàng giúp đảm bảo các tin nhắn chat được điều hướng và phân công đến đúng nhân viên phụ trách phù hợp, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Theo nghiên cứu của chúng tôi, các lượt live chat sẽ bắt đầu ngay trong vòng 10 giây đầu tiên nếu không có ai trong hàng đợi. Nếu có 1 người khách đang đợi thì sẽ mất khoảng 2 phút, 5 phút với 2-4 người đang chờ và hơn 10 phút nếu có 5 người trở lên đang đợi trong hàng chat. Độ dài hàng đợi live chat (live chat queue length) trung bình là 5 phút 57 giây. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng như vậy là quá lâu, với tỷ lệ 28.1% tổng số khách hàng sẽ từ bỏ không đợi tới lượt chat của mình nữa.