Các chỉ tiêu chuẩn của hoạt động quản lý ticket

Phần mềm quản lý ticket cũng được coi là một tài sản của doanh nghiệp vì nó có thể giúp bạn đáp ứng được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng do các nhà cung cấp dẫn đầu thị trường thiết lập ra. Các tiêu chuẩn này bao gồm thời gian giải quyết trung bình, điểm hài lòng của khách hàng, chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng, thời gian xử lý trung bình và các số liệu phổ biến khác.

Mặc dù mỗi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng khác nhau theo từng ngành, nhưng chúng vẫn là những chỉ báo tốt về dịch vụ mà bạn nên có.

Nhìn chung, số liệu thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng mức độ hài lòng là khá cao, với điểm số hài lòng của khách hàng toàn cầu là 86%. Ngoài ra, chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) trung bình là 5.5 và chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) trung bình toàn cầu là +32. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, điểm đánh giá nhân viên CSKH trung bình là 9,5/10. Chỉ số hài lòng cao từ tỷ lệ giải quyết dứt điểm và ngay lần đầu tiên liên hệ lần lượt là 95% và 74%. Sự hài lòng của khách hàng với bộ phận hỗ trợ khách hàng (Help Desk) cũng được phản ánh thông qua tỷ lệ giữ chân khách hàng cao, thường dao động từ 60-85%. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng bất chấp tỷ lệ hài lòng cao như vậy, cứ 3 khách hàng thì có 1 khách hàng không ngần ngại rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ.

Để giữ cho khách hàng hài lòng, doanh nghiệp nên bám sát lịch trình và xử lý ticket một cách nhanh chóng và hiệu quả. Theo nghiên cứu của chúng tôi, tiêu chuẩn cho việc tuân thủ lịch trình là 95%. Trong thời gian này (ca làm việc tiêu chuẩn kéo dài 8 tiếng), các nhân viên hỗ trợ giải quyết 40 ticket, sử dụng trung bình 3 hệ thống khác nhau để lấy thông tin họ cần và mất khoảng 15 phút để hoàn tất cả yêu cầu. Các tư vấn viên cũng có thể mất một khoảng thời gian để chuyển tiếp ticket cho các đồng nghiệp khác. Các chỉ số đối chuẩn của dịch vụ khách hàng chỉ ra rằng tỷ lệ chuyển tiếp ticket trung bình (average ticket transfer rate) là khoảng 0.5 lần đối với các công ty có hệ thống hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ và 1-2 lần đối với các công ty không có hệ thống như vậy.