Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 14 illu

Các chỉ tiêu chuẩn của hoạt động quản lý ticket

Phần mềm quản lý ticket cũng được coi là một tài sản của doanh nghiệp vì nó có thể giúp bạn đáp ứng được các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng do các nhà cung cấp dẫn đầu thị trường thiết lập ra. Các tiêu chuẩn này bao gồm thời gian giải quyết trung bình, điểm hài lòng của khách hàng, chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng, thời gian xử lý trung bình và các số liệu phổ biến khác.

Mặc dù mỗi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng khác nhau theo từng ngành, nhưng chúng vẫn là những chỉ báo tốt về dịch vụ mà bạn nên có.

Nhìn chung, số liệu thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng mức độ hài lòng là khá cao, với điểm số hài lòng của khách hàng toàn cầu là 86%. Ngoài ra, chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) trung bình là 5.5 và chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) trung bình toàn cầu là +32. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, điểm đánh giá nhân viên CSKH trung bình là 9,5/10. Chỉ số hài lòng cao từ tỷ lệ giải quyết dứt điểm và ngay lần đầu tiên liên hệ lần lượt là 95% và 74%. Sự hài lòng của khách hàng với bộ phận hỗ trợ khách hàng (Help Desk) cũng được phản ánh thông qua tỷ lệ giữ chân khách hàng cao, thường dao động từ 60-85%. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng bất chấp tỷ lệ hài lòng cao như vậy, cứ 3 khách hàng thì có 1 khách hàng không ngần ngại rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ.

Để giữ cho khách hàng hài lòng, doanh nghiệp nên bám sát lịch trình và xử lý ticket một cách nhanh chóng và hiệu quả. Theo nghiên cứu của chúng tôi, tiêu chuẩn cho việc tuân thủ lịch trình là 95%. Trong thời gian này (ca làm việc tiêu chuẩn kéo dài 8 tiếng), các nhân viên hỗ trợ giải quyết 40 ticket, sử dụng trung bình 3 hệ thống khác nhau để lấy thông tin họ cần và mất khoảng 15 phút để hoàn tất cả yêu cầu. Các tư vấn viên cũng có thể mất một khoảng thời gian để chuyển tiếp ticket cho các đồng nghiệp khác. Các chỉ số đối chuẩn của dịch vụ khách hàng chỉ ra rằng tỷ lệ chuyển tiếp ticket trung bình (average ticket transfer rate) là khoảng 0.5 lần đối với các công ty có hệ thống hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ và 1-2 lần đối với các công ty không có hệ thống như vậy.

Bên cạnh đó, nhân viên CSKH còn phải dành thời gian cho các ticket đang giải quyết. Tuy nhiên, thời gian giải quyết sẽ khác nhau do mỗi ngành có thời gian xử lý ticket trung bình khác nhau. Ví dụ, thời gian xử lý trung bình là 525 giây đối với ngành viễn thông, 324 giây đối với bán lẻ, 282 giây đối với kinh doanh và công nghệ thông tin, và 282 giây đối với dịch vụ tài chính.

Hệ thống quản lý ticket trung bình tiếp nhận 578 ticket mỗi ngày, 3.991 ticket mỗi tuần và 17.630 ticket mỗi tháng, tương đương với hơn 6.594 giờ làm việc. Tuy nhiên, không phải tất cả ticket trong hệ thống đều có thể được giải quyết hết. Tỷ lệ mở ticket so với lượng ticket được giải quyết là 2: 1. Các ticket chưa được giải quyết là vì có chứa các nội dung như email liên hệ, spam, tin khuyến mại và các yêu cầu không liên quan khác. Hơn nữa, khoảng 10% số ticket yêu cầu trợ giúp bị khách hàng từ bỏ giữa chừng.

Trung bình thì doanh nghiệp có 10 nhân viên CSKH và 10 bộ phận dịch vụ khách hàng như bán hàng, công nghệ thông tin, marketing, pháp lý và thanh toán. Nếu bộ phận hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7, họ mất khoảng 2 tiếng để trả lời ticket và nếu họ cung cấp hỗ trợ trong giờ làm việc thông thường, có thể mất đến 24 tiếng. Tuy nhiên, tốc độ trả lời trung bình cho các ticket mới mở lần đầu thì chậm hơn, trung bình là 20,5 tiếng. Về tính năng gọi điện và chat, thì trung bình người dùng sẽ mất 10 giây để liên hệ được một nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

#HelpDeskAgent

Liên hệ thành công nhân viên hỗ trợ trực tiếp mất khoảng

10 giây.

LiveAgent

#HelpDeskAgents

Nhân viên CSKH sử dụng trung bình

ba

hệ thống hỗ trợ khách hàng.

LiveAgent

research 5 3systems

#SpeedOfAnswer

Thời gian trả lời trung bình cho các ticket mới mở là

20.5 tiếng

LiveAgent

research 14 205hr

#TicketWorkTime

Thời gian xử lý sau khi nhận được yêu cầu giải quyết của khách hàng mất khoảng

15 phút tính trung bình

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

Tiêu chuẩn CSAT toàn cầu tính trung bình của tất cả các ngành là

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#TicketTransferRate

Tỷ lệ chuyển tiếp ticket trung bình là khoảng

0.5

đối với công ty có hệ thống hỗ trợ khách hàng vững chắc và tỷ lệ 1-2 đối với công ty không trang bị hệ thống này.

LiveAgent

research 14 05

#CES

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) trung bình là

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng toàn cầu (NPS) trung bình là

+32

Surveymonkey

#ResponseTime

Sẽ mất khoảng 2 tiếng để trả lời một ticket nếu dịch vụ hỗ trợ hoạt động

24/7

và mất 24 tiếng nếu chỉ hỗ trợ trong khung giờ 8 tiếng.

LiveAgent

research 14 24 7

#ResolutionRate

Tỷ lệ giải quyết của bộ phận hỗ trợ khách hàng là khoảng

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#ResolutionRate

Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần đầu liên hệ (FCR) trung bình cho các dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới là khoảng

74%

Metric Net

research 14 74percent

#ChurnRate

1 trong 3

khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ.

PWC

research 14 1in3

#RetentionRate

Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bộ phận hỗ trợ khách hàng khác nhau tùy theo ngành nhưng thường là

60%
tới 85%

LiveAgent

research 14 60to85

#HandlingTime

Thời gian xử lý trung bình

525 giây

đối với ngành viễn thông liên lạc

324 giây

đối với hoạt động bán lẻ

282 giây

đối với kinh doanh và IT

282 giây

đối với dịch vụ tài chính

Freshdesk

#ScheduleAdherence
#Ticketing

Việc tuân thủ lịch trình của nhân viên CSKH là khoảng

95%

LiveAgent

#NetTickets

Các hệ thống quản lý ticket tiếp nhận

578 ticket mỗi ngày

3,991 mỗi tuần

17,630 mỗi tháng

LiveAgent

#AbandonmentRate

Tỷ lệ từ bỏ ticket yêu cầu hỗ trợ là khoảng

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#Helpdesk

Một nhân viên CSKH thường giải quyết khoảng

40 ticket

mỗi ca làm việc.

LiveAgent

research 14 40tickets

#TicketVolume
#WorkingHours

Tổng số lượng ticket tính theo giờ làm việc là

6,594.2

trong 30 ngày

#HappinessRating

Mức độ hài lòng của khách hàng trung bình là

9.5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#OpenedVsSolvedRatio

Tỷ lệ số lượng ticket

mở vs. được giải quyết

là khoảng 2:1.

LiveAgent

research 14 open vs solved

#Helpdesk

Số lượng phòng ban của mỗi tài khoản trung bình là

10

LiveAgent

#HelpDeskReps

Số lượng nhân viên CSKH của mỗi doanh nghiệp là

10.

trong 30 ngày

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo