Dùng thử miễn phí
research 4 illu

Khách hàng nghĩ gì

Theo Bain & Company, 80% CEO tin rằng doanh nghiệp của họ có dịch vụ khách hàng xuất sắc; chỉ 8% khách hàng của họ đồng ý điều này. Làm thế nào lại có sự khác biệt lớn như vậy giữa thực tế và đánh giá riêng? Nói một cách ngắn gọn thì hầu hết các công ty đều thiếu thông tin phản hồi của khách hàng hoặc thiếu các chu trình phản hồi khép kín (feedback loops). Việc thiếu thông tin phản hồi ngăn cản họ cải thiện dịch vụ của mình vì không có được thông tin khiếu nại hay các góp ý cải thiện từ khách hàng.

Vậy thì điều gì đã ngăn cản khách hàng không mua sản phẩm và làm gì để có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng? Thống kê chỉ ra rằng các quy trình công việc đã trở nên tự động quá mức và thiếu yếu tố cá nhân hóa. Ví dụ, Harris Interactive phát hiện ra rằng 75% người được hỏi cho biết họ mất quá nhiều thời gian để liên hệ một nhân viên CSKH thực thụ. Điều này cho thấy nhiều doanh nghiệp chỉ dựa vào các chatbot và hệ thống tự động được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo AI để hỗ trợ khách hàng.

Tự động hóa không phải là một điều gì đó tồi tệ nếu các hệ thống hỗ trợ khách hàng có được sự trợ giúp phù hợp. Nhưng, thật không may, không phải là như vậy. Hơn 29% người tiêu dùng cho biết họ cảm thấy khó chịu nhất khi nhận được các mẫu phản hồi soạn sẵn vì chúng không giúp ích gì cho khách hàng.

Tiếp theo, thống kê trải nghiệm khách hàng cho thấy rằng các hệ thống tự động hóa như menu thoại IVR quá dài có nội dung không liên quan, trong khi các mẫu form liên hệ tích hợp sẵn lại quá phức tạp đối với khách hàng. Đó là một vấn đề quan trọng, vì khách hàng không muốn lãng phí thời gian của mình, đặc biệt là khi đang cần xử lý một vấn đề cấp bách. Cảm giác này đều có chung ở tất cả các nhóm người tiêu dùng. Ví dụ, nhiều người kinh doanh trong lĩnh vực B2B cho biết việc tương tác với nhà cung cấp bị chậm trễ là điểm khó khăn số 1 của họ, gây ra thiệt hại gấp đôi mức phí phải chi trả cho sản phẩm/dịch vụ.

Khách hàng luôn muốn giao dịch các doanh nghiệp cho phép họ dễ dàng liên hệ qua các kênh giao tiếp ưa thích. Ví dụ, 57% khách hàng thích liên hệ doanh nghiệp thông qua các kênh liên lạc kỹ thuật số hơn là sử dụng các kênh hỗ trợ khách hàng dựa trên giọng nói. Vì vậy, việc cung cấp hỗ trợ trên các ứng dụng mạng xã hội, email, live chat và nhắn tin là rất quan trọng. Ngoài ra, khách hàng muốn biết rằng nếu họ gặp phải sự cố, doanh nghiệp đó có dễ dàng tiếp cận và sẵn sàng giúp đỡ họ. Trên thực tế, hỗ trợ khách hàng rất quan trọng đến mức 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu nhận được dịch vụ tốt hơn. Hơn nữa, 80% người tiêu dùng tin rằng dịch vụ tốt hơn bao gồm yếu tố tốc độ, thuận tiện, sự trợ giúp bằng kiến thức am hiểu và dịch vụ thân thiện.

Như bạn có thể thấy, quyết định mua hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi dịch vụ. Hơn 96% khách hàng trên toàn cầu cho biết dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định mức độ trung thành của họ với một thương hiệu. Ngoài ra, 73% tất cả mọi người cho rằng trải nghiệm là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ. Vì vậy, bạn hãy hoàn thiện trải nghiệm khách hàng thông qua phản hồi và tiến hành điều chỉnh tương ứng với các khám phá của mình.

#CustomerSupport
#ReachingLiveAgents

75%

khách hàng cho rằng mất quá nhiều thời gian để liên hệ với một nhân viên hỗ trợ trực tuyến. Theo Harris Interactive

#CustomerService

96%

người tiêu dùng cho biết dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng về lòng trung thành đối với một thương hiệu.

Microsoft

research 4 customers loyalty

#CustomerExperience

86%

khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

PWC

research 4 customers paymore

#CustomerSupport

57%

khách hàng thích liên hệ với doanh nghiệp qua các kênh giao tiếp kỹ thuật số hơn là dịch vụ hỗ trợ khách hàng dựa trên giọng nói.

Ameyo

research 4 customers contact

#ScriptedResponses
#FrustratingResponses

29%

người tiêu dùng cho biết các phản hồi theo kịch bản làm họ thất vọng nhất và 38% doanh nghiệp đồng ý với điều này. Theo Kayako

#PurchasingHabits

73%

khách hàng đều coi trải nghiệm là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.

PWC

research 4 experience important

#PainPointForB2Bs

B2B

những người ra quyết định (decision-maker) cho rằng sự chậm trễ trong hoạt động tương tác với nhà cung cấp là điểm khó khăn số 1, làm chi phí tăng gấp đôi.

The Temkin Group

research 4 b2b

#CustomerExperiences

80%

người tiêu dùng cho biết tốc độ, sự tiện lợi, sự am hiểu sản phẩm và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tích cực.

PWC

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo