Khách hàng nghĩ gì

Tự động hóa không phải là một điều gì đó tồi tệ nếu các hệ thống hỗ trợ khách hàng có được sự trợ giúp phù hợp. Nhưng, thật không may, không phải là như vậy. Hơn 29% người tiêu dùng cho biết họ cảm thấy khó chịu nhất khi nhận được các mẫu phản hồi soạn sẵn vì chúng không giúp ích gì cho khách hàng.

Tiếp theo, thống kê trải nghiệm khách hàng cho thấy rằng các hệ thống tự động hóa như menu thoại IVR quá dài có nội dung không liên quan, trong khi các mẫu form liên hệ tích hợp sẵn lại quá phức tạp đối với khách hàng. Đó là một vấn đề quan trọng, vì khách hàng không muốn lãng phí thời gian của mình, đặc biệt là khi đang cần xử lý một vấn đề cấp bách. Cảm giác này đều có chung ở tất cả các nhóm người tiêu dùng. Ví dụ, nhiều người kinh doanh trong lĩnh vực B2B cho biết việc tương tác với nhà cung cấp bị chậm trễ là điểm khó khăn số 1 của họ, gây ra thiệt hại gấp đôi mức phí phải chi trả cho sản phẩm/dịch vụ.

Khách hàng luôn muốn giao dịch các doanh nghiệp cho phép họ dễ dàng liên hệ qua các kênh giao tiếp ưa thích. Ví dụ, 57% khách hàng thích liên hệ doanh nghiệp thông qua các kênh liên lạc kỹ thuật số hơn là sử dụng các kênh hỗ trợ khách hàng dựa trên giọng nói. Vì vậy, việc cung cấp hỗ trợ trên các ứng dụng mạng xã hội, email, live chat và nhắn tin là rất quan trọng. Ngoài ra, khách hàng muốn biết rằng nếu họ gặp phải sự cố, doanh nghiệp đó có dễ dàng tiếp cận và sẵn sàng giúp đỡ họ. Trên thực tế, hỗ trợ khách hàng rất quan trọng đến mức 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu nhận được dịch vụ tốt hơn. Hơn nữa, 80% người tiêu dùng tin rằng dịch vụ tốt hơn bao gồm yếu tố tốc độ, thuận tiện, sự trợ giúp bằng kiến thức am hiểu và dịch vụ thân thiện.

Như bạn có thể thấy, quyết định mua hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi dịch vụ. Hơn 96% khách hàng trên toàn cầu cho biết dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định mức độ trung thành của họ với một thương hiệu. Ngoài ra, 73% tất cả mọi người cho rằng trải nghiệm là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ. Vì vậy, bạn hãy hoàn thiện trải nghiệm khách hàng thông qua phản hồi và tiến hành điều chỉnh tương ứng với các khám phá của mình.