Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 9 illu

Kỳ vọng và thực tế

Không có mối liên kết rõ ràng giữa những gì doanh nghiệp và khách hàng tin rằng sẽ góp phần tạo nên dịch vụ khách hàng tốt đối với các tổng đài cuộc gọi. Hiện tại, chỉ có 19% khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được từ các tổng đài liên hệ hỗ trợ. Ngược lại, các doanh nghiệp lại tin rằng họ đang làm tốt nhất có thể bằng cách sử dụng các hệ thống thoại IVR. Họ xem chúng hiệu quả trong việc cải thiện thời gian chờ xử lý cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi đến các nhân viên hỗ trợ phù hợp và cải thiện trải nghiệm tổng thể của tổng đài cuộc gọi.

Mặc dù nhu cầu về hệ thống thoại IVR là có thật, vì 24% khách hàng cho biết họ muốn tương tác với hệ thống nhận dạng giọng nói khi liên hệ doanh nghiệp, nhưng nó không thực sự cải thiện được trải nghiệm khách hàng. Chỉ 13% khách hàng cho biết IVR mang lại trải nghiệm tốt, 21% nói rằng nó không có bất kỳ tác động gì và 61% cảm thấy nó gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Thế thì vì sao khách hàng lại không thích hệ thống IVR đến vậy? Đầu tiên, 63% khách hàng không thích IVR vì họ buộc phải nghe các tùy chọn không liên quan. Tiếp theo, 54% khách hàng phàn nàn rằng nó không giúp họ liên hệ trực tiếp được với nhân viên hỗ trợ, 46% cho biết menu thoại quá dài và 45% chia sẻ là họ thường xuyên phải lặp lại thông tin của mình.

Mặc dù hầu hết khách hàng không ưa thích hệ thống IVR, nhưng bạn không nên loại bỏ nó hoàn toàn. Menu thoại IVR có thể được tối ưu hóa và cải thiện theo phản hồi của khách hàng. Ví dụ, chúng có thể được rút ngắn, chỉ liệt kê các tùy chọn định tuyến có liên quan hoặc phổ biến nhất theo thứ tự quan trọng và sử dụng phương pháp âm kép đa tầng DTMF thay vì nhận dạng giọng nói. Menu thoại IVR cũng có thể được lập trình để cung cấp cho người gọi các tùy chọn gọi lại.

Thực hiện những thay đổi nhỏ như thế sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trên tổng đài cuộc gọi rất nhiều. Ví dụ, khách hàng mong đợi cuộc gọi của họ được trả lời trong khoảng 1 phút đến 90 giây trong hầu hết các trường hợp. Nếu hàng đợi kéo dài, họ có thể cảm thấy thất vọng và gác máy vì họ muốn tiếp tục làm việc khác và không có thời gian để chờ đợi.

Bạn có thể dễ dàng giải quyết vấn đề này bằng hệ thống IVR và khách hàng cũng sẽ đánh giá. Trên thực tế, 75% khách hàng mong muốn được gọi lại hơn là phải chờ đợi.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt của tổng đài cuộc gọi không chỉ đến từ sự tiện lợi. Theo Accenture, 67% khách hàng cho biết họ sẽ trung thành với một doanh nghiệp nếu họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên.

Những khách hàng thường liên hệ với các tổng đài cuộc gọi, tin rằng các vấn đề của họ sẽ được xử lý trước khi kết thúc cuộc gọi. Hầu hết khách hàng chọn hình thức liên hệ qua điện thoại để giải quyết vấn đề ngay lần đầu vì chúng ít đòi hỏi khách hàng phải trao đổi qua lại nhiều lần cũng như ít sai sót hơn trong quá trình giao tiếp. Hơn nữa, hỗ trợ qua điện thoại cho phép người gọi và nhân viên hỗ trợ cùng giải quyết sự cố theo thời gian thực. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được, có thể sẽ làm khách hàng thất vọng và dẫn đến việc rời bỏ doanh nghiệp.

#IVRExperience

Chỉ

13%

khách hàng cho biết hệ thống thoại IVR mang lại cho họ trải nghiệm tốt, trong khi 21% nói rằng nó không ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

Smallbiztrends

research 9 13 percent

#Callbacks

75%

khách hàng muốn được gọi lại thay vì chờ đợi trong hàng đợi cuộc gọi.

TalkDesk

research 9 75 percent

#IVRExperience

63%

khách hàng không thích hệ thống IVR vì họ buộc phải lắng nghe các tùy chọn không liên quan. Những người khác (54%) phàn nàn rằng nó khiến họ không thể tiếp cận với nhân viên hỗ trợ trực tiếp, menu thoại quá dài (46%) và 45% nói rằng họ thường phải lặp lại thông tin của mình.

Smallbiztrends

#IVRExperience
#CustomerExperience

61%

người tiêu dùng cảm thấy hệ thống IVR ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng.

Vonage

#IVRExperience

24%

khách hàng cho biết họ muốn tương tác với hệ thống nhận dạng giọng nói.

TalkDesk

research 9 24 percent

#CallCenterSatisfaction

19%

khách hàng hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được từ các tổng đài cuộc gọi hỗ trợ khách hàng.

TalkDesk

research 9 19 percent

#CallCenterAnswerTimes

Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng mong đợi cuộc gọi của họ sẽ được trả lời trong khoảng thời gian từ 1 phút đến

90 giây

Jitbit

#FCR
#FirstInteraction

67%

khách hàng sẽ tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp nếu họ có thể giải quyết các vấn đề về của khách hàng ngay trong lần tương tác đầu tiên. Theo Vonage

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo