Dùng thử miễn phí
research 11 illu

Mức độ sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng

Phần mềm hỗ trợ khách hàng (help desk) chủ yếu được sử dụng vào việc quản lý tối ưu tất cả thông tin liên lạc vào một hộp thư hợp nhất duy nhất. Tuy nhiên, nó cũng có thể được sử dụng để quản lý và giám sát các cam kết dịch vụ SLA (77% bộ phận hỗ trợ đều có các cam kết SLA chính thức), lưu trữ dữ liệu khách hàng và khởi tạo cổng thông tin khách hàng.

Cổng thông tin khách hàng là trung tâm thông tin tự hỗ trợ lưu trữ các cơ sở tri thức cung cấp các bài viết, diễn đàn và câu hỏi thường gặp (FAQ) giúp trả lời mọi thắc mắc phổ biến của khách hàng. Cổng thông tin tự hỗ trợ này là một trong những tiện ích hỗ trợ khách hàng được tìm kiếm nhiều nhất vì chúng cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7.

Theo Harvard Business Review, hơn 81% khách hàng cố gắng tự mình giải quyết vấn đề một cách độc lập trước khi phải liên hệ với nhân viên CSKH vì nó thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn. Như vậy, hơn 91% người trả lời khảo sát cho biết họ sẽ sử dụng cơ sở tri thức online nếu chúng được trang bị phù hợp với nhu cầu của họ.

Nếu khách hàng không tìm thấy câu trả lời họ cần trong cơ sở tri thức, họ sẽ chuyển sang các kênh hỗ trợ khác. Theo một khảo sát, 40% khách hàng liên hệ với tổng đài sau khi không tìm được câu trả lời qua cổng thông tin tự hỗ trợ.

#SLAPrevalence
#ServiceLevelAgreement

77%

phần mềm hỗ trợ khách hàng có các cam kết mức độ dịch vụ chính thức (SLA). Theo SDI

#KnowledgeBases

91%

những người được khảo sát cho biết họ sẽ sử dụng hệ cơ sở tri thức online nếu được trang bị phù hợp với nhu cầu của họ.

ZenDesk

#CustomersPrefer

81%

khách hàng cố gắng tự giải quyết vấn đề trước khi phải liên hệ với nhân viên hỗ trợ.

Harvard Business Review

research 11 81percent

#CallCenter

40%

khách hàng liên hệ với tổng đài cuộc gọi sau khi đã tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của họ thông qua cổng thông tin tự phục vụ.

ZenDesk

research 11 40percent

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo