Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 7 illu

Mức độ sử dụng tổng đài cuộc gọi

Hỗ trợ qua điện thoại vẫn còn phổ biến bất chấp sự bùng nổ của hoạt động hỗ trợ trên web vì tốc độc nhanh chóng của tổng đài cuộc gọi. Theo so sánh đối chuẩn của tổng đài cuộc gọi, thì người dùng chỉ mất khoảng 20 giây để liên hệ được nhân viên hỗ trợ qua điện thoại.

Ngoài tốc độ nhanh chóng và dễ tiếp cận, hỗ trợ qua điện thoại cũng được ưa thích vì khả năng truyền tải cảm xúc và cho phép mọi người biểu đạt bản thân rõ ràng và hiệu quả hơn. Hơn nữa, nó ít đòi hỏi phải liên hệ qua lại nhiều lần, giúp hạn chế sai sót và hiểu lầm trong quá trình giao tiếp mặc dù các tổng đài viên sử dụng trung bình 3 hệ thống khác nhau để thu thập thông tin họ cần để phục vụ khách hàng.

Với việc hỗ trợ qua điện thoại, khách hàng cảm thấy tự tin hơn rằng mọi thắc mắc của họ sẽ được giải đáp ngay tại thời điểm liên hệ thành công. Do đó, 50% khách hàng, không phân biệt lứa tuổi, sử dụng điện thoại để liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng khi phải giải quyết một vấn đề bức xúc.

Theo FinancesOnline, 26% cuộc gọi từ các tổng đài cuộc gọi trên toàn cầu là liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, cho thấy rằng mọi người không hề xem nhẹ vấn đề tiền bạc và thích trao đổi trực tiếp với các tổng đài viên về các thắc mắc của họ. Dịch vụ tiêu dùng chiếm 24% tổng số cuộc gọi và là ngành được liên hệ nhiều thứ hai. Vị trí thứ ba thuộc về ngành dịch vụ, công nghệ, truyền thông và viễn thông, với cả hai lĩnh vực này chiếm 13% tổng số cuộc gọi. Khoa học đời sống và chăm sóc sức khỏe chiếm 11% tất cả các cuộc gọi; năng lượng, tài nguyên và các ngành công nghiệp ở mức 9%, và chính phủ và dịch vụ công là 4%.

Tổng đài cuộc gọi trung bình tiếp nhận các cuộc gọi từ 7 giờ sáng đến 7 giờ tối giờ địa phương, với cao điểm vào khoảng 11 giờ sáng. Hầu hết các tổng đài cuộc gọi đều sử dụng hệ thống IVR tự động định tuyến người gọi đến các bộ phận hỗ trợ phù hợp để giảm thiểu hàng đợi cuộc gọi vì người tiêu dùng thường chỉ chờ được khoảng 11 phút trước khi gác máy. Do đó, một hệ thống thoại IVR được sắp xếp phù hợp rất có lợi trong việc giảm tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi. Tuy nhiên, hầu hết các công ty đều có các hệ thống thoại tự động quá phức tạp, nội dung dài và không liên quan. Kết quả là, 27% người tiêu dùng từ bỏ cuộc gọi khi gặp phải một hệ thống IVR như vậy.

#CallCenterUsers
#ServiceTeam

50%

khách hàng ở tất cả các nhóm tuổi thường sử dụng điện thoại để liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng.

Zendesk

#CallAbandonment

Người tiêu dùng từ bỏ

27%

cuộc gọi cho một doanh nghiệp khi họ gặp phải hệ thống thoại IVR.

Smallbiztrends

research 7 27percent

#CallCenterPeakHours

Phần lớn các cuộc gọi đến tổng đài trong khoảng

7am - 7pm

giờ địa phương, với cao điểm vào khoảng 11 giờ sáng.

Talk Desk

research 7 7am7pm

#TimeInQueue

Người tiêu dùng sẽ chờ đợi trung bình khoảng

11 phút

trước khi gác máy

Newvoicemedia

research 7 11min

#AverageTimeToReachAgent

Trung bình mất khoảng

20 giây

để kết nối thành công với một tổng đài viên.

FinancesOnline

research 7 20sec

#SystemsUsedByCallCenter

Các tổng đài viên sử dụng trung bình

3 hệ thống

để có được thông tin cần thiết phục vụ khách hàng.

LiveAgent

research 7 3systems

#CallCenterUsage

Mức độ sử dụng tổng đài cuộc gọi theo lĩnh vực:

  • 26% Dịch vụ tài chính
  • 24% Dịch vụ tiêu dùng
  • 13% Các ngành dịch vụ
  • 13%  Công nghệ, truyền thông và thông tin liên lạc
  • 11% Khoa học đời sống và chăm sóc sức khỏe
  • 9% Năng lượng, tài nguyên & công nghiệp
  • 4% Chính phủ & dịch vụ công

FinancesOnline

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo