Dùng thử miễn phí
research 19 illu

Nhu cầu đối với giải pháp tự hỗ trợ

Cơ sở tri thức và cổng thông tin khách hàng là những hình thức dịch vụ khách hàng có mức độ tìm kiếm cao. Chúng thu hút gấp 2 đến 4 lần lượng khách truy cập qua live chat, hỗ trợ qua điện thoại hoặc mạng xã hội. Theo nghiên cứu của chúng tôi, 66% khách hàng cố gắng tự giải quyết vấn đề của họ trước khi phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng và 67% coi cổng thông tin tự hỗ trợ là phương pháp hỗ trợ ưa thích của họ. Ngược lại, chỉ 1% khách hàng thử các công cụ tự hỗ trợ sau khi đã tìm kiếm sự trợ giúp từ những phương thức khác.

Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng có thể tự giải quyết vấn đề của họ, vì không phải doanh nghiệp nào cũng cung cấp các công cụ tự hỗ trợ cho khách hàng. Trên thực tế, hơn một nửa số người tiêu dùng nói rằng họ không thể tự mình giải quyết vấn đề vì có quá ít thông tin hữu ích trên website doanh nghiệp.

Mặc dù vậy, hơn 90% khách hàng mong đợi doanh nghiệp cung cấp cổng thông tin tự hỗ trợ online. Khi khách hàng không thể tìm thấy thông tin cần thiết online, sự không hài lòng của họ thể hiện qua tỷ lệ khách hàng rời bỏ, với 22% khách hàng từ bỏ giỏ hàng khi không thể tìm thấy thông tin cần thiết.

Mặt khác, các giải pháp tự hỗ trợ có thể thúc đẩy doanh số bán hàng. Theo Microsoft, 79% thế hệ trẻ có xu hướng mua hàng từ các thương hiệu có cổng hỗ trợ khách hàng tương thích trên thiết bị di động.

Cổng thông tin khách hàng thường bao gồm các cơ sở tri thức chứa đầy các tài liệu có giá trị như Câu hỏi thường gặp, các bài viết hướng dẫn, diễn đàn cộng đồng cũng như hộp thư góp ý và phản hồi. Khách hàng có thể sử dụng các cổng thông tin này để tìm kiếm thông tin, tương tác với những khách hàng khác, gửi yêu cầu hỗ trợ cũng như theo dõi trạng thái của chúng. Tuy nhiên, bất chấp nhu cầu dành cho các công cụ tự hỗ trợ, chỉ có khoảng 10% khách hàng tận dụng được tối đa tiềm năng của cổng thông tin khách hàng này. Hơn nữa, chỉ 1% số lượng ticket được gửi qua cổng thông tin khách hàng. Thay vào đó, hầu hết khách hàng sử dụng cổng thông tin khách hàng để giải quyết các thắc mắc của mình. Vì vậy, hơn 90% lưu lượng truy cập cơ sở tri thức là đến từ các bài viết hướng dẫn và các nguồn tài nguyên tương tự.

#SelfServicePortals
#CustomerService

90%

người tiêu dùng kỳ vọng vào một cổng thông tin dịch vụ khách hàng online.

Microsoft

#SupportPortals

79%

thế hệ millennial có xu hướng mua hàng từ các thương hiệu có cổng thông tin hỗ trợ khách hàng tương thích với thiết bị di động.

Microsoft

#CustomersPrefer

67%

người được hỏi cho biết họ thích tự mình giải quyết vấn đề hơn là phải liên hệ với tư vấn viên.

Zendesk

research 19 67percent

#SearchForSelfHelp

66%

khách hàng cố gắng tự giải quyết vấn đề của họ trước khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Microsoft

research 19 66percent

#CartAbandonment

22%

khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng do thiếu thông tin. Theo Tyche Softwares

#KnowledgeBase

90%

tất cả lưu lượng truy cập cổng thông tin khách hàng là đến từ các bài viết trong cơ sở tri thức.

LiveAgent

research customerPortal

#CustomerPortalTraffic

Mọi người sử dụng cổng thông tin tự hỗ trợ gấp

2-4 lần

so với kênh hỗ trợ qua chat, mạng xã hội hoặc điện thoại nhưng ít hơn 3 lần so với hỗ trợ qua email.

Microsoft

research 19 2 4times

#CustomerPortals

1%

ticket (yêu cầu hỗ trợ) được gửi qua cổng thông tin khách hàng.

LiveAgent

#ForumUsage

Chỉ gần

10%

khách hàng sử dụng hết các tiện ích tiềm năng của cổng thông tin khách hàng.

LiveAgent

research 19 10percent

#TooLittleInformation

Hơn một nửa số người tiêu dùng cho biết lý do chính khiến họ không thể tự mình giải quyết vấn đề là do có quá ít thông tin hỗ trợ trực tuyến.

Microsoft

research 19 overhalf consumers

#SwitchingToSelfHelp

Một tỷ lệ nhỏ khách hàng khoảng

1%

chuyển sang dùng giải pháp tự hỗ trợ sau khi liên hệ không thành công với bộ phận khách hàng qua các kênh khác.

LiveAgent

research 19 1percent

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo