Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 5 illu

So sánh đối chuẩn dịch vụ khách hàng

Nội dung

Với suy nghĩ đó, làm thế nào để đo lường hiệu quả bộ phận CSKH? Bạn có thể sử dụng phương pháp đối chuẩn (benchmark) của chúng tôi để đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH so với các công ty dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cũng như các công ty trung bình trong lĩnh vực của bạn.

Hãy bắt đầu với số liệu thống kê về nhân viên CSKH. Doanh nghiệp quy mô trung bình có khoảng 33,3 nhân viên CSKH và 10 bộ phận hỗ trợ khách hàng. Trong tất cả các lĩnh vực, nhìn chung khách hàng hài lòng với nhân viên CSKH đã hỗ trợ họ, thang điểm trung bình về mức độ hài lòng dành cho nhân viên CSKH là 9,0 trong năm vừa rồi.

Hầu hết nhân viên CSKH luôn thực hiện đúng lịch trình mặc dù có những công việc đòi hỏi họ phải sử dụng trung bình tới 3 hệ thống để hỗ trợ khách hàng. Các phát hiện của chúng tôi cho thấy mức độ tuân thủ lịch trình của tổng đài cuộc gọi là 90%, với live chat là 95% và quản lý bằng ticket là 99%.

Đối với tỷ lệ sử dụng (occupancy rates), thì các công ty có dịch vụ khách hàng 24/7 có tỷ lệ sử dụng trung bình là 98%, trong khi các công ty có dịch vụ hỗ trợ trong khung 8 tiếng đồng hồ có tỷ lệ sử dụng là 30%.

Tỷ lệ sử dụng cao cho thấy hầu hết các nhân viên CSKH đều dành thời gian để giao tiếp với khách hàng. Chỉ một phần nhỏ thời gian của họ được dành cho các nhiệm vụ khác như hiện thực hóa những nội dung sau khi trao đổi với khách, trung bình là 30 phút dành cho hoạt động bán hàng và 15 phút cho dịch vụ khách hàng. Trong thời gian này, các nhân viên CSKH sẽ nhập dữ liệu vào hệ thống, chuyển tiếp ticket hoặc tiếp tục xử lý các email.

Tính trung bình, doanh nghiệp tiếp nhận khoảng 578 ticket mỗi ngày, 3.991 ticket mỗi tuần và 17.630 ticket mỗi tháng, tổng lượng ticket tính theo giờ làm việc là 6.594 tiếng. Trong 1 ca làm việc kéo dài 8 tiếng, doanh nghiệp nhận được trung bình khoảng 20 ticket về vấn đề kỹ thuật, 30 ticket về hoạt động bán hàng hoặc 40 ticket về marketing. Tỷ lệ trung bình của các ticket đã mở và giải quyết thường là 2:1, vì một số ticket được coi là không hợp lệ, trùng lặp hoặc không phải là vấn đề thực sự cần hỗ trợ. Ngoài ra, một số ticket không nhận được phản hồi từ khách hàng, vì vậy ticket không thể giải quyết được. Trên thực tế, tỷ lệ bỏ ticket như trên trung bình là 5% đối với các cuộc gọi và 8% đối với các tin nhắn live chat.

#TimeToReachAgent

Thời gian trung bình để liên hệ thành công nhân viên CSKH là

10 giây.

LiveAgent

#SupportSystems

Các nhân viên hỗ trợ khách hàng sử dụng trung bình khoảng

ba

hệ thống khác nhau để hỗ trợ khách hàng

LiveAgent

research 5 3systems

#ResolutionRate

Tỷ lệ giải quyết ticket là

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#TicketVolume

Số lượng ticket trung bình là

20 ticket về kỹ thuật
30 ticket về bán hàng
40 ticket về marketing

trong mỗi ca làm việc.

LiveAgent

research cpr1

#SupportReps
#SupportAgents

Doanh nghiệp trung bình có khoảng

33.3

nhân viên hỗ trợ. Theo LiveAgent

#HoldTime

Thời gian chờ trung bình là

30.6 giây​

đối với live chat

25.8 giây

đối với điện thoại

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#TicketAbandonmentRate

Các cuộc gọi hỗ trợ có tỷ lệ từ bỏ trung bình là

5%

trong khi chat có tỷ lệ từ bỏ trung bình là 8%.

The Temkin Group

research 5 phonecrossed

#AverageHandlingTime

Thời gian xử lý trung bình

525 giây

đối với ngành viễn thông

324 giây

đối với hoạt động bán lẻ

282 giây

đối với ngành kinh doanh và IT

282 giây

đối với lĩnh vực tài chính

Freshdesk

#CommunicationWorkTime

Bộ phận sales mất trung bình

30 phút

để xử lý các công việc sau mỗi lượt trao đổi, trong khi các bộ phận dịch vụ khách hàng mất khoảng

15 phút

LiveAgent

#TransferRate

Tốc độ truyền tải trung bình là gần 0,5 giây mỗi đối với các công ty có sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng có các quy tắc và tính năng tự động hóa tiên tiến và khoảng 2 giây đối với công ty chỉ sử dụng hộp thư chung.

LiveAgent

research 5 transferrate

#CustomerServiceProcedures

Các công ty sử dụng quy trình tự động hóa và dịch vụ khách hàng chuyển hướng gần

1% khách hàng


trong khi các công ty thiếu tự động hóa, chuyển hướng gần

2% khách hàng

LiveAgent

#TurnaroundTime
#OpenTickets

Thời gian xử lý xong các ticket đã mở trung bình là

20.5 tiếng

LiveAgent

Bây giờ chúng ta đã biết một doanh nghiệp trung bình nhận được bao nhiêu ticket, và là lúc xem xét có bao nhiêu ticket sẽ được giải quyết trong thời gian bao lâu. Dựa theo nghiên cứu của chúng tôi, trung bình thì doanh nghiệp phải giải quyết 485 ticket mỗi ngày, 3.349 ticket mỗi tuần và 14.794 ticket mỗi tháng, tương đương với tỷ lệ giải quyết tổng thể trung bình là 76,2%. Tuy nhiên, trước khi một ticket được giải quyết, nó sẽ được lưu chuyển giữa các bộ phận và nhân viên CSKH khoảng 1-2 lần, tùy thuộc vào quy trình nội bộ của doanh nghiệp.

Để cung cấp cho bạn một ý tưởng chung về thực trạng của lĩnh vực dịch vụ khách hàng, thì thời gian phản hồi trung bình cho tất cả các kênh liên lạc là từ 1 đến 3 tiếng.

Tuy nhiên, có những so sánh đối chuẩn khác nhau cho từng lĩnh vực và kênh giao tiếp giúp quyết định tốc độ xử lý phản hồi đầu tiên của khách hàng, tốc độ giải quyết một yêu cầu, cũng như thời gian chờ xử lý và hàng đợi.

Ví dụ, live chat có thời gian chờ giải quyết là 30,6 giây, trong khi ở điện thoại là 25,8 giây. Hơn nữa, thời gian xử lý trung bình cho các công ty viễn thông là 525 giây, so với 324 giây của các nhà bán lẻ và 282 giây cho các dịch vụ kinh doanh, CNTT và tài chính.

Ngoài thời gian chờ và xử lý trung bình, còn có một số tiêu chuẩn khác mà hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng. Chỉ số đầu tiên là thời gian phản hồi đầu tiên cho khách. Theo nghiên cứu của chúng tôi, 20% khách hàng nhận được phản hồi trong vòng 1 tiếng đầu tiên, 40% trong vòng 3 tiếng đầu tiên và 95% trong ngày đầu tiên gửi yêu cầu của họ. Thời gian phản hồi trung bình là 30 giây nếu không có ai trong hàng đợi, 3 phút nếu có 1-2 người, 6 phút nếu có 3-4 người và 10 phút nếu có hơn 5 người đang trong hàng đợi giải quyết.

Tuy nhiên, số lượng trả lời lại là một câu chuyện khác. Đối với tin nhắn chat và cuộc gọi điện thoại, thời gian trả lời dao động từ 2 phút đối với một công ty có đủ nhân viên hỗ trợ đến 10 phút khi phải tiếp nhận số lượng tin nhắn chat và cuộc gọi lớn. Liên hệ qua email là từ 2 tiếng đối với một công ty có đủ nhân viên hỗ trợ và 4 tiếng khi hệ thống bị quá tải. Hơn nữa, tốc độ trả lời trung bình cho các ticket là 20,5 tiếng. Thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng từ lần liên hệ đầu tiên đến khi được giải quyết là khoảng 2 ngày và thời gian giải quyết vấn đề đầu tiên trung bình là khoảng 80 tiếng và trung bình, hầu hết các ticket đều được giải quyết trong vòng 200 tiếng.

Nếu chúng ta tính riêng cho từng kênh giao tiếp thì thời gian trung bình để trả lời cho lần hỗ trợ đầu tiên là khoảng 2 phút đối với cuộc gọi và tin nhắn chat và khoảng 12 tiếng đối với việc liên hệ qua email. Ngược lại thì các doanh nghiệp đi đầu trong ngành có thể kết nối nhân viên hỗ trợ trực tiếp với khách hàng trong vòng 10 giây.

#AgentScheduleAdherence

Tỷ lệ tuân thủ lịch trình thời gian:

90% tổng đài cuộc gọi

95% live chat

99% hệ thống quản lý ticket

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#OccupancyRate

Tỷ lệ sử dụng trung bình của các nhân viên hỗ trợ khách hàng là khoảng

98%

đối với các công ty có dịch vụ hỗ trợ 24/7 và khoảng 30% đối với các công ty chỉ hỗ trợ khung giờ 8 tiếng.

LiveAgent

research 5 accupancy

#ResponseTime

Trung bình thì doanh nghiệp mất khoảng

30 giây để phản hồi khách hàng nếu không có khách trên line,

3 phút nếu có 1-2 khách trên line,

6 phút nếu có 3-4 khách trên line,

10 phút nếu có hơn 5 khách trên line.

LiveAgent

#TimeToFirstResponse

Thời gian phản hồi đầu tiên cho khách là khoảng

2 phút

đối với cuộc gọi và tin nhắn chat, và khoảng

12 tiếng

đối với liên hệ qua email.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#ResponseTime

Khoảng 20% khách hàng nhận được phản hồi trong vòng 1 tiếng đầu tiên, 40% trong vòng 3 tiếng đầu tiên và 95% trong ngày đầu nhận được câu hỏi của khách.

LiveAgent

research 5 responseavg

#ResolutionTime

Thời gian giải quyết lần đầu trung bình là khoảng

80 tiếng

và trung bình thì thời gian giải quyết hoàn tất yêu cầu là trong vòng

200 tiếng

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#NetTickets
#ReceivedTickets

Trung bình thì một doanh nghiệp nhận được

578 ticket

mỗi ngày, 3,991 ticket mỗi tuần, và 17,630 ticket mỗi tháng. Theo LiveAgent

#TicketsSolved

Trung bình thì một doanh nghiệp sẽ xử lý khoảng

485 ticket mỗi ngày

3349 mỗi tuần

14794 mỗi tháng

LiveAgent

research 5 485 tickets

#ReplyVolume

Một doanh nghiệp với đầy đủ nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể trả lời các tin nhắn chat và cuộc gọi điện thoại trong

2-10 phút

khi hệ thống quá tải. Nếu có đủ nhân viên hỗ trợ online, liên hệ qua email sẽ mất 2 đến 4 tiếng nếu có quá nhiều ticket từ khách hàng.

LiveAgent

#AgentSatisfaction

Trong

365 ngày

các nhân viên CSKH nhận được điểm đánh giá hài lòng trung bình là

9.08

LiveAgent

#CustomerWaitTime

Thời gian chờ đợi trung bình từ lần liên hệ đầu tiên đến khi được giải quyết là khoảng

2 ngày

LiveAgent

#TicketVolume

Tính theo giờ làm việc, thì lượng ticket trung bình nhận được là

6594
tiếng

LiveAgent

research 5 6594 hours

#OpenVsSolvedTickets

Tỷ lệ ticket được mở so với được giải quyết thường là

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#NumberOfDepartments

Các công ty sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng có trung bình

10 phòng ban

hỗ trợ khách hàng

LiveAgent

research 5 10 support

#ResponseTimes
#AllChannels

Thời gian phản hồi trung bình trên tất cả các kênh là

1-3 tiếng

LiveAgent

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo