Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 1 illu

Thực trạng của lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Các bộ phận chăm sóc khách hàng và customer success (chủ động chăm sóc liên kết chặt chẽ với khách hàng) gần như không tồn tại cho tới khi cách đây một vài năm. Giờ đây, chúng đã trở thành một bộ phận không thể thiếu của mọi doanh nghiệp, bất kể quy mô lớn hay nhỏ. Thật không may, do sự thay đổi nhanh chóng này, mà nhiều doanh nghiệp đã không có đủ nguồn lực để có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Một số doanh nghiệp đã không có được dịch vụ hỗ trợ cơ bản nhất. Ví dụ, theo báo cáo Customer Service Benchmark của Parature chỉ ra rằng 42% nhân viên CSKH không thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng do hệ thống đã lỗi thời hoặc không kết nối đồng bộ. Cuối cùng, điều này gây nên sự thất vọng cho nhân viên phụ trách cũng như cả khách hàng, khiến cả hai đều muốn rời bỏ doanh nghiệp.

LinkedIn báo cáo cho biết nhân viên CSKH có tỷ lệ nghỉ việc trung bình là 29%. Về tỷ lệ khách hàng rời bỏ, 1 trong 3 khách hàng không hài lòng sẽ không ngần ngại từ bỏ các thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực.

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng chi phí chung. Ngoài ra, các doanh nghiệp còn phải mất thêm thời gian và tiền bạc dành cho việc đào tạo nhân viên mới.

Mặc dù vậy, tương lai không phải là một màu ảm đạm. Số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) đạt trung bình 86% trên tất cả các lĩnh vực trên toàn cầu. Hơn nữa, chỉ số nỗ lực trung bình của khách hàng (CES) là 5.5, cho thấy khách hàng không còn phải gặp nhiều khó khăn khi liên hệ với doanh nghiệp.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng toàn cầu (NPS) là +32. Dữ liệu chỉ ra rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng. Do đó, khách hàng không ngần ngại giới thiệu doanh nghiệp mà họ hài lòng cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của mình.

#AgentSystems

42%

nhân viên CSKH không thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng do hệ thống đã lạc hậu hoặc mất kết nối đồng bộ. Theo Parature

#FirstContactResolution

Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên (FCR) của các phần mềm dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới là trung bình khoảng

74%

MetricNet

#GlobalCSAT

Chỉ số đo lượng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) của thế giới trên tất cả các ngành trung bình là

86%

Geckoboard

research csat1

#CSRTurnoverRate

Tỷ lệ bỏ việc trung bình hàng năm của nhân viên CSKH là

29%

LinkedIn

research headphones

#CES
#CustomerEffortScore

Chỉ số nỗ lực của khách hàng trung bình là

5.5 CES

Nicereply

#GlobalNPS

Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng trên toàn cầu (NPS) trung bình là

+32

Surveymonkey

research npm1

#CPR

Chỉ phí xử lý yêu cầu của khách hàng (CPR-cost per ticket resolution) của bộ phận CSKH dao động từ $2,93 đến $49,69, với mức phí trung bình là

$15.56

MetricNet

research cpr1

#CostPerMinute

Chi phí trung bình để xử lý một ticket mỗi phút là

$1.60

MetricNet

#SwitchingChannels

49%

người tiêu dùng, sử dụng trung bình từ 3 đến 5 kênh giao tiếp khác nhau để liên hệ với dịch vụ khách hàng.

Microsoft

research switchingchannels

#CustomerPortal

Dưới

10%

doanh nghiệp hỗ trợ cổng thông tin khách hàng.

LiveAgent

research customerPortal

#QueryEscalation

25%

số lượt chat và 20% cuộc gọi điện thoại liên hệ được chuyển hướng sang email và 5% email được chuyển hướng sang cuộc gọi qua điện thoại.

LiveAgent

research arrowsUp

Dựa trên các số liệu thống kê toàn cầu này, chúng ta có thể thấy rằng nhiều doanh nghiệp đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng ở một mức độ nhất định.

Vậy chính xác thì kỳ vọng của khách hàng là gì? Tất nhiên, mọi khách hàng đều có những nhu cầu riêng, nhưng họ đặt trọng tâm vào những dịch vụ hỗ trợ có kiến ​​thức chuyên nghiệp, mang tính cá nhân hóa, đơn giản và nhanh chóng.

Dịch vụ cá nhân hóa nghĩa là khách hàng mong muốn nhân viên CSKH nhận ra tên của mình, họ đã từng mua gì và yêu cầu cuối cùng của họ là gì.

Tiếp theo là dịch vụ khách hàng thân thiện và đơn giản. Khái niệm này bao gồm việc cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ qua nhiều kênh. Các kênh này bao gồm mạng xã hội, hỗ trợ qua điện thoại, app nhắn tin, email, live chat và quan trọng nhất là cổng thông tin tự hỗ trợ.

Theo Harvard Business Review, 81% khách hàng cố gắng tự mình giải quyết vấn đề trước khi phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, dưới 10% doanh nghiệp trang bị cổng thông tin khách hàng, buộc khách hàng phải liên hệ doanh nghiệp để được hỗ trợ.

Mặc dù nhiều nhóm khách hàng sẽ có các kênh giao tiếp ưa thích riêng, nhưng 49% trong số họ sử dụng từ 3 đến 5 kênh khác nhau để liên hệ với dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, 25% số lượt chat và 20% cuộc gọi điện thoại được chuyển hướng sang liên hệ bằng email, trong khi 5% số email được chuyển hướng sang hỗ trợ bằng điện thoại. Do đó, bạn nên trang bị cho mình tất cả các kênh giao tiếp để có thể chăm sóc tất cả khách hàng.

Ngoài việc dễ dàng nhận được hỗ trợ, khách hàng cũng kỳ vọng nhận được phản hồi nhanh chóng cho các thắc mắc của họ. Tất nhiên, những kỳ vọng này sẽ khác nhau trên từng kênh cũng như các lĩnh vực khác nhau. Ví dụ, 46% khách hàng mong đợi nhận được phẩn hồi từ doanh nghiệp trong vòng 4 tiếng hoặc nhanh hơn và 12% mong đợi có được phản hồi trong vòng 15 phút hoặc ít hơn. Tuy nhiên, theo SuperOffice, thời gian phản hồi của dịch vụ khách hàng nhanh nhất là 1 phút. Mức trung bình là từ 10 phút đến 12 tiếng và chậm nhất là 8 ngày, cho thấy sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng và thực tế. Để đáp ứng những kỳ vọng này trên tất cả các kênh tương tác, điều quan trọng là phải có được đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, được thông báo thông tin đầy đủ và trang bị những công cụ phù hợp.

Bạn cũng cần ghi nhớ rằng hỗ trợ khách hàng là một cuộc chạy marathon đường dài, chứ không phải là một cuộc đua nước rút, bạn sẽ luôn gặp thách thức để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Đơn giản là không thể làm cho tất cả mọi người hài lòng. Mặc dù vậy, bạn có thể tìm thấy cơ hội để cải thiện bằng cách thiết lập chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) của dịch vụ khách hàng cùng các chỉ số đo lường hỗ trợ khách hàng.

Với suy nghĩ này, công cụ tốt nhất để thêm vào kho lợi thế của bạn là một phần mềm hỗ trợ khách hàng (help desk software).

Phần mềm hỗ trợ khách hàng sẽ đảm bảo:

  • Nâng cao tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên của khách hàng (tỷ lệ này trung bình ở các phần mềm dịch vụ khách hàng trên toàn thế giới là khoảng 74%.)
  • Bạn sẽ không lãng phí thời gian để đăng nhập và đăng xuất trên nhiều hệ thống khác nhau (80% nhân viên CSKH qua live chat cần sử dụng nhiều hệ thống khác nhau để có được thông tin mình cần.)
  • Khách hàng không phải gửi nhiều tin nhắn để có thể liên hệ thành công (Khách hàng mất trung bình 1.15 tin nhắn cho bộ phận hỗ trợ khách hàng trước khi nhận được phản hồi.)
  • Khách hàng sẽ không phải chủ động tìm bạn qua nhiều kênh khác nhau (40% người trẻ chờ khoảng 60 phút trước khi liên hệ với các doanh nghiệp qua các kênh giao tiếp khác.)
  • Không có truy vấn nào bị thất lạc hoặc bỏ qua (50% truy vấn của khách hàng không được phản hồi.)
  • Bạn sẽ giảm được chi phí xử lý ticket của mình (Chi phí dao động từ $2.93 đến $49.69, với mức phí trung bình là $15.56 và chi phí trung bình mỗi phút là $1.60.)
  • Có được dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, đặc biệt là trong giờ cao điểm xử lý số lượng liên hệ qua live chat và tổng đài cuộc gọi (11 giờ sáng đến 3 giờ chiều đối với live chat và 11 giờ sáng đối với tổng đài cuộc gọi.)

Nếu bạn không sử dụng các công cụ hỗ trợ phù hợp, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm xuống. Điều này dẫn đến mức độ tương tác của khách hàng thấp hơn và làm giảm doanh số và doanh thu.

#SolvingProblems

81%

khách hàng cố gắng tự mình giải quyết vấn đề trước khi liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Theo Harvard Business Review

#CustomerService

Thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng nhanh nhất là

1 phút

trung bình là từ 10 phút đến 12 tiếng, và chậm nhất là 8 ngày.

Super Office

#PeakHours

Giờ cao điểm của live chat là từ

11am

-

3pm

Zendesk

research peakhrs

#PeakHours

Phần lớn các cuộc gọi đều vào giữa lúc

7am

-

7pm

theo giờ địa phương, cao điểm là vào 11 sáng.

Talk Desk

research phone

#ResponseTime

12%

khách hàng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng 15 phút hoặc nhanh hơn.

Super Office

research resp time

#ResponseTime

46%

khách hàng mong đợi doanh nghiệp sẽ phản hồi không quá 4 tiếng.

Super Office

research clocks

#MillenialsWaiting

40% người dùng thuộc thế hệ millennial chờ đợi

60phút

trước khi liên hệ với các doanh nghiệp bằng các kênh khác.

The Northridge Group

#CustomerSupport
#ReceivingAResponse

Trung bình thì khách hàng sẽ gửi đi khoảng

1.15

tin nhắn cho bộ phận hỗ trợ khách hàng trước khi nhận được phản hồi.

LiveAgent

#CustomerChurn

1 trong 3

khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần có trải nghiệm tồi tệ.

PwC

research badexperience

#LiveChatAgentSystem

80%

nhân viên hỗ trợ live chat sẽ cần đến nhiều hệ thống để có được thông tin mình cần.

CCW Digital

research multiplesystems

#CustomerQueries

50%

truy vấn của khách hàng không được trả lời.

Eptica

research bubbles

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo