Dùng thử miễn phí
research 20 illu

Các tiêu chí chuẩn của cổng thông tin khách hàng

Có một sự liên kết không rõ ràng giữa kỳ vọng và thực tế khi nói đến cổng thông tin khách hàng. Hầu hết khách hàng thích tự giải quyết vấn đề và kỳ vọng sẽ tìm thấy các mục thông tin tự hỗ trợ trên các trang web của doanh nghiệp. Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng hơn 77% khách hàng cho biết đã từng sử dụng qua cổng thông tin tự hỗ trợ, với 60% tìm kiếm sự trợ giúp trên máy tính, 38% trên thiết bị di động và 2% trên máy tính bảng.

Ngoài việc rất ít doanh nghiệp trang bị các cổng thông tin khách hàng, thì thời gian phản hồi còn rất chậm. Báo cáo Benchmark Report của chúng tôi chỉ ra rằng 10% các truy vấn của khách hàng được gửi qua cổng thông tin khách hàng sẽ được phản hồi trong vòng 1 tiếng đồng hồ đầu tiên. 60% câu hỏi được trả lời trong 24 tiếng đầu tiên và 90% trong 48 tiếng đầu tiên. Thời gian trung bình cho câu trả lời đầu tiên là 6 tiếng và thời gian xử lý trung bình cho một ticket (yêu cầu hỗ trợ) qua cổng thông tin khách hàng là 2 đến 3 ngày. Sau khi ticket được giải quyết, phải mất trung bình 10 phút để hoàn thành tất cả các tác vụ liên quan.

Cổng thông tin khách hàng giúp tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng lên 95% và tỷ lệ phản hồi là 95% dù thời gian phản hồi còn chậm. Chúng cũng có chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng CSAT ở mức cao (92%), chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng NPS là hơn +45 và chỉ số nỗ lực của khách hàng CES là 10, cho thấy khách hàng nói chung hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.

Về số lượng ticket (yêu cầu hỗ trợ), nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng trung bình, một cổng thông tin khách hàng nhận được 5 ticket mỗi ngày và có 10 ticket tồn đọng chưa xử lý. Ngoài ra, 0.25 ticket được chuyển tiếp trước khi chúng được giải quyết, và 80% ticket qua cổng thông tin khách hàng được gửi đi trong giờ làm việc.

Chi phí cho mỗi ticket, các truy vấn qua cổng thông tin khách hàng tương đối thấp, với chi phí trung bình cho mỗi lần liên hệ là $5.

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

người tiêu dùng cho biết đã từng sử dụng qua cổng thông tin tự hỗ trợ.

Microsoft

#CustomerPortals

60%

khách hàng tìm kiếm thông tin trợ giúp bằng máy tính bàn,

38%

trên thiết bị di động,

2%

trên máy tính bảng

LiveAgent

#KnowledgeBases

Chỉ 1%

doanh nghiệp có trang bị các cơ sở tri thức đa ngôn ngữ để hỗ trợ khách hàng.

LiveAgent

research 20 only 1

#Forums

2%

doanh nghiệp sử dụng các diễn đàn để xây dựng cho mình một cộng đồng người dùng online.

LiveAgent

research 20 2percent

#CustomerPortal

10%

doanh nghiệp sử dụng cổng thông tin khách hàng.

LiveAgent

research 20 10percent

#ResolutionRates

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của cổng thông tin khách hàng là

95%

LiveAgent

research 20 95percent

#TicketHandleTime

Thời gian xử lý vấn đề trung bình đối với

các yêu cầu qua cổng thông tin khách hàng

2-3ngày.

LiveAgent

#PortalWorkTime
#CustomerPortal

Thời gian xử lý trung bình sau khi liên hệ đối với yêu cầu gửi qua cổng thông tin khách hàng là

10 phút

Tyche Softwares

#TicketTransfers

Ticket khi qua cổng thông tin khách hàng trải qua trung bình khoảng

0.25

lần chuyển tiếp trước khi được giải quyết.

LiveAgent

#CostPerContact

Chi phí mỗi lượt liên hệ trên cổng thông tin khách hàng trung bình là

$5

LiveAgent

research 20 5usd

#ResponseTimes

Đối với cổng thông tin khách hàng, thời gian trung bình cho lần phản hồi đầu tiên là

6 tiếng

LiveAgent

research 20 6hours

#CSAT

Cổng thông tin khách hàng đạt được

92%

điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).

LiveAgent

research 20 92percent

#ResponseTimeBands

10%

các câu hỏi của khách hàng

được gửi qua

cổng thông tin khách hàng sẽ được hồi đáp trong vòng 1 tiếng đồng hồ đầu tiên, 60% trong 24 tiếng đầu tiên,

và 90% trong 48 tiếng đầu tiên.

LiveAgent

#NPS

Chỉ số đo lường sự trung thành

của khách hàng (NPS) trung bình

của các cổng thông tin khách hàng là

+45

LiveAgent

research 20 +45

#CES
#CustomerPortal

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) trung bình với cổng thông tin khách hàng là

10

LiveAgent

#TicketBacklog

Số lượng ticket tồn đọng trong cổng thông tin khách hàng thường là

4

LiveAgent

#PortalNetTickets

Số lượng ticket trung bình trên cổng thông tin khách hàng là

5 mỗi ngày

LiveAgent

research 20 5perday

#CustomerPortals

80%

ticket qua cổng thông tin khách hàng được gửi tới trong giờ làm việc và khoảng 20% là sau giờ làm việc.

LiveAgent

research 20 80percent

#TicketReplyVolume

Số lần phản hồi trung bình qua cổng thông tin khách hàng là

95%

LiveAgent

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo