Các tiêu chí chuẩn của dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội

Thời gian xử lý trung bình (Average Handling Time) cho các truy vấn trên mạng xã hội là 5 phút, tương đối ngắn. Trong thời gian xử lý này, nhân viên hỗ trợ sẽ chuẩn bị các câu trả lời và đôi khi chuyển tiếp hoặc đưa lên cấp cao hơn để xử lý ticket (yêu cầu hỗ trợ) tức thì. Theo tiêu chuẩn của mạng xã hội, chỉ 0,5% lượng ticket qua mạng xã hội được chuyển tiếp trước khi được giải quyết và khoảng 10% được chuyển đổi sang cho các kênh hỗ trợ khác. Do đó, chi phí cho mỗi lần liên hệ trên mạng xã hội khá thấp, trung bình là $3 cho mỗi lần liên hệ.

Trung bình thì một doanh nghiệp có khoảng 10 yêu cầu hỗ trợ qua mạng xã hội mới mỗi ngày. Khoảng 60% trong sốnày là từ Facebook, 25% từ Twitter, 10% từ Instagram và 5% từ Viber. Điều thú vị là chỉ 1% khách hàng chuyển sang hỗ trợ trên mạng xã hội sau khi cố gắng giải quyết vấn đề của họ qua các kênh khác không thành công.

Ngoài việc quảng bá sản phẩm và trả lời các câu hỏi, các doanh nghiệp có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thu hút khách hàng tiềm năng. Trung bình một doanh nghiệp có khoảng 5 khách hàng tiềm năng được thu thập thông qua mạng xã hội mỗi ngày. Thật không may, tỷ lệ chuyển đổi tương đối thấp, chỉ có 1% khách truy cập quan tâm thật sự đến doanh nghiệp.

Nhìn chung, những khách hàng nhận được hỗ trợ trên mạng xã hội đều hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Các tiêu chí chuẩn của dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội cho thấy chỉ số hài lòng của khách hàng trung bình là 70%, chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) trung bình là +20 và chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) trung bình là 10.