Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 25 illu

Các tiêu chí chuẩn của dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội

Các tiêu chí chuẩn của dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội khác nhau giữa các lĩnh vực khác nhau. Do đó, để có được cái nhìn chính xác về mức độ sử dụng và tầm quan trọng của các kênh hỗ trợ này sẽ là một thách thức đáng kể. Ví dụ, các doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử nhận được nhiều truy vấn trên mạng xã hội cao hơn các công ty dịch vụ SaaS hoặc doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe vốn được phản ánh qua thời gian phản hồi yêu cầu của khách (response time).

Ví dụ, các công ty sử dụng mạng xã hội như là một trong những kênh hỗ trợ chính của họ có thời gian phản hồi cho khách là khoảng 15 phút. Mặt khác, doanh nghiệp phản hồi trung bình trong 2-4 tiếng đồng hồ và thời gian phản hồi chậm nhất được ghi nhận là 72 tiếng. Ngoài ra, 50% khách hàng cho biết nhận được câu trả lời trong vòng 4 tiếng đầu tiên kể từ khi gửi yêu cầu và 90% báo cáo nhận được phản hồi trong vòng 24 tiếng đầu tiên.

Để hiểu đầy đủ về thời gian phản hồi trên mạng xã hội, chúng ta phải đi sâu vào phần số liệu của các kênh riêng lẻ. Phát hiện của chúng tôi cho thấy Twitter và Facebook có thời gian phản hồi trung bình là 3 tiếng, Instagram là 4 tiếng và Viber là 12 tiếng.

Các số liệu này chỉ ra rằng hỗ trợ qua mạng xã hội thường nhanh hơn gấp 2 lần so với hỗ trợ qua cổng thông tin khách hàng nhưng lại chậm hơn 2 lần so với hỗ trợ qua chat hoặc điện thoại. Hơn nữa, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng thời gian giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên trung bình cho các truy vấn trên mạng xã hội là 24 tiếng và thời gian giải quyết hoàn tất là 48 tiếng.

Thời gian xử lý trung bình (Average Handling Time) cho các truy vấn trên mạng xã hội là 5 phút, tương đối ngắn. Trong thời gian xử lý này, nhân viên hỗ trợ sẽ chuẩn bị các câu trả lời và đôi khi chuyển tiếp hoặc đưa lên cấp cao hơn để xử lý ticket (yêu cầu hỗ trợ) tức thì. Theo tiêu chuẩn của mạng xã hội, chỉ 0,5% lượng ticket qua mạng xã hội được chuyển tiếp trước khi được giải quyết và khoảng 10% được chuyển đổi sang cho các kênh hỗ trợ khác. Do đó, chi phí cho mỗi lần liên hệ trên mạng xã hội khá thấp, trung bình là $3 cho mỗi lần liên hệ.

Trung bình thì một doanh nghiệp có khoảng 10 yêu cầu hỗ trợ qua mạng xã hội mới mỗi ngày. Khoảng 60% trong sốnày là từ Facebook, 25% từ Twitter, 10% từ Instagram và 5% từ Viber. Điều thú vị là chỉ 1% khách hàng chuyển sang hỗ trợ trên mạng xã hội sau khi cố gắng giải quyết vấn đề của họ qua các kênh khác không thành công.

Ngoài việc quảng bá sản phẩm và trả lời các câu hỏi, các doanh nghiệp có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thu hút khách hàng tiềm năng. Trung bình một doanh nghiệp có khoảng 5 khách hàng tiềm năng được thu thập thông qua mạng xã hội mỗi ngày. Thật không may, tỷ lệ chuyển đổi tương đối thấp, chỉ có 1% khách truy cập quan tâm thật sự đến doanh nghiệp.

Nhìn chung, những khách hàng nhận được hỗ trợ trên mạng xã hội đều hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Các tiêu chí chuẩn của dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội cho thấy chỉ số hài lòng của khách hàng trung bình là 70%, chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) trung bình là +20 và chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) trung bình là 10.

#SocialMedia
#SupportChannels

Trung bình thì

10%

các truy vấn trên mạng xã hội được chuyển sang các kênh hỗ trợ khác. Theo LiveAgent

#SocialMedia

Thòi gian phản hồi

trung bình trên

LiveAgent

#SocialMediaSupport

Thời gian xử lý trung bình cho các yêu cầu hỗ trợ trên mạng xã hội là

5 phút

LiveAgent

research 25 5min

#CostPerContact

Chi phí trung bình cho mỗi lần liên hệ hỗ trợ trên mạng xã hội là

$3

LiveAgent

research 25 3usd

#SocialMediaTicket

Khoảng

0.5%

yêu cầu hỗ trợ trên mạng xã hội được chuyển tiếp trước khi chúng được giải quyết.

LiveAgent

research 25 05percent

#SatisfactionRate

Hỗ trợ qua mạng xã hội đạt

70%

tỷ lệ hài lòng của khách hàng

LiveAgent

research 25 70percent

#SocialMedia

1%

khách hàng chuyển sang kênh hỗ trợ qua mạng xã hội sau khi cố gắng giải quyết vấn đề của họ không thành công trên các kênh khác.

LiveAgent

#CSAT
#SocialMedia

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) trung bình cho mạng xã hội là

70%

LiveAgent

#ResponseTime

50%

khách hàng nhận được câu trả lời trong vòng 4 tiếng đầu tiên và 90% nhận được câu trả lời trong vòng 24 tiếng sau khi liên hệ với dịch vụ khách hàng qua mạng thông xã hội.

LiveAgent

#SocialMedia

Thời gian giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên liên hệ qua mạng xã hội là

24 tiếng

và hoàn tất việc xử lý yêu cầu trung bình là 48 tiếng đồng hồ.

LiveAgent

research 25 24hr

#NPS

Chỉ số đo lượng sự trung thành của khách hàng (NPS) trung bình trên mạng xã hội là

20

LiveAgent

research 25 20

#CES

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) trên mạng xã hội là

10

LiveAgent

research 25 10

#SocialMedia

Doanh nghiệp tiếp nhận trung bình khoảng

10
ticket

mỗi ngày qua mạng xã hội.

LiveAgent

research 25 tentickets

#SocialMedia

LiveAgent

#ConversionRates
#SocialMediaTickets

Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ mạng xã hội thấp hơn

1%

LiveAgent

#LeadCapture

Các ticket qua mạng xã hội thu hút

5
khách hàng tiềm năng

trung bình mỗi ngày.

LiveAgent

research 25 5leads

#ResponseTimes

Hỗ trợ qua mạng xã hội thường nhanh hơn gấp 2 lần so với hỗ trợ qua cổng thông tin khách hàng nhưng chậm hơn gấp 2 lần so với hỗ trợ qua chat hoặc điện thoại.

LiveAgent

research 25 supportvia

#ResponseTimes

Thời gian phản hồi trên mạng xã hội nhanh nhất là khoảng

15 phút,

thời gian phản hồi trung bình là

2 tiếng

và thời gian phản hồi chậm nhất là

72 tiếng

LiveAgent

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo