Các tiêu chí chuẩn của tổng đài cuộc gọi

Các tiêu chí chuẩn của tổng đài cuộc gọi

Nội dung

Vậy bạn cần cung cấp loại hình dịch vụ nào để sánh ngang với các tổng đài cuộc gọi tốt nhất trên thế giới? Dựa trên các dữ liệu điểm chuẩn (benchmark data) mà chúng tôi thu thập được, bạn có thể so sánh hiệu suất làm việc của bộ phận CSKH với những doanh nghiệp khác. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy trung bình mỗi tháng tổng đài nhận được 4.400 cuộc gọi. Số này bao gồm tất cả các cuộc gọi đã nghe, nhỡ, bị chặn và khách hàng từ bỏ. Để có được thống kê này, nghiên cứu chỉ ra rằng trung bình tổng đài nhận được 200 cuộc gọi mỗi ngày, 1.000 cuộc mỗi tuần, 4.000 cuộc gọi mỗi tháng cũng như số lượng cuộc gọi bỏ lỡ là 48 cuộc gọi mỗi tháng. Con số này có thể khác nhau đáng kể tùy thuộc vào số lượng khách hàng của bạn và lĩnh vực đang kinh doanh. Các chỉ tiêu chuẩn này không thể hiện tổng đài cuộc gọi của bạn hoạt động tốt hay dở mà thay vào đó cung cấp cho bạn ý tưởng về số lượng và hiệu suất sử dụng tổng đài cuộc gọi hàng tháng .

Một chỉ tiêu chuẩn tiếp theo là tỷ lệ giải quyết lần liên hệ đầu tiên qua tổng đài cuộc gọi. Điểm chuẩn này cho biết có bao nhiêu cuộc gọi được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên. Tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên của tổng đài cuộc gọi toàn cầu là từ 70-75%. Tỷ lệ này cho thấy rằng hầu hết các tổng đài viên có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên mà không cần theo dõi hoặc thực hiện thêm các tác vụ khác để giải quyết vấn đề.

Nhưng còn những cuộc gọi không được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên thì sao? Các chỉ tiêu chuẩn của tổng đài cuộc gọi cho thấy tỷ lệ điều chuyển cuộc gọi lên cấp cao hơn để xử lý (call escalation rate) trung bình là 10%. Ngoài ra, tỷ lệ chuyển tiếp trung bình của tổng đài cuộc gọi là 9,9% và một khách hàng gọi đến sẽ được điều chuyển cho nhân viên khác 2.6 lần trước khi vấn đề của họ được giải quyết. Tiếp theo, chúng ta hãy xem xét thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, còn được gọi là AHT (average call handling time). Chỉ số AHT này là thời lượng trung bình một cuộc gọi của khách hàng. Nó bao gồm tổng thời gian đàm thoại, tổng thời gian chờ, chuyển tiếp, cũng như hoạt động xử lý sau cuộc gọi. Điểm chuẩn trung bình của thời gian xử lý cuộc gọi là 6 phút. Thời lượng cuộc gọi trung bình là 302 giây hoặc 5 phút 2 giây và thời gian giữ máy trung bình là 25,8 giây. Sau khi biết được thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, chúng ta có thể đi sâu vào vấn đề hơn nữa. Tính trung bình thì tổng đài viên dành khoảng 31.8 phút mỗi tiếng làm việc để nói chuyện với khách hàng. Ngoài ra, họ dành 5.22 phút mỗi tiếng làm việc ở chế độ idle “nhàn rỗi”, 10.2 phút khi kết thúc cuộc gọi và 15.96 phút trong các cuộc họp, buổi đào tạo hoặc nghỉ giải lao. Tuy nhiên, hầu hết các tổng đài cuộc gọi đều hướng tới việc tuân thủ lịch trình từ 85 đến 90% – nghĩa là cứ mỗi giờ, các tổng đài viên có mặt để xử lý các cuộc gọi của khách hàng hoặc xử lý công việc sau cuộc gọi trong khoảng 54 phút.

#ResolutionRate
#FirstContact

Tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên của tổng đài cuộc gọi là khoảng

70-75%

Astute

Meditator graf man

#CallVolume

Số lượng cuộc gọi trung bình của tổng đài cuộc gọi là

4400

cuộc gọi mỗi tháng.

LiveAgent

#HandlingTime

Thời gian xử lý trung bình của tổng đài cuộc gọi (AHT) là

6 phút

Geckoboard

6 phút

#HoldTime

Thời gian giữ máy trung bình của tổng đài cuộc gọi là

25.8 giây

LiveAgent

25.8 giây

#TalkTime
#CallCenter

Tính trung bình thì các tổng đài viên dành khoảng

31.8 phút

mỗi tiếng để hỗ trợ khách hàng.

Contact Babel

Meditator graf woman

#CallDuration

Thời lượng cuộc gọi trung bình của tổng đài cuộc gọi là

302 giây

hoặc 5 phút và 2 giây.

Contact Babel

302 giây

#IdleTime

Tính trung bình, các tổng đài viên có khoảng

5.22 phút

mỗi tiếng trong trạng thái nhãn rồi.

Contact Babel

5.22 phút

#NonproductionTime

Tính trung bình, tổng đài viên dành khoảng

15.96

phút mỗi tiếng hoạt động trong các cuộc họp, các buổi đào tạo, nghỉ giải lao và những công việc khác.

Contact Babel

#BlockedCalls

Các tổng đài cuộc gọi có mục tiêu là giữ cho tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị chặn trong

2%

đối với cuộc gọi đến.

Voxco

2%

#AbandonmentRate

Theo tiêu chuẩn ngành sẽ có khoảng

5-8%

tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi

Voxco

5-8%

#ServiceLevels

Phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời là

80%

các cuộc gọi trong 20 giây.

Call Center Helper

80%

#SpeedOfAnswer
#ASA

Thời gian trả lời trung bình (ASA) của các tổng đài cuộc gọi là

34.4 giây

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#CallWorkTime

Tính trung bình thì tổng đài viên dành khoảng

10.2 phút

mỗi tiếng để xử lý công việc sau cuộc gọi của khách.

Contact Babel

#TransferRates

Tỷ lệ chuyển tiếp trung bình của tổng đài là

9.9%

Contact Babel

9.9%

#AgentScheduleAdherence

Hầu hết các tổng đài cuộc gọi đều hướng tới tỷ lệ tuân thủ lịch trình từ 85 đến 90% – nghĩa là mỗi giờ, các tổng đài viên luôn sẵn sàng xử lý các cuộc gọi của khách hàng hoặc xử lý công việc sau cuộc gọi trong

54 phút

Avoxi

54 phút

Cũng giống như mọi kênh giao tiếp khác, tổng đài cuộc gọi cũng gặp phải tình trạng khách hàng từ bỏ cuộc gọi. Theo Voxco, tiêu chuẩn ngành trong tỷ lệ bỏ cuộc gọi là từ 5-8%. Tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi đo lường số lượng người gọi ngắt kết nối hoặc gác máy trước khi được kết nối với một tổng đài viên hoặc tư vấn viên. Nếu tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi cao hơn mức trung bình của ngành cho thấy rằng bạn cần thuê thêm nhân viên để giảm hàng đợi cuộc gọi. Khách hàng thường từ bỏ cuộc gọi vì thời gian chờ quá lâu và không hỗ trợ chức năng gọi lại. Tuy nhiên, nếu có tùy chọn gọi lại, thì trung bình 37% khách gọi sẽ yêu cầu bạn gọi lại cho họ.

Một yếu tố khác rất quan trọng để đo lường hiệu quả của tổng đài cuộc gọi là số lượng cuộc gọi bị chặn. Hầu hết các tổng đài cuộc gọi đều khống chế tỷ lệ cuộc gọi bị chặn ở mức 2% đối với các cuộc gọi đến. Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn của tổng đài có thể được hiểu là tỷ lệ các cuộc gọi đến nhận được âm báo bận. Số lượng cuộc gọi bị chặn cao của tổng đài cho thấy rằng doanh nghiệp đang bỏ lỡ các cơ hội bán hàng mới bởi vì khách hàng không thể liên hệ với doanh nghiệp. Cũng cần lưu ý rằng giờ đồng hồ đầu tiên rất quan trọng đối với một cuộc gọi bán hàng. Số lượng phản hồi giảm đáng kể 11 lần từ giờ đầu tiên đến giờ thứ 8 trong quá trình thu hút khách hàng tiềm năng.

Hầu hết tổng đài viên đều muốn biết tốc độ trả lời nhanh các cuộc gọi của khách hàng ở mức độ nào để ngang bằng với những người dẫn đầu trong ngành. Theo nghiên cứu của chúng tôi, tiêu chuẩn đối với tỷ lệ số lượng cuộc gọi được trả lời trong các tổng đài liên hệ là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây và tốc độ trả lời trung bình là 34,4 giây. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng có thể trả lời cuộc gọi nhanh như vậy. Thống kê giữa các ngành khác nhau cho thấy thời gian nhận cuộc gọi nhanh nhất thực tế là 30 giây, trung bình là 43 giây và chậm nhất là 10 phút. Đối với hiệu quả của tổng đài cuộc gọi, thì tổng đài liên lạc trung bình bao gồm 10 tổng đài viên và 6 tổng đài bộ phận với tỷ lệ lấp đầy (occupancy rate) từ 85% đến 95%. Ngoài ra, trung bình tổng đài cuộc gọi cần phải xử lý được 20 cuộc gọi mỗi ngày. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là vấn đề chi phí. Chi phí trung bình của mỗi cuộc gọi đến là $5,50 và chi phí trung bình cho mỗi cuộc gọi đi là $6,46. Khi so sánh với các kênh giao tiếp khác, mức phí tương đối bằng nhau, trừ dịch vụ tự hỗ trợ. Ví dụ, điện thoại, live chat và email có mức phí trung bình là $8,01 cho mỗi lượt liên hệ, trong khi các kênh tự hỗ trợ có chi phí vào khoảng $0,10 cho mỗi lượt liên hệ.

#CallbackRequests
#CallCenter

Trung bình thì,

37%

khách gọi đến sẽ yêu cầu tổng đài viên gọi lại.

LiveAgent

Meditator graf man

#CostPerCall

Mức phí trung bình cho mỗi cuộc gọi đến là

$5.50

và của một cuộc gọi đi là

$6.46

Contact Babel

#CallTransfers

Một cuộc gọi thông thường được chuyển tiếp

2.6

lần trước khi vấn đề của họ được xử lý.

LiveAgent

2.6

#OccupancyRate

Một tổng đài cuộc gọi phải có tỷ lệ lấp đầy từ

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#PickedUpCalls

Số lượng cuộc gọi tiếp nhận trung bình mỗi

ngày – 200

tuần – 1 000

tháng – 4 000

LiveAgent

Số lượng cuộc gọi tiếp nhận trung bình

#MissedCalls

Tính trung bình, tổng đài cuộc gọi có

48
cuộc gọi nhỡ

mỗi tháng

LiveAgent

48cuộc gọi nhỡ

#CallPickup

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi đầu tiên trung bình là

43 giây

LiveAgent

#CallCenterDepartments

Tổng đài cuộc gọi trung bình có

6

phòng ban

LiveAgent

6

#CallCenterAgents

Trung bình, một tổng đài cuộc gọi có

10

tổng đài viên

LiveAgent

call center customers

#CallCentre

Trung bình thì một tổng đài viên xử lý khoảng

20

cuộc gọi mỗi ngày

LiveAgent

20

#CallCenterResponseTime

Thời gian phản hồi:

Nhanh nhất – 30 giây.

Trung bình – 43 giây.

Chậm nhất – 10 phút.

LiveAgent

Thời gian phản hồi cuộc gọi nhanh nhất, chậm nhất và trung bình của tổng đài

#EscalationRate

Tỷ lệ vượt cấp xư lý cuộc gọi là

10%

Astute

10%

#CostPerCall

Chi phí trung bình của điện thoại, live chat và email là

$8.01

mỗi lượt liên hệ, trong khi các kênh tự hỗ trợ chỉ khoảng

$0.10

mỗi lượt liên hệ.

Gartner

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo