Các tiêu chí chuẩn của tổng đài cuộc gọi

Nhưng còn những cuộc gọi không được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên thì sao? Các chỉ tiêu chuẩn của tổng đài cuộc gọi cho thấy tỷ lệ điều chuyển cuộc gọi lên cấp cao hơn để xử lý (call escalation rate) trung bình là 10%. Ngoài ra, tỷ lệ chuyển tiếp trung bình của tổng đài cuộc gọi là 9,9% và một khách hàng gọi đến sẽ được điều chuyển cho nhân viên khác 2.6 lần trước khi vấn đề của họ được giải quyết. Tiếp theo, chúng ta hãy xem xét thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, còn được gọi là AHT (average call handling time). Chỉ số AHT này là thời lượng trung bình một cuộc gọi của khách hàng. Nó bao gồm tổng thời gian đàm thoại, tổng thời gian chờ, chuyển tiếp, cũng như hoạt động xử lý sau cuộc gọi. Điểm chuẩn trung bình của thời gian xử lý cuộc gọi là 6 phút. Thời lượng cuộc gọi trung bình là 302 giây hoặc 5 phút 2 giây và thời gian giữ máy trung bình là 25,8 giây. Sau khi biết được thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, chúng ta có thể đi sâu vào vấn đề hơn nữa. Tính trung bình thì tổng đài viên dành khoảng 31.8 phút mỗi tiếng làm việc để nói chuyện với khách hàng. Ngoài ra, họ dành 5.22 phút mỗi tiếng làm việc ở chế độ idle “nhàn rỗi”, 10.2 phút khi kết thúc cuộc gọi và 15.96 phút trong các cuộc họp, buổi đào tạo hoặc nghỉ giải lao. Tuy nhiên, hầu hết các tổng đài cuộc gọi đều hướng tới việc tuân thủ lịch trình từ 85 đến 90% – nghĩa là cứ mỗi giờ, các tổng đài viên có mặt để xử lý các cuộc gọi của khách hàng hoặc xử lý công việc sau cuộc gọi trong khoảng 54 phút.