Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 21 illu

Tổng quan về mạng xã hội

Mặc dù ngày càng phổ biến, nhưng mạng xã hội không phải là phương thức hỗ trợ khách hàng ưa thích của hầu hết người tiêu dùng. Khi được khảo sát, chỉ 16% cho biết họ thích liên hệ qua mạng xã hội hơn là qua email hoặc live chat.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhận ra rằng dịch vụ hỗ trợ trên mạng xã hội có thể giúp họ phát triển, vì tỷ lệ trả lời tin nhắn so với tỷ lệ ủng hộ thương hiệu trên mạng xã hội là 9:1. Hơn nữa, 10% tất cả lưu lượng truy cập trên web là đến từ những người truy cập mạng xã hội. Vì vậy, 84% người Mỹ cho biết họ nhận được phản hồi trên mạng xã hội từ công ty mà họ liên hệ.

Trái ngược với suy nghĩ của nhiều người, thời gian phản hồi trên mạng xã hội khá chậm. Điều này có thể là do hầu hết nhân viên CSKH không có quyền truy cập vào hệ thống hỗ trợ khách hàng được tích hợp với các mạng xã hội, vì vậy họ không được thông báo khi nhận được tin nhắn từ khách hàng. Khảo sát của Parature củng cố thêm cho điều này, với 42% nhân viên CSKH không thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng do hệ thống đã lỗi thời hoặc không có kết nối đồng bộ. Như vậy, khách hàng phải đợi trung bình là 9 tiếng để nhận được phản hồi qua mạng xã hội.

Cũng giống như bất kỳ kênh truyền thông nào khác, mạng xã hội cũng có những lúc cao điểm. Ví dụ, hầu hết các ticket được gửi đến từ 3 – 6pm, cho thấy rằng việc sử dụng mạng xã hội gia tăng vào sau giờ làm việc và giờ học.

Về số lượng ticket gửi qua mạng xã hội, nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng doanh nghiệp trung bình nhận được khoảng 20 ticket qua mạng xã hội mỗi ngày; 10 ticket từ Facebook, 5 ticket từ Twitter, 4 ticket từ Instagram và 1 ticket từ Viber. Khoảng 20% số ticket này bị bỏ qua vì chúng bị coi là spam, tin quảng cáo hoặc nội dung không liên quan.

#MediaResponseTime
#SocialMedia

Thời gian chờ đợi phản hồi trên mạng xã hội trung bình là

9 tiếng

The 2015 Customer Experience Outlook

#SocialMedia

Doanh nghiệp trung bình nhận được

mỗi ngày.

LiveAgent

#SocialMedia

Khoảng

20%

truy vấn qua mạng xã hội bị bỏ qua.

LiveAgent

research 21 20percent

#SocialMedia

84%

người Mỹ cho biết họ nhận được phản hồi trên mạng xã hội từ công ty mà họ đã liên hệ.

Microsoft

research 21 84percent

#SocialMedia
#SupportPeakHours

Giờ cao điểm của hoạt động hỗ trợ qua mạng xã hội là từ

3-6pm

LiveAgent

#SocialMedia

Tỷ lệ trả lời tin nhắn so với tỷ lệ ủng hộ thương hiệu trên mạng xã hội là

9:1

LiveAgent

research 21 9 to 1

#SocialMedia

42%

khách hàng ưa thích liên hệ qua live chat hơn so với email có tỷ lệ là 23% và 16% đối với mạng xã hội hoặc các diễn đàn cộng động.

Super Office

research 21 42percent

#CustomerQueries

42%

tư vấn viên không thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng do hệ thống đã lỗi thời hoặc không được kết nối đồng bộ.

Parature

#SocialMediaVisitors
#WebsiteTraffic

Tính trung bình,

10%

tất cả lưu lượng truy cập trên các trang web là đến từ người dùng mạng xã hội.

LiveAgent

#SocialMediaTickets

Doanh nghiệp trung bình nhận được

20 ticket

qua mạng xã hội mỗi ngày.

LiveAgent

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo