Helpdesk và hệ thống ticket với AI agent

Câu hỏi thường gặp

Phần mềm helpdesk LiveAgent là gì?

LiveAgent là phần mềm helpdesk trên nền web dành cho các đội hỗ trợ khách hàng nhỏ và đang phát triển. Email, live chat, cuộc gọi, tin nhắn mạng xã hội và biểu mẫu liên hệ đều trở thành ticket trong một hộp thư chung, cùng với cơ sở tri thức, tự động hóa, báo cáo và các AI agent. LiveAgent chạy ngay trong trình duyệt, không cần cài đặt. Hơn 7.000 doanh nghiệp đang sử dụng.

Helpdesk khác gì với hệ thống ticket?

Hệ thống ticket là phần cốt lõi của helpdesk: biến mỗi yêu cầu thành một ticket có người phụ trách, trạng thái và lịch sử, rồi theo dõi cho đến khi được giải quyết. Phần mềm helpdesk bổ sung những gì xung quanh: live chat, điện thoại và mạng xã hội trong cùng một hộp thư, cơ sở tri thức để khách hàng tự tìm câu trả lời, quy tắc tự động hóa, báo cáo và AI. LiveAgent có sẵn toàn bộ hệ thống ticket.

Tôi có thể dùng LiveAgent làm service desk không?

Được, cho cả chăm sóc khách hàng lẫn hỗ trợ nội bộ. Cùng một bộ công cụ có thể vận hành service desk: ticket từ email, chat, điện thoại và cổng khách hàng, bộ phận riêng cho từng đội, quy tắc SLA cho thời gian phản hồi và xử lý, nhật ký kiểm toán và cơ sở tri thức để khách hàng tự tìm câu trả lời. LiveAgent được xây dựng cho hỗ trợ khách hàng, không phải để quản lý tài sản IT hay quản lý thay đổi, nên đội IT cần những việc đó sẽ dùng thêm một công cụ quản lý dịch vụ IT (ITSM) như Jira Service Management song song.

Các AI agent trong LiveAgent hoạt động như thế nào?

Sau khi bạn kết nối nhà cung cấp AI của mình, các AI agent xử lý từng ticket đến: gắn thẻ và phân loại ticket, lọc thư rác, chuyển đến đúng bộ phận và soạn sẵn bản trả lời từ ticket cùng cơ sở tri thức của bạn. Nhân viên hỗ trợ kiểm tra bản nháp rồi gửi, hoặc Trả lời tự động bằng AI tự trả lời các email thông thường. Trên live chat, chatbot AI trả lời các câu hỏi thông thường 24/7. Khách truy cập có thể yêu cầu gặp người thật, nhân viên hỗ trợ xem được mọi cuộc chat của chatbot và có thể tham gia, và cuộc chat sẽ chuyển cho nhân viên hỗ trợ cùng toàn bộ nội dung trò chuyện.

LiveAgent định tuyến ticket và quản lý SLA như thế nào?

Các quy tắc định tuyến mỗi ticket mới theo những điều kiện như nguồn (email, chat, cuộc gọi hay mạng xã hội), người gửi hoặc từ ngữ trong tin nhắn: chúng giao ticket cho một bộ phận hoặc một nhân viên hỗ trợ, gắn thẻ và đặt mức SLA. Mức SLA quy định đội ngũ của bạn phải phản hồi nhanh đến đâu. Ticket quá hạn SLA được đẩy lên đầu hàng đợi của nhân viên hỗ trợ, quy tắc theo thời gian gửi lời nhắc cho những ticket đang chờ, và báo cáo tuân thủ SLA cho thấy bạn đạt mục tiêu thường xuyên đến mức nào. Quy tắc SLA có từ gói Team trở lên.

LiveAgent làm thế nào để hai nhân viên hỗ trợ không trả lời trùng một email?

Mỗi ticket có một người phụ trách, và nhân viên hỗ trợ thấy ai khác đang xem ticket hoặc đang soạn trả lời, nên biết khi nào đồng nghiệp đang trả lời. Ghi chú nội bộ giúp đồng nghiệp bổ sung ngữ cảnh mà khách hàng không nhìn thấy.

LiveAgent có giá bao nhiêu?

LiveAgent tính giá theo từng nhân viên hỗ trợ mỗi tháng, từ 15 US$ khi thanh toán theo năm, không thu phí AI và không thu phí cài đặt. Mọi gói, tiện ích bổ sung và ưu đãi đang chạy đều có trên trang bảng giá.

LiveAgent có tính phí cho AI không?

Không. Tính năng AI của LiveAgent có trong mọi gói và LiveAgent không thu phí AI: bạn kết nối tài khoản OpenAI, Anthropic, Google Gemini hoặc FlowHunt của riêng mình và trả cho nhà cung cấp đó theo mức bạn dùng. Một số helpdesk lại tính phí cho mỗi câu hỏi mà AI của họ giải quyết.

Mất bao lâu để thiết lập LiveAgent?

Bạn có thể kết nối email hỗ trợ và live chat trên website ngay trong ngày đầu dùng thử: kết nối hộp thư Google, Microsoft hoặc IMAP, hoặc chuyển tiếp địa chỉ hỗ trợ của bạn, rồi dán mã tiện ích chat vào website. Nếu bạn chuyển từ Zendesk, Freshdesk, Help Scout hay một helpdesk khác, đội ngũ LiveAgent sẽ chuyển ticket, danh bạ và bài viết cơ sở tri thức của bạn miễn phí; dưới 10.000 ticket thường mất một đến hai ngày.

Một tài khoản LiveAgent có phục vụ được nhiều thương hiệu hoặc cửa hàng không?

Có. Kết nối một địa chỉ hỗ trợ và một tiện ích chat cho từng thương hiệu và định tuyến mỗi thương hiệu về bộ phận riêng, để mỗi đội thấy ticket của mình trong cùng một helpdesk. Gói Business có hai cơ sở tri thức; thêm cơ sở tri thức, hoặc thêm một cơ sở tri thức ở gói khác, là tiện ích bổ sung.

LiveAgent lưu dữ liệu của tôi ở đâu?

Ở khu vực bạn chọn khi đăng ký: EU (Frankfurt), Mỹ hoặc Singapore (gần Việt Nam nhất). LiveAgent ký thỏa thuận xử lý dữ liệu (DPA) khi bạn yêu cầu.

LiveAgent hỗ trợ những kênh liên lạc nào?

Email, live chat, cuộc gọi điện thoại (gọi đến và gọi đi, qua tổng đài tích hợp), Facebook, Instagram, WhatsApp, Viber, Telegram, bài đăng trên X và biểu mẫu liên hệ. Tất cả đều đến dưới dạng ticket trong cùng một hộp thư, với cùng quy tắc và báo cáo.

Tôi có thể dùng thử LiveAgent miễn phí và hủy bất cứ lúc nào không?

Có. Bản dùng thử miễn phí 30 ngày không cần thẻ tín dụng. Sau đó, bạn trả theo tháng hoặc theo năm, không ràng buộc hợp đồng dài hạn và không mất phí cài đặt; bạn có thể nâng cấp, hạ cấp hoặc hủy gói bất cứ lúc nào.

LiveAgent so với Zendesk, Help Scout và các phần mềm helpdesk khác như thế nào?

LiveAgent gộp hệ thống ticket, live chat, tổng đài, mạng xã hội và chatbot AI trong một sản phẩm, trong khi nhiều đối thủ tính thêm phí theo từng kênh hoặc cho tiện ích AI. Bài so sánh phần mềm helpdesk cho doanh nghiệp nhỏ của chúng tôi đặt LiveAgent cạnh Zendesk, Freshdesk, Help Scout và các công cụ khác, kể cả cách mỗi bên tính phí AI, và LiveAgent chuyển ticket cùng danh bạ từ các công cụ đó sang miễn phí.