Phần mềm dịch vụ khách hàng là gì?

Phần mềm dịch vụ khách hàng là một giải pháp công nghệ giúp các doanh nghiệp quản lý các hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ, thường thông qua xử lý các liên lạc đến và đi. Phần mềm này được thiết kế để hợp lý hóa quá trình quản lý các cuộc gọi, email, trò chuyện và các tương tác khác với khách hàng, cải thiện hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Nó cung cấp các tính năng như phân phối cuộc gọi tự động, phản hồi thoại tương tác (IVR), ghi âm cuộc gọi, phân tích và báo cáo.

Phần mềm dịch vụ khách hàng hoạt động như thế nào?

Phần mềm dịch vụ khách hàng hoạt động bằng cách tập trung hóa giao tiếp từ các kênh khác nhau (email, điện thoại, trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội) vào một nền tảng duy nhất. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, phần mềm sẽ quét cơ sở dữ liệu của nó để truy xuất bất kỳ thông tin trước đó nào về khách hàng. Thông tin đó sau đó được nhân viên truy cập và xem xét trước khi phản hồi. Phần mềm theo dõi tất cả các tương tác, ghi lại chúng cho mục đích đào tạo và cung cấp phân tích để giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Các tính năng chính của phần mềm dịch vụ khách hàng là gì?

Các tính năng chính của phần mềm dịch vụ khách hàng hiện đại bao gồm: hỗ trợ đa kênh (email, trò chuyện, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội), hệ thống ticketing, cơ sở kiến thức, tự động hóa và quy trình công việc, phân tích và báo cáo, tích hợp CRM, chatbot được hỗ trợ bởi AI, quản lý SLA, ghi âm cuộc gọi và công cụ cộng tác. Những tính năng này giúp các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả và được cá nhân hóa.

Tôi nên tìm kiếm điều gì khi chọn phần mềm dịch vụ khách hàng?

Khi chọn phần mềm dịch vụ khách hàng, hãy xem xét: khả năng cơ sở kiến thức, tính năng quản lý SLA, công cụ phân tích và báo cáo, số lượng và chất lượng tích hợp, hệ thống quản lý ticket, khả năng AI, khả năng mở rộng, bảo mật và tuân thủ, đào tạo người dùng và hỗ trợ, cũng như giá cả phù hợp với ngân sách của bạn. Đánh giá các nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn và kiểm tra nhiều giải pháp trước khi cam kết.

Sự khác biệt giữa phần mềm dịch vụ khách hàng và phần mềm help desk là gì?

Mặc dù các thuật ngữ này thường được sử dụng thay thế cho nhau, phần mềm dịch vụ khách hàng thường tập trung vào các tương tác hướng tới khách hàng và sự hài lòng, trong khi phần mềm help desk nhấn mạnh quản lý ticket nội bộ và giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, các giải pháp hiện đại như LiveAgent kết hợp cả hai chức năng này vào một nền tảng đa kênh thống nhất.

Phần mềm dịch vụ khách hàng có giá bao nhiêu?

Giá cả khác nhau rộng rãi tùy thuộc vào giải pháp. LiveAgent cung cấp các gói từ miễn phí đến $85 mỗi nhân viên mỗi tháng. Zendesk dao động từ $19 đến $115+ mỗi nhân viên mỗi tháng. Freshdesk cung cấp các gói miễn phí và các tầng trả tiền từ $15 đến $79 mỗi nhân viên mỗi tháng. Hầu hết các nhà cung cấp đều cung cấp bản dùng thử miễn phí để kiểm tra nền tảng của họ trước khi mua.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng là gì?

Các lợi ích bao gồm: cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thời gian phản hồi nhanh hơn, giảm chi phí hoạt động, cộng tác nhóm tốt hơn, phân tích toàn diện để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, tính khả dụng 24/7 thông qua tự động hóa, chất lượng dịch vụ nhất quán trên các kênh và khả năng mở rộng hoạt động hiệu quả khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Phần mềm dịch vụ khách hàng có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh khác không?

Có, hầu hết phần mềm dịch vụ khách hàng hiện đại đều cung cấp tích hợp rộng rãi với các hệ thống CRM (Salesforce, HubSpot), công cụ giao tiếp (Slack, Microsoft Teams), nền tảng thương mại điện tử (Shopify, Magento) và nhiều ứng dụng kinh doanh khác. Những tích hợp này giúp hợp lý hóa quy trình công việc và đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu trên các hệ thống kinh doanh của bạn.

10 Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng Tốt Nhất Được Xếp Hạng Bởi Các Chuyên Gia Của Chúng Tôi

Khám phá 10 giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng hàng đầu được xếp hạng bởi các chuyên gia, bao gồm LiveAgent, Zendesk và Freshdesk. Những công cụ này nâng cao giao tiếp với các tính năng như chatbot, phân tích và hỗ trợ đa kênh. Lý tưởng cho các công ty khởi nghiệp với các tùy chọn thân thiện với ngân sách.

customer service software comparison help desk live chat

Kỹ thuật số hóa đã mở ra nhiều cơ hội kinh doanh. Các doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn bao giờ hết và tiếp thị trực tuyến thông qua các kênh khác nhau. Cung cấp trải nghiệm khách hàng ngoài lệ là nền tảng của bất kỳ chiến lược dịch vụ thành công nào, đảm bảo lòng trung thành khách hàng lâu dài. Tuy nhiên, một số tiêu chuẩn kinh doanh truyền thống, như dịch vụ khách hàng, phải bắt kịp. Đồng thời, 69% khách hàng mong đợi dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.

Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với các sở thích cá nhân. May mắn thay, sự phát triển của các công nghệ kỹ thuật số đã giới thiệu các giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng ngoài lệ giúp thiết lập giao tiếp tuyệt vời với khách hàng, thu thập dữ liệu liên quan và sử dụng các công cụ thích hợp để cung cấp thông tin liên quan.

Hôm nay, chúng tôi sẽ giới thiệu các tùy chọn phần mềm dịch vụ khách hàng tốt nhất và cung cấp thông tin về cách chúng hoạt động, các tính năng chính của chúng, các loại chính của chúng và lợi ích của chúng. Chọn giải pháp hỗ trợ khách hàng phù hợp đảm bảo tích hợp liền mạch của các công cụ tự động hóa và tính năng phân tích.

Các Giải Pháp Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng Hàng Đầu Được Xếp Hạng Bởi Các Chuyên Gia

Hiểu các loại dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như hỗ trợ chủ động và phản ứng, giúp các doanh nghiệp thiết kế các chiến lược hiệu quả. Trước khi chúng tôi chia sẻ tất cả thông tin liên quan về phần mềm dịch vụ khách hàng tốt nhất trong danh sách của chúng tôi, đây là một cái nhìn tổng quan nhanh về cách các chuyên gia của chúng tôi xếp hạng chúng:

LiveAgent
Zendesk
Freshdesk
HubSpot Service Hub
Zoho Desk
Help Scout
Front
Salesforce Service Cloud
HelpDesk
Intercom

Dưới đây là danh sách rộng rãi về phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt nhất có sẵn. Chúng tôi đã biên soạn danh sách này với thông tin toàn diện về chức năng, tính năng, cách sử dụng, giá cả và các chi tiết thiết yếu khác. Các giải pháp dịch vụ khách hàng đã phát triển để bao gồm các tính năng toàn diện như hỗ trợ đa kênh và phân tích dự đoán.

1. LiveAgent

Tính năng Hộp Thư Chung của LiveAgent, tập hợp tất cả các yêu cầu khách hàng vào một hộp thư tiện lợi

LiveAgent là phần mềm help desk dịch vụ khách hàng đa kênh tập trung vào live chat. Tận dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng như chatbot AI và bảng điều khiển thời gian thực có thể giúp các doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường cạnh tranh. Mặc dù chức năng cốt lõi của nó là live chat, nó tích hợp các kênh giao tiếp khác, bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, cuộc gọi và email. Nó cung cấp chức năng call center, ticketing, giám sát trò chuyện, tổng quan gõ phím thời gian thực, v.v.

Phần mềm dịch vụ khách hàng này cho phép các tổ chức cung cấp hỗ trợ khách hàng với các tính năng như chatbot, phân tích, xem trước tin nhắn và tổng quan trò chuyện có cấu trúc. LiveAgent có nhiều bảng điều khiển trực tiếp được tích hợp vào một nền tảng duy nhất, cho phép các nhân viên giao tiếp với khách hàng một cách liền mạch. Hợp lý hóa phản hồi đối với các truy vấn của khách hàng là điều quan trọng để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao và xây dựng niềm tin.

LiveAgent cho phép các doanh nghiệp ghi âm cuộc gọi, thiết lập quy trình IVR và giám sát tất cả hoạt động thiết yếu. Ghi âm và phân tích các cuộc trò chuyện với khách hàng cho phép các doanh nghiệp xác định các vấn đề định kỳ và cải thiện các giao thức dịch vụ. Khách hàng cũng có thể yêu cầu gọi lại mà không cần chờ ai đó trả lời. Cộng tác hiệu quả trong các nhóm hỗ trợ khách hàng có thể đạt được bằng cách tích hợp các bảng điều khiển giao tiếp thống nhất. Người dùng LiveAgent có thể sử dụng các công cụ tự động hóa quy trình công việc khác nhau để tự động hóa giải quyết, gắn thẻ và định tuyến. Đó là một công cụ có thể tùy chỉnh với nhiều tích hợp.

Các Tính Năng Chính

Chia sẻ tệp
Lịch sử trò chuyện
Bản ghi
Quản lý ticket hỗ trợ
Thông báo trực tiếp
Quản lý SLA
Live chat
Định tuyến/chuyển tiếp cuộc gọi
Chỉ báo cuộc gọi/hàng đợi
Tạm dừng nhân viên
Lời mời trò chuyện
Tùy chỉnh nút trò chuyện
Biểu mẫu liên hệ
Nhiều tích hợp
Tính năng báo cáo
Bộ lọc
Nhiều tùy chọn xuất ticket
AI co-pilot
Công cụ tự động hóa

Chức Năng AI

LiveAgent cung cấp hỗ trợ AI tiêu chuẩn, giúp cuộc sống của nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn dễ dàng hơn. Về chức năng, bạn có thể chọn từ 3 tông giọng: bình thường, trung lập và kinh doanh. Bạn có thể điều chỉnh AI để phù hợp với sở thích của bạn.

Ngoài ra, trợ lý AI có thể đơn giản hóa hoặc viết lại câu trả lời của bạn, và bạn có thể hướng dẫn nó để đặt các câu hỏi ngẫu nhiên cho đến khi bạn tìm thấy câu trả lời phù hợp. Nó rất hữu ích theo nhiều cách.

Sử Dụng LiveAgent

Mặc dù LiveAgent có hơn 180 tính năng, nhưng nó khá đơn giản để sử dụng. Giao diện người dùng rất trực quan và dễ điều hướng. Đó là một nền tảng thống nhất đưa tất cả các kênh hỗ trợ khách hàng của bạn vào một bảng điều khiển duy nhất.

Quy trình quản lý ticket đơn giản cho phép các nhân viên nhanh chóng tiếp quản các truy vấn và theo dõi các ticket sắp tới. Đồng thời, nền tảng liên tục cập nhật giao diện của nó, được hướng dẫn bởi phản hồi của người dùng. Phải mất một chút thời gian để làm quen với nền tảng, nhưng nó trực quan và dễ sử dụng, xem xét các tính năng nhiều của nó.

Giá Cả

Gói Miễn Phí: $0
Gói Kinh Doanh Nhỏ: $15 mỗi nhân viên mỗi tháng
Gói Kinh Doanh Vừa: $35 mỗi nhân viên mỗi tháng
Gói Kinh Doanh Lớn: $59 mỗi nhân viên mỗi tháng
Gói Enterprise: $85 mỗi nhân viên mỗi tháng

Phù Hợp Nhất Cho

Công ty khởi nghiệp, Giá Tốt Nhất Cho Hiệu Suất

LiveAgent là một tùy chọn thân thiện với ngân sách cho các công ty khởi nghiệp muốn triển khai một hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh mạnh mẽ nhấn mạnh live chat. Các công ty khởi nghiệp có thể hưởng lợi từ thỏa thuận Startup của chúng tôi (6 tháng miễn phí từ gói Large của chúng tôi và thêm sáu tháng nữa với giảm giá 50%).

LiveAgent cũng rất hữu ích cho các tổ chức sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tăng cường tương tác vì nó thống nhất tất cả các kênh vào một bảng điều khiển duy nhất. Nó được thiết kế cho các nhóm tập trung vào trò chuyện muốn thống nhất các kênh hỗ trợ khách hàng khác trong khi bao gồm gamification để tăng cường sự tham gia.

Kinh Nghiệm Của Các Chuyên Gia Của Chúng Tôi

LiveAgent là một giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Không có phí thiết lập, hỗ trợ khách hàng có sẵn 24/7 và bản dùng thử miễn phí không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng.
Bạn thậm chí có thể sử dụng bản dùng thử miễn phí 30 ngày với email miễn phí hoặc nhận bản dùng thử miễn phí 30 ngày với email công ty. Bạn có thể lên lịch demo cho ngày hôm sau và nhân viên hỗ trợ khách hàng rất hữu ích và phản hồi nhanh. Đó là một giải pháp live chat/ticketing/helpdesk mạnh mẽ với các tính năng AI có khả năng.

Ưu Điểm

Hỗ trợ đa kênh: Phương tiện truyền thông xã hội, cuộc gọi, trò chuyện và email – tất cả ở một nơi
Tính năng toàn diện: Bao gồm chức năng call center, ticketing, giám sát trò chuyện, tổng quan gõ phím thời gian thực, chia sẻ tệp, lịch sử trò chuyện và hơn thế nữa
Giao diện thân thiện với người dùng: Trực quan và dễ điều hướng, ngay cả với hơn 180 tính năng
Nhiều Gói Giá: Cung cấp một loạt các gói giá để phù hợp với các công ty khởi nghiệp và các tổ chức lớn hơn
Thỏa Thuận Startup: Các thỏa thuận đặc biệt cho các công ty khởi nghiệp, bao gồm sáu tháng miễn phí với gói Large và thêm sáu tháng nữa với giảm giá 50%
Bản Dùng Thử Miễn Phí: Bản dùng thử miễn phí 30 ngày

Nhược Điểm

Đường Cong Học Tập: Mặc dù trực quan, số lượng tính năng khổng lồ của nền tảng có thể mất một chút thời gian để làm quen
Nhu Cầu Tùy Chỉnh: Các tùy chọn tùy chỉnh rộng rãi có thể yêu cầu thời gian và chuyên môn bổ sung để thiết lập hiệu quả
Khả Năng Quá Tải Tiềm Năng: Bảng điều khiển thống nhất, mặc dù hiệu quả, có thể trở nên lộn xộn với thông tin từ các kênh khác nhau

2. Zendesk

Zendesk là phần mềm hỗ trợ help desk đa năng được biết đến với nhiều tính năng. Nó cung cấp live chat, hỗ trợ điện thoại, chức năng tự phục vụ và công cụ ticketing. Giao diện đơn giản và chức năng tùy chỉnh của Zendesk làm cho nó phù hợp với bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể ngành công nghiệp hoặc quy mô.

Một trong những lợi thế đáng kể của Zendesk là hơn 1.000 tích hợp của nó. Các nền tảng phương tiện truyền thông xã hội là một phần không thể thiếu của các chiến lược hỗ trợ khách hàng, cung cấp các kênh trực tiếp để tham gia và giải quyết vấn đề. Các tổ chức sử dụng các ứng dụng như Slack, Salesforce, Microsoft Teams và Trello có thể tích hợp chúng ngay lập tức với Zendesk để cải thiện sự hợp tác và giao tiếp của nhóm. Zendesk là chung chung nhưng có nhiều cách sử dụng khác nhau bất kể mô hình kinh doanh.

Nó có khả năng tùy chỉnh cao, có nghĩa là bất kỳ tổ chức nào cũng có thể điều chỉnh nó theo nhu cầu của mình với nỗ lực. Tuy nhiên, tùy chỉnh yêu cầu kiến thức, thời gian và thanh toán bổ sung. Thiết lập nền tảng này yêu cầu thời gian và chi phí, đó là lý do tại sao nó thường được sử dụng bởi các tổ chức lớn hơn, mặc dù có các gói chi phí thấp được thiết kế cho các tổ chức nhỏ hơn.