Phần mềm help desk

Cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ là điều quan trọng đối với các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào một số công ty dường như giải quyết các vấn đề khách hàng với tốc độ chớp nhoáng không? Câu trả lời thường nằm ở lựa chọn phần mềm help desk của họ.

Với vô số tùy chọn có sẵn, làm thế nào bạn chọn giải pháp tốt nhất phù hợp với nhu cầu của bạn? Bạn đang tìm kiếm phần mềm help desk trực tuyến giúp tăng cường hiệu quả và hợp lý hóa giao tiếp?

Trong hướng dẫn toàn diện này, chúng tôi sẽ khám phá các giải pháp phần mềm help desk hàng đầu có sẵn, so sánh các tính năng của chúng và cung cấp những hiểu biết để giúp bạn xác định nền tảng nào phù hợp với tổ chức của bạn. Hãy bắt đầu!

Tại sao phần mềm help desk lại quan trọng?

Khách hàng mong đợi hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Đó là nơi phần mềm help desk phát huy tác dụng. Nó hợp lý hóa dịch vụ khách hàng bằng cách tập trung quản lý vé, tự động hóa các tác vụ lặp lại và cho phép giao tiếp trên nhiều kênh.

Với phần mềm help desk phù hợp, các doanh nghiệp có thể:

• Tăng tốc độ phản hồi – Quy trình làm việc tự động giúp các đội hỗ trợ giải quyết các vấn đề khách hàng nhanh hơn.
• Tăng cường sự hài lòng của khách hàng – Một hệ thống được tổ chức tốt đảm bảo rằng không có yêu cầu nào bị bỏ sót.
• Nhận được những hiểu biết có giá trị – Các công cụ báo cáo theo dõi hiệu suất, giúp các đội tối ưu hóa quy trình làm việc của họ.
• Mở rộng quy mô dễ dàng – Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ hay một doanh nghiệp lớn, phần mềm help desk phát triển cùng với nhu cầu của bạn.

Bằng cách triển khai giải pháp help desk, các công ty cải thiện cả trải nghiệm khách hàng và hiệu quả của đại lý – dẫn đến dịch vụ tốt hơn và thành công kinh doanh lâu dài.

Các tính năng chính cần tìm kiếm trong phần mềm help desk

Không phải tất cả phần mềm help desk đều được tạo ra như nhau. Để chọn đúng, hãy tập trung vào các tính năng giúp tăng cường hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là những điều bắt buộc:

Hệ thống vé

Một hệ thống vé mạnh mẽ và toàn diện tổ chức hiệu quả tất cả các yêu cầu khách hàng và yêu cầu, đảm bảo rằng không có yêu cầu nào bị mất hoặc bỏ sót. Tính năng này giúp các đại lý hỗ trợ theo dõi, ưu tiên và giải quyết hiệu quả một loạt các vấn đề có thể phát sinh.

Cơ sở kiến thức

Một cơ sở kiến thức tích hợp và thân thiện với người dùng cho phép cả khách hàng và các đội hỗ trợ nhanh chóng và dễ dàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi và mối quan tâm phổ biến. Khả năng này giảm thiểu số lượng các yêu cầu lặp lại được chuyển hướng đến help desk và trao quyền cho người dùng bằng cách cho phép họ giải quyết các vấn đề một cách độc lập và không có độ trễ.

Tự động hóa

Tự động hóa đáng kể tăng tốc độ quy trình làm việc bằng cách xử lý hiệu quả các tác vụ lặp lại như gán vé, giao tiếp theo dõi và sử dụng các phản hồi được chuẩn bị sẵn. Cải tiến này không chỉ tăng hiệu quả tổng thể mà còn giải phóng các đại lý để tập trung nhiều hơn vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp đòi hỏi chuyên môn của họ.

Hỗ trợ omnichannel

Ngày nay, khách hàng tương tác với các doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội và các cuộc gọi điện thoại truyền thống. Một hệ thống help desk chất lượng cao thống nhất và tích hợp các tương tác khác nhau này, cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên tất cả các nền tảng.

Báo cáo & phân tích

Theo dõi và đánh giá hiệu suất dịch vụ là tuyệt đối quan trọng để cải thiện liên tục. Các công cụ báo cáo và phân tích nâng cao giúp các doanh nghiệp hiệu quả theo dõi thời gian phản hồi, mức độ năng suất của đại lý và sự hài lòng chung của khách hàng, dẫn đến những cải tiến liên tục trong hoạt động.

So sánh các giải pháp phần mềm help desk hàng đầu

Chọn phần mềm help desk tốt nhất phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn. Các yếu tố như quy mô công ty, ngành công nghiệp và các tính năng bắt buộc đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm sự phù hợp. Dưới đây là so sánh các giải pháp hàng đầu để giúp bạn quyết định.

Mỗi công cụ này tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tăng tốc độ phản hồi bằng cách hợp lý hóa giải quyết vấn đề với vé tập trung và quy trình làm việc tự động.

Khi chọn tùy chọn tốt nhất, hãy xem xét các yếu tố như ngân sách, khả năng mở rộng và mức độ tự động hóa cần thiết. Phần mềm help desk phù hợp phải phù hợp với các mục tiêu kinh doanh của bạn trong khi tối ưu hóa hiệu quả hỗ trợ.

Phần mềm help desk tốt nhất 5: So sánh chi tiết

Mỗi giải pháp phần mềm help desk cung cấp các tính năng độc đáo được điều chỉnh theo nhu cầu kinh doanh khác nhau. Dưới đây là so sánh chi tiết về một số tùy chọn hàng đầu có sẵn ngày hôm nay.

1. Live Agent

Live Agent nổi bật như một giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện, tất cả trong một được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý các tương tác liền mạch trên nhiều kênh. Các tính năng chính xác định công cụ mạnh mẽ này bao gồm:

Các tính năng chính:

Hỗ trợ đa kênh: Livegent cho phép người dùng quản lý các yêu cầu khách hàng từ các nền tảng khác nhau, bao gồm email, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội.

Hệ thống vé có thể tùy chỉnh: Người dùng có thể điều chỉnh quy trình làm việc vé để phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể của họ, đảm bảo rằng không có vấn đề khách hàng nào không được giải quyết.

Phản hồi tự động: Phần mềm cung cấp các tính năng tự động hóa giúp hợp lý hóa các tác vụ lặp lại, cho phép các đại lý tập trung vào các yêu cầu dịch vụ khách hàng phức tạp hơn.

Tích hợp cơ sở kiến thức: Livegent bao gồm một cơ sở kiến thức tích hợp cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời cho các vấn đề phổ biến một cách độc lập.

Báo cáo và phân tích mạnh mẽ: Phần mềm cung cấp các công cụ báo cáo sâu sắc cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất đội ngũ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Giá:

• Gói miễn phí (tính năng hạn chế)
• Gói nhỏ: $15 mỗi đại lý/tháng
• Gói trung bình: $29 mỗi đại lý/tháng
• Gói lớn: $49 mỗi đại lý/tháng
• Gói doanh nghiệp: $69 mỗi đại lý/tháng
• Dùng thử miễn phí 30 ngày

Ưu điểm:

• Giao diện thân thiện với người dùng: Ngay cả những người ít quen thuộc với công nghệ cũng thấy phần mềm dễ điều hướng, làm cho nó có thể truy cập được cho tất cả nhân viên.
• Bộ tính năng toàn diện: Với hỗ trợ đa kênh và công cụ tự động hóa, Livegent được trang bị để xử lý nhiều loại tương tác khách hàng.
• Khả năng mở rộng: Lý tưởng cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô, Livegent có thể phát triển cùng với tổ chức của bạn, chứa các khối lượng yêu cầu khách hàng ngày càng tăng.
• Tùy chọn tích hợp: Livegent có thể được tích hợp với các phần mềm phổ biến khác, chẳng hạn như các hệ thống CRM, tăng cường chức năng và trải nghiệm người dùng.

Nhược điểm:

• Tùy chỉnh báo cáo hạn chế: Mặc dù các tính năng báo cáo là vững chắc, nhưng người dùng đã bày tỏ mong muốn có thêm tùy chọn báo cáo có thể tùy chỉnh để phù hợp với các số liệu cụ thể của họ.
• Đường cong học tập cho các tính năng nâng cao: Mặc dù các chức năng cơ bản thân thiện với người dùng, nhưng một số tính năng nâng cao hơn có thể yêu cầu đào tạo bổ sung cho người dùng để tối đa hóa tiềm năng của chúng.

Ý kiến của tác giả

Là người đã khám phá rộng rãi các tùy chọn phần mềm help desk khác nhau, tôi tin rằng Livegent là tùy chọn tốt nhất, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tìm kiếm sự kết hợp giữa chức năng rộng rãi và thân thiện với người dùng. Các tính năng hỗ trợ đa kênh và tự động hóa của nó đáng kể tăng cường hiệu quả dịch vụ khách hàng, giúp các đội dễ dàng trả lời các yêu cầu kịp thời.

Tuy nhiên, tôi nhận ra rằng phần mềm có những hạn chế của nó, đặc biệt là liên quan đến báo cáo có thể tùy chỉnh. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải đánh giá nhu cầu cụ thể của họ và cân nhắc các tính năng của Livegent so với các quy trình hiện tại của họ.

Nhìn chung, nếu cung cấp đào tạo phù hợp để khai thác các khả năng nâng cao của nó và giá cả phù hợp với ngân sách của bạn, Livegent có thể trở thành một tài sản vô giá trong việc nâng cao các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.

Zendesk

Zendesk đã thiết lập chính mình như một nhà lãnh đạo trong không gian phần mềm help desk, cung cấp cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô các công cụ họ cần để quản lý hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Bộ tính năng mạnh mẽ của nó, kết hợp với sự tập trung vào trải nghiệm người dùng, làm cho nó trở thành lựa chọn ưa thích cho các tổ chức nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và hợp lý hóa các hoạt động hỗ trợ của họ.

Zendesk là một giải pháp help desk mạnh mẽ được các doanh nghiệp lớn tin tưởng vì các khả năng tự động hóa và các tính năng do AI hỗ trợ. Nó bao gồm:

Các tính năng chính

• Quản lý vé & trường hợp: Hệ thống theo dõi, ưu tiên và giải quyết các yêu cầu khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo rằng không có truy vấn nào bị bỏ sót.
• Hỗ trợ omnichannel: Nó cung cấp tích hợp liền mạch trên nhiều kênh giao tiếp bao gồm email, trò chuyện, điện thoại và phương tiện truyền thông xã hội, cho phép khách hàng tiếp cận thông qua phương thức ưa thích của họ.
• Tự động hóa: Các công cụ tự động hóa mạnh mẽ giúp hợp lý hóa quy trình làm việc bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp lại và tối ưu hóa gán vé để giảm thời gian phản hồi.
• Tùy chọn tự phục vụ: Một cơ sở kiến thức toàn diện và cổng thông tin tự phục vụ trao quyền cho khách hàng tìm thấy câu trả lời một cách độc lập, giảm khối lượng các yêu cầu hỗ trợ đến.
• Phân tích và báo cáo: Các tính năng báo cáo và phân tích nâng cao cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất đội ngũ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động.

Giá

• Gói Suite team: $55 mỗi đại lý mỗi tháng – Vé cơ bản và hỗ trợ trên nhiều kênh.
• Gói Suite growth: $89 mỗi đại lý mỗi tháng – Thêm thỏa thuận mức dịch vụ và hỗ trợ đa ngôn ngữ.
• Gói Suite professional: $115 mỗi đại lý mỗi tháng – Bao gồm phân tích tùy chỉnh và báo cáo trực tiếp.
• Gói Suite enterprise: Giá tùy chỉnh cho các tổ chức lớn hơn có yêu cầu phức tạp.

Ưu điểm:

• Giao diện thân thiện với người dùng: Thiết kế trực quan cho phép cả các đại lý hỗ trợ và người dùng cuối dễ dàng điều hướng nền tảng, tăng cường trải nghiệm tổng thể.
• Công cụ tự động hóa mạnh mẽ: Giúp cải thiện hiệu quả và năng suất bằng cách giảm thiểu các tác vụ thủ công và cải thiện thời gian phản hồi.
• Khả năng mở rộng: Khi các doanh nghiệp phát triển, Zendesk có thể thích ứng, làm cho nó phù hợp cho cả các công ty khởi nghiệp nhỏ và các doanh nghiệp lớn.
• Kênh hỗ trợ toàn diện: Nền tảng tích hợp các phương thức giao tiếp khác nhau, đảm bảo rằng khách hàng nhận được trợ giúp nơi và cách họ thích.

Nhược điểm:

• Chi phí của các tính năng nâng cao: Một số tính năng tự động hóa và do AI hỗ trợ mạnh mẽ hơn chỉ có sẵn trong các gói cấp cao hơn, điều này có thể là một hạn chế đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn.
• Tùy chỉnh phức tạp: Mặc dù tính linh hoạt là một điểm mạnh, nhưng tùy chỉnh nền tảng để đáp ứng nhu cầu cụ thể có thể phức tạp và tốn thời gian đối với một số người dùng.

Ý kiến của tác giả

Theo ý kiến của tôi, Zendesk là một lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ khách hàng có thể mở rộng và mạnh mẽ. Sự kết hợp của giao diện thân thiện với người dùng và các tính năng rộng rãi làm cho nó đặc biệt hấp dẫn đối với các đội nhằm tăng cường khả năng dịch vụ khách hàng của họ. Tuy nhiên, những người dùng tiềm năng nên cẩn thận xem xét ngân sách và các tính năng cụ thể mà họ yêu cầu. Mô hình giá phân cấp có nghĩa là các doanh nghiệp có thể cần phải đầu tư vào các gói cao hơn để mở khóa các khả năng nâng cao, điều này có thể là một rào cản đối với các tổ chức nhỏ hơn. Nhìn chung, đối với những người có thể khai thác toàn bộ tiềm năng của nó, Zendesk có thể đáng kể cải thiện các tương tác khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng.

3. Zoho Desk

Zoho Desk nổi lên như một người chơi hàng đầu trong cảnh quan hệ thống help desk và vé, thu hút một loạt các doanh nghiệp đa dạng với bộ tính năng toàn diện và giá cả thân thiện với ngân sách. Được thiết kế để tăng cường hỗ trợ khách hàng và hợp lý hóa cộng tác đội ngũ, Zoho Desk cung cấp một loạt chức năng mạnh mẽ có thể phục vụ các công ty ở mọi quy mô.

Các tính năng chính

• Hỗ trợ đa kênh: Zoho Desk cho phép người dùng quản lý các tương tác khách hàng trên các nền tảng khác nhau, bao gồm email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội và điện thoại. Cách tiếp cận omnichannel này hợp nhất các yêu cầu khách hàng vào một hộp thư đến duy nhất, tăng cường hiệu quả của các phản hồi.
• Tự động hóa quy trình làm việc: Nền tảng này có các tính năng tự động hóa mạnh mẽ, cho phép người dùng tạo “bản thiết kế” cho các yêu cầu phổ biến. Trình tạo quy trình làm việc trực quan này cho phép các đội hợp lý hóa các quy trình và thiết lập các thực tiễn tốt nhất, cuối cùng tiết kiệm thời gian và giảm lỗi.
• Cơ sở kiến thức: Một cơ sở kiến thức rộng rãi có sẵn, cung cấp cho các đại lý quyền truy cập nhanh vào các bài viết và Câu hỏi thường gặp có thể đẩy nhanh dịch vụ khách hàng. Tính năng tự động gợi ý tăng cường điều này bằng cách đề xuất các bài viết liên quan dựa trên các từ khóa vé.
• Giá có thể mở rộng: Mô hình giá của Zoho Desk được thiết kế để phát triển cùng với các doanh nghiệp. Một phiên bản miễn phí có sẵn, cùng với các gói trả tiền linh hoạt phù hợp với các quy mô đội khác nhau và nhu cầu. Khả năng mở rộng này đảm bảo rằng các công ty có thể điều chỉnh các gói đăng ký của họ khi họ mở rộng.
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Với hỗ trợ cho 22 ngôn ngữ khác nhau, Zoho Desk cho phép các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng trên quy mô toàn cầu, phục vụ các cơ sở khách hàng đa dạng.

Ưu điểm:

• Bộ tính năng rộng rãi: Một trong những công cụ toàn diện nhất trong danh mục của nó, Zoho Desk bao gồm các tính năng hỗ trợ quản lý khách hàng hiệu quả và làm việc nhóm.
• Giá cả phải chăng: Giá cạnh tranh, bao gồm một phiên bản miễn phí và các gói trả tiền linh hoạt, làm cho nó có thể truy cập được cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa.
• Quản lý tập trung: Tất cả các tương tác khách hàng có thể được quản lý từ một vị trí duy nhất, cải thiện theo dõi và cộng tác giữa các thành viên đội.
• Trình tạo quy trình làm việc trực quan: Trình chỉnh sửa kéo và thả để tạo quy trình làm việc đơn giản hóa quá trình thiết lập các thực tiễn tốt nhất.

Nhược điểm:

• Trải nghiệm người dùng: Một số người dùng đã báo cáo rằng UX/UI có thể cảm thấy lỗi thời, điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng tổng thể.
• Thách thức tích hợp: Tích hợp Zoho Desk với các ứng dụng khác có thể cumbersome, gây khó khăn cho những người dùng tìm kiếm các giao diện liền mạch.
• Độ phức tạp tùy chỉnh: Một số tùy chỉnh có thể không thân thiện với người dùng như vậy, dẫn đến một đường cong học tập dốc hơn cho người dùng mới.

Giá

• Gói miễn phí: Lý tưởng cho các đội nhỏ, gói này hỗ trợ tối đa 3 đại lý không tốn chi phí
• Gói Express: Tại $7 mỗi người dùng mỗi tháng
• Gói tiêu chuẩn: Được định giá tại $14 mỗi người dùng mỗi tháng
• Gói chuyên nghiệp: Cho $23 mỗi người dùng mỗi tháng
• Gói doanh nghiệp: Tại $40 mỗi người dùng mỗi tháng

Ý kiến của tác giả

Trong đánh giá của tôi, Zoho Desk nổi bật như một lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp help desk mạnh mẽ nhưng tiết kiệm chi phí. Bộ tính năng rộng rãi và tính linh hoạt của nó làm cho nó phù hợp với các mô hình kinh doanh khác nhau, từ các công ty khởi nghiệp đến các doanh nghiệp được thành lập hơn. Mặc dù có một số nhược điểm – chẳng hạn như khó khăn tích hợp và giao diện kém hiện đại – những vấn đề này tương đối nhỏ so với giá trị tổng thể mà Zoho Desk cung cấp.

Khả năng hợp nhất các tương tác khách hàng vào một nền tảng duy nhất, kết hợp với các tính năng tự động hóa mạnh mẽ, định vị Zoho Desk như một đối thủ mạnh mẽ trong thị trường phần mềm help desk. Đối với các tổ chức ưu tiên hỗ trợ khách hàng mà không phá vỡ ngân sách, Zoho Desk chắc chắn đáng xem xét.

4. Freshdesk

Freshdesk là phần mềm help desk dựa trên đám mây được phát triển bởi Freshworks, được thiết kế để tăng cường các hoạt động dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô. Với giao diện thân thiện với người dùng, Freshdesk đóng vai trò là một trung tâm trung tâm để quản lý các tương tác khách hàng, cho phép các tổ chức xử lý các yêu cầu và yêu cầu hỗ trợ một cách hiệu quả trên nhiều kênh, bao gồm email, trò chuyện, điện thoại và phương tiện truyền thông xã hội.

Các tính năng chính

• Hệ thống vé: Hệ thống vé của Freshdesk cho phép các yêu cầu khách hàng từ các kênh khác nhau được chuyển đổi thành các vé có thể theo dõi, đảm bảo rằng không có yêu cầu nào không được trả lời. Điều này giúp hợp lý hóa quá trình hỗ trợ.
• Cơ sở kiến thức: Freshdesk bao gồm một cơ sở kiến thức tự phục vụ cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời cho các truy vấn phổ biến một cách độc lập. Điều này không chỉ trao quyền cho khách hàng mà còn giảm khối lượng công việc trên các đại lý hỗ trợ.
• Tự động hóa: Nền tảng này có các công cụ tự động hóa do AI hỗ trợ, bao gồm gán vé dựa trên các kỹ năng của đại lý và khối lượng công việc, giúp cải thiện hiệu quả. Freddy AI của Freshdesk phân tích các vé đến, xác định các mẫu và tự động định tuyến chúng đến đại lý thích hợp nhất.
• Báo cáo và bảng điều khiển: Freshdesk cung cấp các báo cáo và bảng điều khiển toàn diện cung cấp thông tin chi tiết về các tương tác khách hàng và hiệu suất của đại lý, cho phép các doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt.
• Hỗ trợ omnichannel: Với Freshchat, tất cả các kênh hỗ trợ – chẳng hạn như WhatsApp, Instagram và Facebook Messenger – được thống nhất, giúp các đội hỗ trợ dễ dàng theo dõi và trả lời các yêu cầu khách hàng.
• Theo dõi thời gian: Theo dõi thời gian tích hợp cho phép các đội giám sát thời gian họ dành để hỗ trợ khách hàng, điều này có thể giúp xác định các lĩnh vực để cải thiện thời gian giải quyết.

Ưu điểm:

• Giá cả phải chăng: Freshdesk cung cấp các gói giá cạnh tranh, bao gồm một gói miễn phí cho tối đa 10 đại lý, làm cho nó có thể truy cập được cho các công ty khởi nghiệp và các doanh nghiệp nhỏ.
• Giao diện thân thiện với người dùng: Thiết kế trực quan đảm bảo dễ sử dụng cho cả các đại lý hỗ trợ và khách hàng, điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn.
• Tự động hóa do AI hỗ trợ: Tích hợp các công cụ AI tăng cường khả năng của nền tảng, cho phép định tuyến vé thông minh và đề xuất cơ sở kiến thức có liên quan.
• Hỗ trợ omnichannel: Khả năng quản lý các tương tác khách hàng từ nhiều kênh ở một nơi cải thiện hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ.
• Khả năng tích hợp: Freshdesk tích hợp với các ứng dụng của bên thứ ba thông qua các công cụ như Zapier, cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh quy trình làm việc của họ theo nhu cầu cụ thể.

Nhược điểm:

• Hạn chế về các tính năng nâng cao: Một số chức năng nâng cao, chẳng hạn như báo cáo tùy chỉnh, chỉ có sẵn trong các gói giá cao hơn, điều này có thể không khuyến khích các doanh nghiệp nhỏ hơn nâng cấp.
• Thiết lập tích hợp: Một số tích hợp có thể yêu cầu thời gian và thiết lập bổ sung, điều này có thể gây khó khăn cho các đội không có chuyên môn kỹ thuật.
• Phụ thuộc vào kết nối internet: Là một giải pháp dựa trên đám mây, Freshdesk dựa vào kết nối internet ổn định, điều này có thể là một hạn chế ở các khu vực có dịch vụ kém.

Giá

• Gói miễn phí: $0 mỗi đại lý/tháng. Bao gồm vé email và phương tiện truyền thông xã hội cơ bản, cơ sở kiến thức và công cụ cộng tác đội ngũ.
• Gói tăng trưởng: $15 mỗi đại lý/tháng. Thêm tự động hóa, quyền truy cập vào các ứng dụng thị trường, báo cáo help desk và khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
• Gói Pro: $49 mỗi đại lý/tháng (được tính hàng năm). Giới thiệu nhiều múi giờ, vai trò tùy chỉnh, báo cáo và bảng điều khiển tùy chỉnh, quản lý SLA và cơ sở kiến thức đa ngôn ngữ.
• Gói Pro + AI copilot: $78 mỗi đại lý/tháng. Kết hợp tất cả các tính năng của Gói Pro với tiện ích bổ sung Freddy AI Copilot để tăng năng suất của đại lý.
• Gói doanh nghiệp: $79 mỗi đại lý/tháng. Cung cấp tùy chỉnh nâng cao, khả năng AI và các tính năng hỗ trợ toàn diện.

Ý kiến của tác giả

Theo ý kiến của tôi, Freshdesk nổi bật như một lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ khách hàng tiết kiệm chi phí và toàn diện. Sự kết hợp của các tính năng mạnh mẽ, chẳng hạn như tự động hóa do AI hỗ trợ và hỗ trợ omnichannel, giải quyết nhu cầu của dịch vụ khách hàng hiện đại trong khi ghi nhớ trải nghiệm người dùng. Sự sẵn có của một gói miễn phí là một lợi thế đáng kể, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn hoặc những doanh nghiệp mới bắt đầu xây dựng khung hỗ trợ khách hàng của họ.

Tuy nhiên, những người dùng tiềm năng nên cẩn thận xem xét nhu cầu cụ thể và quỹ đạo tăng trưởng của họ. Mặc dù Freshdesk giàu tính năng và có thể mở rộng, một số tính năng nâng cao được khóa phía sau các cấp giá cao hơn, điều này có thể không lý tưởng cho mọi tổ chức. Nhìn chung, Freshdesk là một đối thủ mạnh mẽ trong thị trường phần mềm help desk, cung cấp một sự kết hợp có giá trị của khả năng chi trả, chức năng và dễ sử dụng.

5. Jira Service Management

Jira Service Management, được phát triển bởi Atlassian, là phần mềm quản lý dịch vụ mạnh mẽ được điều chỉnh chủ yếu cho các đội dịch vụ CNTT. Nó được thiết kế để giúp các tổ chức quản lý hiệu quả các yêu cầu hỗ trợ, hợp lý hóa quy trình làm việc và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Với các tính năng phục vụ cả khung agile và các quy trình quản lý dịch vụ truyền thống, Jira Service Management nổi bật như một giải pháp linh hoạt cho các doanh nghiệp có quy mô khác nhau.

Các tính năng

• Giao diện người dùng có thể tùy chỉnh: Người dùng có thể sửa đổi giao diện người dùng để phản ánh danh tính thương hiệu của họ, đảm bảo một cái nhìn và cảm giác gắn kết trên các điểm tiếp xúc khách hàng.
• Hỗ trợ khung agile: Được trang bị các công cụ để lập kế hoạch sprint, backlog và bảng scrum/kanban, Jira Service Management được xây dựng đặc biệt để hỗ trợ các phương pháp agile, làm cho nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho các đội hoạt động trong một môi trường nhanh.
• Tích hợp liền mạch: Nó tích hợp dễ dàng với nhiều ứng dụng của bên thứ ba như GitHub, Slack và các công cụ Atlassian khác, cho phép các tổ chức xây dựng một ngăn xếp công nghệ gắn kết.
• Theo dõi vấn đề hiệu quả và cộng tác: Nền tảng được biết đến vì giao diện trực quan của nó, tạo điều kiện thuận lợi cho theo dõi vấn đề dễ dàng và cộng tác giữa các thành viên đội.
• Quy trình làm việc tùy chỉnh: Người dùng có thể điều chỉnh quy trình làm việc, đặc biệt là liên quan đến gán vé và escalation, để đáp ứng nhu cầu cụ thể của các đội của họ.
• Tính năng chatbot tích hợp: Tính năng này có thể xử lý các yêu cầu lặp lại, do đó tối ưu hóa thời gian phản hồi và cho phép các đội hỗ trợ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
• Chính sách SLA: Người dùng có thể tạo nhiều Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) để đảm bảo cung cấp dịch vụ kịp thời, điều này rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
• Hệ thống xếp hạng cho các bài viết cơ sở kiến thức: Khách hàng có thể cung cấp phản hồi về nội dung cơ sở kiến thức, giúp các tổ chức xác định các lĩnh vực để cải thiện.

Ưu điểm:

• Cộng tác mạnh mẽ: Nền tảng tăng cường cộng tác đội ngũ, điều này rất cần thiết để quản lý các vấn đề hỗ trợ phức tạp.
• Quy trình làm việc có thể tùy chỉnh: Quy trình làm việc được điều chỉnh cho phép các đội thích ứng phần mềm với yêu cầu hoạt động của họ, cải thiện hiệu quả.
• Khả năng tích hợp: Khả năng tích hợp với nhiều công cụ bên ngoài tăng cường chức năng và hợp lý hóa các quy trình.
• Tương thích Agile: Hỗ trợ các thực tiễn agile làm cho nó phù hợp với các đội phát triển phần mềm và quản lý dịch vụ CNTT.
• Giao diện thân thiện với người dùng: Thiết kế trực quan giảm đường cong học tập, giúp người dùng mới dễ dàng điều hướng hơn.

Nhược điểm:

• Độ phức tạp đối với người dùng không kỹ thuật: Mặc dù phần mềm mạnh mẽ, nhưng độ phức tạp của nó có thể là một rào cản đối với người dùng không kỹ thuật hoặc các doanh nghiệp không yêu cầu khả năng CNTT rộng rãi.
• Hỗ trợ đa kênh hạn chế: So với các đối thủ cạnh tranh như Zendesk, Jira Service Management có thể không đủ trong việc cung cấp các tùy chọn hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ (ví dụ: trò chuyện trực tiếp và tích hợp phương tiện truyền thông xã hội).
• Không lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ: Các tổ chức có nhu cầu hỗ trợ đơn giản hơn có thể thấy các tính năng rộng rãi quá sức và không cần thiết.

Giá

• Gói miễn phí: $0 mỗi đại lý/tháng, phù hợp cho các đội nhỏ, hỗ trợ tối đa 3 đại lý.
• Gói tiêu chuẩn: $20 mỗi đại lý/tháng (được tính hàng tháng) hoặc $200 mỗi đại lý/năm (được tính hàng năm).
• Gói cao cấp: $45 mỗi đại lý/tháng (được tính hàng tháng) hoặc $450 mỗi đại lý/năm (được tính hàng năm).
• Gói doanh nghiệp: Giá tùy chỉnh được điều chỉnh cho các tổ chức lớn có yêu cầu nâng cao.

Ý kiến của tác giả

Theo ý kiến của tôi, Jira Service Management là một lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp vừa đến lớn, đặc biệt là những doanh nghiệp đầu tư nặng vào quản lý dịch vụ CNTT hoặc phương pháp agile. Khả năng tích hợp liền mạch với nhiều công cụ và quy trình làm việc có thể tùy chỉnh đáng kể tăng cường tiện ích của nó trong các môi trường hoạt động đa dạng. Tuy nhiên, đối với các tổ chức nhỏ hơn hoặc những tổ chức tìm kiếm một công cụ hỗ trợ khách hàng đơn giản mà không có độ phức tạp, có thể đáng để khám phá các giải pháp đơn giản hơn.

Sự tập trung vào ITSM và hỗ trợ cho các thực tiễn agile làm cho nó trở thành một sản phẩm nổi bật, nhưng nó là điều cần thiết để đánh giá nhu cầu cụ thể của tổ chức của bạn trước khi cam kết với nền tảng. Nhìn chung, Jira Service Management là một công cụ mạnh mẽ cho các đội tìm kiếm để cải thiện cung cấp dịch vụ khách hàng của họ, nhưng nó là điều cần thiết để đánh giá nhu cầu cụ thể của tổ chức của bạn.

Cách chọn phần mềm help desk tốt nhất cho tổ chức của bạn

Chọn phần mềm help desk phù hợp không chỉ là về các tính năng – nó là về tìm một công cụ phù hợp với quy trình làm việc của đội, ngân sách và nhu cầu dài hạn của bạn. Dưới đây là những gì cần xem xét:

1. Ưu tiên giao diện trực quan

Một giải pháp help desk phải dễ sử dụng. Một hệ thống lộn xộn hoặc quá phức tạp có thể làm chậm đội của bạn và làm bực bội khách hàng. Tìm kiếm phần mềm có bảng điều khiển sạch và điều hướng đơn giản như Liveagent.

2. Đánh giá các tính năng so với nhu cầu của bạn

Không phải tất cả phần mềm help desk đều được tạo ra như nhau, và các tổ chức khác nhau sẽ có yêu cầu độc đáo. Hãy xem xét những tính năng nào là cần thiết cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, nếu đội của bạn dựa nhiều vào vé, hãy chọn một giải pháp phần mềm xuất sắc trong việc tổ chức, phân loại và ưu tiên các vé hỗ trợ.

Các tính năng như phản hồi tự động, SLA (thỏa thuận mức dịch vụ) và khả năng báo cáo có thể đáng kể tăng cường hiệu quả quản lý vé. Nếu bạn có một đội từ xa, hãy đảm bảo phần mềm hỗ trợ quyền truy cập di động hoặc các ứng dụng di động để cho phép giao tiếp liền mạch và hỗ trợ khách hàng bất kể vị trí.

3. Xem xét khả năng tích hợp

Trong một bối cảnh kỹ thuật số ngày càng kết nối, phần mềm help desk của bạn phải tích hợp trơn tru với các công cụ hiện tại bạn sử dụng. Cho dù đó là các hệ thống CRM, phần mềm quản lý dự án hay các nền tảng giao tiếp, khả năng tương thích là rất quan trọng. Đánh giá xem phần mềm help desk có cung cấp API hoặc tích hợp tích hợp với các ứng dụng phổ biến để giảm thiểu các silo dữ liệu và tăng cường năng suất.

Điều này đảm bảo đội hỗ trợ của bạn có quyền truy cập dễ dàng vào thông tin khách hàng và các tương tác trước đó, dẫn đến giải quyết nhanh hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách ưu tiên khả năng tích hợp, bạn không chỉ đảm bảo một quy trình hợp lý hóa hơn mà còn tăng cường hiệu quả tổng thể của các hoạt động help desk của bạn.

4. Kiểm tra cơ sở kiến thức mạnh mẽ

Một cổng thông tin tự phục vụ với Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn người dùng và hướng dẫn khắc phục sự cố giảm gánh nặng cho đội hỗ trợ của bạn. Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời mà không cần chờ phản hồi, cải thiện sự hài lòng.

5. So sánh cấu trúc giá

Hãy chắc chắn tính đến chi phí ẩn như tiện ích bổ sung, tích hợp hoặc mô hình giá theo vé.

6. Khớp các tính năng với nhu cầu kinh doanh của bạn

Mỗi công ty có yêu cầu độc đáo. Một doanh nghiệp nhỏ có thể cần khả năng chi trả và dễ sử dụng, trong khi các doanh nghiệp có thể ưu tiên thông tin chi tiết do AI hỗ trợ và khả năng mở rộng.

7. Chọn tùy chọn lưu trữ phù hợp

Cách dữ liệu của bạn được lưu trữ ảnh hưởng đến bảo mật, khả năng truy cập và tuân thủ:

Kết luận

Phần mềm help desk đóng một vai trò then chốt trong hỗ trợ khách hàng hiện đại bằng cách tập trung quản lý vé và tự động hóa nhiều tác vụ thường xuyên. Cho dù đội của bạn nhỏ hay lớn, chọn giải pháp help desk phù hợp có thể cải thiện cả trải nghiệm khách hàng và hiệu quả nội bộ.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp help desk mạnh mẽ và thân thiện với người dùng, bây giờ là thời điểm hoàn hảo để thử Live Agent! Với giao diện trực quan, các tính năng mạnh mẽ và quy trình onboarding liền mạch, Live Agent trao quyền cho các đội quản lý hiệu quả hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh. Ngoài ra, bản dùng thử miễn phí 30 ngày của họ cho phép bạn khám phá tất cả các lợi ích mà không cần bất kỳ cam kết nào.