15 phần mềm trung tâm cuộc gọi đến tốt nhất được kiểm tra và xếp hạng bởi các chuyên gia

Tìm phần mềm trung tâm cuộc gọi đến phù hợp có thể là một bước ngoặt cho doanh nghiệp của bạn, nhưng với rất nhiều tùy chọn, bạn sẽ bắt đầu từ đâu? Chúng tôi đã thực hiện công việc nặng nhọc cho bạn bằng cách kiểm tra và xếp hạng mười lăm giải pháp tốt nhất trên thị trường. Nhóm chuyên gia của chúng tôi đã đánh giá từng giải pháp, tập trung vào hiệu suất, dễ sử dụng và các tính năng quan trọng nhất.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm thấy mô tả toàn diện về từng phần mềm và các khuyến nghị của chúng tôi. Hơn nữa, chúng tôi sẽ cung cấp các mẹo hữu ích về những gì cần tập trung khi tìm kiếm hệ thống trung tâm cuộc gọi phù hợp. Hãy thoải mái, lấy một tách cà phê hoặc trà, và để bản thân được truyền cảm hứng.

Các tính năng chính của trung tâm cuộc gọi đến

Trung tâm cuộc gọi đến phát triển nhờ các công cụ và hệ thống nâng cao được thiết kế để cung cấp hỗ trợ khách hàng liền mạch. Dưới đây là một số tính năng quan trọng giúp chúng nổi bật:

Phản hồi thoại tương tác (IVR)

Các hệ thống Phản hồi thoại tương tác (IVR) là cần thiết để tự động hóa định tuyến cuộc gọi. Chúng cho phép khách hàng điều hướng qua một menu các tùy chọn, đảm bảo các truy vấn của họ được chuyển hướng đến bộ phận phù hợp. Điều này giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể.

Giải pháp dựa trên đám mây

Với các giải pháp dựa trên đám mây, các doanh nghiệp có được tính linh hoạt vô song. Các hệ thống này hỗ trợ các nhóm từ xa, đảm bảo tính khả dụng của đại lý nhất quán, ngay cả trong các giờ cao điểm hoặc trường hợp khẩn cấp. Hơn nữa, cuộc gọi dựa trên đám mây cho phép giao tiếp không bị gián đoạn, bất kể vị trí.

Cuộc gọi không giới hạn

Nhiều trung tâm cuộc gọi đến cung cấp cuộc gọi không giới hạn, đảm bảo các doanh nghiệp có thể xử lý khối lượng cuộc gọi cao mà không phát sinh chi phí bổ sung. Khả năng mở rộng này đặc biệt có giá trị cho các tổ chức có cơ sở khách hàng lớn mong đợi các phản hồi kịp thời.

Các tính năng nâng cao

Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến hiện đại bao gồm các tính năng nâng cao như ghi âm cuộc gọi, quy trình công việc tự động và giám sát thời gian thực. Các công cụ này cung cấp những hiểu biết có thể hành động giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao hiệu suất của các nhóm dịch vụ khách hàng.

15 phần mềm trung tâm cuộc gọi đến tốt nhất được xếp hạng bởi các chuyên gia

1. LiveAgent – Tốt nhất cho hỗ trợ đa kênh toàn diện

Trung tâm cuộc gọi LiveAgent là một phần của gia đình helpdesk đa kênh LiveAgent. Nó bao gồm trò chuyện trực tiếp, email, phương tiện truyền thông xã hội và hơn thế nữa. Công cụ này được biết đến chủ yếu vì dễ sử dụng và hệ thống vé mạnh mẽ. Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho các công ty ưu tiên hỗ trợ khách hàng phản ứng nhanh và toàn diện.

Khi sử dụng LiveAgent, có một số tùy chọn để trả lời các cuộc gọi khách hàng. Bạn có thể thực hiện thông qua trình duyệt, điện thoại phần cứng/phần mềm hoặc ứng dụng LivePhone.

Hãy thừa nhận rằng: các đại lý trung tâm cuộc gọi vẫn là những con người cần thời gian để thư giãn sau một cuộc gọi hoặc thậm chí ghi chú và tóm tắt nội dung của một cuộc gọi. LiveAgent được trang bị một công cụ tuyệt vời, thời gian thở, nơi bạn có thể đặt thời gian để các đại lý của bạn nghỉ ngơi. Trong thời gian này, không có cuộc gọi nào sẽ được định tuyến đến đại lý này.

Chúng tôi đặc biệt thích cách tiếp cận của nhóm LiveAgent. Có nhiều tích hợp và vẫn đang được thêm vào. Họ muốn làm cho phần mềm này dễ sử dụng nhất có thể cho người dùng.

Tại sao LiveAgent là phần mềm trung tâm cuộc gọi đến tốt nhất cho nhân viên của chúng tôi?

Những lý do chính là khả năng mở rộng, tính linh hoạt và dễ sử dụng. Một lợi thế lớn khác là hỗ trợ 24/7. Trong bối cảnh trung tâm cuộc gọi, LiveAgent cho phép bạn tạo IVR tùy chỉnh và sửa đổi chúng theo nhu cầu của bạn.

Các tính năng chính:

• Hỗ trợ đa kênh
• Hệ thống vé tích hợp với hộp thư đến thống nhất
• IVR với thiết lập dễ dàng và các bài viết cơ sở kiến thức tuyệt vời
• Nút cuộc gọi
• Định tuyến cuộc gọi
• Chuyển tiếp cuộc gọi
• Giữ cuộc gọi
• Ghi âm cuộc gọi
• Phân phối cuộc gọi tự động
• Thẻ
• Ghi chú
• Đặt ưu tiên
• Cuộc gọi nội bộ

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Sử dụng LiveAgent giống như bước vào một trung tâm kiểm soát được tổ chức tốt cho hỗ trợ khách hàng. Hộp thư đến thống nhất giữ mọi thứ gọn gàng ở một nơi, giúp dễ dàng xử lý nhiều tác vụ mà không mất dấu.

Giao diện trực quan, vì vậy các đại lý mới có thể nhanh chóng nắm bắt được. Hệ thống vé tự động đảm bảo rằng không có gì bị bỏ sót, cung cấp trải nghiệm liền mạch cho các đại lý và khách hàng.

Hơn nữa, nhóm hỗ trợ LiveAgent tốt bụng, đáng tin cậy và luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. Sử dụng phần mềm này giống như thưởng thức một bữa ăn gourmet với giá nhà hàng – chất lượng ngoài thường mà không phá vỡ ngân sách, và nhóm hỗ trợ phục vụ nó một cách hoàn hảo mỗi lần!

Giá cả:

• Gói kinh doanh nhỏ: $15 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói kinh doanh vừa: $29 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói kinh doanh lớn: $49 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Enterprise: $69 mỗi đại lý/tháng tính theo năm

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Bộ tính năng toàn diện
• Công cụ đa kênh
• Giá cả phải chăng
• Hệ thống vé có thể tùy chỉnh
• Giao diện trực quan, thân thiện với người dùng

Nhược điểm:

• Có thể tải chậm, đặc biệt là với cơ sở dữ liệu lớn
• Hỗ trợ nằm ở nước ngoài

2. Zendesk – Tốt nhất cho các doanh nghiệp quy mô lớn

Trung tâm cuộc gọi Zendesk là một nền tảng dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây quản lý và hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng thông qua các tương tác thoại. Nó cung cấp hệ thống định tuyến cuộc gọi thông minh, IVR, ghi âm cuộc gọi và phân tích thời gian thực.

Nó cũng tích hợp với các kênh giao tiếp khác, chẳng hạn như email, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội, cung cấp một cái nhìn thống nhất về các tương tác khách hàng. Trung tâm cuộc gọi Zendesk có khả năng mở rộng, cho phép các doanh nghiệp quản lý các cuộc gọi khách hàng một cách hiệu quả và cải thiện sự hài lòng khách hàng tổng thể.

Zendesk nổi bật với mức độ cá nhân hóa cao ngay từ đầu. Người dùng nhận được các bản cập nhật vé thường xuyên, điều này có thể hữu ích. Về báo cáo, bạn có thể tận dụng chức năng Khám phá hoặc Nói chuyện Trực tiếp.

Những điểm mạnh của nền tảng này bao gồm bảng điều khiển được cá nhân hóa trực quan và chất lượng cuộc gọi tuyệt vời. Zendesk cũng giữ liên lạc với các khách hàng của mình thông qua các bản cập nhật thường xuyên hoặc các đề nghị kế hoạch.

Xem xét các đánh giá của những người dùng khác, chúng tôi nhận thấy rằng Zendesk đôi khi gặp vấn đề về hiệu suất trong các giai đoạn cao điểm. Nhiều người nói rằng chuyển từ Zendesk sang nhà cung cấp khác là khó khăn.

Các tính năng chính:

• Hỗ trợ đa kênh
• Định tuyến cuộc gọi
• Ghi âm cuộc gọi
• Tự động hóa do AI hỗ trợ
• Quy trình công việc có thể tùy chỉnh
• Không gian làm việc thống nhất
• Ghi âm cuộc gọi và phiên âm
• Báo cáo và phân tích toàn diện
• Một số lượng lớn các tích hợp

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Zendesk cung cấp một giao diện bóng bẩy, thân thiện với người dùng giúp quản lý các tương tác khách hàng gần như không cần nỗ lực. Nền tảng được thiết kế để mở rộng theo doanh nghiệp của bạn, có nghĩa là cho dù bạn đang xử lý một số truy vấn hay hàng nghìn, Zendesk sẽ thích ứng mà không gặp trục trặc.

Các tích hợp với các công cụ khác là liền mạch, và tự động hóa do AI hỗ trợ cảm thấy như có một bộ tay bổ sung xử lý các tác vụ lặp lại ở chế độ nền. Sử dụng Zendesk cảm thấy như lái một chiếc xe sang trọng mượt mà, mạnh mẽ và đáng tin cậy.

Giá cả:

• Suite Team: €55 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Suite Growth: €89 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Suite Professional: €115 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Suite Enterprise: cần liên hệ với nhóm bán hàng

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Giao diện thân thiện với người dùng
• Báo cáo được cấu trúc tốt
• Theo dõi lịch sử

Nhược điểm:

• Giá cả
• Đường cong học tập cao đối với một số người dùng
• Khó chuyển sang phần mềm khác

3. CloudTalk – Tốt nhất cho định tuyến dựa trên kỹ năng

CloudTalk là một giải pháp trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây khác trên danh sách của chúng tôi. Phần mềm định tuyến cuộc gọi này gây ấn tượng với định tuyến nâng cao và phạm vi toàn cầu. Chúng tôi coi nó là một tùy chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp xử lý khối lượng cuộc gọi cao và cần hiệu suất đáng tin cậy trên các khu vực khác nhau.

Khả năng tích hợp của CloudTalk với các CRM phổ biến làm cho nó trở thành một lựa chọn mạnh mẽ cho các nhóm muốn tối ưu hóa quản lý cuộc gọi đến và cải thiện dịch vụ khách hàng trên toàn cầu. Không giống như Zendesk, CloudTalk chỉ tập trung vào xử lý cuộc gọi.

CloudTalk nhận được điểm cao cho các tính năng quản lý cuộc gọi mạnh mẽ và dễ sử dụng, đặc biệt là trong việc xử lý các trung tâm cuộc gọi quốc tế. Chúng tôi phải nhấn mạnh giao diện trực quan, định tuyến dựa trên kỹ năng và khả năng giám sát của nó.

Tuy nhiên, CloudTalk đã bị chỉ trích vì các tùy chọn tích hợp hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh. Một số người dùng đã đề cập rằng các công cụ báo cáo của nó cần có độ sâu hơn cho các môi trường trung tâm cuộc gọi phức tạp hơn. Ngoài ra, các tính năng ghi âm cuộc gọi đôi khi bị gắn cờ vì các vấn đề về độ tin cậy.

Các tính năng chính:

• Định tuyến dựa trên kỹ năng
• Thư thoại
• Thả thư thoại
• Cuộc gọi ba chiều
• Tiện ích mở rộng được nhập/tạo
• Bộ quay số thông minh
• Bộ quay số công suất
• Nhấp để gọi
• Chuyển tiếp cuộc gọi

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Sử dụng CloudTalk giống như có một trung tâm cuộc gọi toàn cầu mạnh mẽ trong tay bạn – chủ yếu vì nó chỉ tập trung vào các cuộc gọi. Nền tảng này xuất sắc trong việc xử lý khối lượng cuộc gọi cao một cách hiệu quả, và tính khả dụng số toàn cầu của nó đảm bảo rằng bạn có thể duy trì sự hiện diện địa phương bất kể khách hàng của bạn ở đâu.

Giám sát cuộc gọi thời gian thực và phân tích cung cấp cho các nhà quản lý những hiểu biết sâu sắc về hiệu suất, giúp dễ dàng tối ưu hóa hoạt động. CloudTalk cảm thấy mạnh mẽ nhưng dễ tiếp cận, cung cấp các tính năng nâng cao mà không làm choáng ngợp người dùng.

Giá cả:

• Gói Starter: €25 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Essential: €30 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Expert: €50 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Custom: cần liên hệ với nhóm bán hàng

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Các tính năng quản lý cuộc gọi mạnh mẽ, như xếp hàng cuộc gọi và phân tích thời gian thực
• Giá cả phải chăng
• Tích hợp tốt với các công cụ CRM như Salesforce và HubSpot
• Nhiều tính năng do AI hỗ trợ

Nhược điểm:

• Lỗi và vấn đề thả cuộc gọi thỉnh thoảng
• Chất lượng cuộc gọi VoIP có thể khác nhau theo khu vực
• Các tính năng báo cáo nâng cao hạn chế

4. Zoho Desk – Tốt nhất cho các doanh nghiệp có ý thức về ngân sách với nhu cầu tích hợp CRM

Zoho Desk là phần mềm help desk hiệu quả tích hợp liền mạch với hệ sinh thái Zoho rộng hơn. Nó đặc biệt hấp dẫn đối với các doanh nghiệp đã sử dụng các sản phẩm Zoho, vì nó cho phép tính liên tục của quy trình công việc.

Công cụ do AI hỗ trợ của Zoho Desk, Zia, giúp dự đoán và giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn. Đây là một tài sản quý giá cho các nhóm ưu tiên dịch vụ khách hàng chủ động. Hỗ trợ đa kênh của nó đảm bảo rằng tất cả các tương tác khách hàng được quản lý hiệu quả từ một nền tảng duy nhất.

Khi nói về Zoho Desk, chúng tôi phải đánh giá cao tính hiệu quả về chi phí, dễ thiết lập và khả năng tự động hóa mạnh mẽ. Nhờ hệ sinh thái Zoho rộng hơn, trung tâm cuộc gọi của nó thường là lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp đã sử dụng Zoho CRM hoặc các sản phẩm Zoho khác.

Chúng tôi tìm thấy trong các đánh giá và xác minh riêng của mình rằng Zoho Desk có thể thiếu một số tính năng điện thoại nâng cao so với các nền tảng trung tâm cuộc gọi chuyên dụng như Aircall hoặc RingCentral. Giao diện người dùng, mặc dù chức năng, cũng bị gắn cờ bởi một số người là lỗi thời hoặc không được đánh bóng như các giải pháp khác.

Các tính năng chính:

• Trợ lý AI Zia
• Bảng điều khiển hiệu suất
• Cuộc trò chuyện hướng dẫn
• SLA tự động và tăng cấp
• Quy trình công việc có thể tùy chỉnh
• Tự phục vụ khách hàng được phát triển cao

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Chúng tôi đang ở trong lãnh thổ của một ông lớn chăm sóc khách hàng. Zoho Desk cung cấp trải nghiệm người dùng gắn kết và được tổ chức tốt, đặc biệt là cho các nhóm đã sử dụng các công cụ Zoho. Trợ lý AI Zia thêm một lớp trí thông minh giúp dự đoán và giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang.

Quy trình công việc tùy chỉnh và hỗ trợ đa kênh được thiết kế để hợp lý hóa hoạt động để các đại lý có thể tập trung vào việc cung cấp dịch vụ ngoài lệ. Zoho Desk cảm thấy như một phần tự nhiên của nhóm của bạn, giúp bạn quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.

Giá cả:

• Gói Standard: €14 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Professional: €23 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Enterprise: €40 mỗi đại lý/tháng tính theo năm

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Giá cả phải chăng, giá trị tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ
• Có thể tùy chỉnh cao với phân tích và báo cáo chi tiết
• Tích hợp liền mạch với các sản phẩm Zoho khác
• Quản lý vé mạnh mẽ và tự động hóa quy trình công việc

Nhược điểm:

• Hệ thống thông báo quá tải, đôi khi khó quản lý
• Tích hợp bên thứ ba hạn chế bên ngoài Zoho
• Thiết lập và điều hướng khó hiểu cho người dùng mới
• Một số người cảm thấy giao diện lộn xộn và không trực quan

5. Aircall – Tốt nhất cho các nhóm nhỏ và công ty khởi nghiệp

Hãy xem Aircall, phần mềm trung tâm cuộc gọi được thiết kế cho các nhóm hiện đại, nhanh nhẹn. Nó cung cấp một giao diện trực quan và quy trình thiết lập nhanh, làm cho nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho các công ty khởi nghiệp và các doanh nghiệp đang phát triển cần một giải pháp trung tâm cuộc gọi có khả năng mở rộng, dựa trên đám mây.

Tích hợp liền mạch của Aircall với các công cụ CRM và helpdesk, kết hợp với các tính năng quản lý cuộc gọi nâng cao, đảm bảo các nhóm có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa. Đây là một công cụ mạnh mẽ cho các doanh nghiệp muốn nâng cao quản lý cuộc gọi đến mà không có sự phức tạp.

Chuyển sang các khả năng của phần mềm, Aircall được đánh giá cao vì tính đơn giản và dễ sử dụng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần một hệ thống điện thoại dựa trên đám mây. Chúng tôi muốn nhấn mạnh thiết lập nhanh và tích hợp liền mạch với các CRM như Salesforce và HubSpot, điều này làm cho nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm bán hàng và hỗ trợ.

Một số người dùng đã lưu ý rằng ứng dụng di động có thể được cải thiện để có khả năng sử dụng tốt hơn, đặc biệt là đối với các nhóm dựa vào công việc từ xa. Aircall cũng bị chỉ trích vì các vấn đề chất lượng cuộc gọi thỉnh thoảng và thiếu phân tích nâng cao.

Các tính năng chính:

• Định tuyến cuộc gọi
• Giám sát cuộc gọi
• Xếp hàng cuộc gọi
• Ghi âm cuộc gọi
• Công việc sau cuộc gọi
• Tích hợp CRM dễ dàng
• Danh sách chặn số

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Chúng tôi nghĩ rằng Aircall được thiết kế để thân thiện với người dùng và nhanh chóng thiết lập, làm cho nó lý tưởng cho các nhóm có nhịp độ nhanh. Tích hợp của nền tảng với các CRM phổ biến đảm bảo dữ liệu khách hàng luôn nằm trong tầm tay của bạn, cho phép các tương tác được cá nhân hóa.

Sử dụng Aircall cảm thấy như có một hệ thống điện thoại dựa trên đám mây mạnh mẽ sẵn sàng mở rộng theo nhu cầu kinh doanh của bạn. Ghi âm cuộc gọi và các tính năng cần thiết khác được đề cập ở trên là vô giá cho đào tạo và kiểm soát chất lượng.

Giá cả:

• Gói Essentials: $30 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Professional: $50 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Custom: cần liên hệ với nhóm bán hàng

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Giao diện thân thiện với người dùng
• Phân tích chi tiết
• Tích hợp liền mạch

Nhược điểm:

• Tùy chỉnh hạn chế
• Các tính năng hạn chế cho giá
• Hạn chế ứng dụng di động
• Không có quyền truy cập ngoại tuyến

6. HappyFox – Tốt nhất cho các công cụ tự động hóa và báo cáo

HappyFox là một giải pháp helpdesk thân thiện với người dùng nổi bật với giao diện sạch và các tính năng tự động hóa mạnh mẽ. Nó có thể có lợi cho các doanh nghiệp muốn cải thiện thời gian phản hồi và hợp lý hóa các tác vụ hỗ trợ. Ngoài các giải pháp trung tâm cuộc gọi, nó cũng bao gồm email, trò chuyện trực tiếp và giao tiếp phương tiện truyền thông xã hội.

Một lợi thế khác là một loạt các tích hợp rộng và quy trình công việc có thể tùy chỉnh để các đại lý có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng. Thiết kế trực quan của nó đảm bảo rằng các nhóm có thể bắt đầu ngay lập tức với đào tạo tối thiểu.

Phần mềm này được ca ngợi vì giao diện sạch và các tính năng tự động hóa mạnh mẽ. Chúng tôi đánh giá cao cách dễ dàng để cấu hình quy trình công việc tự động, giúp hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ một cách đáng kể. Bảng điều khiển báo cáo có thể tùy chỉnh của nó làm cho nó lý tưởng để theo dõi hiệu suất của nhóm theo thời gian thực.

Một số người dùng đã nhận xét rằng giá có thể cao hơn các lựa chọn thay thế có bộ tính năng tương tự.

Các tính năng chính:

• Quy trình công việc tự động
• Quản lý SLA
• Công cụ trí tuệ kinh doanh (chủ yếu trong báo cáo)
• Bảng điều khiển có thể tùy chỉnh
• Truy cập API
• Phân tích thời gian thực

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Trung tâm cuộc gọi HappyFox cung cấp một giao diện sạch, đơn giản giúp quản lý các truy vấn khách hàng trở nên dễ dàng. Các tính năng tự động hóa mạnh mẽ của phần mềm xử lý các tác vụ lặp lại ở chế độ nền, giải phóng các đại lý để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Với HappyFox, các nhà quản lý có thể dễ dàng theo dõi tiến độ của nhóm nhờ các bảng điều khiển có thể tùy chỉnh, cung cấp ảnh chụp nhanh thời gian thực của các chỉ số hiệu suất. Chúng tôi nghĩ rằng sử dụng HappyFox cảm thấy hiệu quả và hợp lý, với mọi thứ bạn cần chỉ cách một vài cú nhấp chuột.

Giá cả:

• Gói Basic: $9 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Team: $49 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Pro: $99 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Enterprise PRO: cần liên hệ với nhóm bán hàng

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Giao diện hiện đại và đơn giản
• Hỗ trợ tuyệt vời
• Vé tự động
• Quy trình công việc tùy chỉnh

Nhược điểm:

• Vấn đề với xuất vé
• Thiết lập ban đầu phức tạp
• Giá cả

7. Freshcaller – Tốt nhất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Freshcaller cung cấp một giao diện thân thiện với người dùng với các tính năng hỗ trợ mạnh mẽ, làm cho nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm cần quản lý các tương tác khách hàng một cách hiệu quả. Điều chúng tôi thích nhất về Freshcaller là dễ sử dụng – Nó được thiết kế để giúp các nhóm bắt đầu nhanh chóng mà không cần đường cong học tập dốc.

Hệ thống vé mạnh mẽ và những hiểu biết do AI hỗ trợ của nó giải quyết các cuộc gọi nhanh chóng, dẫn đến tỷ lệ hài lòng cao hơn.

Chúng tôi phải nhấn mạnh tính đơn giản và dễ sử dụng của Freshcaller. Chúng tôi thấy nó phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa. Chúng tôi yêu thích tích hợp Freshcaller CRM để có cái nhìn khách hàng thống nhất. Hơn nữa, tự động hóa do AI hỗ trợ và giao diện trực quan của nó cho phép các nhóm xử lý các truy vấn khách hàng một cách hiệu quả.

Mặt khác, một số người dùng cảm thấy nền tảng cần có khả năng mở rộng hơn cho các doanh nghiệp lớn hơn, đặc biệt là trong tùy chỉnh nâng cao. Cũng có những phàn nàn thỉnh thoảng về các tính năng báo cáo ít có thể tùy chỉnh hơn các công cụ khác trên thị trường.

Các tính năng chính:

• IVR đa cấp
• Báo cáo và phân tích dễ hiểu
• Giám sát mức độ dịch vụ
• Giờ làm việc
• Ghi âm cuộc gọi
• Định tuyến cuộc gọi
• Quy trình công việc cuộc gọi
• Tự động hóa định tuyến

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Nhờ thiết kế trực quan và các tính năng mạnh mẽ, Freshcaller là một niềm vui khi sử dụng cho hầu hết người dùng. Chúng tôi phải đồng ý.

Hộp thư đến nhóm tập trung tất cả các giao tiếp khách hàng, giúp cộng tác trở nên mượt mà và hiệu quả. Freshcaller cảm thấy như một cỗ máy được bôi trơn tốt được thiết kế để giúp các nhóm hỗ trợ hoạt động ở mức tốt nhất mà không bị mắc kẹt bởi các quy trình phức tạp.

Giá cả:

• Gói miễn phí
• Gói Growth: €15 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Pro: €39 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Enterprise: €69 mỗi đại lý/tháng tính theo năm

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Dễ thiết lập và sử dụng
• Tích hợp tốt với bộ Freshworks
• Chất lượng cuộc gọi đáng tin cậy
• Giàu tính năng cho quản lý cuộc gọi

Nhược điểm:

• Chức năng SMS hạn chế
• Hạn chế ứng dụng di động
• Tùy chỉnh hạn chế cho luồng cuộc gọi

8. Nextiva – Tốt nhất cho giao tiếp thống nhất

Nextiva cung cấp một bộ giao tiếp toàn diện bao gồm mọi thứ từ cuộc gọi thoại đến hội nghị video, làm cho nó trở thành một giải pháp thực sự all-in-one. Chúng tôi thích cách nó phục vụ các doanh nghiệp muốn nâng cao giao tiếp khách hàng mà không cần sử dụng nhiều công cụ.

Nextiva là hoàn hảo cho các công ty muốn tập trung nỗ lực giao tiếp của họ và cải thiện hiệu quả tổng thể.

Phần mềm trung tâm cuộc gọi này được đánh giá cao vì hệ thống điện thoại VoIP đáng tin cậy và các tính năng định tuyến cuộc gọi nâng cao. Nó thường là lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp cần các giải pháp điện thoại mạnh mẽ.

Tuy nhiên, người dùng đã lưu ý rằng mặc dù nền tảng cung cấp các tính năng toàn diện, các công cụ phân tích và báo cáo của nó không chi tiết hoặc trực quan như các đối thủ cạnh tranh. Cũng có những đề cập đến các vấn đề chất lượng cuộc gọi thỉnh thoảng, đặc biệt là ở các khu vực có kết nối Internet không ổn định.

Các tính năng chính:

• Định tuyến cuộc gọi
• Ngưỡng trung tâm cuộc gọi
• Ghi âm cuộc gọi
• Phân phối cuộc gọi tự động
• Hệ thống điện thoại VoIP đáng tin cậy

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Nextiva cung cấp một bộ giao tiếp toàn diện cảm thấy vô cùng thống nhất. Mọi thứ tích hợp liền mạch trong nền tảng. Định tuyến cuộc gọi nâng cao đặc biệt ấn tượng, đảm bảo các cuộc gọi được chuyển hướng đến người phù hợp mỗi lần.

Giao diện sạch và dễ điều hướng, giúp các đại lý quản lý các tương tác khách hàng một cách đơn giản. Hơn nữa, bạn có thể dễ dàng truy cập lịch của mình, đính kèm tệp và sử dụng các tích hợp để nhanh chóng chia sẻ thông tin quan trọng với các đồng nghiệp hoặc thành viên nhóm. Nextiva làm cho nó cảm thấy như tất cả các công cụ giao tiếp của bạn hoạt động hài hòa với nhau.

Giá cả - Gói kinh doanh nhỏ:

• Digital: $20 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Core: $30 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Engage: $40 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Power Suite: $60 mỗi đại lý/tháng tính theo năm

Giá cả - Gói Enterprise:

• Essential: $129 mỗi đại lý/tháng
• Professional: $159 mỗi đại lý/tháng
• Premium: $199 mỗi đại lý/tháng

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Độ tin cậy của phần mềm
• Khả năng mở rộng
• Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời
• Chia sẻ thông tin

Nhược điểm:

• Giá cao hơn
• Tích hợp hạn chế
• Đường cong học tập cao
• Lỗi thỉnh thoảng

9. RingCentral – Tốt nhất cho nền tảng VoIP và giao tiếp toàn diện

Hãy chuyển sang RingCentral, một nền tảng giao tiếp linh hoạt được đánh giá cao vì độ tin cậy và dễ sử dụng. Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng nó cho các doanh nghiệp tìm kiếm một giải pháp dựa trên đám mây tích hợp liền mạch giọng nói, video và nhắn tin vào một nền tảng.

Các tính năng cộng tác mạnh mẽ của RingCentral và giao diện thân thiện với thiết bị di động làm cho nó trở thành một lựa chọn nổi bật cho các nhóm cần giữ kết nối và phản ứng nhanh, cho dù ở văn phòng hay khi đang di chuyển.

Về khả năng của nó? Chúng tôi đã đề cập đến tính linh hoạt của nó, nhưng RingCentral có các dịch vụ hội nghị video, nhắn tin và VoIP mạnh mẽ trên một nền tảng. Người dùng nhấn mạnh hiệu suất đáng tin cậy của nó, đặc biệt là đối với các môi trường làm việc từ xa và kết hợp, cũng như tích hợp liền mạch với các nền tảng CRM chính.

Mặt khác, một số người dùng đề cập rằng trải nghiệm hỗ trợ khách hàng có thể không ổn định, với thời gian phản hồi dài hơn dự kiến. Ngoài ra, mô hình giá có thể trở nên đắt khi các doanh nghiệp mở rộng, và một số người dùng thấy các tính năng báo cáo ít mạnh mẽ hơn các đối thủ cạnh tranh như NICE CXone.

Các tính năng chính:

• Báo cáo thời gian thực
• Giao diện thân thiện với thiết bị di động
• Phân tích tâm trạng dựa trên AI
• Quay số công suất
• Định tuyến dựa trên kỹ năng
• Định tuyến đa kênh
• Quản lý sự tham gia của lực lượng lao động
• Tích hợp và API

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Chúng tôi tin rằng RingCentral cung cấp một trải nghiệm mượt mà và đáng tin cậy để quản lý tất cả các nhu cầu giao tiếp của bạn. Tích hợp liền mạch của nền tảng về giọng nói, video và nhắn tin có nghĩa là bạn có thể chuyển đổi giữa các chế độ giao tiếp khác nhau mà không gặp bất kỳ trục trặc nào.

Ứng dụng di động là một tính năng nổi bật, cho phép các đại lý duy trì năng suất khi đang di chuyển. Tính đơn giản và các tính năng mạnh mẽ của nền tảng làm cho sử dụng RingCentral cảm thấy như bạn luôn được kết nối, bất kể bạn ở đâu.

Giá cả:

• Gói Core: $9.99 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Advanced: $25 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Ultra: $35 mỗi đại lý/tháng tính theo năm

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Tích hợp tuyệt vời với Microsoft Teams, Google Workspace và Slack
• Giải pháp có khả năng mở rộng cho các nhóm từ nhỏ đến cấp doanh nghiệp
• Hiệu suất cuộc gọi chất lượng cao
• Giao diện thân thiện với thiết bị di động

Nhược điểm:

• Cấu trúc giá phức tạp, với chi phí bổ sung cho các tính năng nâng cao
• Ứng dụng di động thiếu chức năng đầy đủ của máy tính để bàn
• Hỗ trợ hạn chế cho tích hợp bên thứ ba ở cấp độ cơ bản
• Hỗ trợ khách hàng có thể chậm trong thời gian cao điểm

10. Genesys Cloud – Tốt nhất cho các doanh nghiệp lớn có nhu cầu phức tạp

Genesys Cloud có thể được đặc trưng là một nền tảng trải nghiệm khách hàng toàn diện xuất sắc trong việc cung cấp các tính năng nâng cao như định tuyến do AI hỗ trợ và hỗ trợ đa kênh. Chúng tôi thấy nó đặc biệt phù hợp cho các tổ chức lớn cần một giải pháp mạnh mẽ có khả năng quản lý các tương tác khách hàng phức tạp.

Tính linh hoạt và khả năng mở rộng của Genesys Cloud làm cho nó lý tưởng cho các doanh nghiệp nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, hiệu quả và nhất quán trên nhiều kênh.

Giải pháp này phù hợp tốt cho các trung tâm liên hệ lớn, phức tạp. Người dùng ca ngợi định tuyến do AI hỗ trợ, khả năng đa kênh và phân tích nâng cao. Nền tảng có khả năng tùy chỉnh cao và xuất sắc trong việc cung cấp các hành trình khách hàng được cá nhân hóa.

Nhưng hãy đừng quên rằng sự phức tạp có thể là một con dao hai lưỡi, vì một số người dùng báo cáo rằng cần thời gian đáng kể và chuyên môn để tận dụng đầy đủ các tính năng của nó. Ngoài ra, các doanh nghiệp nhỏ hơn hoặc các nhóm thường thấy Genesys Cloud quá mức cho nhu cầu của họ, với giá phản ánh các khả năng cấp doanh nghiệp.

Các tính năng chính:

• Phân phối cuộc gọi tự động
• Phân tích và báo cáo toàn diện
• Định tuyến dự đoán do AI hỗ trợ
• Tối ưu hóa lực lượng lao động
• Tích hợp chuyển đổi thành giọng nói
• IVR hỗ trợ giọng nói
• Gọi lại

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Điều đầu tiên xuất hiện trong đầu chúng tôi là Genesys Cloud cảm thấy như có một hệ thống cấp doanh nghiệp tinh vi. Nó cung cấp một trải nghiệm đa kênh phong phú phù hợp với các tổ chức lớn, phức tạp.

Định tuyến dự đoán do AI hỗ trợ đảm bảo rằng khách hàng luôn được kết nối với đại lý phù hợp, trong khi phân tích toàn diện cung cấp những hiểu biết sâu sắc về mọi tương tác. Mặc dù các khả năng nâng cao, họ cố gắng giữ nền tảng thân thiện với người dùng.

Giá cả:

• Genesys Cloud CX 1: $75 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Genesys Cloud CX 2: $115 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Genesys Cloud CX 3: $155 mỗi đại lý/tháng tính theo năm

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Rất nhiều tính năng do AI hỗ trợ
• Khả năng mở rộng
• Báo cáo toàn diện
• Hỗ trợ hữu ích, phản ứng nhanh

Nhược điểm:

• Thiết lập phức tạp, tốn thời gian
• Giá cả
• Tùy chỉnh hạn chế
• Đường cong học tập dốc

11. Twilio Flex – Tốt nhất cho các giải pháp trung tâm liên hệ có thể tùy chỉnh

Twilio Flex cung cấp tùy chỉnh vô song, cho phép các doanh nghiệp xây dựng một trung tâm cuộc gọi đáp ứng các thông số kỹ thuật chính xác của họ. Chúng tôi coi nó là giải pháp hoàn hảo cho các nhóm am hiểu công nghệ muốn kiểm soát hoàn toàn môi trường hỗ trợ khách hàng của họ.

Nhờ cách tiếp cận do API hỗ trợ, Twilio Flex tích hợp liền mạch với các hệ thống hiện có và mở rộng dễ dàng khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Đây là một tùy chọn mạnh mẽ cho các tổ chức muốn tạo ra một trải nghiệm dịch vụ khách hàng thực sự tùy chỉnh.

Công cụ này nổi bật vì tính linh hoạt và các tùy chọn tùy chỉnh không thể tin được. Nó thường là một yêu thích cho các nhà phát triển muốn xây dựng một trung tâm liên hệ tùy chỉnh. Chúng tôi yêu thích cách họ có thể điều chỉnh mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng và tích hợp với các công cụ bên thứ ba khác nhau.

Mặc dù vậy, người dùng không phải kỹ thuật thường thấy nền tảng quá phức tạp, yêu cầu các tài nguyên phát triển đáng kể để mở khóa toàn bộ tiềm năng của nó. Chúng tôi cũng tìm thấy phản hồi về đường cong học tập dốc và chi phí cao hơn liên quan đến tùy chỉnh nặng.

Các tính năng chính:

• IVR tùy chỉnh
• Google Contact Center AI
• Định tuyến thông minh
• Giao diện có thể lập trình
• Chế độ xem khách hàng nâng cao
• Định tuyến linh hoạt
• Báo cáo thời gian thực

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Twilio Flex cảm thấy như một tờ giấy trắng mà bạn có thể tạo chính xác những gì bạn cần, cung cấp một trải nghiệm không giống bất kỳ trải nghiệm nào khác.

Nó cung cấp một cuộc phiêu lưu được điều chỉnh cho những người coi trọng tùy chỉnh và kiểm soát. Nền tảng cực kỳ linh hoạt này cho phép bạn xây dựng một trung tâm cuộc gọi phù hợp hoàn hảo với nhu cầu của doanh nghiệp. Giao diện có thể lập trình là một giấc mơ cho các nhà phát triển, vì nó cung cấp khả năng vô hạn để tùy chỉnh.

Giá cả:

• Giá theo giờ: $1.00 mỗi giờ người dùng hoạt động
• Giá theo người dùng: $150 mỗi người dùng được đặt tên/tháng

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Giá không bình thường
• Giải pháp thân thiện với nhà phát triển
• Có thể tùy chỉnh cao, có khả năng mở rộng

Nhược điểm:

• Giá khá cao cho mỗi người dùng
• Không có giải pháp sẵn sàng sử dụng
• Phụ thuộc vào nhà phát triển
• Đường cong học tập dốc

12. JustCall – Tốt nhất cho công ty khởi nghiệp và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

JustCall tạo ấn tượng là một giải pháp trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây đơn giản và hiệu quả dễ triển khai và quản lý. Các tính năng của nó làm cho nó trở thành một lựa chọn vững chắc cho các nhóm muốn cải thiện sự tham gia của khách hàng mà không gặp rắc rối của các thiết lập phức tạp.

Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng nó cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần một cách đáng tin cậy để xử lý các cuộc gọi đến và giao tiếp SMS.

Chúng tôi muốn nhấn mạnh dễ sử dụng và thiết lập nhanh. Chúng tôi cũng đánh giá cao tích hợp với các công cụ CRM phổ biến và các tính năng SMS và cuộc gọi đáng tin cậy.

Tuy nhiên, một số người dùng đã chỉ ra rằng chất lượng cuộc gọi của nó đôi khi có thể bị ảnh hưởng trong các giai đoạn lưu lượng cao. Các tùy chọn tùy chỉnh tương đối hạn chế so với các giải pháp mạnh mẽ hơn, điều này có thể là một nhược điểm cho các doanh nghiệp muốn điều chỉnh quy trình công việc một cách rộng rãi.

Các tính năng chính:

• Quản lý cuộc gọi hiệu quả
• Hỗ trợ đại lý AI
• IVR thông minh
• Định tuyến cuộc gọi tự động
• Giám sát cuộc gọi
• Thì thầm cuộc gọi
• Đồng bộ hóa dữ liệu tự động
• Phân tích và báo cáo dễ hiểu nhưng cơ bản

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Chúng tôi có thể nói rằng JustCall cung cấp một trải nghiệm đơn giản, không phức tạp. Nền tảng dễ triển khai, và các tính năng cốt lõi của nó, như nhấp để gọi, trực quan và hiệu quả.

Ghi âm cuộc gọi, giám sát và thì thầm là liền mạch, và theo dõi các tương tác cũng như cải thiện dịch vụ khách hàng là dễ dàng. JustCall cảm thấy đáng tin cậy và hiệu quả, cung cấp tất cả các công cụ cần thiết mà không có sự phức tạp.

Giá cả:

• Gói Essentials: $19 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Team: $29 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Pro: $49 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Business: cần liên hệ với nhóm bán hàng

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Giá cả phải chăng
• Tích hợp SMS
• Tốt cho các doanh nghiệp nhỏ

Nhược điểm:

• Báo cáo cơ bản
• Bộ tính năng hạn chế

13. CallHippo – Tốt nhất cho nhu cầu trung tâm cuộc gọi cần thiết với khả năng chi trả

Hãy xem xét kỹ hơn CallHippo. Giải pháp dựa trên đám mây tiết kiệm chi phí này cung cấp tất cả các tính năng trung tâm cuộc gọi cần thiết mà các doanh nghiệp cần. Chúng tôi nghĩ rằng nó lý tưởng cho các công ty khởi nghiệp và các doanh nghiệp nhỏ tìm kiếm một tùy chọn thân thiện với ngân sách mà không hy sinh chức năng.

CallHippo cung cấp một loạt các tính năng, bao gồm số ảo, phân tích cuộc gọi và tích hợp CRM; nó là một lựa chọn thực tế cho các doanh nghiệp cần một công cụ đơn giản nhưng mạnh mẽ để quản lý giao tiếp khách hàng của họ.

Chúng tôi đồng ý rằng phần mềm này phù hợp tốt cho các doanh nghiệp nhỏ và công ty khởi nghiệp vì tính hiệu quả về chi phí và tính đơn giản. Những lợi thế lớn nhất của nó là các tùy chọn số điện thoại ảo và giao diện dễ điều hướng. Nền tảng được biết đến vì tính đơn giản, dễ bắt đầu và chạy nhanh.

Những người dùng nâng cao hơn thấy nó thiếu các công cụ phân tích và báo cáo sâu, và nền tảng không cung cấp cùng mức độ tùy chỉnh hoặc tích hợp như các giải pháp mạnh mẽ hơn như Twilio Flex hoặc Genesys Cloud. Ngoài ra, một số người dùng báo cáo các vấn đề độ tin cậy thỉnh thoảng với kết nối cuộc gọi.

Các tính năng chính:

• Thì thầm cuộc gọi
• Định tuyến cuộc gọi
• Sàng lọc cuộc gọi
• Bộ quay số dự đoán
• IVR
• Phân phối cuộc gọi tự động
• Số điện thoại ảo
• Định tuyến DID thông minh
• Bộ quay số tự động

Cảm giác sử dụng như thế nào?

CallHippo đơn giản nhưng hiệu quả. Trung tâm cuộc gọi này cung cấp một trải nghiệm dễ điều hướng, ngay cả đối với những người mới sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi. Các số ảo và hệ thống IVR của nền tảng giúp dễ dàng quản lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả, trong khi tính năng xếp hàng cuộc gọi đảm bảo rằng khách hàng không bao giờ bị bỏ lại chờ quá lâu.

Sử dụng CallHippo cảm thấy như có một công cụ thân thiện với ngân sách cung cấp tất cả các yếu tố cần thiết, làm cho nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho các công ty khởi nghiệp và các doanh nghiệp nhỏ.

Giá cả:

• Gói Starter: €17 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Professional: €28 mỗi đại lý/tháng tính theo năm
• Gói Ultimate: €40 mỗi đại lý/tháng tính theo năm

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Giá cả phải chăng
• Dễ thiết lập
• Truy cập đa thiết bị

Nhược điểm:

• Khó mở rộng
• Thiếu tích hợp so với các đối thủ cạnh tranh
• Báo cáo kém

14. NICE CXone – Tốt nhất cho phân tích nâng cao và AI

NICE CXone là một nền tảng hàng đầu được biết đến vì các công cụ phân tích mạnh mẽ và các công cụ trải nghiệm khách hàng do AI hỗ trợ. Nó được thiết kế cho các doanh nghiệp tận dụng dữ liệu để tối ưu hóa mọi khía cạnh của các tương tác khách hàng.

Chúng tôi đặc biệt đánh giá cao cách NICE CXone cung cấp những hiểu biết sâu sắc về hiệu suất trung tâm cuộc gọi, giúp các doanh nghiệp xác định xu hướng và các lĩnh vực cần cải thiện. Bộ tính năng toàn diện của nó làm cho nó trở thành một giải pháp go-to cho các tổ chức nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ, dựa trên dữ liệu.

NICE CXone được coi rộng rãi là một siêu cường cấp doanh nghiệp, đặc biệt là vì những hiểu biết do AI hỗ trợ và khả năng định tuyến đa kênh. Người dùng ca ngợi các công cụ quản lý lực lượng lao động và khả năng của nền tảng xử lý khối lượng cuộc gọi cao một cách hiệu quả.

Phân tích chi tiết của nó được ca ngợi cao vì chúng cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các tương tác khách hàng và hiệu suất của đại lý. Tuy nhiên, những người đánh giá đã lưu ý rằng nền tảng có thể quá phức tạp đối với các nhóm nhỏ hơn hoặc những nhóm không có nhân viên CNTT chuyên dụng.

Đường cong học tập dốc và giá cao là những nhược điểm thường được trích dẫn cho các doanh nghiệp không có tài nguyên để tối đa hóa các khả năng của họ.

Các tính năng chính:

• Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động
• Ghi âm cuộc gọi
• Hỗ trợ đại lý do AI hỗ trợ
• Quản lý sự tham gia của lực lượng lao động
• Điều phối hành trình khách hàng
• Các kênh tương tác bên thứ ba được tích hợp

Cảm giác sử dụng như thế nào?

NICE CXone cảm thấy như một trung tâm chỉ huy cao công nghệ để quản lý trải nghiệm khách hàng. Những hiểu biết do AI hỗ trợ và định tuyến đa kênh của nền tảng giúp dễ dàng cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa ở quy mô.

Giao diện bóng bẩy và đầy đủ các tính năng nhưng vẫn thân thiện với người dùng. Nó phù hợp với cả những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm và những người mới bắt đầu. Các công cụ quản lý lực lượng lao động tối ưu hóa nhân sự, đảm bảo các đại lý luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ hàng đầu.

Nhìn chung, sử dụng NICE CXone cảm thấy như có một công cụ tiên tiến giúp bạn kiểm soát hoàn toàn hành trình khách hàng.

Giá cả - Điều phối tương tác:

• Đại lý kỹ thuật số: $71 mỗi đại lý/tháng
• Đại lý thoại: $94 mỗi đại lý/tháng
• Đại lý đa kênh: $110 mỗi đại lý/tháng

Giá cả - Điều phối, tối ưu hóa và phân tích:

• Bộ Essential: $135 mỗi đại lý/tháng
• Bộ Core: $169 mỗi đại lý/tháng
• Bộ Complete: $209 mỗi đại lý/tháng
• CXone Mpower: $249 mỗi đại lý/tháng

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Phân tích mạnh mẽ với bảng điều khiển có thể tùy chỉnh
• Có khả năng mở rộng cho các doanh nghiệp lớn có nhu cầu phức tạp
• Chất lượng cuộc gọi đáng tin cậy ở hầu hết các khu vực, với các công cụ quản lý đại lý tuyệt vời

Nhược điểm:

• Điểm giá cao hơn cho các nhóm nhỏ hơn và các doanh nghiệp
• Đường cong học tập có thể dốc đối với người dùng mới
• Các vấn đề đăng nhập và thời gian chết thỉnh thoảng

15. Deskpro – Tốt nhất cho hệ thống vé linh hoạt

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng trên danh sách của chúng tôi là Deskpro. Công cụ này nổi bật vì tính linh hoạt và giao diện có thể tùy chỉnh, cho phép bạn điều chỉnh phần mềm để phù hợp với quy trình công việc cụ thể của họ. Khả năng thích ứng này làm cho nó trở thành một ứng cử viên mạnh mẽ cho các tổ chức có nhu cầu hỗ trợ độc đáo.

Deskpro cũng tích hợp các kênh hỗ trợ khác nhau – email, trò chuyện, giọng nói và phương tiện truyền thông xã hội – vào một nền tảng duy nhất, cung cấp trải nghiệm thống nhất cho các đại lý và khách hàng. Nó đặc biệt phù hợp cho các nhóm cần một giải pháp mạnh mẽ nhưng linh hoạt.

Chúng tôi tin rằng Deskpro xuất sắc trong việc cung cấp một giải pháp helpdesk có khả năng tùy chỉnh cao và linh hoạt. Chúng tôi thích khả năng hỗ trợ các quy trình công việc phức tạp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có nhu cầu cụ thể hoặc bất thường. Hỗ trợ đa ngôn ngữ và hệ thống vé mạnh mẽ của nó làm cho nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm toàn cầu.

Tuy nhiên, một số người dùng đã lưu ý rằng nền tảng có thể quá tải để thiết lập ban đầu, với đường cong học tập dốc cho những người dùng ít am hiểu công nghệ. Ngoài ra, mặc dù mạnh mẽ, giao diện người dùng của nó có thể được hưởng lợi từ một thiết kế hiện đại hơn, hợp lý hóa để cải thiện khả năng sử dụng.

Các tính năng chính:

• Giao diện có thể tùy chỉnh
• Thì thầm cuộc gọi
• Lắng nghe cuộc gọi
• Xen vào cuộc gọi
• ID người gọi và lịch sử
• Nhấp để gọi
• Báo cáo chi tiết

Cảm giác sử dụng như thế nào?

Sử dụng Deskpro giống như bắt đầu với một tờ giấy trắng sẽ được điều chỉnh theo mong muốn của bạn. Giao diện có thể tùy chỉnh cho phép bạn điều chỉnh nền tảng theo quy trình công việc của bạn, hoàn hảo cho các nhóm có nhu cầu độc đáo.

Hỗ trợ đa ngôn ngữ làm cho nó trở thành một go-to cho các doanh nghiệp toàn cầu, trong khi cổng thông tin tự phục vụ trao quyền cho khách hàng tự giúp mình, giảm bớt áp lực lên các đại lý hỗ trợ. Deskpro linh hoạt và mạnh mẽ, cung cấp các công cụ bạn cần trong khi cho phép bạn định hình trải nghiệm theo ý thích của mình.

Giá cả:

• Gói Team: $29 mỗi đại lý/tháng tính theo năm (tối thiểu 3 đại lý)
• Gói Professional: $59 mỗi đại lý/tháng tính theo năm (tối thiểu 10 đại lý)
• Gói Enterprise: $99 mỗi đại lý/tháng chỉ tính theo năm (tối thiểu 25 đại lý)

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm:

• Công cụ đa thương hiệu và đa ngôn ngữ
• Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời
• Giao diện thân thiện với người dùng

Nhược điểm:

• Mô-đun CRM hạn chế
• Chi phí ẩn
• Đường cong học tập dốc

Biểu đồ so sánh 5 phần mềm trung tâm cuộc gọi đến tốt nhất

Chọn giải pháp trung tâm cuộc gọi đến phù hợp

Chọn giải pháp trung tâm cuộc gọi đến phù hợp là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ trong khi duy trì hiệu quả. Với rất nhiều tùy chọn phần mềm trung tâm cuộc gọi có sẵn, điều quan trọng là phải xem xét các yếu tố khác nhau phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Các giải pháp trung tâm cuộc gọi đến hiện đại đi kèm với các tính năng mạnh mẽ nâng cao năng suất của đại lý và sự hài lòng của khách hàng.

Các tính năng chính cần tìm kiếm

Khi đánh giá phần mềm trung tâm cuộc gọi đến, các doanh nghiệp nên ưu tiên các tính năng nâng cao như phản hồi thoại tương tác (IVR) và khả năng gọi dựa trên đám mây. Các công cụ này hợp lý hóa định tuyến cuộc gọi, đảm bảo giao tiếp thống nhất trên các kênh và cho phép các nhóm từ xa quản lý các tương tác khách hàng từ bất kỳ nơi nào. Khi chọn phần mềm tốt nhất, hãy tìm kiếm một giải pháp toàn diện hỗ trợ nhiều kênh và tích hợp với CRM của bạn.

Giải pháp phù hợp nên cung cấp các phản hồi tự động cho các truy vấn phổ biến, cho phép các đại lý tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Các nhóm dịch vụ khách hàng sẽ được hưởng lợi từ những hiểu biết dựa trên dữ liệu, giúp cải thiện hiệu quả của đại lý và giảm thời gian giải quyết. Tìm kiếm một giải pháp toàn diện bao gồm phân tích, quản lý cuộc gọi và các công cụ báo cáo.

Khả năng tích hợp

Một cân nhắc thiết yếu khác khi chọn một giải pháp là khả năng tích hợp của phần mềm. Khả năng tích hợp liền mạch với các hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đảm bảo một nền tảng thống nhất để theo dõi các tương tác khách hàng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Các giải pháp dựa trên đám mây cho phép tích hợp với các nền tảng bên ngoài và các kênh kỹ thuật số đảm bảo rằng các doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc, cho dù qua điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Giao diện người dùng và năng suất của đại lý

Giao diện thân thiện với người dùng là rất quan trọng để đảm bảo rằng các đại lý có thể điều hướng hệ thống một cách dễ dàng, tăng năng suất của đại lý. Giao diện nên cho phép các đại lý nhanh chóng truy cập hồ sơ khách hàng, quản lý vé khiếu nại và theo dõi trạng thái cuộc gọi. Một thiết kế sạch, trực quan giúp giảm lỗi và cho phép các đại lý dành nhiều thời gian hơn để hỗ trợ khách hàng thay vì điều hướng các hệ thống phức tạp.

Một nền tảng trực quan giúp các đại lý dễ dàng điều hướng, cải thiện thời gian phản hồi và hiệu quả tổng thể.

Khả năng mở rộng và hỗ trợ

Giải pháp bạn chọn nên có khả năng mở rộng để phù hợp với sự phát triển. Cho dù bạn đang mở rộng nhóm dịch vụ khách hàng của mình hay xử lý sự gia tăng các cuộc gọi đi cho các chiến dịch tiếp thị, phần mềm nên hỗ trợ cuộc gọi không giới hạn và dễ dàng mở rộng theo nhu cầu của bạn. Chọn các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng thống nhất hợp lý hóa các tương tác khách hàng trên các kênh kỹ thuật số và thoại.

Ngoài ra, hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy từ nhà cung cấp phần mềm đảm bảo rằng các vấn đề kỹ thuật được giải quyết nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chết và gián đoạn cho hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.

Chi phí và ROI

Trong khi xem xét các tính năng và khả năng mở rộng, các doanh nghiệp cũng phải đánh giá chi phí sở hữu. So sánh các gói giá và đảm bảo rằng giải pháp cung cấp lợi nhuận đầu tư mạnh mẽ (ROI) bằng cách cải thiện hiệu quả hoạt động và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

Tìm kiếm phần mềm cung cấp dùng thử 30 ngày miễn phí hoặc các gói thanh toán linh hoạt để kiểm tra hệ thống và đánh giá hiệu quả của nó trước khi cam kết dài hạn.

Công nghệ hỗ trợ trung tâm cuộc gọi đến

Trung tâm cuộc gọi đến tận dụng công nghệ tiên tiến để đảm bảo hoạt động liền mạch và dịch vụ khách hàng vượt trội. Các giải pháp toàn diện hiện đại kết hợp các tính năng do AI hỗ trợ để nâng cao hiệu suất. Tìm kiếm các tính năng mạnh mẽ như phân tích do AI hỗ trợ, giám sát cuộc gọi thời gian thực và quy trình công việc tự động.

Với phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo, các doanh nghiệp có thể quản lý các tương tác khách hàng từ bất kỳ nơi nào, cung cấp các đại lý tính linh hoạt để làm việc từ xa trong khi đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán. Dưới đây là các công nghệ chính thúc đẩy thành công của họ:

Trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo (AI) đóng một vai trò then chốt trong các trung tâm cuộc gọi hiện đại bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp lại, chẳng hạn như định tuyến cuộc gọi và phân loại vấn đề. AI cũng cung cấp những hiểu biết dựa trên dữ liệu, giúp các nhà quản lý tối ưu hóa quy trình công việc và nâng cao hiệu quả của đại lý.

Những tiến bộ này dẫn đến phản hồi nhanh hơn đối với các truy vấn khách hàng và ít vấn đề kỹ thuật hơn. Các hệ thống nâng cao nắm bắt các sở thích và hành vi của khách hàng, cho phép các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn.

Phần mềm trung tâm liên hệ

Phần mềm trung tâm liên hệ mạnh mẽ hoạt động như một nền tảng thống nhất tích hợp các công cụ và kênh khác nhau vào một giao diện duy nhất. Điều này đảm bảo giao tiếp mượt mà trên các kênh kỹ thuật số như email, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội.

Các nền tảng này được trang bị các tính năng có giá trị, bao gồm phân tích thời gian thực, bảng điều khiển có thể tùy chỉnh và tích hợp liền mạch với các nền tảng bên ngoài. Một nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng có thể hợp nhất các tương tác khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc, cung cấp trải nghiệm liền mạch.

Cuộc gọi dựa trên đám mây

Sự gia tăng của cuộc gọi dựa trên đám mây đã biến đổi trung tâm cuộc gọi đến bằng cách cho phép khả năng mở rộng và giảm chi phí cơ sở hạ tầng. Công nghệ này hỗ trợ các nhóm từ xa và đảm bảo giao tiếp nhất quán, ngay cả trong những sự gia tăng bất ngờ về khối lượng cuộc gọi.

Bảng điều khiển tương tác

Một nền tảng trực quan với bảng điều khiển tương tác cung cấp cho các đại lý một cái nhìn rõ ràng về thông tin khách hàng và các chỉ số cuộc gọi. Một giao diện người dùng thân thiện với người dùng cải thiện năng suất của đại lý bằng cách giảm thiểu thời gian dành cho việc điều hướng các hệ thống phức tạp.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi đến

Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến cung cấp nhiều lợi thế giúp cải thiện đáng kể việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giải quyết khiếu nại hiệu quả và thời gian phản hồi nhanh dẫn đến khách hàng hài lòng, xây dựng lòng trung thành dài hạn. Dưới đây là những lợi ích chính:

Trải nghiệm khách hàng ngoài lệ

Với các công cụ phù hợp, trung tâm cuộc gọi đến có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng ngoài lệ. Các phản hồi tự động, định tuyến cuộc gọi hiệu quả và các tùy chọn tự phục vụ trao quyền cho khách hàng tìm câu trả lời nhanh chóng, giảm bớt sự bực bội và thời gian chờ đợi. Những cải thiện này dẫn đến lòng trung thành của khách hàng tốt hơn và sự hài lòng cao hơn.

Trải nghiệm được cá nhân hóa

Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến nâng cao cho phép các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa bằng cách cung cấp cho các đại lý hồ sơ khách hàng chi tiết và lịch sử tương tác. Điều này đảm bảo rằng mỗi khách hàng được đối xử như một cá nhân, điều này đóng một vai trò chính trong việc tăng lòng trung thành của khách hàng và nuôi dưỡng các mối quan hệ dài hạn. Tận dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi cho phép các doanh nghiệp theo dõi các sở thích của khách hàng và điều chỉnh các tương tác cho phù hợp.

Hiệu quả hoạt động được cải thiện

Các giải pháp dựa trên đám mây và các tính năng nâng cao giúp cải thiện hiệu quả hoạt động bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên và tối ưu hóa xử lý cuộc gọi. Giám sát thời gian thực, quy trình công việc có thể tùy chỉnh và phân tích do AI hỗ trợ cung cấp cho các nhà quản lý những hiểu biết có thể hành động, cho phép họ hợp lý hóa các quy trình, giảm lỗi và cải thiện thời gian phản hồi. Đảm bảo phần mềm trung tâm cuộc gọi của bạn xác định thông tin khách hàng liên quan, cho phép sự tham gia khách hàng hiệu quả hơn.

Hỗ trợ đại lý và năng suất

Giao diện người dùng của phần mềm trung tâm cuộc gọi hiện đại đảm bảo rằng các đại lý có tất cả các công cụ họ cần để hoạt động ở mức tốt nhất. Bằng cách cung cấp các tính năng như kịch bản cuộc gọi, theo dõi hiệu suất và dữ liệu thời gian thực, hiệu quả của đại lý được tối đa hóa, cho phép họ giải quyết các truy vấn khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Theo dõi hiệu suất của đại lý thông qua các chỉ số thời gian thực và phân tích giúp cải thiện thời gian phản hồi và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Một giải pháp toàn diện kết hợp mọi thứ từ định tuyến cuộc gọi đến phân tích dữ liệu, đảm bảo dịch vụ nhất quán. Ngoài ra, một hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng thống nhất đảm bảo hỗ trợ nhất quán và được cá nhân hóa, bất kể kênh nào.

So sánh giữa trung tâm cuộc gọi đến và đi

Mặc dù trung tâm cuộc gọi đến tập trung vào việc nhận và quản lý các cuộc gọi khách hàng đến, trung tâm cuộc gọi đi được giao nhiệm vụ bắt đầu các cuộc gọi cho các mục đích khác nhau, chẳng hạn như bán hàng, khảo sát và nỗ lực giữ chân khách hàng. Cả hai loại trung tâm cuộc gọi đều đóng vai trò quan trọng trong sự tham gia của khách hàng và thành công kinh doanh tổng thể, nhưng chúng khác nhau về chức năng chính và các công cụ mà chúng dựa vào.

Trung tâm cuộc gọi đến: Tập trung vào hỗ trợ khách hàng

Trung tâm cuộc gọi đến là cần thiết để xử lý các truy vấn khách hàng và cung cấp hỗ trợ. Họ sử dụng phần mềm trung tâm liên hệ để quản lý các cuộc gọi đến, tin nhắn trò chuyện và email, đảm bảo khách hàng được kết nối với đại lý phù hợp. Các trung tâm này dựa nhiều vào các nhóm dịch vụ khách hàng được trang bị các giải pháp dựa trên đám mây để quản lý nhiều loại tương tác khách hàng, từ khắc phục sự cố kỹ thuật đến trả lời các truy vấn sản phẩm. Các hệ thống phản hồi thoại tương tác (IVR) tự động và định tuyến cuộc gọi hiệu quả, giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Trung tâm cuộc gọi đi: Sự tham gia chủ động

Mặt khác, trung tâm cuộc gọi đi tập trung vào việc thực hiện các cuộc gọi đi cho bán hàng, tạo khách hàng tiềm năng và nỗ lực giữ chân khách hàng. Các trung tâm này được trang bị các công cụ như tích hợp CRM để duy trì hồ sơ khách hàng liên quan và xác định các sở thích của khách hàng. Các tính năng nâng cao như quay số dự đoán và các nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng giúp tăng hiệu quả của các chiến dịch đi bằng cách nhắm mục tiêu đúng khách hàng với trải nghiệm được cá nhân hóa.

Tích hợp cả hai để thành công kinh doanh

Mặc dù các chức năng khác nhau, tích hợp phần mềm trung tâm cuộc gọi đến với các giải pháp trung tâm cuộc gọi đi có thể hợp lý hóa hoạt động và nâng cao cả quản lý trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Ví dụ, có một nền tảng thống nhất hỗ trợ cả giao tiếp đến và đi cho phép các doanh nghiệp duy trì các tương tác nhất quán trên các kênh kỹ thuật số.

Tích hợp này cung cấp các tính năng có giá trị, chẳng hạn như truy cập những hiểu biết có thể hành động và các công cụ báo cáo toàn diện, giúp nâng cao năng suất của đại lý tổng thể và dẫn đến lòng trung thành của khách hàng tốt hơn.

Đầu tư vào phần mềm trung tâm cuộc gọi đến phù hợp mang lại lợi nhuận đầu tư mạnh mẽ, cải thiện hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Tóm lại, chọn giải pháp trung tâm cuộc gọi đến phù hợp có thể cải thiện đáng kể hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn, nâng cao năng suất của đại lý và tăng sự hài lòng của khách hàng tổng thể. Mỗi giải pháp được xem xét cung cấp các tính năng độc đáo phục vụ các kích thước và nhu cầu kinh doanh khác nhau, từ cơ bản đến nâng cao. Cuối cùng, một trung tâm cuộc gọi đến được quản lý tốt dẫn đến khách hàng hài lòng và tăng cường danh tiếng thương hiệu.

Phần mềm như LiveAgent nổi bật vì nền tảng giàu tính năng, dễ sử dụng bao gồm ghi âm cuộc gọi, định tuyến thông minh và hỗ trợ đa kênh. Đánh giá lợi nhuận đầu tư (ROI) bằng cách xem xét bạn có thể tiết kiệm bao nhiêu thời gian và tiền bằng phần mềm trung tâm cuộc gọi hiệu quả. Thực hiện bước tiếp theo: khám phá cách LiveAgent có thể hợp lý hóa hoạt động trung tâm cuộc gọi của bạn. Hãy thử trung tâm cuộc gọi của chúng tôi miễn phí trong 30 ngày!