Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng

Với tất cả sự tiện lợi và khả năng tiếp cận mà Internet cung cấp, dịch vụ khách hàng dường như đã bị đẩy sang một bên. Rất thường xuyên, chúng ta là người dùng chỉ muốn tìm một câu trả lời đơn giản cho vấn đề của mình hoặc nói chuyện với một người thực tế. Thật không may, nhiều doanh nghiệp không chắc chắn cách thực hiện điều này một cách thực tế, và khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) của họ phải chịu hậu quả.

May mắn thay, toàn bộ một ngành công nghiệp đã xuất hiện để giúp đỡ. Ở đây, chúng tôi sẽ thảo luận ngắn gọn về ý nghĩa của điều đó và xem qua danh sách 20 phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong năm 2025.

Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng là gì?

Trước khi chúng ta có thể hiểu phần mềm trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần định nghĩa CX. Trải nghiệm khách hàng (còn được gọi là CX) là tổng hợp các trải nghiệm mà khách hàng của bạn có khi tương tác với công ty hoặc thương hiệu của bạn. Các doanh nghiệp thành công nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng vì gần như mọi khách hàng đều mong đợi một mối quan hệ cá nhân với các thương hiệu mà họ tương tác.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng đề cập đến các nền tảng SaaS được thiết kế để hướng dẫn toàn bộ hành trình khách hàng trong khi cung cấp trải nghiệm liền mạch. Những công cụ này sao chép dịch vụ khách hàng trong cửa hàng trực tuyến và hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm nhất quán thông qua một nền tảng duy nhất.

Vì vậy, mặc dù khách hàng có thể không thực sự bước tới một nhân viên, họ vẫn có thể tìm thấy sự giúp đỡ mà họ cần bằng cách sử dụng các công cụ khác nhau.

Các chương trình trải nghiệm khách hàng tốt nhất sẽ cho phép khách truy cập tìm kiếm trợ giúp thông qua các phương pháp sau:

• Phiếu hỗ trợ: Điều này cho phép khách hàng gửi các vấn đề đến bàn trợ giúp. Nhân viên có thể gán phiếu theo cách thủ công hoặc tự động và theo dõi tiến độ của chúng.
• Live chat: Cung cấp quyền truy cập ngay lập tức vào một tác nhân (hoặc nhân viên), thường thông qua một tiện ích trò chuyện được nhúng trên trang web.
• Nhắn tin mạng xã hội: Kiểm soát các tin nhắn được gửi từ tất cả các nền tảng xã hội từ một nơi.
• Cơ sở kiến thức: Cung cấp rất nhiều thông tin liên quan đến doanh nghiệp, quy trình và sản phẩm của bạn. Hơn nữa, đó là một nơi tuyệt vời cho các hướng dẫn.
• Cổng thông tin khách hàng: Cho phép khách hàng đăng nhập để có chức năng bổ sung, bao gồm nhiều cách để liên hệ với bạn và theo dõi các truy vấn của họ.

Các chương trình trải nghiệm khách hàng cho phép các doanh nghiệp chọn các công cụ tốt nhất để phù hợp với quy trình làm việc của họ và hỗ trợ khán giả độc đáo của họ. Chúng cũng tích hợp với tương đối dễ dàng và bao gồm một cơ sở kiến thức hướng dẫn người dùng mới thông qua quá trình thiết lập.

Chúng tồn tại dưới dạng các nền tảng dựa trên đám mây, vì vậy không cần phải mua phần cứng bổ sung. Một số nền tảng cung cấp các ứng dụng máy tính để bàn và di động nhưng có thể truy cập qua một trang web trong trình duyệt. Bạn cũng nên có quyền truy cập vào các công cụ đo lường. Đây có thể là phân tích để theo dõi cách khách hàng tương tác với các tài sản kỹ thuật số của bạn hoặc các công cụ giúp đo lường hiệu suất của từng tác nhân. Cuối cùng, đây là những gì xác định ROI và đo lường những tài sản nào hoạt động tốt nhất.

Tại sao Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng lại Quan trọng?

Các thương hiệu thành công tạo ra trải nghiệm tích cực bằng cách kết hợp các công cụ kỹ thuật số và tương tác con người. Các đánh giá của khách hàng, phản hồi từ khảo sát và cảm xúc của khách hàng được thu thập thông qua các nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng cung cấp những hiểu biết có thể hành động hình thành các chiến lược trong tương lai. Các doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện điều này bằng cách cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào một người thực tế trong thời đại mà các trang web phụ thuộc nhiều vào cơ sở kiến thức, bài viết trợ giúp và diễn đàn.

Nó rất đơn giản: sự hài lòng và thành công của khách hàng đạt được khi khách hàng hạnh phúc. Nếu khách hàng tiềm năng không thể tìm thấy trợ giúp khi mua hoặc sử dụng sản phẩm của bạn, họ có thể sẽ không mua. Nhưng nếu bạn cung cấp cho họ sự hỗ trợ mà họ cần và trải nghiệm khách hàng tích cực mà không ai khác có, họ sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành.

Nhưng các nền tảng trải nghiệm khách hàng không dừng lại ở đó. Chúng thường cung cấp những hiểu biết bổ sung về hành vi của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể xác định những phần nào của nỗ lực tiếp thị của bạn đang hoạt động, những phần nào đang khiến khách hàng bối rối và những khu vực nào có thể hoạt động kém.

Những hiểu biết này rất có giá trị để tìm kiếm khách hàng trung thành. Khách hàng hài lòng đánh giá cao việc được lắng nghe và có nhiều khả năng tham gia khi các tương tác kỹ thuật số được cá nhân hóa và hiệu quả. Sử dụng các công cụ như khảo sát khách hàng và phân tích điểm số hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp có thể có được những hiểu biết có giá trị và tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng vượt trội. CX kỹ thuật số là trung tâm của những tương tác này với khách hàng. Đó là cách chúng tôi cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Tất nhiên, không phải tất cả khách hàng đều suy nghĩ giống nhau hoặc chia sẻ các nhu cầu chính xác. Do đó, bạn có thể tạo các phân khúc khách hàng để tiếp cận khách hàng dựa trên các mẫu nhân khẩu học và hành vi. Những phân khúc này cho phép các doanh nghiệp tiếp cận từng khách hàng với trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng cũng có thể cải thiện sự tham gia của nhân viên. Một quy trình làm việc tập trung hóa hợp lý hóa khả năng của nhân viên tương tác với khách hàng và cộng tác. Nó cũng giúp họ chia sẻ và chỉnh sửa các tệp cùng nhau hiệu quả hơn.

Khi kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng và vượt quá, nó giúp cải thiện nhận thức của bạn về ngành công nghiệp nói chung. Các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành không được coi là thân thiện với công nghệ có thể tận dụng các công cụ này để cải thiện cảm xúc của khách hàng và nâng cao điểm số hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ thể hiện cam kết đối với sự đổi mới mà còn giúp đạt được các mục tiêu tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng ngoài lệ.

Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng Hoạt động như thế nào?

Trong thời đại của các trang web, mạng xã hội và ứng dụng di động, khả năng mở rộng quy mô giao tiếp khách hàng của bạn đến nhiều kênh kỹ thuật số chưa bao giờ quan trọng hơn. Sau cùng, điều quan trọng là gặp gỡ khách hàng của bạn ở bất cứ nơi nào họ ở, không nhất thiết là nơi bạn muốn họ ở.

Thông thường, các nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng hoạt động bằng cách bao gồm các đoạn mã được chèn vào phần phụ trợ của các trang web. Chúng giúp theo dõi các yêu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực và thu thập các đánh giá của khách hàng để liên tục tinh chỉnh hành trình người dùng.

Sau khi cài đặt, một tiện ích sẽ xuất hiện cho phép khách truy cập gọi hoặc trò chuyện. Bạn cũng có thể cài đặt một plugin nếu trang web của bạn sử dụng nền tảng CMS như WordPress hoặc Drupal. Làm điều này đảm bảo rằng tích hợp của bạn sẽ diễn ra suôn sẻ nhất có thể. Ngoài ra, nó tránh được nhu cầu chèn mã theo cách thủ công hoặc thực hiện các thay đổi kỹ thuật khác.

Các plugin cũng có thể giúp hỗ trợ khi bạn cần. Ví dụ, tùy thuộc vào chương trình trải nghiệm khách hàng bạn chọn, các tác nhân hỗ trợ có thể đăng nhập thông qua plugin và thực hiện bất kỳ thay đổi cần thiết nào đối với trang web của bạn. Các plugin và tiện ích mở rộng tương tự tồn tại cho các nền tảng thương mại điện tử, bao gồm Shopify và Bigcommerce (trong số những nền tảng khác), cung cấp một loạt tính năng mới hỗ trợ cụ thể cho các nhà bán lẻ trực tuyến.

Những trang web này cũng sẽ có các tập lệnh tích hợp với nền tảng trải nghiệm khách hàng được chọn.

Chủ sở hữu trang web sau đó có thể đăng nhập vào bảng điều khiển được cung cấp bởi phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng để xem các vấn đề và sự tham gia của khách hàng. Họ có thể thấy khi nào các yêu cầu được gửi và thường là nơi chúng đến từ trên trang web. Họ cũng có thể hướng các yêu cầu đến thành viên nhóm phù hợp nhất.

Ngoài ra, thông tin này có thể được sử dụng để xác định những phần nào của trang web, sự hiện diện trên mạng xã hội hoặc các khía cạnh khác của sự tham gia của khách hàng đang thiếu. Ví dụ, nếu khách hàng liên tục đặt các câu hỏi giống nhau về các sản phẩm giống nhau, có thể các mô tả nên chính xác hơn.

Các nền tảng dựa trên đám mây làm cho quản lý trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn bao giờ hết. Và tốt nhất là, họ có thể làm tất cả từ một nơi - hoặc nhiều nơi! Các nền tảng trải nghiệm thường được truy cập thông qua các trang web và ứng dụng di động. Tuy nhiên, chúng cũng có thể hoạt động thông qua các ứng dụng máy tính để bàn.

Một số nền tảng hoạt động ngoài trang web. Ví dụ, tích hợp kênh mạng xã hội là một thành phần phổ biến của các chương trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, nếu một người theo dõi mới tìm thấy một sản phẩm hoặc bán hàng trong một bài đăng cũ, họ có thể nhắn tin cho bạn để tìm hiểu xem nó có còn có sẵn không.

Với tất cả những kênh hiện đại này để tiếp cận khách hàng, điều cần thiết là xem xét các bảng điều khiển mang tất cả chúng đến một nơi. Thay vì cố gắng theo kịp tất cả các kênh xã hội của bạn một cách tích cực, hãy tích hợp chúng với một nền tảng trải nghiệm khách hàng và kiểm soát tất cả các kênh kỹ thuật số của bạn từ một nơi.

Bạn cũng có thể nhận được cảnh báo thông qua địa chỉ email doanh nghiệp hoặc cá nhân của bạn. Ngoài ra, không chắc rằng bạn sẽ luôn mở bảng điều khiển của mình, nhưng có khả năng khá cao rằng bạn sẽ có email của bạn khi bạn có điện thoại trong tay. Nếu bạn cung cấp các dịch vụ tiếp thị qua email, hãy xem liệu có sẽ có lợi khi tích hợp điều đó vào việc triển khai CES của bạn. Hầu hết các nền tảng tương thích với các nền tảng tiếp thị qua email hàng đầu, bao gồm MailChimp.

Các Thành phần của Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng

Mỗi nền tảng cung cấp một loạt các công cụ và tài nguyên. Tự nhiên, chúng sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp, nhưng đây là một số phổ biến nhất.

Một số thành phần này có thể mất thời gian để thiết lập ban đầu và đào tạo nhân viên. Quá trình này có thể có vẻ bực bội, nhưng nó sẽ tiết kiệm thời gian trong dài hạn.

Ticketing

Một số vấn đề của khách hàng mất thời gian hơn để giải quyết. Phần mềm ticketing, như một phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng, cho phép các tác nhân hỗ trợ theo dõi và quản lý các yêu cầu của khách hàng theo thời gian. Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực và lưu trữ dữ liệu lịch sử, những hệ thống này đảm bảo rằng mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng góp phần vào trải nghiệm nhất quán. Chúng cũng đóng vai trò là nhắc nhở để đảm bảo không có yêu cầu hỗ trợ nào bị bỏ sót.

Các phiếu có thể được lưu trữ sau khi chúng được đóng để tham khảo trong tương lai, thường đóng vai trò là công cụ đào tạo phổ biến cho nhân viên mới. Chúng có thể cho thấy cách phản hồi tốt nhất với các khách hàng nhất định và phân tích những giải pháp nào dường như hoạt động tốt nhất.

Live Chat

Phần mềm live chat cho phép khách hàng giao tiếp với một tác nhân hỗ trợ theo thời gian thực từ bất kỳ trang nào trên trang web của bạn. Thông thường, live chat xuất hiện dưới dạng một tiện ích nổi gọn gàng ở góc của một trang web.

Nếu tất cả các tác nhân hiện đang bận, những “bong bóng trò chuyện” này cũng sẽ hiển thị một số hàng đợi, tương tự như chờ đợi mà không có âm nhạc khó chịu.

Live chat có thể được tích hợp vào các trang web, ứng dụng di động và danh mục sản phẩm. Giao diện thường có thể được tùy chỉnh để phù hợp với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, tính năng này sẽ không luôn có sẵn hoặc nó có thể được bao gồm với các gói nhất định.

Live chat trong các công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng thường đi kèm với các tính năng như xem trước phản hồi, số liệu theo thời gian thực và các tùy chọn cá nhân hóa giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Kết hợp với các công cụ như cổng thông tin khách hàng, chúng đảm bảo trải nghiệm nhất quán và cung cấp những hiểu biết theo thời gian thực về hành vi của người dùng.

Ví dụ, một số triển khai cho phép các tác nhân xem trước phản hồi của khách hàng khi họ đang gõ, cho phép tác nhân xem xét và dự đoán nhu cầu của họ trước khi tin nhắn được gửi.

Tuy nhiên, live chat không phải lúc nào cũng cung cấp phản hồi ngay lập tức cho khách hàng, vì vậy các tác nhân có thể xem xét các tùy chọn của họ chi tiết trước khi tiếp tục. Thậm chí tốt hơn, thời gian phản hồi của khách hàng cung cấp thêm thời gian để suy ngẫm.

Tổng đài

Hãy tưởng tượng sức mạnh của việc có một tổng đài hoàn chỉnh mà không cần chi phí phần cứng. Đó là những gì các nền tảng trải nghiệm khách hàng với các chương trình tổng đài cung cấp. Chúng có thể tích hợp với các máy tính đã được thiết lập trong văn phòng của bạn và cung cấp giao diện người dùng giàu tính năng.

Bằng cách kết hợp các kênh vào một nơi, phần mềm tổng đài cho phép các doanh nghiệp cải thiện quan hệ khách hàng trong khi giảm tỷ lệ bỏ cuộc. Ngoài ra, nó tích hợp với phần còn lại của nền tảng để cung cấp hỗ trợ khách hàng liền mạch.

Quản lý Mạng xã hội

Ngày nay, khách hàng không chỉ sử dụng mạng xã hội để theo dõi các thương hiệu yêu thích của họ; họ cũng sử dụng nó để liên hệ với họ. Thật không may, thông báo có thể tích tụ nhanh chóng khi đến từ nhiều kênh xã hội khác nhau cùng một lúc.

Một số nền tảng cũng cho phép các doanh nghiệp lên lịch các bài đăng trên mạng xã hội. Những cái này tích hợp với các nền tảng lớn nhất và cho phép lên lịch nâng cao trên nhiều trang từ một vị trí.

Cổng thông tin Khách hàng

Khi các kênh kỹ thuật số tiếp tục hợp lý hóa dòng thông tin, kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi. Nếu một số vấn đề không được giải quyết ngay lập tức, họ muốn cập nhật về tiến độ được thực hiện. Các cổng thông tin khách hàng hiển thị điều này theo thời gian thực.

Chúng cũng cung cấp thông tin bổ sung cho các khách hàng hiện tại đã tạo tài khoản. Thông thường, họ có thể tạo phiếu hỗ trợ mới, tìm kiếm cơ sở kiến thức và xem các phiếu hỗ trợ trong quá khứ.

Các cổng thông tin khách hàng cũng cho phép khách hàng giúp đỡ lẫn nhau. Ví dụ, các diễn đàn cộng đồng cho phép khách truy cập tìm kiếm các câu hỏi mà những người khác đã đặt và trả lời những câu hỏi có vấn đề tương tự. Nhân viên cũng có thể hướng dẫn các cuộc trò chuyện và trả lời các câu hỏi cùng với nhau.

Mặc dù các diễn đàn có thể giúp giảm chi phí dịch vụ khách hàng, việc giám sát các cuộc trò chuyện thường xuyên là điều cần thiết. Cuối cùng, các câu hỏi và chủ đề nên hỗ trợ doanh nghiệp của bạn, không cản trở. Bạn cũng nên thực thi các quy tắc giữ cho các cuộc trò chuyện thân thiện, tập trung và hữu ích.

Cơ sở Kiến thức

Đôi khi, tốt hơn là cho phép khách hàng tìm thấy thông tin mà họ cần trong thời gian của riêng họ. Cơ sở kiến thức có thể giải phóng các tài nguyên nhân sự trong khi cung cấp cho khách hàng quyền truy cập nhanh chóng vào thông tin liên quan nhất. Điều này đặc biệt đúng khi sử dụng phần mềm cơ sở kiến thức mạnh mẽ. Một số lợi ích chính của việc có cơ sở kiến thức có thể giảm khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí.

Như một phần thưởng, các triển khai cơ sở kiến thức được cấu trúc tốt đôi khi có thể giúp cải thiện xếp hạng công cụ tìm kiếm. Điều này cung cấp cơ hội cho khách hàng mới tìm thấy bạn dựa trên nội dung của bạn, ngay cả khi họ chưa bao giờ nghe nói về doanh nghiệp của bạn.

Bạn cũng có thể sử dụng các phiếu khách hàng và tương tác để mở rộng cơ sở kiến thức của bạn. Xây dựng các nghiên cứu trường hợp và giới thiệu chúng làm ví dụ về giải quyết các vấn đề phổ biến (hoặc không phổ biến). Tất nhiên, điều quan trọng là phải có sự cho phép của khách hàng trước khi sử dụng tên của họ.

Các Tính năng Chính của Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng Hiệu quả

Có rất nhiều chương trình trải nghiệm khách hàng để lựa chọn, nhưng không phải tất cả chúng đều phù hợp để đáp ứng mọi nhu cầu kinh doanh. Ở đây, chúng tôi sẽ thảo luận về các tính năng chính cần xem xét trước khi đưa ra quyết định.

Lập bản đồ Hành trình

Khách hàng có xu hướng theo những con đường nhất định trước khi tiến hành kinh doanh với bạn. Lập bản đồ hành trình cung cấp một cái nhìn toàn diện về toàn bộ hành trình khách hàng, làm nổi bật các điểm tiếp xúc dẫn khách truy cập đến chuyển đổi hoặc rời bỏ. Dữ liệu này cung cấp những hiểu biết có giá trị thông báo cho các cải tiến, tối ưu hóa các tương tác vòng đời khách hàng và tạo ra trải nghiệm liền mạch hơn.

Có khả năng là khách truy cập đến trang web của bạn từ các nền tảng khác nhau và vì những lý do khác nhau. Một cái nhìn 360 độ giúp bạn hiểu nhận thức, ý kiến, mục tiêu và động lực của khách hàng dựa trên cách họ tương tác với trang web và doanh nghiệp của bạn.

Một trong những cách tốt nhất để xây dựng một lượng người theo dõi là có sự hiện diện tích cực trên các kênh mạng xã hội liên quan. Phân tích mạng xã hội giúp bạn hiểu cách khách hàng tương tác với các bài đăng của bạn và những bài đăng nào tạo ra lưu lượng truy cập.

Phản hồi của Khách hàng

Các nguồn thông tin có giá trị nhất về khách hàng của bạn thực tế là khách hàng của bạn. Phần mềm trải nghiệm khách hàng nên giúp khách hàng của bạn dễ dàng liên hệ với bạn và cung cấp phản hồi.

Cách Chọn Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng Tốt nhất

Khi chọn một công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng, hãy xem xét các yếu tố chính như khả năng mở rộng, tích hợp và khả năng cung cấp phân tích dự đoán cung cấp những hiểu biết có thể hành động. Bằng cách tập trung vào các công cụ nâng cao vòng đời khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, các doanh nghiệp có thể duy trì một cơ sở người dùng trung thành.

Phân tích dự đoán và những hiểu biết theo thời gian thực được thu thập thông qua các nền tảng trải nghiệm khách hàng cung cấp những hiểu biết có thể hành động hướng dẫn các quyết định tiếp thị và nâng cao sự tham gia vòng đời khách hàng. Bằng cách hiểu cảm xúc của khách hàng và đo lường điểm số nỗ lực của khách hàng, các doanh nghiệp có thể tinh chỉnh các chiến lược để có kết quả tốt nhất.

Vì có rất nhiều giải pháp phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng trên thị trường, nên dễ dàng bị choáng ngợp.

Bảy yếu tố sau đây cần được xem xét khi chọn phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng:

Cam kết

Nền tảng trải nghiệm khách hàng mong đợi gì từ bạn? Nhiều nền tảng cung cấp dùng thử miễn phí trước khi mong đợi bất kỳ cam kết nào từ bạn; một số thậm chí sẽ không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng của bạn!

Nhiều nền tảng cũng sẽ cho phép bạn hủy bất cứ lúc nào mà không bị phạt. Nếu bạn hủy trong một khoảng thời gian nhất định (thường là 30 đến 60 ngày), bạn cũng có thể đủ điều kiện để hoàn lại tiền.

Xác định mức độ cam kết của một nền tảng trước khi đăng ký. Điều này bao gồm cả nền tảng và cam kết của doanh nghiệp của bạn. Bạn sẽ phải dành thời gian và tài nguyên để đào tạo nhân viên và tích hợp các công cụ của nền tảng.

Giá cả

Giá không phải lúc nào cũng rõ ràng như chúng có vẻ. Chắc chắn, họ thường sẽ có một danh sách giá, nhưng nếu bạn nhìn kỹ, bạn có thể thấy văn bản nói điều gì đó như “cho mỗi người dùng”. Ngoài ra, nó có thể hiển thị một khoản phí hàng tháng, sau đó nói rằng nó được tính hàng năm bên dưới.

Vì trải nghiệm khách hàng có giá trị, giá cho các nền tảng tốt nhất sẽ không luôn thấp. Nhưng chúng cũng không nên lừa dối. Chỉ cần đảm bảo rằng giá được hiển thị là giá bạn sẽ thực sự trả.

Đừng quên tính đến chi phí khởi động. Một số nền tảng tính phí để thiết lập tài khoản. Mặc dù điều này không nhất thiết là một điều xấu, nếu bạn sẽ chi tiêu nhiều hơn trước, hãy đảm bảo rằng nó cải thiện các tương tác của khách hàng.

Hỗ trợ

Các nền tảng trải nghiệm khách hàng tồn tại để phục vụ khách hàng của bạn, nhưng doanh nghiệp cũng nên hỗ trợ bạn. Sau cùng, hầu hết các nền tảng này có một loạt các tính năng, báo cáo, tích hợp và tự động hóa. Hỗ trợ có thể có nhiều hình thức. Nói chung, các hướng dẫn được bao gồm dạy cách sử dụng các công cụ và chiến lược để tận dụng tối đa chúng.

Tất nhiên, bạn cũng nên có thể tiếp cận một người khi cần thiết. Sau cùng, đó về cơ bản là điểm của toàn bộ ngành công nghiệp. Vì vậy, nền tảng bạn chọn nên cung cấp ít nhất bao nhiêu cách để bạn liên hệ với một người thực tế khi họ giúp bạn cung cấp cho khách hàng của bạn.

Nói về hỗ trợ, nền tảng được chọn của bạn có giữ bạn được thông báo không? Mọi thứ liên tục thay đổi trong thế giới kỹ thuật số khi các máy tính trở nên mạnh mẽ hơn và các doanh nghiệp học các cách mới để phục vụ khách hàng. Bản tin email là một cách tuyệt vời để cập nhật về các tính năng và cải tiến mới nhất của phần mềm trải nghiệm khách hàng. Khi các nâng cấp được triển khai, các sự cố dịch vụ sẽ xảy ra. Chúng cũng xảy ra vì những lý do khác thường không thể dự đoán được. Cố gắng tìm hiểu xem phần mềm trải nghiệm khách hàng của bạn có cung cấp một công cụ giám sát trạng thái hệ thống không. Nếu xảy ra sự cố, hãy tìm hiểu xem phần mềm ứng dụng máy tính để bàn của bạn có sẽ cung cấp một số chức năng hạn chế không. Nếu không, hãy có một kế hoạch dự phòng để tiếp tục các tương tác của khách hàng cho đến khi dịch vụ được khôi phục. May mắn thay, các sự cố rất hiếm và thường mất ít thời gian để giải quyết.

Các Tùy chọn Liên hệ Được cung cấp

Sự hài lòng của khách hàng có nhiều hình thức trực tuyến. Ví dụ, một khách hàng có thể có các câu hỏi về một sản phẩm trên trang web của bạn, hoặc họ có thể tự hỏi liệu một chiết khấu mà họ tìm thấy trên mạng xã hội có còn hợp lệ không.

Một tương tác khách hàng tuyệt vời gặp gỡ khách hàng ở bất cứ nơi nào họ ở. Thật không may, thời gian chú ý ngắn trực tuyến; nếu khách hàng không thể tiếp cận bạn khi và cách họ muốn, họ có khả năng sẽ đi đến nơi khác. Đó là lý do tại sao hầu hết các chương trình trải nghiệm khách hàng được thiết kế để tích hợp với live chat, email, đường dây điện thoại và mạng xã hội.

Khả năng Mở rộng Quy mô Lên/Xuống

Hầu hết phần mềm trải nghiệm khách hàng cung cấp một loạt các gói ở các mức giá khác nhau. Chúng có xu hướng dựa trên các tính năng, những cái khác dựa trên số lượng người dùng hoặc tương tác, và những cái khác xem xét một hỗn hợp các tính năng và người dùng.

Bạn nên chọn phần mềm sẽ giúp phát triển doanh nghiệp của bạn (nếu không, nó sẽ không đáng giá để đầu tư). Sau đó, khi sự tăng trưởng đó xảy ra, bạn nên có thể nâng cấp tài khoản của mình để đáp ứng các yêu cầu của trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Đôi khi, bạn có thể cải thiện hiệu quả của các tương tác khách hàng của mình rất nhiều đến nỗi bạn thực sự có thể giảm quy mô các nỗ lực của mình. Các nền tảng trải nghiệm khách hàng nên mở rộng quy mô liền mạch để đáp ứng nhu cầu của bạn.

Các nền tảng CES nên thích ứng với nhu cầu kinh doanh thay đổi của bạn. Trong năm qua, chúng tôi đã thấy sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng nhân viên làm việc từ nhà. Mặc dù thế giới đã thay đổi, kỳ vọng của khách hàng vẫn như cũ. Việc triển khai CES của bạn nên hỗ trợ những thay đổi này.

Giới hạn Phần mềm

Các nền tảng SaaS đã trở nên cực kỳ mạnh mẽ, nhưng chúng có giới hạn. Đó là lý do tại sao bạn thường sẽ thấy một số lượng tối đa các chiến dịch, người dùng, khách hàng hoặc tương tác trên các nền tảng khác nhau. Hãy xem xét những hạn chế này một cách cẩn thận và so sánh chúng với lưu lượng truy cập hiện tại của trang web của bạn.

Có thể sẽ gây cám dỗ khi chọn gói không giới hạn, nhưng không phải những gì doanh nghiệp của bạn cần. Trên thực tế, trong nhiều trường hợp, những gói đó dành cho các doanh nghiệp quy mô lớn, không phải một chuỗi nhà hàng địa phương. Hãy nhớ rằng, nếu bạn chọn nền tảng phù hợp, bạn có thể mở rộng quy mô khi cần thiết.

Tùy chọn Cộng tác

Cần một đội để thành công trong kinh doanh. Tuy nhiên, không phải mọi nhân viên đều có khả năng trả lời mọi câu hỏi. Đó là lý do tại sao các công cụ cộng tác là điều cần thiết cho các nền tảng trải nghiệm khách hàng.

Các hệ thống ticketing là một trong những công cụ cộng tác phổ biến nhất. Các vấn đề của khách hàng có thể được gán nhanh chóng cho một nhóm hoặc thành viên liên quan. Chúng cũng cho phép các tác nhân để lại các ghi chú liên quan cùng với nhau.

Tất nhiên, một số yêu cầu có mức độ khẩn cấp cao hơn và cần thời gian phản hồi nhanh hơn. Hộp thư đến được chia sẻ là một công cụ cộng tác phổ biến khác. Các thành viên nhóm khác nhau có thể đọc các email giống nhau và phản hồi một cách thích hợp.

Chia sẻ tệp là một công cụ cộng tác quan trọng khác. Đôi khi, các thành viên nhóm có thể cần chỉnh sửa và chia sẻ các tài liệu hoặc bản ghi giống nhau để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Quá trình chia sẻ và lưu trữ các tài liệu này ở một nơi nên liền mạch.

Tùy thuộc vào cách nền tảng được triển khai, các tác nhân không nhất thiết phải làm việc trực tiếp với khách hàng. Ví dụ, các phiếu liên quan đến các vấn đề kế toán có thể được chia sẻ với các kế toán viên. Sau khi vấn đề được giải quyết, tác nhân dịch vụ khách hàng có thể liên hệ với khách hàng.

Phiên bản Demo của Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng

Mỗi nền tảng trải nghiệm khách hàng đều khác nhau, và một số sẽ đáp ứng nhu cầu của bạn tốt hơn những nền tảng khác. Do đó, bạn nên kiểm tra nó trước khi đầu tư vào nó. Các phiên bản demo cung cấp cơ hội để xem liệu một nền tảng cụ thể có sẽ tích hợp liền mạch với doanh nghiệp và khách hàng của bạn không. Quan trọng hơn, thời gian dùng thử nên kéo dài đủ lâu để xác định xem nó sẽ cải thiện hiệu quả hay chứng tỏ là cumbersome hơn.

Các phiên bản demo bị giới hạn, vì vậy hãy tập trung vào các tính năng quan trọng nhất trước. Tận dụng các hướng dẫn cơ sở kiến thức của nền tảng để tìm hiểu những tính năng đó một cách nhanh chóng và xem cách chúng hoạt động với một số lượng nhỏ khách hàng.

Bạn cũng nên thử một vài bản demo trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Điều này miễn phí (ngoài cam kết thời gian của bạn), và bạn có thể rút ra kết luận của riêng mình dựa trên trải nghiệm trực tiếp.

Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng Tốt nhất là gì?

Tùy chọn nào là tốt nhất? Mỗi doanh nghiệp sẽ có một câu trả lời khác nhau. Ví dụ, một số nền tảng (như SurveyLegend) cung cấp khảo sát; những cái khác (như LiveAgent) thì không. Trừ khi doanh nghiệp của bạn có kế hoạch chạy các khảo sát, bạn có thể vô tình trả tiền cho thứ gì đó mà bạn không cần.

Bạn sẽ cần xác định giải pháp tốt nhất dựa trên các mục tiêu kinh doanh của bạn. Những công cụ nào sẽ giúp dễ dàng kết nối với khách hàng của bạn? Chỉ đầu tư vào các công cụ bạn cần để tiếp cận khách hàng của bạn ở nơi họ ở. Điều này thậm chí có thể quan trọng hơn xếp hạng người dùng tổng hợp.

Hãy chắc chắn đọc các bài đánh giá của người dùng. Tìm kiếm nhanh trên Internet cho bất kỳ nền tảng nào sẽ tiết lộ hàng chục bài đánh giá từ những người dùng thực tế. Xem cách họ so sánh. Ví dụ, theo tìm kiếm Google nhanh, LiveAgent thường xếp hạng cao hơn trong các ấn phẩm ngành so với Zendesk.

Ngoài các bài đánh giá, họ đã nhận được những vinh dự ngành nào? Có nhiều nền tảng ngành và những người canh chừng xem xét và trao giải cho các nhà cung cấp. Những cái này bao gồm các giải thưởng và chứng chỉ cho phần mềm quản lý mạng xã hội, các nền tảng help desk và phần mềm live chat, trong số những cái khác.

Nếu doanh nghiệp của bạn mới hơn, nó có thể được hưởng lợi từ phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng mã nguồn mở đơn giản. Những cái này thường có tính năng phong phú và được hỗ trợ bởi một cộng đồng các nhà phát triển. Tuy nhiên, chúng thường có tài trợ hạn chế cho hỗ trợ.

Có những lúc bạn có thể xem xét nhiều hơn một nền tảng, ngay cả khi chỉ tạm thời. Ví dụ, các nền tảng dựa trên khảo sát như SurveyLegend phần lớn tập trung vào các câu hỏi. Những nền tảng này thiếu chức năng của hầu hết các phần mềm trải nghiệm khách hàng khác.

Bạn có thể muốn sử dụng tạm thời các tính năng của SurveyLegend nếu bạn đang kiểm tra một sản phẩm mới hoặc cập nhật trang web. Lấy ý kiến trực tiếp từ các khách hàng thực tế có thể giúp bạn đưa ra những quyết định sáng suốt hơn.

Nếu bạn chỉ cần triển khai một công cụ, nền tảng trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể là nền tảng cung cấp công cụ đó dưới dạng sản phẩm độc lập. Ví dụ, LiveAgent cung cấp phần mềm ticketing với giá $15 mỗi tháng cho mỗi tác nhân. Mặt khác, Salesforce yêu cầu khách hàng gộp các sản phẩm khác nhau với nhau cho mọi gói.

May mắn thay, hầu hết các nền tảng trải nghiệm khách hàng cung cấp một số hướng dẫn khi chọn chương trình tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp như một cá nhân (chẳng hạn như các nhà tiếp thị liên kết hoặc tự do), các gói miễn phí nên đủ để bắt đầu.

Bạn thậm chí có thể được hưởng lợi từ nhiều gói miễn phí. Ví dụ, bạn có thể sử dụng gói miễn phí của LiveAgent cho các báo cáo cơ bản, nút trò chuyện, cổng thông tin khách hàng và các công cụ hữu ích khác. Bạn cũng có thể sử dụng SurveyLegend để xây dựng các khảo sát cho phản hồi của khách hàng.

Các doanh nghiệp nhỏ, địa phương cũng có thể được hưởng lợi từ một dịch vụ miễn phí và một gói cấp thấp khác. Bạn có thể đã có một lượng người theo dõi, nhưng phạm vi của nó bị giới hạn. Các doanh nghiệp nhỏ thường có khối lượng yêu cầu dịch vụ khách hàng nhỏ hơn và sẽ không cần các công cụ nâng cao hơn.

Các gói cấp trung phục vụ tốt nhất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các phiên bản miễn phí có thể không đủ, nhưng các gói phù hợp hơn sẽ vẫn thân thiện với ngân sách. Thậm chí tốt hơn, chúng sẽ giúp các doanh nghiệp trong phạm vi này mở rộng quy mô các nỗ lực tiếp cận của họ một cách dễ dàng.

Các doanh nghiệp và tập đoàn quốc tế thường cần phối hợp quy trình làm việc của họ giữa nhiều văn phòng, đôi khi trên các múi giờ khác nhau. Do đó, những tổ chức này cần phần mềm trải nghiệm khách hàng cấp cao nhất để phục vụ khán giả khách hàng lớn hơn và tạo điều kiện cộng tác giữa các nhóm lớn, phân tán về mặt địa lý.

Lợi ích của Việc Sử dụng Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng

Các tương tác tốt hơn có nghĩa là lòng trung thành của khách hàng lớn hơn, và mục đích duy nhất của phần mềm trải nghiệm khách hàng là nâng cao những tương tác đó.

Tuy nhiên, các chương trình trải nghiệm khách hàng giúp nhiều hơn chỉ khách hàng. Khi được triển khai đúng cách, chúng cũng cải thiện trải nghiệm của nhân viên. Cộng tác cho phép nhân viên làm việc liền mạch với nhau, ngay cả khi họ không ở trong cùng một văn phòng. Nó cũng cho phép họ giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn.

Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi người dùng hoạt động khi họ tương tác với trang web, ứng dụng hoặc nội dung của bạn. Như chúng tôi đã thảo luận, điều này cung cấp thêm những hiểu biết về những gì đang hoạt động và những gì không. Khi bạn biết những gì làm cho khách hàng hạnh phúc, bạn có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Các tương tác kinh doanh - cả nội bộ và bên ngoài - được hợp lý hóa bởi phần mềm trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn thông qua nhiều kênh hơn, nhưng tất cả chúng đều có thể được truy cập từ một bảng điều khiển duy nhất. Như chúng tôi cũng đã thảo luận, nhân viên có thể cộng tác tốt hơn.

Cộng tác đặc biệt quan trọng nếu nhân viên hoặc nhóm làm việc ở các vị trí khác nhau. Họ cần quyền truy cập vào các tệp, bản ghi và công cụ giống nhau theo thời gian thực. Họ cũng cần quyền truy cập vào các bản cập nhật trực tiếp để khách hàng có thể được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể.

Các nền tảng trải nghiệm khách hàng cũng làm cho các doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô hơn. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn có thể nâng cấp lên các gói tốt hơn với nhiều tính năng và giới hạn sử dụng hơn. Các gói nâng cấp thường mở rộng chức năng đủ để tránh hoặc giảm chi phí lao động tăng.

Đối với các tổ chức quốc tế, hỗ trợ đa ngôn ngữ là điều quan trọng. Tính năng duy nhất này có thể cung cấp quyền truy cập vào toàn bộ thị trường ở các quốc gia mới và cung cấp những cơ hội chưa từng có để mở rộng ngay cả giữa các doanh nghiệp chưa xây dựng được sự hiện diện ở nước ngoài.

Khi sử dụng các công cụ đa ngôn ngữ, hãy tìm hiểu những ngôn ngữ nào được hỗ trợ và những quốc gia nào cung cấp nhiều cơ hội mở rộng nhất. Nếu bạn xem xét các tùy chọn của mình một cách cẩn thận, mở rộng ở nước ngoài với một nền tảng trải nghiệm khách hàng có thể dễ dàng hơn nhiều so với bạn nghĩ.

Triển khai Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng

Ngay cả với các nền tảng hiệu quả nhất, việc triển khai sẽ cần phải mất một thời gian. Điều này đặc biệt đúng với các khách hàng doanh nghiệp, nhưng ngay cả những người dùng cá nhân cũng sẽ cần điều chỉnh lịch trình của họ.

Trước khi triển khai phần mềm trải nghiệm khách hàng, hãy xem xét kỹ lưỡng các tính năng bảo mật của chúng. Đôi khi, các tập lệnh được nhúng trên trang web của bạn sẽ liên kết đến các tài nguyên bên ngoài. Nếu họ làm, những tài nguyên đó nên ở trên các dịch vụ an toàn. Nếu không, nó có thể tạo ra các vấn đề bảo mật, ngay cả khi trang web của bạn an toàn.

Thật không may, kiểm tra các kết nối an toàn thường yêu cầu kiến thức kỹ thuật và khả năng đọc một số mã. Đây là một trong nhiều lý do tại sao điều quan trọng là phải thảo luận về việc triển khai của bạn trước khi chọn một nền tảng cụ thể.

May mắn thay, các lãnh đạo ngành hiểu tầm quan trọng của bảo mật. Họ làm việc chăm chỉ để đảm bảo các kết nối an toàn và tìm cơ hội để nâng cấp các nền tảng của họ. Mỗi một trong 20 nền tảng trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi xem xét ở đây cung cấp các triển khai phần mềm an toàn.

Khi tạo tài khoản, các doanh nghiệp phải cung cấp các chi tiết kỹ lưỡng liên quan đến thương hiệu, hoạt động, tài sản kỹ thuật số và nhóm của họ. Họ cũng cần cung cấp thời gian để đào tạo các thành viên nhóm sử dụng nền tảng.

Mặc dù có các bảng điều khiển mạnh mẽ, một số chức năng sẽ cần tồn tại bên ngoài nền tảng. Ví dụ, các tiện ích trực tiếp sẽ cần được đặt trên các trang web. Điều này thường được thực hiện bằng cách thêm mã vào từng trang web trên trang web được cung cấp bởi công ty phần mềm.

Đối với email, điện thoại và tích hợp xã hội, các doanh nghiệp sẽ phải đồng bộ hóa những tài khoản đó với nền tảng mà họ đã chọn. Thông thường, quá trình này phần lớn được tự động hóa. Ví dụ, nền tảng sẽ gửi bạn đến Facebook với yêu cầu quản lý trang của bạn. Chỉ cần đăng nhập, phê duyệt yêu cầu và bạn sẽ đồng bộ hóa dòng thời gian trang Facebook của bạn.

Ngay cả khi chương trình được tích hợp đầy đủ và nhân viên đã được đào tạo đúng cách, quá trình vẫn chưa hoàn toàn kết thúc. Phần mềm trải nghiệm khách hàng là một khoản đầu tư. Điều quan trọng là đảm bảo rằng nó cung cấp lợi nhuận đầu tư.

Chi phí Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng

Phần mềm trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ có thể có giá từ $30 đến $1.200 mỗi tháng. Nó phụ thuộc vào một loạt các yếu tố, bao gồm số lượng tương tác, khách hàng và nhân viên.

Các nền tảng CES thường tính phí theo tác nhân mỗi tháng. Điều này có nghĩa là khoản phí áp dụng cho mỗi nhân viên sử dụng bộ công cụ của phần mềm. Mức độ tác nhân dễ dàng mở rộng quy mô cả kích thước hiện tại của nhóm và tiềm năng tăng trưởng của nó.

Chúng cũng có thể cung cấp các gói ở các mức giá khác nhau, sau đó đặt mỗi giá cho số lượng tác nhân. Ví dụ, phần mềm vé có thể tính phí $40 mỗi tháng cho 10.000 vé và $80 cho 20.000 vé nhưng tính phí thêm 40 hoặc 80 cho mỗi tác nhân bổ sung.

Phí hàng tháng nói chung tốt hơn cho các tổ chức nhỏ hơn. Điều này đặc biệt đúng với những tổ chức có 11-50 nhân viên nhưng cũng có thể hoạt động cho các tổ chức lớn hơn có 51-200 nhân viên. Nếu chỉ một số thành viên nhóm nhất định cần quyền truy cập, kích thước nhóm có thể không quan trọng.

Đối với các tổ chức có 201-500 nhân viên, có thể sẽ hợp lý hơn khi xem xét các mô hình định giá khác (sẽ nói thêm về điều đó trong một lúc). Đối với 501-1000 nhân viên, hãy xem xét các nền tảng cung cấp các gói không giới hạn.

Các add-on thường có sẵn với các khoản phí bổ sung. Bạn có thể cần hỗ trợ nhiều hơn từ nhà cung cấp trải nghiệm khách hàng của bạn, hoặc bạn có thể yêu cầu tích hợp với các nền tảng khách hàng của riêng bạn. Các nhà cung cấp khác nhau cung cấp các add-on khác nhau, vì vậy hãy xem xét những cái nào có thể có lợi cho doanh nghiệp của bạn.

Các Mô hình Định giá của Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng

• Theo phiếu: Một số nền tảng bao gồm các công cụ ticketing và được định giá theo khối lượng phiếu. Thông thường, bạn sẽ có thể trả một giá nhất định, “lên đến” một số phiếu. Ví dụ, bạn có thể trả $19 mỗi tháng cho “lên đến 1000 phiếu”.
• Theo giấy phép: Mô hình giá giấy phép thường bao gồm sử dụng bởi một tổ chức. Điều này có thể hoặc không bao gồm các công ty con. Thông thường, các mô hình cấp phép cung cấp quyền truy cập người dùng không giới hạn, nhưng điều này sẽ không luôn là trường hợp.
• Theo thiết bị: Một số mô hình định giá bao gồm các thiết bị riêng lẻ. Điều này tương tự như trả tiền cho mỗi tác nhân, nhưng điều đó có thể có nghĩa là một giá riêng biệt cho cùng một người dùng truy cập nền tảng qua thiết bị máy tính để bàn hoặc di động. Các thiết bị được chia sẻ có thể giúp tiết kiệm nhiều hơn trên những gói này.
• Theo tác nhân: Nhiều phần mềm trải nghiệm khách hàng tính phí hàng tháng cố định cho mỗi tác nhân (hoặc nhân viên) truy cập nền tảng. Điều này có thể bao gồm mỗi thiết bị mà tác nhân sử dụng, hoặc nó cũng có thể triển khai chính sách cho mỗi thiết bị.

Top 20 Nhà cung cấp Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng

1. LiveAgent

Các doanh nghiệp sử dụng một loạt các kênh kỹ thuật số để kết nối với khách hàng của họ ngày nay. Ứng dụng, mạng xã hội và live chat chỉ là một vài trong số nhiều kênh được sử dụng bởi các doanh nghiệp thành công. LiveAgent được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp yêu cầu tính linh hoạt cho khách hàng của họ. Những người sử dụng một loạt các kênh trực tuyến sẽ tiết kiệm thời gian với các bảng điều khiển chi tiết. Họ cũng sẽ thấy dễ dàng hơn để giám sát các hành động và tương tác của khách hàng từ một nơi.

Được khuyến nghị cho: LiveAgent hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp vừa và các doanh nghiệp quy mô lớn cần phải đưa giao tiếp từ nhiều kênh vào một nơi. LiveAgent cũng cung cấp các gói riêng lẻ cho các doanh nghiệp nhỏ hơn đã sẵn sàng mở rộng quy mô. Tùy chọn nâng cấp và mở rộng chương trình trải nghiệm khách hàng của họ luôn có sẵn khi cần thiết.

Các tính năng chính:

• Ticketing – cho phép khách hàng tạo phiếu hỗ trợ từ bất cứ nơi nào
• Tích hợp – LiveAgent có các công cụ tích hợp với các trang web, mạng xã hội, email, nền tảng thương mại điện tử và ứng dụng di động (trong số những cái khác)
• Live chat – những cửa sổ bật lên tích hợp này cho phép người dùng dễ dàng nhắn tin cho các nhóm chăm sóc khách hàng ngay từ trang web của bạn
• Tổng đài – bạn có thể quản lý một tổng đài từ một gói phần mềm duy nhất. Không cần phần cứng
• Mạng xã hội – LiveAgent tích hợp với mạng xã hội và biến thông báo thành phiếu
• Cơ sở kiến thức – giúp khách hàng tự giúp mình với các bài viết chi tiết trả lời các câu hỏi phổ biến nhất (và một vài câu hỏi không phổ biến)
• Không có hợp đồng – LiveAgent cung cấp chính sách hủy bất cứ lúc nào
• Cổng thông tin khách hàng – giữ khách hàng được cập nhật về tiến độ của các phiếu của họ
• Tài nguyên – LiveAgent dành một thư viện đầy đủ các tài nguyên để giúp người dùng tận dụng tối đa nền tảng trải nghiệm khách hàng rộng lớn của họ

Ưu điểm:

• LiveAgent linh hoạt và tích hợp với một loạt các kênh
• Nó cung cấp một loạt các kênh giao tiếp mà bạn có thể giám sát từ một vị trí duy nhất
• Các doanh nghiệp và khách hàng có thể theo dõi thời gian cần thiết để giải quyết từng phiếu
• Phân khúc khách hàng rất dễ dàng
• Tích hợp với một loạt các kênh
• Dịch vụ khách hàng chuyên dụng
• Dùng thử miễn phí mà không cần thẻ tín dụng

Nhược điểm:

• Có rất nhiều tính năng mà nó có thể mất thời gian để tìm hiểu nền tảng LiveAgent
• Dùng thử miễn phí kéo dài 30 ngày

Giá: Giá của LiveAgent khá tiêu chuẩn cho ngành. Có một tài khoản miễn phí với các khoản phụ cấp sử dụng hạn chế sẽ chứng tỏ hữu ích cho một số doanh nghiệp nhỏ. LiveAgent cũng cung cấp dùng thử miễn phí 30 ngày của nhiều dịch vụ và gói toàn diện của nó. Không cần thẻ tín dụng. Ngoài ra, họ cung cấp các gói khác nhau và các sản phẩm riêng lẻ cho các đăng ký hàng tháng bắt đầu từ $15. Gói Medium là $29 và Large là $49. Các khoản phí bổ sung có thể áp dụng cho các tính năng và kênh xã hội bổ sung.

2. SurveyLegend

Như tên gợi ý, SurveyLegend tập trung vào các khảo sát và câu hỏi. Họ cho phép mỗi cái được tích hợp vào các trang web, ứng dụng, mạng xã hội và bản tin email với tương đối dễ dàng.

Được khuyến nghị cho: SurveyLegend lý tưởng cho các thương hiệu, doanh nghiệp và tổ chức có một lượng người theo dõi đủ lớn để đo lường các mẫu chính xác. Nếu các doanh nghiệp nhỏ quan tâm đến việc lấy phản hồi một cách hiệu quả từ các khách hàng thường xuyên của họ, họ cũng có thể được hưởng lợi từ dịch vụ này.

Các tính năng chính:

• Các gói linh hoạt
• Loạt khảo sát đa dạng
• Chức năng đa nền tảng
• Trình tạo kéo & thả
• Cộng tác nhóm
• Quảng cáo
• Phân tích dữ liệu
• Tích hợp API (cho các gói cấp cao nhất của họ)
• Chia sẻ xã hội

Ưu điểm:

• SurveyLegend giúp dễ dàng tạo và tùy chỉnh một loạt các khảo sát
• Dữ liệu phân tích cung cấp những hiểu biết về thành công của mỗi khảo sát
• Các tính năng kéo & thả cho phép người dùng tạo khảo sát trực quan
• Một gói miễn phí cung cấp chức năng cơ bản
• Chia sẻ xã hội được bao gồm với mọi gói

Nhược điểm:

• Hỗ trợ điện thoại chỉ có sẵn cho gói cấp cao nhất
• Tích hợp API RESTful bị giới hạn
• Dữ liệu phân tích có một đường cong học tập
• Các phiên bản đầy đủ không cung cấp dùng thử miễn phí

Giá: Gói cơ bản nhất là miễn phí nhưng bị giới hạn (chỉ ba khảo sát mỗi tháng). Gói “Pro” có giá $19 mỗi tháng hoặc $170 mỗi năm. Gói “Business” cung cấp các khảo sát và câu hỏi không giới hạn trong khi bao gồm nhiều tính năng hơn với giá $39 mỗi tháng hoặc $300 mỗi năm. Cuối cùng, gói “Legendary” có giá $89 mỗi tháng hoặc $780 mỗi năm. Mặc dù SurveyLegend cung cấp một gói miễn phí, nó không bao gồm dùng thử miễn phí cho bất kỳ gói trả tiền nào của nó.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot xây dựng trên danh tiếng vững chắc của các công cụ tiếp thị kỹ thuật số chất lượng cao với Service Hub. Nó cung cấp các công cụ trò chuyện của khách hàng và khảo sát. Nó cũng được tích hợp vào một trình quản lý tài nguyên khách hàng.

Được khuyến nghị cho: HubSpot Service Hub được thiết kế cho các doanh nghiệp và tổ chức thuộc mọi quy mô cần hợp lý hóa giao tiếp kỹ thuật số của họ. Nó cũng là một lựa chọn phổ biến cho những người tự do muốn tổ chức các tin nhắn của khách hàng tốt hơn.

Các tính năng chính:

• Cộng tác nhóm
• Live chat
• Nhắn tin video
• Quản lý nhóm
• Hộp thư đến email được chia sẻ
• Dịch vụ ticketing
• Khảo sát khách hàng
• Phân tích (Enterprise)

Ưu điểm:

• Giao diện trực quan dễ sử dụng
• Công cụ cộng tác xuất sắc
• Cơ sở kiến thức mạnh mẽ
• Tìm kiếm tích hợp mạnh mẽ
• Dễ dàng lưu trữ và tìm kiếm bản ghi

Nhược điểm:

• Hệ thống ticketing khó hơn cho khối lượng cao
• Thiếu thẻ khi theo dõi phiếu
• Phản hồi của khách hàng sẽ không mở lại các phiếu đóng
• Hỗ trợ kỹ thuật rất đắt tiền

Giá: Gói miễn phí cung cấp các công cụ mạnh mẽ và không cần thẻ tín dụng. Gói Starter bắt đầu từ $45 mỗi tháng. Giá tăng nhanh từ đó, với dịch vụ Professional bắt đầu từ $360 mỗi tháng và Enterprise bắt đầu từ $1.200. Mặc dù phần mềm tiếp thị đặc trưng của HubSpot bao gồm dùng thử miễn phí 14 ngày, HubSpot Service Hub thì không.

4. Pipedrive

Pipedrive giới thiệu các nền tảng trải nghiệm khách hàng vào thế giới bán hàng. Nó tập trung vào các hoạt động và quy trình kiếm được bán hàng. Nó cũng giúp tạo ra các khách hàng tiềm năng và giúp những người bán hàng tập trung sự chú ý của họ vào các khách hàng tiềm năng tốt nhất.

Được khuyến nghị cho: Các nhóm bán hàng và doanh nghiệp (thuộc mọi quy mô) phụ thuộc nhiều vào các khách hàng tiềm năng.

Các tính năng chính (gói Essentials):

• Quản lý lịch, khách hàng tiềm năng, thỏa thuận và đường ống
• Hỗ trợ 24/7
• Nhập dữ liệu và tùy chỉnh

Gói Advanced:

• Mọi thứ từ gói trước đó
• Đồng bộ hóa email, mẫu và lên lịch
• Nhóm email
• Theo dõi nhấp chuột
• Trình tạo quy trình làm việc

Gói Professional:

• Mọi thứ từ gói trước đó
• Bảng điều khiển và báo cáo nâng cấp
• Dự báo doanh thu
• Dự án chiến thắng
• Quản lý hợp đồng và tài liệu

Gói Enterprise:

• Mọi thứ từ gói trước đó
• Quyền hạn không giới hạn và kích thước nhóm
• Cài đặt bảo mật tùy chỉnh
• Hỗ trợ chương trình và điện thoại
• Không có giới hạn về tính năng

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Có thể mở rộng
• Tự động hóa giúp giảm các tác vụ lặp lại
• Những người bán hàng có thể theo dõi dữ liệu trực quan
• Khả năng tương thích đa nền tảng
• Cảnh báo đảm bảo các khách hàng tiềm năng không bị bỏ sót
• Hợp lý hóa giao tiếp cả nội bộ và bên ngoài

Nhược điểm:

• Thiếu kiểm tra A/B
• Theo dõi hành vi hạn chế
• Báo cáo bị giới hạn
• Thiếu tích hợp với mạng xã hội

Giá: Pipedrive cung cấp dùng thử miễn phí 14 ngày với quyền truy cập đầy đủ. Không cần thẻ tín dụng, nhưng bạn sẽ cần phải gửi địa chỉ email của bạn và theo liên kết để bắt đầu dùng thử. Gói Essential bắt đầu từ $12,50 mỗi tháng, trong khi gói Advanced có giá $24,90 mỗi tháng. Giá về cơ bản tăng gấp đôi cho mỗi gói, với Professional bắt đầu từ $49,90 và Enterprise có giá $99. Tất cả các gói được tính hàng năm.

5. Survio

Survio xây dựng trải nghiệm khách hàng xung quanh các khảo sát. Nó theo dõi phản hồi và cung cấp các báo cáo phân tích mạnh mẽ.

Được khuyến nghị cho: Survio có thể mở rộng quy mô và phù hợp với sử dụng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp lớn. Ngoài ra, gói miễn phí giàu tính năng của nó làm cho nó là một lựa chọn tuyệt vời cho ngân sách hạn chế.

Các tính năng chính (bao gồm trong tất cả các gói):

• 100 phản hồi hàng tháng
• Khảo sát không giới hạn
• Câu hỏi không giới hạn
• Khảo sát di động
• Khảo sát SSL
• Các tính năng xây dựng mạnh mẽ
• 70 chủ đề
• Tích hợp Slack
• Thu thập dữ liệu
• Tích hợp xã hội
• Phân tích

Ưu điểm:

• Gói miễn phí giàu tính năng
• Có thể tùy chỉnh cao
• Dễ sử dụng
• Phân tích người trả lời
• Loạt mẫu đa dạng
• Có thể mở rộng

Nhược điểm:

• Xuất chỉ có sẵn trong các phiên bản trả tiền
• Bản xem trước khảo sát không phải lúc nào cũng chính xác

Giá: Phiên bản miễn phí là một trong những phiên bản linh hoạt nhất mà chúng tôi đã thấy, nhưng hầu hết các doanh nghiệp vẫn sẽ cần nâng cấp. Gói Personal (tuyệt vời cho sinh viên và tự do) có giá $25 mỗi tháng (hoặc $198,96 hàng năm). Gói Business có giá $55 mỗi tháng, hoặc $399 khi thanh toán trước cho một năm. Người dùng Enterprise có thể sẽ cần gói Elite, có giá $95 mỗi tháng hoặc $798,96 hàng năm.

6. NiceReply

NiceReply cung cấp một loạt các khảo sát và báo cáo theo thời gian thực. Họ có các khảo sát khác nhau để đo lường từng bước của hành trình mua hàng và trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Được khuyến nghị cho: NiceReply rất tuyệt vời cho các doanh nghiệp vừa đến lớn tìm kiếm các khoảng trống trong hành trình trải nghiệm khách hàng của họ.

Các tính năng chính:

• Khảo sát
• Tùy chỉnh
• Phân tích
• Điểm phản hồi của khách hàng
• Tùy chỉnh
• Thiết lập
• Bảo mật (tuân thủ GDPR)
• Đo lường hiệu suất tác nhân

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng và triển khai
• Xếp hạng khách hàng
• Cung cấp câu trả lời cho các khảo sát không hoàn chỉnh
• Nó có thể giúp xếp hạng hiệu suất tác nhân

Nhược điểm:

• Nhận xét không bắt buộc, vì vậy phản hồi có thể bị giới hạn
• Khách hàng không hài lòng có thể giảm xếp hạng của một tác nhân
• Thiếu giám sát theo thời gian thực

Giá: Định giá của NiceReply dựa trên số lượng người dùng và phiếu dự kiến.

7. Zendesk

Zendesk là một nền tảng trải nghiệm khách hàng được thiết kế để giúp hợp lý hóa giao tiếp và thúc đẩy khách hàng tiềm năng bán hàng. Nó cũng đóng vai trò là một nền tảng ticketing mạnh mẽ.

Được khuyến nghị cho: Zendesk là một lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp có khách hàng chủ yếu (hoặc hoàn toàn) trực tuyến. Nó giúp hợp lý hóa và tổ chức các giao tiếp đến từ các nguồn trực tuyến khác nhau.

Các tính năng chính:

• Hệ thống vé
• Nhắn tin đa nền tảng
• Live chat
• Tích hợp với email và SMS
• Trung tâm trợ giúp
• Tự động hóa
• Bảng điều khiển tác nhân trực tuyến
• Phân tích và báo cáo
• Lưu trữ tệp
• Tích hợp
• API

Ưu điểm:

• Cơ sở kiến thức mạnh mẽ
• Dễ học và sử dụng
• Có thể tùy chỉnh
• Cộng tác xuất sắc
• Tích hợp rộng rãi với các nền tảng khác

Nhược điểm:

• Chế độ xem hạn chế
• Không thể xóa các cài đặt không cần thiết
• Quyền người dùng rộng

Giá: Zendesk cung cấp dùng thử miễn phí và sẽ gửi email một liên kết để bắt đầu. Giá được liệt kê cho mỗi tác nhân và bắt đầu từ $240 mỗi năm cho gói Team của họ. Nó tăng lên $600 cho dịch vụ Professional và đạt $1.200 cho Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook theo dõi hoạt động của người dùng trên các trang web để xác định cách họ tương tác với các phần tử khác nhau của trang và nơi họ có thể bị mắc kẹt. Nó sử dụng bản đồ nhiệt để xác định nội dung phổ biến nhất và ít phổ biến nhất trên một trang.

Được khuyến nghị cho: Smartlook rất tuyệt vời cho các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp muốn lấy những hiểu biết từ hành vi của khách hàng trên trang web của họ.

Các tính năng chính:

• Lịch sử dữ liệu
• Bản đồ nhiệt
• Phễu
• Tích hợp
• Bộ công cụ phát triển
• Hành trình khách truy cập
• Phân tích
• Báo cáo
• Live chat
• Giấy tờ tùy chỉnh

Ưu điểm:

• Lấy những hiểu biết từ hành vi khách hàng thực tế
• Báo cáo trực quan và dễ đọc
• Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi
• Bản đồ nhiệt dễ đo lường
• Lọc theo loại tương tác
• Nó có thể xây dựng hành trình khách hàng

Nhược điểm:

• Nó không phải lúc nào cũng tuân thủ luật bảo mật ở một số quốc gia
• Thông tin được ghi lại chỉ có sẵn trong 30 ngày
• Phiên bản dùng thử rất hạn chế

Giá: Nó bao gồm một phiên bản miễn phí hữu ích cho các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ, địa phương. Gói Startup bắt đầu từ $39 mỗi tháng và gói Business bắt đầu từ $95 mỗi tháng. Người dùng có nhu cầu lớn hơn sẽ phải thảo luận về giá.

9. Intercom

Intercom là một nền tảng trải nghiệm khách hàng đặt trọng tâm đặc biệt vào giao tiếp. Các messenger tùy chỉnh, ứng dụng, bot và email đều có thể được tích hợp theo nhiều cách khác nhau.

Được khuyến nghị cho: Intercom được khuyến nghị cho các doanh nghiệp và trang web thương mại điện tử hoạt động trên một loạt các nền tảng, bao gồm các trang web, mạng xã hội, email và ứng dụng di động.

Các tính năng chính:

• Bot
• Live chat
• Hộp thư đến được chia sẻ
• Ứng dụng
• Tuyến sản phẩm
• Trình tạo chiến dịch
• Nền tảng dữ liệu khách hàng
• Công cụ quản lý

Ưu điểm:

• Quản lý một loạt các kênh từ một nơi
• Chia tài khoản giữa các nhóm
• Thông báo đẩy
• Tích hợp với một loạt các nền tảng
• Tự động hóa linh hoạt và hiệu quả
• Có thể tùy chỉnh

Nhược điểm:

• Đường cong học tập
• Thiếu tích hợp với một số ứng dụng nhắn tin hàng đầu (chẳng hạn như WhatsApp)
• Chi phí nâng cấp tăng nhanh

Giá: Giá không được hiển thị cho các doanh nghiệp vừa và lớn hơn; nó dựa trên một loạt các yếu tố. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, gói khởi động có giá $79 mỗi tháng. Tuyến sản phẩm bắt đầu từ $200 mỗi tháng.

10. Freshdesk

Dịch vụ đa kênh là trung tâm của nền tảng Freshdesk.

Được khuyến nghị cho: Các doanh nghiệp sử dụng một loạt các kênh để giao tiếp với một số lượng lớn khách hàng, hoặc những người có ý định mở rộng quy mô các nỗ lực của họ, có thể được hưởng lợi từ Freshdesk.

Gói miễn phí:

• Ticketing email & xã hội
• Phân phối phiếu
• Cơ sở kiến thức
• Báo cáo xu hướng phiếu
• Trung tâm dữ liệu
• Cộng tác

Gói Growth:

• Tự động hóa
• Phát hiện va chạm
• Ứng dụng
• Báo cáo help desk
• Máy chủ email
• Chế độ xem và trạng thái phiếu
• Trường phiếu
• Trường khách hàng
• SSL tùy chỉnh

Gói Pro:

• Định tuyến round-robin
• Vai trò tùy chỉnh
• Báo cáo và bảng điều khiển
• Phân khúc khách hàng
• Phiên bản trong cơ sở kiến thức
• Lên đến 5 sản phẩm
• Lên đến 5.000 cộng tác viên
• Giới hạn API có thể mở rộng
• Khảo sát CSAT & báo cáo
• Nhắc nhở SLA & tăng cấp
• Cơ sở kiến thức đa ngôn ngữ

Gói Enterprise:

• Định tuyến dựa trên kỹ năng
• Hộp cát
• Nhật ký kiểm toán
• Quy trình phê duyệt cơ sở kiến thức
• Thay đổi tác nhân
• Hạn chế phạm vi IP
• Bot email
• 5.000 phiên bot hàng tháng
• Trợ giúp Bot
• Tự động phân loại
• Gợi ý bài viết
• Gợi ý phản hồi được chuẩn bị sẵn
• Sản phẩm không giới hạn
• Cộng tác viên xã hội

Ưu điểm:

• Bạn có thể tùy chỉnh bảng điều khiển và báo cáo
• Khảo sát CSAT cung cấp những hiểu biết trực tiếp từ khách hàng
• Một loạt các bot để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn
• Điện thoại tích hợp để kết nối tốt hơn với khách hàng
• Cổng thông tin hỗ trợ mạnh mẽ

Nhược điểm:

• Viết và định dạng email không hiệu quả
• Quyền người dùng rộng
• Báo cáo không phải lúc nào cũng rõ ràng trừ khi bạn nâng cấp

Giá: Freshdesk cung cấp một gói miễn phí với các tác nhân không giới hạn. Mỗi gói trả tiền được tính cho mỗi tác nhân.

11. Sprinklr

Nền tảng này tích hợp với hơn 30 kênh trực tuyến để giúp các doanh nghiệp kết nối với khách hàng theo các điều khoản của họ. AI của họ phân tích các tương tác của người dùng và xây dựng các chiến lược để tham gia tốt hơn.

Được khuyến nghị cho: Nó có lợi cho các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp lan rộng các nỗ lực tiếp cận của họ trên các nền tảng và kênh khác nhau.

Các tính năng chính:

• Lắng nghe xã hội
• Cộng đồng trực tuyến (diễn đàn)
• Quảng cáo mạng xã hội
• Tự động hóa
• Help desk
• Lập kế hoạch chiến dịch và tiếp thị
• Dịch vụ kiểm duyệt
• Phân tích

Ưu điểm:

• Bảng điều khiển biên dịch dữ liệu và trình bày thông tin phân tích dễ hiểu
• Dễ dàng tích hợp với một loạt các nền tảng
• Quản lý tài sản giảm khối lượng công việc
• Kiểm duyệt bình luận từ một nơi
• Lên lịch bài đăng
• AI cung cấp các chiến lược có thể hành động

Nhược điểm:

• Tích hợp với Facebook bị lỗi
• Cần nhiều kiến thức kỹ thuật hơn cho các triển khai đầy đủ
• Bạn chỉ có thể gửi tin nhắn mạng xã hội cho những người theo dõi tài khoản

Giá: Sprinklr yêu cầu khách hàng tiềm năng đăng ký để xem bản demo trước khi xem xét các tùy chọn định giá. Thật không may, không có dùng thử miễn phí.

12. Zoho Desk

Zoho Desk hỗ trợ các nhóm dịch vụ khách hàng và những người bán hàng như một phần mềm trải nghiệm khách hàng. Nó cũng cung cấp một nền tảng đặt lịch để giúp khách hàng đặt cuộc hẹn.

Được khuyến nghị cho: Nó có lợi cho các doanh nghiệp có sản phẩm và dịch vụ liên quan đến giao tiếp trực tiếp thường xuyên với khách hàng.

Gói miễn phí:

• Ticketing email
• Quản lý khách hàng
• Trung tâm trợ giúp
• Cơ sở kiến thức riêng tư
• SLA được xác định trước
• Macro
• Help Desk đa ngôn ngữ
• Ứng dụng di động
• Hỗ trợ email 24×5

Tiêu chuẩn:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Kênh xã hội & cộng đồng
• Quản lý phiếu dựa trên sản phẩm
• Thư viện chủ đề Trung tâm trợ giúp
• Cơ sở kiến thức công khai
• SLA & Tăng cấp
• Quy tắc quy trình làm việc, gán & giám sát
• Xếp hạng hạnh phúc của khách hàng
• Báo cáo & Bảng điều khiển
• Chế độ làm việc cho phiếu
• Tiện ích mở rộng & Tích hợp Marketplace
• ASAP – Tự phục vụ có thể nhúng
• Add-On ($6/Light Agent/Month)

Chuyên nghiệp:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Ticketing đa phòng ban
• Quản lý nhóm
• Điện thoại
• Theo dõi thời gian tự động
• Blueprint – Quản lý quy trình cơ bản
• Gán phiếu Round Robin
• Va chạm tác nhân
• Hoạt động, sự kiện & cuộc gọi
• Mẫu phiếu
• Tiện ích mở rộng Marketplace riêng tư
• Bảng điều khiển SLA
• Chia sẻ phiếu
• SDK di động

Doanh nghiệp:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Live chat
• Zia – Trí tuệ nhân tạo
• Tùy chỉnh Trung tâm trợ giúp
• Trung tâm trợ giúp đa thương hiệu
• Quản lý quy trình nâng cao
• Chức năng tùy chỉnh
• IVR đa cấp
• Báo cáo & Bảng điều khiển toàn cầu
• Báo cáo theo lịch trình
• Quản lý hợp đồng
• Quy tắc xác thực
• Quy tắc bố cục
• Xem trường
• Giờ làm việc & Ngày lễ nhiều cấp
• Chia sẻ dữ liệu dựa trên vai trò
• 50 Tác nhân nhẹ

Ưu điểm:

• Tiện ích đơn giản tích hợp dễ dàng
• Theo dõi tất cả các phiếu từ bảng điều khiển thuận tiện
• Chức năng hỗ trợ bởi AI
• Tự động hóa các tác vụ thường xuyên
• Theo dõi khách hàng tiềm năng

Nhược điểm:

• Zoho không cung cấp ứng dụng máy tính để bàn
• Một số biểu tượng rất nhỏ
• Không nhập những người theo dõi xã hội và liên hệ

Giá: Zoho Desk bao gồm một tùy chọn miễn phí hỗ trợ 3 tác nhân. Các chương trình còn lại được tính hàng tháng hoặc hàng năm cho mỗi tác nhân.

13. Bitrix24

Phần mềm này kết hợp giao tiếp, dự án, quan hệ khách hàng và tiếp thị kỹ thuật số vào một nền tảng. Nó cũng tích hợp với một loạt các ứng dụng tiếp thị.

Được khuyến nghị cho: Nó có lợi cho các doanh nghiệp đầu tư nặng vào tiếp thị kỹ thuật số và giao tiếp tìm kiếm một nền tảng để hợp lý hóa các nỗ lực của họ.

Gói miễn phí:

• Cộng tác
• Trò chuyện
• Cuộc gọi video HD
• Lịch
• Không gian làm việc công ty
• Nguồn cấp dữ liệu
• Cơ sở kiến thức
• Nhiệm vụ & dự án
• CRM
• Ổ đĩa
• Trung tâm liên hệ
• Trình tạo trang web

Cơ bản (tất cả các tính năng trước đó cộng với):

• Cửa hàng trực tuyến
• Hỗ trợ khách hàng

Tiêu chuẩn:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Tiếp thị
• Tài liệu trực tuyến
• Hỗ trợ khách hàng
• Quản trị

Chuyên nghiệp:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Trí tuệ bán hàng
• Tự động hóa quy trình kinh doanh
• Nhân sự

Ưu điểm:

• Bảng điều khiển trình bày thông tin trực quan
• Hỗ trợ IT nhanh chóng
• Tích hợp đa nền tảng
• Cập nhật theo thời gian thực
• Gán nhiệm vụ

Nhược điểm:

• Đường cong học tập cho người dùng không am hiểu công nghệ
• Lịch sử email bị giới hạn
• Kiểm soát ít về những tính năng nào được bao gồm hoặc không

Giá: Bitrix24 cung cấp một phiên bản miễn phí với chức năng hạn chế. Gói Basic hỗ trợ 5 người dùng với giá $49 mỗi tháng, trong khi gói Standard hỗ trợ 50 người dùng với giá $99 mỗi tháng. Các tổ chức lớn hơn có thể hỗ trợ một số lượng người dùng không giới hạn với gói Professional với giá $199 mỗi tháng.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX gần đây đã tham gia GetFeedback để tạo trải nghiệm khách hàng nhanh chóng. Chương trình của họ có thể thích ứng khi nhu cầu và sở thích của khách hàng thay đổi.

Được khuyến nghị cho: Chúng tôi khuyến nghị nó cho các tổ chức làm việc để xây dựng một chương trình trải nghiệm khách hàng nhanh chóng có thể thích ứng khi xu hướng và nhu cầu của khách hàng thay đổi.

Các tính năng chính:

• Khảo sát
• Trình quản lý tự động hóa
• Trình tạo chương trình CX
• Phân tích cảm xúc
• Tích hợp Pardot
• Webhook
• Tích hợp Salesforce
• Thương hiệu tùy chỉnh

Ưu điểm:

• Dễ thiết lập
• Hiệu quả yêu cầu khách hàng trả lời và hiểu biết
• Cung cấp những hiểu biết nội bộ
• Báo cáo trực quan dễ đọc và phân tích

Nhược điểm:

• Báo cáo bị giới hạn
• Nó có thể không xuất hiện chính xác trên một số thiết bị
• Câu hỏi tiếp theo bị giới hạn

Giá: Nó có ba gói, nhưng khách hàng phải liên hệ với nhóm bán hàng của họ để biết giá.

15. Startquestion

Startquestion hợp lý hóa việc tạo các biểu mẫu và khảo sát dựa trên web. Các khảo sát của họ được thiết kế cho khách hàng, nhân viên và kết nối mạng.

Được khuyến nghị cho: Dịch vụ này được khuyến nghị cho các doanh nghiệp vừa và lớn muốn tham gia tốt hơn với nhân viên và khách hàng của họ.

Bắt đầu:

• Hơn 50 mẫu khảo sát
• Giao diện trực quan
• 18 loại câu hỏi
• Cá nhân hóa giao diện của khảo sát
• Logic nâng cao của các câu hỏi khảo sát
• Chia sẻ qua email / mạng xã hội / liên kết / mã QR
• Crosstables & lọc dễ dàng
• Xuất kết quả sang Excel và SPSS
• Tiện ích cho nghiên cứu trên các trang web
• Hỗ trợ kỹ thuật qua email
• Tuân thủ đầy đủ GDPR

Kinh doanh (mọi thứ trong Start cộng với):

• Mô-đun nghiên cứu NPS (lời mời theo chu kỳ và xu hướng)
• Gửi lời mời khảo sát từ địa chỉ email công ty
• Tiến hành đánh giá nhân viên và bài kiểm tra kiến thức
• Trình tạo báo cáo và xuất sang Word và PowerPoint
• Bảng điều khiển với kết quả
• Cảnh báo nóng về việc điền khảo sát vào một địa chỉ email được xác định trước
• Hỗ trợ kỹ thuật qua email, trò chuyện và điện thoại

Nhóm (mọi thứ trong Business cộng với):

• Tài khoản cho nhiều người dùng
• Chia sẻ khảo sát và báo cáo giữa người dùng
• Tự động hóa báo cáo email định kỳ
• Đặt khảo sát trên miền công ty của bạn
• Quyền truy cập vào API và tích hợp với các hệ thống bên ngoài
• Mô-đun phân tích câu hỏi mở

Doanh nghiệp (mọi thứ trong Team cộng với):

• Tích hợp với hệ thống CNTT của bạn
• Bảo mật cấp doanh nghiệp
• Quyền truy cập giới hạn trong nhóm IP
• Tài khoản chỉ đọc dành riêng để duyệt kết quả
• Trình quản lý thành công khách hàng chuyên dụng
• Thỏa thuận bảo hành và SLA chuyên dụng
• Thỏa thuận GDPR chuyên dụng
• Chứng chỉ SSL cho miền của bạn

Ưu điểm:

• Thiết lập dễ dàng
• Khảo sát được cấu trúc tốt
• Công cụ HR
• Mẫu khảo sát
• Bạn có thể tạo khảo sát mới nhanh chóng

Nhược điểm:

• Lựa chọn đăng ký bị giới hạn
• Giá add-on tích tụ nhanh chóng
• Thiếu thư mục danh mục

Giá: Startquestion cung cấp dùng thử miễn phí sau khi người dùng gửi một số thông tin nhân khẩu học. Nó có giá $49 mỗi tháng, trong khi nâng cấp Business có giá $99 mỗi tháng. Team là gói cuối cùng với giá có sẵn ở $299 mỗi tháng. Định giá Enterprise yêu cầu thiết lập tùy chỉnh.

16. Userlike

Nền tảng này tích hợp với các ứng dụng nhắn tin khác và triển khai của riêng nó để tham gia với khách hàng trên một loạt các kênh.

Được khuyến nghị cho: Chúng tôi khuyến nghị nó cho các doanh nghiệp vừa và lớn muốn mở rộng khả năng kết nối với khách hàng trên các kênh kỹ thuật số khác nhau.

Miễn phí:

• Live chat tích hợp
• Messenger tùy chỉnh
• Hỗ trợ quốc tế
• Phản hồi của khách hàng
• Phân tích khách hàng

Nhóm:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Cuộc trò chuyện không giới hạn
• Liên hệ không giới hạn
• Messenger trang web
• Add-on
• Kênh WhatsApp
• Quyền truy cập kênh

Công ty:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Dịch thuật trực tiếp
• Cuộc gọi video
• Chia sẻ màn hình

Kinh doanh:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Chia sẻ màn hình
• Nhãn trắng
• Quyền truy cập API đầy đủ
• Định tuyến nâng cao
• Chatbot

Ưu điểm:

• Phân tích giúp theo dõi hành vi của khách hàng
• Nó hoạt động với tất cả các thiết bị
• Tích hợp với Salesforce, Mailchimp và những người khác
• Messenger có thể được tùy chỉnh để phù hợp với thương hiệu của bạn
• Khảo sát đo lường phản hồi của khách hàng trước và sau khi trò chuyện

Nhược điểm:

• Hỗ trợ nhóm có chi phí bổ sung
• Giá có xu hướng cao hơn mức trung bình của ngành

Giá: Userlike cung cấp một hộp trò chuyện miễn phí và đơn giản để tích hợp trang web. Không cần thẻ tín dụng và không bao giờ tính phí thiết lập. Người dùng cũng có thể tận hưởng dùng thử miễn phí 14 ngày. Các đăng ký trả tiền của Userlike có ba cấp: Team ở $100 mỗi tháng, Corporate ở $320 mỗi tháng và Business ở $800 mỗi tháng.

17. Monday.com

Một nền tảng SaaS tất cả trong một giúp bắt đầu mỗi tuần dễ dàng hơn một chút. Nó giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giải pháp CNTT và quản lý dự án.

Được khuyến nghị cho: Chúng tôi khuyến nghị nó cho các doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô các bộ phận tiếp thị kỹ thuật số, nhân sự và CNTT của họ mà không phải chịu chi phí phần cứng và nhân sự khổng lồ.

Cá nhân:

• Bảng không giới hạn
• Tài liệu không giới hạn
• 200+ mẫu
• Hơn 20 loại cột
• Lên đến 2 thành viên nhóm

Cơ bản:

• Bao gồm cá nhân
• Người xem miễn phí không giới hạn
• Mục không giới hạn
• Lưu trữ tệp 5 GB
• Hỗ trợ khách hàng ưu tiên
• Tạo bảng điều khiển dựa trên 1 bảng

Tiêu chuẩn:

• Bao gồm cơ bản
• Chế độ xem dòng thời gian & Gantt
• Chế độ xem lịch
• Quyền truy cập khách
• Tự động hóa (250 hành động mỗi tháng)
• Tích hợp
• Tạo bảng điều khiển kết hợp lên đến 5 bảng

Pro:

• Bao gồm tiêu chuẩn
• Bảng và tài liệu riêng tư
• Chế độ xem biểu đồ
• Theo dõi thời gian
• Cột công thức
• Cột phụ thuộc
• (25.000 hành động mỗi tháng)
• Tích hợp
• Tạo bảng điều khiển kết hợp lên đến 10 bảng

Doanh nghiệp:

• Bao gồm Pro
• Quy mô doanh nghiệp
• Tự động hóa & Tích hợp
• Bảo mật & Quản trị cấp doanh nghiệp
• Báo cáo & Phân tích nâng cao
• Quyền đa cấp
• Onboarding được tùy chỉnh
• Hỗ trợ cao cấp
• Tạo bảng điều khiển kết hợp lên đến 50 bảng

Ưu điểm:

• Bảng điều khiển dễ hiểu
• Hỗ trợ CNTT nhanh chóng
• Tích hợp đa nền tảng
• Cập nhật theo thời gian thực
• Gán nhiệm vụ

Nhược điểm:

• Thông báo có thể quá sức cho các nhóm lớn hơn có nhiều tác vụ
• Đường cong học tập
• Tự động hóa thiếu công thức

Giá: Monday.com bao gồm một phiên bản miễn phí cho các cá nhân muốn tổ chức các tác vụ của họ. Với thanh toán hàng năm, giá của họ như sau: Basic – $24 mỗi tháng, Standard – $30 mỗi tháng, Pro – $48 mỗi tháng, Enterprise – yêu cầu giải pháp tùy chỉnh.

18. Canny

Canny tích lũy các bài đánh giá và phản hồi của khách hàng vào một nơi để phân tích dễ dàng. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện mô tả sản phẩm và nỗ lực tiếp thị.

Được khuyến nghị cho: Nó được khuyến nghị cho các doanh nghiệp thương mại điện tử có khoảng trống trong hiệu suất của họ mà họ không thể hoàn toàn xác định.

Khởi động:

• Cập nhật trạng thái
• Hồ sơ người dùng
• Đăng nhập một lần
• Báo cáo quản trị
• Báo cáo người dùng
• Bỏ phiếu thay mặt
• Thẻ
• Tùy chỉnh
• Huy hiệu quản trị
• Tên miền phụ
• Tiện ích

Tăng trưởng:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Bảng riêng tư
• Phân khúc người dùng
• Ưu tiên Roadmap
• Bình luận nội bộ
• Danh mục bài đăng
• ETA bài đăng
• Chủ sở hữu bài đăng

Kinh doanh:

• Tất cả các tính năng trước đó
• Vai trò quản trị
• Xóa thương hiệu
• Thương hiệu trắng email
• Bảng điều khiển báo cáo

Ưu điểm:

• Bảng điều khiển trực quan
• Thu thập phản hồi của khách hàng liền mạch
• Diễn đàn khách hàng giúp giảm tài nguyên trong khi hỗ trợ khách hàng
• Dễ sử dụng cho khách hàng

Nhược điểm:

• Tiện ích thiếu tùy chỉnh
• Các phiên bản Canny không hoạt động cho các sản phẩm riêng lẻ
• Không thể ưu tiên phản hồi

Giá: Canny cung cấp dùng thử 14 ngày mà không cần thẻ tín dụng. Gói Starter có giá $50 mỗi tháng và gói Growth có giá $200 mỗi tháng. Gói Business phải được tùy chỉnh, vì vậy người dùng phải liên hệ với Canny để biết giá.

19. Salesforce Service Cloud

Nền tảng trải nghiệm khách hàng này cung cấp cho các tác nhân một bảng điều khiển từ xa có chứa toàn bộ chế độ xem của mỗi khách hàng. Nó cũng sử dụng tự động hóa để hợp lý hóa quản lý trường hợp.

Được khuyến nghị cho: Nó được khuyến nghị cho các doanh nghiệp có một nhóm tác nhân để quản lý các trường hợp khách hàng lớn. Nó cũng hoàn hảo cho các công ty hoạt động như nhà thầu dịch vụ khách hàng.

Các tính năng chính:

• Không gian làm việc tác nhân
• Tự động hóa & Quy trình làm việc
• Quản lý trường hợp
• Quản lý kiến thức
• Quản lý sự cố
• Định tuyến đa kênh
• Báo cáo & Phân tích
• Dịch vụ đám mây thoại
• Trợ lý video
• Quản lý lực lượng lao động
• Tự phục vụ
• Kênh kỹ thuật số
• Dịch vụ thực địa
• Dịch vụ nhân viên

Ưu điểm:

• Các tác nhân có thể làm việc từ xa từ bất kỳ thiết bị nào
• Các nhóm có thể cộng tác với dễ dàng
• Dễ dàng theo dõi khách hàng tiềm năng đến chuyển đổi
• Cung cấp một cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng
• Tự động hóa cho phép các tác nhân giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn

Nhược điểm:

• Báo cáo dựa trên lịch sử khó đạt được
• Một số công cụ có đường cong học tập dốc, ngay cả giữa những người am hiểu công nghệ
• Thiết lập tốn thời gian

Giá: Salesforce Service Cloud cung cấp dùng thử miễn phí bao gồm đào tạo. Từ đó, giá bắt đầu từ $25 mỗi tháng cho gói Essentials và tăng lên $75 cho gói Professional. Đối với các doanh nghiệp và tổ chức lớn hơn, gói Enterprise bắt đầu từ $150 mỗi tháng, trong khi gói Unlimited có giá $300 mỗi tháng. Mỗi giá được đặt cho mỗi người dùng.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign được thiết kế để tự động hóa quá trình trải nghiệm khách hàng. Nó bao gồm chức năng tự động hóa tiếp thị và chiến dịch email.

Được khuyến nghị cho: Bất kỳ doanh nghiệp nào cần hợp lý hóa các chiến dịch tiếp thị và đo lường sự tham gia của khách hàng nên sử dụng công cụ này.

Các tính năng chính:

• Tự động hóa tiếp thị
• Tự động hóa bán hàng và CRM
• Học máy
• Tích hợp đa kênh
• Phân khúc khách hàng
• Theo dõi trang web
• Phân khúc
• Tự động hóa tiếp thị qua email
• Báo cáo nâng cao

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Tự động hóa hợp lý hóa tiếp thị
• Học máy giúp cải thiện mỗi triển khai theo thời gian
• Tích hợp đa kênh giúp khách hàng và tác nhân dễ sử dụng hơn

Nhược điểm:

• Báo cáo có thể quá sức và khó giải thích
• Nó không bao gồm một phiên bản miễn phí
• Mẫu email bị giới hạn

Giá: ActiveCampaign không cung cấp dùng thử miễn phí. Dưới đây, chúng tôi nhanh chóng phác thảo giá hàng tháng cho mỗi gói. Lite – $15, Plus – $70, Professional – $159, Enterprise – $279.

Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng So sánh

Chúng tôi đã đề cập đến khá nhiều lựa chọn phần mềm trải nghiệm khách hàng. Nhưng chúng so sánh như thế nào? Dưới đây, chúng tôi sẽ xem xét 5 hàng đầu và cách những người dùng thực tế đã xếp hạng mỗi cái.

Dùng thử Miễn phí của Phần mềm Trải nghiệm Khách hàng có Hữu ích không?

Một số nền tảng trải nghiệm khách hàng cung cấp dùng thử miễn phí. Những cái này rất hữu ích để khám phá các công cụ có sẵn và kiểm tra chúng với nhu cầu của công ty bạn. Bằng cách đó, bạn có thể thực hiện một số kiểm tra trước khi thực sự trả tiền.

Một số nền tảng cũng cung cấp các phiên bản miễn phí của phần mềm của họ. Chức năng thường bị giới hạn và giảm đáng kể. Chúng thường hữu ích nhất cho các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ. Những cái này thường được dùng để phục vụ như các phiên bản dùng thử sẵn sàng để mở rộng quy mô khi doanh nghiệp phát triển.

Kết luận

Chúng tôi đã đề cập đến rất nhiều thông tin về phần mềm trải nghiệm khách hàng là gì, cách nó hoạt động, những lợi ích và một số nền tảng hàng đầu trong ngành. Chúng tôi cũng đã thảo luận về cách nó có thể cải thiện phương pháp tiếp thị của bạn, cùng với các chiến lược để tận dụng tối đa phần mềm trải nghiệm khách hàng.

Vậy LiveAgent so sánh như thế nào? Đây là một tóm tắt nhanh về cách chúng tôi đáp ứng từng nhu cầu được liệt kê trong bài viết này:

Phần mềm trải nghiệm khách hàng tất cả trong một tốt nhất: LiveAgent cung cấp một bộ công cụ mạnh mẽ và các tính năng cung cấp kiểm soát đầy đủ trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi cũng tích hợp với một loạt các nền tảng và kênh, từ mạng xã hội đến ứng dụng và trang web. Trang web của chúng tôi bao gồm toàn bộ thư viện hướng dẫn và thông tin hữu ích.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất với ticketing, live chat và tổng đài tích hợp sẵn: Các công cụ được cung cấp bởi LiveAgent gặp gỡ khách hàng ở nơi họ ở. Điều này có nghĩa là live chat trên các trang web, công cụ ticketing hợp lý hóa cộng tác và thậm chí một tổng đài tích hợp sẵn. Nó cũng hợp lý hóa quy trình làm việc của tổ chức của bạn.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng giàu tính năng tốt nhất: LiveAgent cung cấp một loạt các tính năng để giúp các doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Nó cũng cung cấp một thư viện tài nguyên rộng lớn cho các khách hàng của nó. Những tài nguyên này bao gồm các bài đăng trên blog, mẫu, bảng chú thích, bài kiểm tra gõ, plugin WordPress, thư mục, hội thảo trực tuyến, học viện và nhiều hơn nữa.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng có giá trị tốt nhất: Đối với các công cụ mạnh mẽ, tài nguyên, tích hợp và hỗ trợ được cung cấp bởi LiveAgent, gói cấp cao nhất của chúng tôi chỉ là $39 mỗi tháng cho mỗi tác nhân. Dùng thử miễn phí giúp đảm bảo rằng LiveAgent sẽ tích hợp liền mạch trước khi bất kỳ tiền nào được chi tiêu.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng được xếp hạng cao nhất: Nền tảng mạnh mẽ của chúng tôi tiếp tục kiếm được các bài đánh giá tốt hơn so với các lãnh đạo ngành như Zendesk và Freshdesk. Những bài đánh giá này đến từ cả người dùng và các ấn phẩm ngành. Phần mềm trải nghiệm khách hàng được xếp hạng cao nhất cũng sẽ có các khách hàng lớn, như Forbes, Airbus và NASCAR.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng dễ thiết lập & sử dụng và tích hợp nhất: Bộ tài nguyên đầy đủ của chúng tôi được thiết kế để hướng dẫn bạn qua từng bước của quá trình, từ thiết lập doanh nghiệp của bạn trên nền tảng của chúng tôi đến tích hợp các công cụ của chúng tôi với các tài sản kỹ thuật số của bạn. Chúng tôi cũng sẽ chỉ cho bạn cách tối đa hóa toàn bộ tiềm năng của mỗi công cụ mà bạn đã quyết định triển khai.