Review phần mềm quản lý ticket osTicket

Xem đánh giá Phần Mềm Quản Lý Ticket osTicket cùng với các giải pháp khác và tìm hiểu xem osTicket đang được đánh giá như thế nào trên các trang đánh giá uy tín.

Review phần mềm quản lý ticket osTicket
Compare Review phần mềm quản lý ticket osTicket with other in: How Review phần mềm quản lý ticket osTicket is doing on review portals
4.3
Average rating based on data from trusted review portals
134 reviews

osTicket có thể không phải là phần mềm quản lý ticket được trang bị tốt nhất hiện có, nhưng nó luôn cố gắng tối đa để theo kịp các giải pháp có phí cao hơn rất nhiều, vốn thường không mang lại…

Pricing
Starting from:
$ 9   mỗi tháng
Equal to LiveAgent's Free plan Liveagent pricing
Free trial: Yes
Free version: Yes

Jana Kostelanska

Editor's rating

Jana Kostelanska
Overall rating
3.2
Trải nghiệm người dùng
2.5
Mức phí
5
Triển khai
2

Key takeaways

Pros

  • Phần mềm miễn phí
  • Bộ tính năng tốt

Cons

  • Mẫu form ticket bắt buộc là cách duy nhất để submit các ticket
  • Giao diện lỗi thời
  • Miễn phí, nhưng xảy ra lỗi

Làm quen với phần mềm quản lý ticket osTicket

Có hai cách để khởi động làm quen với osTicket. Bạn có thể chọn phiên bản nguồn mở hoàn toàn miễn phí hoặc có thể bắt đầu với bản dùng thử miễn phí 30 ngày của phiên bản Cloud-Hosted, bạn chỉ mất $9/tháng/người dùng sau khi thời gian dùng thử kết thúc. Việc đăng ký chỉ yêu cầu các thông tin cơ bản, nhưng bạn phải sử dụng địa chỉ email công ty của mình. Sau khi hoàn tất bạn sẽ nhìn thấy giao diện osTicket tức thì.

Giao diện của osTicket

Giao diện khá lỗi thời nhưng vẫn hoạt động tốt. Người dùng nếu không nhớ các giao diện người dùng từng trông như thế này trong quá khứ, có thể gặp một số rắc rối ban đầu với phần điều hướng, nhưng điều này sẽ biến mất khá nhanh sau khi họ bắt đầu sử dụng ứng dụng. Điểm tích cực nhất về giao diện osTicket là nó rất tập trung vào tác vụ hiện tại và bạn không bị phân tâm bởi bất kỳ yếu tố nào không quan trọng.

Một vấn đề lớn có thể nhìn thấy ngay từ đầu chính là đăng nhập. Mỗi khi bạn rời màn hình osTicket sau một khoảng thời gian nhất định, bạn sẽ bị đăng xuất tự động. Đó không phải là điểm dở, vì nhiều giải pháp quản lý ticket đăng xuất người dùng sau một thời gian không hoạt động để bảo vệ tài khoản. Tuy nhiên, thường thì bạn không thể đăng nhập lại. Tôi liên tục nhận được lỗi “Session timed out due to inactivity” và tôi không có cách nào để đăng nhập vì lỗi này liên tục xuất hiện.

osTicket - lỗi đăng nhập

Cách duy nhất tôi có thể đăng nhập lại là đóng trình duyệt và đợi một lúc. Vấn đề này có thể được giải quyết bằng cách tăng giới hạn User Session Timeout trong setting. Tôi khuyên bạn nên tăng nó lên đáng kể để tránh hẳn sự cố này, nhưng hãy chú ý khóa thiết bị của mình nếu bạn mở osTicket trên thiết bị.

osTicket - user session timeout setting

Một điểm khác có thể gây ra vấn đề, osTicket có một hệ thống quản lý ticket rất khác thường hoặc thậm chí có thể đã lỗi thời. Khách hàng không thể trực tiếp gửi email đến hệ thống quản lý ticket, họ phải truy cập vào một đường link duy nhất sẽ được tạo trong quá trình đăng ký của bạn và gửi ticket của họ từ một form chuyên dụng. Đây không phải là cách linh hoạt nhất để gửi ticket và bạn sẽ cần bấm vào đường link trang web rất nhiều để đảm bảo khách hàng sẽ được thông báo về cách thức gửi ticket vào hệ thống quản lý ticket của bạn.

osTicket - yêu cầu hỗ trợ (ticket) được khởi tạo

Các tính năng của hệ thống quản lý ticket osTicket

Chúng ta cùng xem qua loại tính năng nào bạn có thể sử dụng trong osTicket. Tích hợp email vào các hệ thống có trong tất cả các gói sản phẩm, đồng thời là tính năng được liệt kê duy nhất trong gói miễn phí. Các tính năng khác trong các gói bao gồm hỗ trợ qua email và điện thoại, một session hướng dẫn cặn kẽ miễn phí, nâng cấp và bảo trì … Chúng không tiết lộ nhiều về chức năng quản lý ticket và loại tính năng phụ mà nó cung cấp. Tuy nhiên, sau khi mở ứng dụng, bạn có thể hiểu rõ hơn nhiều về những gì kỳ vọng từ bộ tính năng của osTicket.

Hiệu suất hệ thống quản lý ticket và trải nghiệm người dùng

Làm việc với osTicket không phải là một trải nghiệm tồi tệ nhưng nó chắc chắn không phải là phần mềm quản lý ticket hiện đại nhất. Tuy nhiên, tôi phải nói rằng hầu hết giao diện đều rõ ràng và hoạt động rất tốt khi bạn đã làm quen dần. Bảng dashboard tiết lộ nhiều tính năng hơn so với mô tả trong phần mức phí của website. Bạn có quyền truy cập vào các tính năng phân tích, cũng như một số tính năng quản lý ticket tiêu chuẩn như chuyển tiếp ticket, phần việc được giao, trạng thái ticket, hợp nhất, liên kết, transferring … Thật tuyệt khi thấy những tính năng thiết yếu này trong một giải pháp miễn phí như osTicket.

osTicket - báo cáo hoạt động ticket

Tôi đã kiểm tra hệ thống quản lý ticket bằng cách gửi cho mình một ticket thông qua đường link mà tôi đã đề cập trước đó trong bài review này. Form ticket dành cho khách hàng rất dễ sử dụng. Nó yêu cầu địa chỉ email, tên và số điện thoại, với email và tên là các tùy chọn bắt buộc duy nhất. Tất cả người dùng mẫu form này cũng phải chọn một chủ đề cho ticket. Nó khá đơn giản để sử dụng và có thể thêm một số chức năng sắp xếp tổ chức tốt vào phần mềm help desk của bạn. Tuy nhiên, gửi email đến một địa chỉ email khác vẫn là phương pháp phổ biến nhất.

osTicket - ticket form

Các ticket vào hệ thống gần như tức thì, điều này thật tuyệt. Giờ đây, giao diện trong osTicket trở nên tốt hơn rất nhiều khi bạn mở ticket. Nó trải dài ra để chứa các tin nhắn dài hơn và mọi thứ đều có thể nhìn thấy rõ ràng. Trường trả lời yêu cầu cũng được thiết kế tốt, cho bạn nhiều không gian để trả lời. Quan trọng nhất, tất cả các tính năng đều có thể nhìn thấy rõ ràng. Những điều này thoạt nghe có vẻ không ấn tượng, nhưng hãy tự nhắc nhở bản thân rằng chúng ta đang làm việc với một hệ thống quản lý ticket có phí rất thấp, hoặc thậm chí miễn phí!

osTicket - trường trả lời ticket

Phần trả lời ticket của giao diện cũng tiết lộ nhiều tính năng hơn, chẳng hạn như câu trả lời soạn sẵn và các tùy chọn chỉnh sửa văn bản. Bạn cũng nhận được tất cả các tính năng định dạng văn bản tiêu chuẩn, với các tùy chọn để đính kèm file media, đường link, dấu đầu dòng, HTML hoặc thậm chí các thành phần trực quan như đường kẻ. Một tính năng thú vị là tùy chọn chuyển sang chế độ fullscreen, giúp mở rộng đáng kể trường trả lời trên màn hình. Điều này có thể khá hữu ích cho người dùng sử dụng thiết bị có màn hình nhỏ. Bạn cũng có thể sử dụng ghi chú nội bộ trong các ticket.

osTicket - chế độ full screen

Mặc dù ban đầu osTicket có vẻ như là một giải pháp không mấy ấn tượng, nhưng nó chắc chắn cung cấp mọi thứ cần thiết mà người dùng có thể cần để thực hiện công việc của mình. Hạn chế lớn duy nhất là khách hàng phải liên hệ với nhân viên hỗ trợ thông qua hệ thống gửi ticket, thay vì chỉ gửi tin nhắn qua email. Tuy nhiên, ngay cả nhược điểm này cũng có thể biến thành ưu điểm trong tình huống phù hợp và trong những điều kiện nhất định.

Mức phí của osTicket

osTicket có ba phiên bản và các mức phí khác nhau. Chúng không hẳn là các gói phí khác nhau, mà là các phiên bản khác nhau của cùng một phần mềm đi kèm với một số thay đổi nhất định. Chúng ta cùng xem qua các tiện ích nhận được.

Bản Open Source

Phiên bản Open Source của osTicket được cung cấp miễn phí với sự hỗ trợ từ cộng đồng người dùng. Nó chỉ cung cấp tích hợp cơ bản qua email. Bạn có thể tải xuống từ trang web osTicket mà không cần thanh toán khoản phí nào.

Bản Cloud-hosted

Phiên bản Cloud-hosted của osTicket là phiên bản duy nhất đi kèm bản dùng thử miễn phí trong 30 ngày. Sau thời gian đó, nếu bạn tiếp tục sử dụng, mức phí sẽ là $9/tháng/người dùng. Nó cung cấp hầu hết tất cả các tính năng hiện có, bao gồm hỗ trợ qua email và điện thoại, hướng dẫn sử dụng miễn phí, nâng cấp và bảo trì, cơ sở hạ tầng vững chắc và thời gian hoạt động không gián đoạn (up-time) được đảm bảo cũng như sao lưu back-up mỗi ngày.

Bản Virtual appliance

Bản Virtual appliance của osTicket không có ghi mức phí. Đây là bản tùy chỉnh dựa theo yêu cầu của bạn. Điểm khác biệt duy nhất là osTicket sẽ được tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp của bạn.

Lời kết

Một mặt, osTicket cung cấp một hệ thống quản lý ticket khá tốt với các tính năng quan trọng được cung cấp miễn phí. Mặt khác, nó có những hạn chế nhất định khi nói đến use case. Dù thế nào, osTicket có thể coi là một ứng viên đầy tiềm năng. Nếu bạn không phiền khi sử dụng option mẫu form ticket bắt buộc, thì osTicket có thể là một giải pháp quản lý ticket rất tốt cho doanh nghiệp của mình, mặc dù kém linh hoạt hơn so với các phần mềm quản lý ticket khác.

Các sự cố và vấn đề thường gặp

Sự cố đăng nhập osTicket sau khi hết thời gian chờ

Nếu bạn không thể đăng nhập lại sau khi đăng xuất tự động khỏi osTicket và nhận được lỗi “Session timed out due to inactivity”, thì hãy thử tắt trình duyệt của mình. Bật lại sau khoảng một phút và thử đăng nhập lại. Nếu sự cố vẫn tiếp diễn, hãy thử đăng nhập từ một trình duyệt khác hoặc sử dụng chế độ ẩn danh (incognito).

Tôi liên tục đăng xuất khỏi osTicket

Nếu bạn muốn kéo dài thời gian đăng nhập osTicket khi không hoạt động thì có thể thực hiện trong phần setting. Mở Settings và tăng giá trị thời gian timeout của nhân viên theo sở thích của bạn. Bạn cũng có thể điều chỉnh giá trị trong phần Agent và User.

Product reviews

Bạn đang tìm kiếm một công cụ chatbot cho doanh nghiệp của mình? Hãy cùng chúng tôi xem xét chi tiết về chatbot Tidio để xem liệu đây có phải là công cụ phù hợp với nhu cầu của bạn hay không.

Reviews - Review Chatbot - Tidio

LiveAgent là một phần mềm quản lý tương tác khách hàng (CSKH) có tính năng thoại VoIP, tổng đài Inbound và Self-service. Phần mềm cung cấp Hệ thống quản lý khiếu nại và các tính năng ứng dụng tích hợp. Công ty cũng cung cấp các giải pháp thay thế, chương trình Affiliate và hỗ trợ kinh doanh. Mạng xã hội và đăng ký nhận bản tin của chúng tôi để biết thêm chi tiết.

Bạn muốn tìm hiểu thêm về cơ sở tri thức của Jira Service Management? Hãy xem qua bài viết của chúng tôi để tìm hiểu cách thức hoạt động của chúng.

Review cơ sở tri thức của Jira Service Management

Công cụ miễn phí Jira Service Management được đánh giá cao cho tính năng và tri thức cơ bản. Nó có thể phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ. Các lệnh có thể truy cập bằng nút “/”. Có thể cài đặt cơ sở tri thức trong Jira Service Management bằng tài khoản miễn phí của Confluence. Tuy nhiên, kiểm tra xem có add-on HelpCenter Corrector nào đang được sử dụng hay không.

Phần mềm quản lý ticket giúp bạn hỗ trợ khách hàng hiệu quả như thế nào? Những số liệu thống kê tiêu chí chuẩn này sẽ giúp bạn hiểu chính xác cách thức nó hoạt động.

Các tiêu chí chuẩn của hoạt động quản lý ticket

Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng bao gồm thời gian giải quyết trung bình, chỉ số hài lòng, chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng và các số liệu khác. Mức độ hài lòng khách hàng toàn cầu là 86%, chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng trung bình là +32 và điểm đánh giá nhân viên CSKH trung bình là 9,5/10. Tuy nhiên, 1 trên 3 khách hàng có thể rời bỏ doanh nghiệp yêu thích chỉ sau 1 trải nghiệm tồi tệ. Công ty nên bám sát lịch trình và xử lý ticket một cách nhanh chóng và hiệu quả để giữ cho khách hàng hài lòng. Tiêu chuẩn cho việc tuân thủ lịch trình là 95%. Thời gian xử lý trung bình khác nhau tùy thuộc vào ngành.

Bạn đang tìm kiếm một công cụ chatbot cho công ty của mình? Hãy cùng chúng tôi xem xét chi tiết về chatbot HubSpot để xem liệu đây có phải là công cụ phù hợp với nhu cầu của bạn không.

Reviews - Review Chatbot - Hubspot

HubSpot cung cấp công cụ chatbot với các gói sản phẩm miễn phí và tính phí. Tất cả các gói đều bao gồm dung lượng lưu trữ lên tới 15 triệu contact và hỗ trợ kỹ thuật. Gói Enterprise cung cấp quyền truy cập vào mọi tính năng của gói khác và cung cấp các tính năng bổ sung như tùy chỉnh, quản trị và huấn luyện. Chatbot của Hubspot hoạt động đáng tin cậy và cung cấp nhiều option tùy chỉnh, tuy nhiên có thể gặp nhược điểm nhỏ như hiểu sai câu hỏi.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo