Review phần mềm quản lý ticket osTicket

Key takeaways

Làm quen với phần mềm quản lý ticket osTicket

Có hai cách để khởi động làm quen với osTicket. Bạn có thể chọn phiên bản nguồn mở hoàn toàn miễn phí hoặc có thể bắt đầu với bản dùng thử miễn phí 30 ngày của phiên bản Cloud-Hosted, bạn chỉ mất $9/tháng/người dùng sau khi thời gian dùng thử kết thúc. Việc đăng ký chỉ yêu cầu các thông tin cơ bản, nhưng bạn phải sử dụng địa chỉ email công ty của mình. Sau khi hoàn tất bạn sẽ nhìn thấy giao diện osTicket tức thì.

Giao diện khá lỗi thời nhưng vẫn hoạt động tốt. Người dùng nếu không nhớ các giao diện người dùng từng trông như thế này trong quá khứ, có thể gặp một số rắc rối ban đầu với phần điều hướng, nhưng điều này sẽ biến mất khá nhanh sau khi họ bắt đầu sử dụng ứng dụng. Điểm tích cực nhất về giao diện osTicket là nó rất tập trung vào tác vụ hiện tại và bạn không bị phân tâm bởi bất kỳ yếu tố nào không quan trọng.

Một vấn đề lớn có thể nhìn thấy ngay từ đầu chính là đăng nhập. Mỗi khi bạn rời màn hình osTicket sau một khoảng thời gian nhất định, bạn sẽ bị đăng xuất tự động. Đó không phải là điểm dở, vì nhiều giải pháp quản lý ticket đăng xuất người dùng sau một thời gian không hoạt động để bảo vệ tài khoản. Tuy nhiên, thường thì bạn không thể đăng nhập lại. Tôi liên tục nhận được lỗi “Session timed out due to inactivity” và tôi không có cách nào để đăng nhập vì lỗi này liên tục xuất hiện.

Cách duy nhất tôi có thể đăng nhập lại là đóng trình duyệt và đợi một lúc. Vấn đề này có thể được giải quyết bằng cách tăng giới hạn User Session Timeout trong setting. Tôi khuyên bạn nên tăng nó lên đáng kể để tránh hẳn sự cố này, nhưng hãy chú ý khóa thiết bị của mình nếu bạn mở osTicket trên thiết bị.

Một điểm khác có thể gây ra vấn đề, osTicket có một hệ thống quản lý ticket rất khác thường hoặc thậm chí có thể đã lỗi thời. Khách hàng không thể trực tiếp gửi email đến hệ thống quản lý ticket, họ phải truy cập vào một đường link duy nhất sẽ được tạo trong quá trình đăng ký của bạn và gửi ticket của họ từ một form chuyên dụng. Đây không phải là cách linh hoạt nhất để gửi ticket và bạn sẽ cần bấm vào đường link trang web rất nhiều để đảm bảo khách hàng sẽ được thông báo về cách thức gửi ticket vào hệ thống quản lý ticket của bạn.

Các tính năng của hệ thống quản lý ticket osTicket

Chúng ta cùng xem qua loại tính năng nào bạn có thể sử dụng trong osTicket. Tích hợp email vào các hệ thống có trong tất cả các gói sản phẩm, đồng thời là tính năng được liệt kê duy nhất trong gói miễn phí. Các tính năng khác trong các gói bao gồm hỗ trợ qua email và điện thoại, một session hướng dẫn cặn kẽ miễn phí, nâng cấp và bảo trì … Chúng không tiết lộ nhiều về chức năng quản lý ticket và loại tính năng phụ mà nó cung cấp. Tuy nhiên, sau khi mở ứng dụng, bạn có thể hiểu rõ hơn nhiều về những gì kỳ vọng từ bộ tính năng của osTicket.

Hiệu suất hệ thống quản lý ticket và trải nghiệm người dùng

Làm việc với osTicket không phải là một trải nghiệm tồi tệ nhưng nó chắc chắn không phải là phần mềm quản lý ticket hiện đại nhất. Tuy nhiên, tôi phải nói rằng hầu hết giao diện đều rõ ràng và hoạt động rất tốt khi bạn đã làm quen dần. Bảng dashboard tiết lộ nhiều tính năng hơn so với mô tả trong phần mức phí của website. Bạn có quyền truy cập vào các tính năng phân tích, cũng như một số tính năng quản lý ticket tiêu chuẩn như chuyển tiếp ticket, phần việc được giao, trạng thái ticket, hợp nhất, liên kết, transferring … Thật tuyệt khi thấy những tính năng thiết yếu này trong một giải pháp miễn phí như osTicket.

Tôi đã kiểm tra hệ thống quản lý ticket bằng cách gửi cho mình một ticket thông qua đường link mà tôi đã đề cập trước đó trong bài review này. Form ticket dành cho khách hàng rất dễ sử dụng. Nó yêu cầu địa chỉ email, tên và số điện thoại, với email và tên là các tùy chọn bắt buộc duy nhất. Tất cả người dùng mẫu form này cũng phải chọn một chủ đề cho ticket. Nó khá đơn giản để sử dụng và có thể thêm một số chức năng sắp xếp tổ chức tốt vào phần mềm help desk của bạn. Tuy nhiên, gửi email đến một địa chỉ email khác vẫn là phương pháp phổ biến nhất.

Các ticket vào hệ thống gần như tức thì, điều này thật tuyệt. Giờ đây, giao diện trong osTicket trở nên tốt hơn rất nhiều khi bạn mở ticket. Nó trải dài ra để chứa các tin nhắn dài hơn và mọi thứ đều có thể nhìn thấy rõ ràng. Trường trả lời yêu cầu cũng được thiết kế tốt, cho bạn nhiều không gian để trả lời. Quan trọng nhất, tất cả các tính năng đều có thể nhìn thấy rõ ràng. Những điều này thoạt nghe có vẻ không ấn tượng, nhưng hãy tự nhắc nhở bản thân rằng chúng ta đang làm việc với một hệ thống quản lý ticket có phí rất thấp, hoặc thậm chí miễn phí!

Phần trả lời ticket của giao diện cũng tiết lộ nhiều tính năng hơn, chẳng hạn như câu trả lời soạn sẵn và các tùy chọn chỉnh sửa văn bản. Bạn cũng nhận được tất cả các tính năng định dạng văn bản tiêu chuẩn, với các tùy chọn để đính kèm file media, đường link, dấu đầu dòng, HTML hoặc thậm chí các thành phần trực quan như đường kẻ. Một tính năng thú vị là tùy chọn chuyển sang chế độ fullscreen, giúp mở rộng đáng kể trường trả lời trên màn hình. Điều này có thể khá hữu ích cho người dùng sử dụng thiết bị có màn hình nhỏ. Bạn cũng có thể sử dụng ghi chú nội bộ trong các ticket.

Mặc dù ban đầu osTicket có vẻ như là một giải pháp không mấy ấn tượng, nhưng nó chắc chắn cung cấp mọi thứ cần thiết mà người dùng có thể cần để thực hiện công việc của mình. Hạn chế lớn duy nhất là khách hàng phải liên hệ với nhân viên hỗ trợ thông qua hệ thống gửi ticket, thay vì chỉ gửi tin nhắn qua email. Tuy nhiên, ngay cả nhược điểm này cũng có thể biến thành ưu điểm trong tình huống phù hợp và trong những điều kiện nhất định.

Mức phí của osTicket

osTicket có ba phiên bản và các mức phí khác nhau. Chúng không hẳn là các gói phí khác nhau, mà là các phiên bản khác nhau của cùng một phần mềm đi kèm với một số thay đổi nhất định. Chúng ta cùng xem qua các tiện ích nhận được.

Bản Open Source

Phiên bản Open Source của osTicket được cung cấp miễn phí với sự hỗ trợ từ cộng đồng người dùng. Nó chỉ cung cấp tích hợp cơ bản qua email. Bạn có thể tải xuống từ trang web osTicket mà không cần thanh toán khoản phí nào.

Bản Cloud-hosted

Phiên bản Cloud-hosted của osTicket là phiên bản duy nhất đi kèm bản dùng thử miễn phí trong 30 ngày. Sau thời gian đó, nếu bạn tiếp tục sử dụng, mức phí sẽ là $9/tháng/người dùng. Nó cung cấp hầu hết tất cả các tính năng hiện có, bao gồm hỗ trợ qua email và điện thoại, hướng dẫn sử dụng miễn phí, nâng cấp và bảo trì, cơ sở hạ tầng vững chắc và thời gian hoạt động không gián đoạn (up-time) được đảm bảo cũng như sao lưu back-up mỗi ngày.

Bản Virtual appliance

Bản Virtual appliance của osTicket không có ghi mức phí. Đây là bản tùy chỉnh dựa theo yêu cầu của bạn. Điểm khác biệt duy nhất là osTicket sẽ được tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp của bạn.

Lời kết

Một mặt, osTicket cung cấp một hệ thống quản lý ticket khá tốt với các tính năng quan trọng được cung cấp miễn phí. Mặt khác, nó có những hạn chế nhất định khi nói đến use case. Dù thế nào, osTicket có thể coi là một ứng viên đầy tiềm năng. Nếu bạn không phiền khi sử dụng option mẫu form ticket bắt buộc, thì osTicket có thể là một giải pháp quản lý ticket rất tốt cho doanh nghiệp của mình, mặc dù kém linh hoạt hơn so với các phần mềm quản lý ticket khác.