Cách aCommerce tập trung hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng với LiveAgent

Hành trình của aCommerce với LiveAgent bắt đầu khi họ nhận ra rằng sự kém hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của họ. Là một nhà cung cấp giải pháp thương mại điện tử hàng đầu cam kết giúp các thương hiệu thành công trên thị trường kỹ thuật số, họ cần một giải pháp có thể đáp ứng cam kết xuất sắc của mình.

Từ Zendesk đến một giải pháp tốt hơn

Trước khi có LiveAgent, aCommerce dựa vào Zendesk cho hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ. Tuy nhiên, nền tảng này có những hạn chế đáng kể cản trở khả năng cung cấp dịch vụ xuất sắc của họ. Không có khả năng hiển thị dữ liệu bổ sung trong ứng dụng mà không phát sinh chi phí thêm, đội ngũ gặp khó khăn trong việc theo dõi hiệu quả các vấn đề và yêu cầu, khiến việc duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán trở nên khó khăn. Thách thức này có hậu quả thực tế—các yêu cầu của khách hàng bị bỏ lỡ hoàn toàn, đe dọa danh tiếng của họ về dịch vụ hỗ trợ đáng tin cậy.

Họ xác định nhu cầu về một quy trình chuẩn hóa có thể tổ chức tất cả các yêu cầu của khách hàng ở một nơi đồng thời cung cấp khả năng giám sát thời gian thực, đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm hỗ trợ phản hồi nhanh đặc trưng của thương hiệu aCommerce.

Kể từ khi áp dụng LiveAgent, aCommerce đã chuyển đổi hoạt động hỗ trợ của họ với quản lý dữ liệu tập trung, theo dõi yêu cầu được cải thiện và lưu trữ lịch sử yêu cầu toàn diện. Hãy cùng khám phá hành trình của họ với LiveAgent:

Từ hỗ trợ phân mảnh đến thống nhất

aCommerce phục vụ nhiều khách hàng đa dạng trong lĩnh vực thương mại điện tử, giúp các thương hiệu điều hướng những phức tạp của bán lẻ trực tuyến và thực hiện đơn hàng khách hàng. Quản lý hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh tạo ra những thách thức đáng kể trong việc theo dõi và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

Pornyada, Phó Giám đốc - Dịch vụ Khách hàng, giải thích rằng thiết lập Zendesk trước đây của họ khiến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ có tổ chức và phản hồi nhanh mà khách hàng xứng đáng nhận được trở nên khó khăn.

“Chúng tôi đang gặp phải sự kém hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng do khó khăn trong việc theo dõi các vấn đề và yêu cầu,” Pornyada nói. “Việc hiển thị dữ liệu bổ sung trong ứng dụng sẽ phát sinh chi phí thêm, dẫn đến việc bỏ lỡ các yêu cầu. Chúng tôi cần chuẩn hóa quy trình và tổ chức các yêu cầu để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.”

Tại sao chọn LiveAgent: Khả năng hiển thị thời gian thực là yếu tố thay đổi cuộc chơi

Quyết định chuyển sang LiveAgent xuất phát từ một nhu cầu quan trọng: khả năng giám sát thời gian thực. “Hệ thống cung cấp bảng điều khiển thời gian thực để giám sát,” Pornyada giải thích. Khả năng hiển thị này rất cần thiết để ngăn chặn các yêu cầu bị bỏ lỡ và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao mà khách hàng của aCommerce mong đợi.

LiveAgent cung cấp khả năng tập trung hóa và tổ chức mà họ đang tìm kiếm, cung cấp các công cụ để tập hợp tất cả các giao tiếp khách hàng lại với nhau trong một nền tảng thông minh với sự minh bạch mà họ cần.

Một hệ thống được xây dựng cho hiệu quả

aCommerce chuyển sang LiveAgent với các mục tiêu rõ ràng: tập trung hóa tất cả các yêu cầu và dữ liệu, cải thiện khả năng tìm kiếm và theo dõi, và duy trì lịch sử toàn diện của tất cả các yêu cầu để cải tiến liên tục.

Việc triển khai tập trung vào ba tính năng cốt lõi của LiveAgent:

Hệ thống phiếu yêu cầu để tổ chức và ưu tiên tất cả các yêu cầu của khách hàng trong một quy trình làm việc có cấu trúc

Tính năng trò chuyện trực tiếp cho phép tương tác khách hàng thời gian thực với SLA được xác định cho từng loại công việc

Tích hợp mạng xã hội đưa tất cả các kênh giao tiếp vào một nền tảng thống nhất

Điều mà Pornyada đánh giá cao nhất về các tính năng này là sự tích hợp liền mạch giữa trò chuyện trực tiếp và phiếu yêu cầu.

Hệ thống tạo phiếu yêu cầu ngay lập tức từ các cuộc trò chuyện trực tiếp, vì vậy chúng tôi có thể tương tác với khách hàng theo thời gian thực mà không cần thiết lập thủ công. Tự động hóa này loại bỏ sự cản trở trước đây làm chậm thời gian phản hồi và đảm bảo mọi tương tác với khách hàng được ghi lại và theo dõi ngay từ khoảnh khắc đầu tiên.

Triển khai nhanh chóng với chuyên môn DevOps

Quá trình chuyển đổi sang LiveAgent được thực hiện hiệu quả bởi đội ngũ DevOps của aCommerce, những người đã thiết lập nền tảng cho khoảng 100 người dùng. Việc triển khai kỹ thuật mất khoảng một tuần, không bao gồm thời gian đào tạo người dùng. Triển khai nhanh chóng này có nghĩa là đội ngũ có thể nhanh chóng bắt đầu trải nghiệm những lợi ích của hệ thống hỗ trợ tập trung mới.

Những thành tựu chính

Sau khi aCommerce triển khai LiveAgent, họ đã trải qua những cải thiện đáng kể trong hoạt động hỗ trợ của mình. Dưới đây là những điểm chính từ thành công của họ:

• Quản lý dữ liệu tập trung Tất cả các yêu cầu và dữ liệu của khách hàng hiện nay đều được xử lý thông qua một hệ thống duy nhất, loại bỏ sự phân mảnh trước đây làm chậm hoạt động của họ và những hạn chế tốn kém mà họ gặp phải với phần mềm trước đây.

• Theo dõi và tìm kiếm nâng cao Các đội có thể nhanh chóng xác định vị trí và theo dõi bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng, đảm bảo không có gì bị bỏ sót và các vấn đề được giải quyết hiệu quả

• Lịch sử yêu cầu đầy đủ Mọi tương tác với khách hàng đều được lưu trữ và có thể truy cập, cung cấp thông tin chi tiết quý giá cho đào tạo, cải tiến quy trình và duy trì tính nhất quán của dịch vụ.

• Bảng điều khiển giám sát thời gian thực Nền tảng cung cấp khả năng hiển thị thời gian thực mà giải pháp trước đây của họ thiếu, cho phép quản lý hỗ trợ chủ động và phản hồi ngay lập tức với các vấn đề mới nổi.

• Thời gian phản hồi nhanh hơn Khả năng trò chuyện trực tiếp kết hợp với quy trình làm việc phiếu yêu cầu có tổ chức và tạo phiếu tự động cho phép đội ngũ phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

• Quy trình chuẩn hóa Quy trình làm việc rõ ràng và SLA được xác định cho các loại công việc khác nhau đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trên tất cả các tương tác với khách hàng.

“Việc quản lý phiếu yêu cầu và phản hồi nhanh chóng với khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp với SLA được xác định cho từng loại công việc trở nên dễ dàng hơn.” — Pornyada, Phó Giám đốc - Dịch vụ Khách hàng, aCommerce

Nhìn về phía trước: Đổi mới hỗ trợ AI

Khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục phát triển, aCommerce đang lên kế hoạch cho giai đoạn tiếp theo của việc nâng cao hỗ trợ. Lộ trình của họ bao gồm việc triển khai các công cụ hỗ trợ AI như chatbot để cung cấp hỗ trợ nhanh hơn cho khách hàng.

LiveAgent sẽ tiếp tục cung cấp năng lượng cho hoạt động hỗ trợ của aCommerce khi họ nâng cao khả năng với tự động hóa AI, đảm bảo dịch vụ có tổ chức, hiệu quả và được cá nhân hóa đặc trưng cho thương hiệu của họ. Khi aCommerce phát triển, LiveAgent vẫn là nền tảng trong sứ mệnh cung cấp hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy mà khách hàng có thể tin tưởng.