Tính năng chính
Về CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s. là một trong những nhà bán lẻ thể thao và thời trang lớn nhất ở Cộng hòa Séc và Slovakia, đại diện cho các thương hiệu như ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox và Celio.
CS Apparel Group a.s. là một trong những công ty lớn nhất ở Cộng hòa Séc và Slovakia, chuyên bán quần áo, giày dép và phụ kiện thể thao và thời trang. Với nhiều năm kinh nghiệm, hơn 600 nhân viên, 120 cửa hàng và 6 cửa hàng trực tuyến, họ đã xây dựng thành công những thương hiệu mạnh được yêu thích trên khắp Cộng hòa Séc và Slovakia. Cùng với thành công này là một cơ sở khách hàng khổng lồ và ngày càng phát triển.
Tuy nhiên, trước khi triển khai LiveAgent, đội ngũ gặp khó khăn trong việc quản lý nhiều kênh liên lạc cùng một lúc: các nhân viên phải xử lý giữa việc theo dõi email, trả lời các cuộc gọi điện thoại trên các thiết bị riêng biệt và giám sát phương tiện truyền thông xã hội. Điều này thường dẫn đến mất các truy vấn của khách hàng và quá tải cho nhân viên.
Tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ thống nhất
Marketa Nemeckova, trưởng phòng chăm sóc khách hàng tại CS Apparel Group, cho biết rằng đội ngũ của họ đang tìm kiếm một giải pháp giúp họ quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả trong một nền tảng duy nhất.
"Chúng tôi chủ yếu muốn có mọi thứ ở một nơi, trong một hàng đợi duy nhất, với khả năng nhìn thấy khối lượng công việc trên các bộ phận và khả năng giám sát khối lượng công việc của từng nhân viên — một nền tảng giúp dễ dàng phân bổ lại các tác vụ và cân bằng khối lượng công việc một cách hiệu quả."
Từ thiết lập đến thành công lâu dài
CS Apparel Group được hưởng lợi từ bộ tính năng đầy đủ do LiveAgent cung cấp, bao gồm hệ thống vé, trò chuyện trực tiếp, tích hợp phương tiện truyền thông xã hội, khả năng trung tâm cuộc gọi, quy tắc tự động hóa và quy trình làm việc, báo cáo và phân tích, tích hợp bên thứ ba, chatbot AI và trợ lý trả lời AI, cũng như các tùy chọn tùy chỉnh linh hoạt.
Trong số này, đội ngũ đặc biệt đánh giá cao các tùy chọn thiết lập IVR, các công cụ báo cáo được thiết kế tốt và có thể tùy chỉnh, cũng như các tính năng trò chuyện với tích hợp dễ dàng và kiểu dáng. Ngoài ra, khả năng tạo tự động hóa và mẫu đã tối ưu hóa đáng kể quy trình làm việc của họ, cho phép đội hỗ trợ hoạt động hiệu quả hơn và độc lập hơn.
"Đội chăm sóc khách hàng của chúng tôi thường quên điều gì đó, điều này giờ đã là quá khứ. Mọi thứ bây giờ được tổ chức hoàn hảo trong một hàng đợi duy nhất, và không có vé nào bị bỏ qua."
Tự chủ hơn với LiveAgent
Chỉ sau 1 tuần triển khai kỹ thuật, đội ngũ CS Apparel Group đã có thể hưởng lợi từ việc khởi chạy một đường hỗ trợ khách hàng mới với LiveAgent.
"Bất cứ khi nào chúng tôi khởi chạy một quốc gia hoặc thương hiệu mới, điều này thường xuyên xảy ra, tôi có thể dễ dàng kết nối một hộp thư đến mới chỉ trong vài cú nhấp chuột, tạo một bộ phận mới, mẫu email và mọi thứ khác cần thiết."
Thiết lập các đường hỗ trợ mới cho CS Apparel Group, từ số điện thoại đến IVR, giờ đây hoàn toàn độc lập và không cần hỗ trợ từ LiveAgent.
Mức SLA được cải tiến & hỗ trợ đa kênh
Chỉ vài tuần sau khi sử dụng LiveAgent, đội ngũ đã bắt đầu thấy những chiến thắng đáng kể:
Tất cả các tài nguyên liên hệ hiện được quản lý từ một màn hình duy nhất — Loại bỏ nhu cầu chuyển đổi giữa nhiều nền tảng đã hợp lý hóa các hoạt động hỗ trợ và cải thiện hiệu quả tổng thể.
Tăng 17% mức SLA cho các cuộc gọi (từ 80% lên 97%) — Cải thiện này đã nâng cao đáng kể độ tin cậy của dịch vụ, đảm bảo hỗ trợ nhanh hơn và nhất quán hơn cho khách hàng.
Cải thiện 75% thời gian phản hồi email trung bình (từ 24h xuống 6h) — Tốc độ phản hồi nhanh hơn 75% này đã tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp giao tiếp nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.
"Không chỉ chúng tôi tiết kiệm thời gian, mà còn tiết kiệm tiền trên các tích hợp và các tác vụ khác, vì tôi có thể xử lý chúng một mình, và mọi thứ đều hoạt động."
Cơ hội phía trước với LiveAgent
Với tầm nhìn hướng tới tương lai, CS Apparel Group dự đoán sự tăng trưởng và cơ hội thú vị cho LiveAgent. Đội ngũ đang khám phá việc thêm các kênh hỗ trợ mới, chẳng hạn như WhatsApp và Trung tâm Cuộc gọi, cũng như triển khai chatbot được hỗ trợ bởi AI. Họ cũng có kế hoạch kiểm tra các công cụ báo cáo và phân tích nâng cao của LiveAgent.
Để nâng cao cách bàn giúp đỡ của họ tương tác với khách hàng, CS Apparel Group đang xem xét một giải pháp tự phục vụ, bao gồm cơ sở kiến thức.
