Tính năng chính
Về CVFR Travel Group
CVFR Travel Group là một trong những nhóm kinh doanh du lịch lớn nhất của Úc với lịch sử kéo dài hơn 35 năm. Họ vận hành nhiều dòng kinh doanh riêng biệt bao gồm hợp nhất vé máy bay, dịch vụ GSA cho các hãng hàng không, giải pháp thanh toán và giải pháp xử lý visa.
Hành trình của CVFR Travel Group với LiveAgent bắt đầu khi họ nhận ra rằng khối lượng công việc cao của nhân viên do các quy trình thủ công cần một số bước tối ưu hóa. Không có hệ thống tập trung, theo dõi vé và theo dõi thường bị bỏ lỡ hoặc bị trì hoãn, làm giảm hiệu quả tổng thể.
Họ xác định nhu cầu cần một công cụ hiệu quả để tập trung tất cả các truy vấn của khách hàng vào một nơi, vì nhóm của họ xử lý một khối lượng lớn các truy vấn của khách hàng trên các tài khoản email và đường dây điện thoại khác nhau. Điều này thường dẫn đến sự chậm trễ trong thời gian phản hồi và khiến việc duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán trở nên khó khăn.
Kể từ khi áp dụng LiveAgent, CVFR Travel Group đã giảm thời gian phản hồi trung bình từ hơn một giờ xuống dưới 20 phút và tăng năng suất của nhóm hỗ trợ tổng thể lên 30%. Hãy cùng tìm hiểu hành trình của họ với LiveAgent:
Phản hồi nhanh hơn cho các du khách
CVFR Travel Group vận hành nhiều dòng kinh doanh riêng biệt ở Úc và New Zealand, bao gồm hợp nhất vé máy bay, dịch vụ GSA cho các hãng hàng không, giải pháp thanh toán và giải pháp xử lý visa.
Quản lý hỗ trợ khách hàng trên một loạt dịch vụ rộng như vậy đi kèm với những thách thức riêng của nó. Đó là nơi LiveAgent phát huy tác dụng.
Lenny Padowitz, Giám đốc Điều hành – Chiến lược & Quan hệ Đối tác của CVFR Travel Group, cho biết rằng thiết lập trước đó khiến việc theo dõi các truy vấn của khách hàng trở nên khó khăn, dẫn đến thiếu hiệu quả và bỏ lỡ theo dõi.
"Chúng tôi quyết định chuyển sang LiveAgent vì chúng tôi cần một hệ thống vé được tổ chức hơn và một giải pháp để hợp lý hóa giao tiếp trên nhiều nền tảng" - Lenny nói
LiveAgent cung cấp sự tập trung và tự động hóa mà họ đang tìm kiếm, cùng với khả năng tạo các quy tắc kích hoạt các hành động. Điều này giúp họ ưu tiên, gán và phản hồi các vé nhanh hơn.
Helpdesk tự động hóa, được hướng dẫn bởi dữ liệu
CVFR Travel Group chuyển sang LiveAgent với một sứ mệnh rõ ràng: tập trung tất cả các giao tiếp của khách hàng thông qua một hệ thống vé và đơn giản hóa theo dõi và giải quyết truy vấn.
"Chúng tôi đặc biệt đánh giá cao các quy tắc tự động hóa và quy trình làm việc, giúp giảm đáng kể các tác vụ thủ công và đảm bảo không có gì bị bỏ sót," – Lenny Padowitz.
Quyền truy cập vào báo cáo chi tiết và phân tích cũng là một yếu tố thiết yếu trong quyết định của CVFR Travel Group. Họ đang tìm kiếm một giải pháp để theo dõi hiệu suất của nhóm, xác định các nút thắt cổ chai và cho phép họ thực hiện các cải tiến dựa trên dữ liệu.
Nhấn mạnh khả năng mở rộng của LiveAgent, Lenny chỉ ra rằng họ thấy các tích hợp của bên thứ ba và các tùy chọn tùy chỉnh cực kỳ hữu ích trong việc điều chỉnh nền tảng để phù hợp với nhu cầu và quy trình làm việc cụ thể của nhóm.
Bắt đầu lại với hỗ trợ thông minh hơn
CVFR Travel Group đã áp dụng một cách tiếp cận từng giai đoạn để triển khai LiveAgent, theo các bước chính sau:
- Lập bản đồ các quy trình hỗ trợ hiện tại và xác định các điểm yếu mà LiveAgent có thể giải quyết
- Cấu hình hệ thống vé để phản ánh quy trình làm việc của họ và xây dựng các quy tắc tự động hóa tùy chỉnh để xử lý các yêu cầu phổ biến
- Sau khi hệ thống được thiết lập, kết nối các kênh email của họ và kiểm tra toàn bộ hành trình từ tạo vé đến giải quyết
- Đào tạo các nhân viên của họ thông qua các phiên thực hành, tập trung vào các trường hợp sử dụng thực tế
Những thành tựu chính
Sau khi CVFR Travel Group đi vào hoạt động với LiveAgent, họ đã thấy những cải tiến đáng kể trong việc giảm khối lượng công việc thủ công và hiệu quả hỗ trợ tổng thể của công ty. Đây là những điểm chính từ thành công gần đây của họ với LiveAgent:
Thời gian phản hồi trung bình 20 phút, giảm từ hơn một giờ - Hệ thống mới giảm đáng kể thời gian phản hồi trung bình, đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời và tăng sự hài lòng tổng thể.
Tăng năng suất nhóm 30% - Quy trình làm việc nâng cao và công cụ tự động hóa cho phép nhóm hỗ trợ xử lý nhiều tác vụ hiệu quả hơn, tăng năng suất tổng thể lên 30%.
Giảm thời gian giải quyết vé 35% - Những cải tiến trong định tuyến vé và giao tiếp nội bộ dẫn đến giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn, cắt giảm thời gian giải quyết 35%.
Tăng tỷ lệ giải quyết tại lần liên hệ đầu tiên 28% - Quyền truy cập tốt hơn vào các tài nguyên cơ sở kiến thức và đào tạo nhân viên được cải thiện đã góp phần tăng 28% các giải quyết tại lần liên hệ đầu tiên.
Giảm khối lượng công việc của nhân viên 40% - Tự động hóa các tác vụ lặp lại và phân phối vé thông minh hơn giúp giảm khối lượng công việc thủ công cho các nhân viên 40%.
Từ 84% đến 94%: tăng 10 điểm về sự hài lòng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng tăng đáng kể nhờ phản hồi nhanh hơn, tỷ lệ giải quyết cao hơn và hỗ trợ được cá nhân hóa hơn.
Cải tiến đáng chú ý trong phản hồi sau tương tác - Các cuộc khảo sát sau tương tác cho thấy sự thay đổi tích cực mạnh mẽ trong cách khách hàng nhận thức về trải nghiệm hỗ trợ của họ, phản ánh sự cải tiến dịch vụ tổng thể.
"Lý do lớn nhất tôi sẽ giới thiệu LiveAgent là khả năng tự động hóa và hợp lý hóa toàn bộ quy trình hỗ trợ của chúng tôi—tiết kiệm thời gian, giảm lỗi thủ công và cung cấp cho nhóm của chúng tôi khả năng hiển thị đầy đủ mọi tương tác của khách hàng ở một nơi. Nó đã thay đổi cách chúng tôi quản lý hỗ trợ và trao quyền cho chúng tôi để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, nhất quán hơn ở quy mô lớn."
Mở rộng quy mô cho tương lai
Không có giới hạn nào về mức độ hoàn hảo của trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đó là lý do tại sao CVFR Travel Group có kế hoạch mở rộng tầm nhìn của mình với LiveAgent bằng cách bao gồm các kênh hỗ trợ mới như WhatsApp hoặc Call Center. Bước tiếp theo trong hành trình của họ là khám phá các tính năng báo cáo và phân tích nâng cao hơn với phần mềm helpdesk của họ. LiveAgent sẽ tiếp tục cung cấp năng lượng cho các hoạt động hỗ trợ của CVFR Travel Group khi họ mở rộng quy mô, đảm bảo hỗ trợ tự động hóa, phản hồi nhanh hơn và trải nghiệm khách hàng được đánh bóng.
