Tính năng chính
Về IdoSell
IdoSell là một giải pháp thương mại điện tử SaaS và là một trong những nhà cung cấp hệ thống thương mại điện tử hàng đầu ở Ba Lan.
Để tìm hiểu thêm về cách một trong những nhà cung cấp SaaS thương mại điện tử hàng đầu của Ba Lan đã chuyển đổi hoạt động dịch vụ khách hàng của mình, chúng tôi đã nói chuyện với Paweł Fornalski, Nhà sáng lập & CEO của IAI S.A., công ty đứng sau IdoSell. Trong cuộc trò chuyện, Paweł chia sẻ cách đội của anh ấy mở rộng hỗ trợ khách hàng toàn cầu, cải thiện hiệu quả và đạt được điểm hài lòng hoàn hảo sau khi triển khai LiveAgent.
Về IdoSell
“Công ty chúng tôi phát triển năng động các dịch vụ bán hàng trực tuyến, được cung cấp thông qua SaaS (Software as a Service). Công ty cổ phần IAI S.A. tạo ra một hệ thống chuyên nghiệp để quản lý các cửa hàng trực tuyến hoặc cửa hàng bán buôn. Trên các thị trường nước ngoài, dịch vụ được cung cấp bởi IAI S.A. được biết đến với tên gọi IdoSell Shop.”
Được thành lập vào năm 2000 và niêm yết trên sàn giao dịch NewConnect kể từ ngày 16 tháng 12 năm 2009, IAI S.A. đã phát triển thành một nhà lãnh đạo trên thị trường thương mại điện tử Ba Lan. Thông qua sản phẩm chính của mình, IdoSell, công ty cung cấp một nền tảng SaaS mạnh mẽ cho các nhà bán lẻ trực tuyến, nhà bán buôn, khách sạn và các doanh nghiệp khách sạn—giúp họ bán thông minh hơn và mở rộng nhanh hơn.
Thách thức
Đến năm 2016, cơ sở khách hàng của IdoSell đã mở rộng nhanh chóng, đạt hơn 4.000 khách hàng trên 10 quốc gia. Với sự tăng trưởng nhanh như vậy, số lượng yêu cầu hỗ trợ tăng đột biến—hơn 1.500 truy vấn mỗi tháng. Đội hỗ trợ 14 thành viên của họ có kỹ năng và tận tâm, nhưng những hạn chế của các hộp thư Outlook được chia sẻ bắt đầu xuất hiện.
Quản lý nhiều kênh liên lạc—email, cuộc gọi điện thoại và tin nhắn trên mạng xã hội—trở nên ngày càng phức tạp. Đội cần một hệ thống tập trung để hợp lý hóa giao tiếp, cải thiện thời gian phản hồi và duy trì tiêu chuẩn vàng của họ về sự hài lòng của khách hàng.
Giải pháp: LiveAgent
Trong nửa đầu năm 2016, IdoSell triển khai LiveAgent để chuyển đổi cách họ quản lý các tương tác với khách hàng. Sự chuyển đổi ngay lập tức tạo ra sự khác biệt.
Chúng tôi có thể trả lời các yêu cầu bán hàng của khách hàng nhanh hơn nhiều. Chúng tôi cũng có thể dễ dàng tích hợp các tin nhắn Facebook, những tin nhắn này không được xử lý rất tốt cho đến khi LiveAgent xuất hiện. Thông thường, chúng tôi sẽ trả lời những tin nhắn đó bằng một tin nhắn được chuẩn bị sẵn, yêu cầu khách hàng liên hệ với chúng tôi qua email hoặc trực tiếp đến Cổng thông tin Khách hàng của chúng tôi để tạo vé trong hệ thống nội bộ của chúng tôi. Bây giờ, các tin nhắn Facebook được xử lý giống như email. Ngoài ra, chúng tôi cũng có thể thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của chúng tôi, đó thực sự là mảnh ghép còn thiếu trong câu đố.
Với hộp thư thống nhất của LiveAgent và các tích hợp liền mạch, đội của IdoSell giờ đây có thể xử lý hơn 250 cuộc gọi điện thoại và 180 cuộc trò chuyện trực tiếp mỗi tháng—tất cả ở một nơi.
Kết quả Nói lên Tất cả
Cam kết của IdoSell đối với sự xuất sắc đã được đền đáp. Các chỉ số sự hài lòng của khách hàng của họ đạt 100% hoàn hảo, phản ánh cả sự tận tâm của đội và sức mạnh của nền tảng hỗ trợ mới của họ.
Chúng tôi có tiêu chuẩn thời gian phản hồi 24 giờ. Mọi người có thể theo dõi thời gian xử lý trường hợp, đặt ưu tiên và loại bỏ các trường hợp không còn hợp lệ.
Những lợi ích không dừng lại ở dịch vụ khách hàng. Giao tiếp nội bộ được cải thiện và thời gian phản hồi nhanh hơn cũng tăng cường hiệu quả bán hàng.
LiveAgent đã cải thiện rất nhiều khả năng phản ứng của bộ phận bán hàng của chúng tôi. Chúng tôi có thể có được nhiều khách hàng hơn mà không mất kiểm soát, vì vậy chúng tôi có thể phát triển nhanh hơn. LiveAgent là một món quà từ trời khi chúng tôi xây dựng các trang web khách hàng và cần nhanh chóng tìm thông tin giá hoặc chi tiết đơn hàng.
Các chỉ số chính
- 4.000+ khách hàng hoạt động - IdoSell hỗ trợ hơn bốn nghìn doanh nghiệp, giúp các nhà bán lẻ trực tuyến và nhà bán buôn thành công trên nhiều thị trường.
- 10+ quốc gia được phục vụ - Công ty cung cấp các giải pháp thương mại điện tử SaaS của mình ở quốc tế, với khách hàng trên hơn mười quốc gia.
- 1.500+ yêu cầu hỗ trợ mỗi tháng - Đội hỗ trợ 14 thành viên của họ giải quyết hiệu quả hơn 1.500 yêu cầu hàng tháng, đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ.
- 250+ cuộc gọi điện thoại hàng tháng - Trung tâm hỗ trợ xử lý hơn 250 cuộc gọi khách hàng mỗi tháng, cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và thời gian thực.
- 180+ phiên trò chuyện trực tiếp mỗi tháng - Trò chuyện trực tiếp trở thành một kênh liên lạc thiết yếu, tạo ra hơn 180 cuộc trò chuyện thời gian thực hàng tháng.
- 100% tỷ lệ sự hài lòng của khách hàng - Nhờ LiveAgent, IdoSell đạt được điểm hài lòng hoàn hảo 100% bằng cách duy trì hỗ trợ nhất quán, chất lượng cao.
- Tiêu chuẩn thời gian phản hồi 24 giờ - Mỗi yêu cầu được trả lời trong vòng 24 giờ, đảm bảo dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và kịp thời.
- 14 nhân viên hỗ trợ - Một đội gồm 14 chuyên gia lành nghề quản lý các hoạt động hỗ trợ toàn cầu với hiệu quả đáng chú ý.
Các tính năng yêu thích
Khi được hỏi về các công cụ yêu thích của họ trong LiveAgent, đội của IdoSell không ngần ngại:
Chúng tôi thích sử dụng "chuyển tiếp vé" và "bình luận nội bộ"! Những chức năng này là một trong những lý do chính khiến chúng tôi chuyển sang LiveAgent. Trước đây, chúng tôi gặp vấn đề với việc gán và phối hợp các truy vấn kinh doanh khác nhau từng trường hợp một, sử dụng nhiều thư mục email trong Outlook. Tuy nhiên, các nhà quản lý có thể dễ dàng bị lạc hướng và mất tập trung vào "bức tranh toàn cảnh". Một chức năng rất hữu ích khác là "hoãn lại vé".
Nhờ những tính năng này, các nhà quản lý có được khả năng hiển thị đầy đủ, và các nhân viên có thể dễ dàng theo dõi với khách hàng mà không bỏ lỡ nhịp độ.
Chúng tôi cũng thích tích hợp tin nhắn Facebook và trò chuyện.
Đội được trao quyền, Khách hàng hạnh phúc hơn
Đội hỗ trợ IdoSell không chỉ cung cấp phản hồi nhanh hơn—họ thích công việc của mình hơn bao giờ hết. Giao diện trực quan của LiveAgent và thiết kế đáp ứng làm cho việc xử lý mỗi vé trở thành một niềm vui.
Một số nhân viên thậm chí còn đề cập rằng họ mong chờ yêu cầu tiếp theo vì trải nghiệm cảm thấy rất suôn sẻ và thỏa mãn.
Một Quan hệ Đối tác Có thể Mở rộng
Khi một công ty xây dựng một sản phẩm vững chắc và có thể mở rộng như IdoSell, nó xứng đáng có một giải pháp hỗ trợ mạnh mẽ như nhau. LiveAgent đã giúp IdoSell duy trì hiệu quả, tính minh bạch và sự hài lòng của khách hàng trong khi tiếp tục phát triển trên nhiều thị trường.
Khi IAI S.A. tiếp tục đổi mới với các dịch vụ mới như IdoSell Booking, mở rộng vào Ba Lan, Đức và sắp tới là Anh, câu chuyện của họ với LiveAgent là một minh chứng cho cách các công cụ tuyệt vời—và thậm chí còn các đội tuyệt vời hơn—có thể tạo ra những kết quả tuyệt vời ở quy mô lớn.
