Tính năng chính
Về INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski hoạt động trong lĩnh vực phân phối các sản phẩm công nghệ. Danh mục sản phẩm của họ bao gồm các danh mục nhà thông minh, ảnh-video và lối sống.
INNPRO là một nhà phân phối giá trị gia tăng sáng tạo của châu Âu chuyên về điện tử tiêu dùng bán buôn, ưu tiên độ tin cậy và thiết kế hướng tới người dùng. Khi lựa chọn nền tảng hỗ trợ khách hàng, INNPRO tìm kiếm một đối tác có công nghệ ưu tiên giao tiếp có cấu trúc và hiệu suất của nhóm. Giao diện trực quan của LiveAgent giúp onboarding nhanh chóng và dễ dàng, trong khi hệ thống quản lý vé mạnh mẽ của nó cung cấp cấu trúc mà INNPRO cần để gán trách nhiệm trên các nhóm, khiến LiveAgent trở thành lựa chọn lý tưởng.
Giải quyết các yêu cầu từ danh mục khách hàng ngày càng tăng
INNPRO Robert Błędowski đã liên tục phát triển kinh doanh của mình kể từ năm 2013. Trong thời gian này, danh mục sản phẩm của họ đã mở rộng thành hơn một chục danh mục sản phẩm, bao gồm các sản phẩm của hơn 100 nhà sản xuất. Từ một nhóm gồm vài người, họ đã chuyển đổi thành một công ty có ba trăm nhân viên. Với sự phát triển của danh mục thương hiệu, INNPRO Robert Błędowski phát hiện ra nhu cầu mở rộng số lượng thương hiệu được hỗ trợ trong giao tiếp qua email. Nhóm của họ xác định nhu cầu về một hệ thống sẽ quản lý hiệu quả khối lượng công việc của các nhân viên hỗ trợ trong khi duy trì các tiêu chuẩn cao về hỗ trợ khách hàng.
Katarzyna Skonieczna, người làm việc tại INNPRO Robert Błędowski với tư cách là chuyên gia PR, cho biết rằng trước khi triển khai LiveAgent, thách thức chính của họ về helpdesk là quản lý khối lượng yêu cầu khách hàng ngày càng tăng thông qua hộp thư email được chia sẻ. “Khi kinh doanh của chúng tôi phát triển, chúng tôi cần một cách có cấu trúc hơn để xử lý giao tiếp và đảm bảo không có tin nhắn nào bị bỏ sót,” Katarzyna nhấn mạnh.
Nhóm hỗ trợ khách hàng của họ đang tìm kiếm một giải pháp sẽ cho phép:
- Phân loại và gắn thẻ tin nhắn hiệu quả
- Theo dõi trạng thái vé và quyền sở hữu
- Ngăn chặn các phản hồi trùng lặp
- Minh bạch hoàn toàn về những trường hợp nào cần theo dõi
Chọn nền tảng phù hợp để xây dựng một helpdesk có cấu trúc
Quyết định chuyển sang LiveAgent được thúc đẩy bởi một số yếu tố mà INNPRO Robert Błędowski đã xem xét. Yếu tố quan trọng đối với họ là một giao diện trực quan sẽ giúp onboarding nhóm nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, công ty thực sự đánh giá cao hệ thống quản lý vé LiveAgent hiệu quả giúp cấu trúc quy trình làm việc và trách nhiệm một cách mượt mà và có trật tự. Cuối cùng, nhưng cũng quan trọng, khả năng gán rõ ràng trách nhiệm trên các nhóm là yếu tố quyết định dẫn đến quyết định sử dụng LiveAgent của họ.
Nhờ LiveAgent, chúng tôi hiện có một môi trường hỗ trợ được tổ chức tốt có thể mở rộng theo kinh doanh của chúng tôi và giữ chúng tôi phản ứng nhanh trên tất cả các kênh.
Thiết lập mục tiêu
Các tính năng báo cáo và phân tích của LiveAgent cung cấp cho họ những thông tin chi tiết có giá trị về khối lượng yêu cầu và xu hướng, giúp họ liên tục tinh chỉnh và cải thiện chiến lược hỗ trợ.
Mục tiêu chính của chúng tôi là mang lại sự nhất quán cho dịch vụ khách hàng và cung cấp cho nhóm của chúng tôi một nền tảng rõ ràng, chức năng để hỗ trợ công việc hàng ngày của họ. Chúng tôi cũng muốn kiểm soát tốt hơn giao tiếp email của chúng tôi, đặc biệt là khả năng ưu tiên các yêu cầu khẩn cấp và phản hồi chúng nhanh hơn.
Triển khai LiveAgent
Để triển khai LiveAgent, nhóm INNPRO đã tuân theo các bước chính sau:
- Bắt đầu giai đoạn thử nghiệm được quản lý bởi nhóm CNTT của họ để đảm bảo nền tảng đáp ứng tất cả các yêu cầu kỹ thuật và hoạt động
- Các nhân viên hỗ trợ nhận được đào tạo về cách sử dụng hệ thống
- Tích hợp các tài khoản thị trường trực tuyến của công ty
- Bắt đầu định tuyến các tin nhắn đến vào LiveAgent
“Toàn bộ quá trình — bao gồm thử nghiệm, đào tạo và onboarding — mất khoảng một tháng,” Katarzyna nói. “Quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ, và chúng tôi tiếp tục khám phá các tính năng mới giúp cải thiện quy trình làm việc của chúng tôi mỗi ngày.”
Quy trình làm việc tự động với LiveAgent
Sự chuyển đổi sang LiveAgent đã mang lại những cải tiến hoạt động đáng chú ý cho INNPRO Robert Błędowski. Nền tảng cho phép họ tối ưu hóa xử lý vé thông qua tự động hóa, quy tắc SLA và quyền sở hữu nhiệm vụ rõ ràng hơn. Kết quả là, nhóm của họ làm việc hiệu quả hơn, với ít thời gian bị lãng phí cho việc sắp xếp thủ công hoặc theo dõi. Cấu trúc nâng cao đã giúp dễ dàng hơn trong việc ưu tiên các vấn đề khẩn cấp và duy trì giám sát tốt hơn các cuộc trò chuyện đang diễn ra, cuối cùng cải thiện cả tinh thần nhóm và sự hài lòng của khách hàng.
Số liệu và kết quả
Kể từ khi triển khai LiveAgent, công ty đã ghi nhận:
- ~15% giảm thời gian phản hồi trung bình — Hệ thống mới giảm đáng kể thời gian phản hồi trung bình, đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời và tăng sự hài lòng tổng thể.
- ~20% tăng năng suất của nhóm — Quy trình làm việc nâng cao và công cụ tự động hóa cho phép nhóm hỗ trợ xử lý nhiều tác vụ hiệu quả hơn, tăng năng suất tổng thể.
Việc giới thiệu quy trình làm việc tự động và ưu tiên dựa trên SLA đã cải thiện đáng kể cách INNPRO quản lý các tương tác với khách hàng. “Mặc dù chúng tôi vẫn đang xây dựng một đường cơ sở phân tích mạnh mẽ hơn”, " Katarzyna nói", “các chỉ báo ban đầu cho thấy rằng hệ thống hỗ trợ của chúng tôi hiện nay phản ứng nhanh hơn, được tổ chức tốt hơn và có khả năng mở rộng.”
LiveAgent mang lại cấu trúc và sự rõ ràng cho các hoạt động hỗ trợ hàng ngày của họ. Với các tính năng như theo dõi vé, công cụ cộng tác nội bộ và tự động hóa, họ hiện có thể cung cấp dịch vụ nhất quán, chất lượng cao, ngay cả khi cơ sở khách hàng của công ty mở rộng.
Chúng tôi sẽ rất khuyến nghị LiveAgent cho các công ty thương mại điện tử — đặc biệt là những công ty hoạt động trên các nền tảng bán hàng trực tuyến — vì hệ thống quản lý vé giúp quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn đáng kể.
Kế hoạch tương lai
Khi hành trình của họ với LiveAgent tiếp tục, INNPRO Robert Błędowski đang lên kế hoạch triển khai các công nghệ được hỗ trợ bởi AI vào các hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ. Chatbot AI LiveAgent sẽ trở thành giải pháp hoàn hảo để tự động hóa các hoạt động của họ. Ngoài ra, nhóm muốn thử nghiệm các tùy chọn tùy chỉnh, chẳng hạn như khả năng đổi tên trạng thái vé hoặc xây dựng các tập lệnh tự động hóa tùy chỉnh. Điều này sẽ giúp họ tùy chỉnh hệ thống để phù hợp hơn với các quy trình nội bộ của họ.
