Tính năng chính
Về Contrado
Contrado là một doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu chuyên về in vải cá nhân hóa, quần áo và các mặt hàng tùy chỉnh như chăn và gối.
Một số công ty thích cho LiveAgent một cơ hội tốt. Các doanh nghiệp thương mại điện tử trực tuyến khổng lồ như Contrado và công ty chị em của họ Bags Of Love cần một nền tảng đáng tin cậy có khả năng theo kịp với khách hàng của họ. Trong LiveAgent, họ đã tìm thấy chính xác điều đó.
Triển khai LiveAgent bắt đầu vào tháng 9 năm 2016. Thách thức đứng trước Contrado là rất lớn: Làm thế nào để phục vụ hiệu quả cơ sở khách hàng khổng lồ của họ gồm gần 228.000 (!) doanh nghiệp và người mua sắm với chỉ 12 nhân viên hỗ trợ? Nghe có vẻ không thể? Vô lý. Hãy xem xét các con số thực tế và cho bạn thấy bằng chứng khái niệm cuối cùng.
Contrado đã tồn tại từ năm 2002. Trong 14 năm tồn tại của họ, họ đã mở rộng sang 9 quốc gia khác nhau. Hãy để chúng tôi nhắc bạn rằng Contrado chỉ sử dụng một phiên bản duy nhất của LiveAgent để phục vụ tất cả họ. Hỗ trợ tuyệt vời của Contrado có khả năng giải quyết 8.000 vé hỗ trợ mỗi tháng. Con số này trở nên còn đáng kinh ngạc hơn khi đặt vào bối cảnh – kênh hỗ trợ chính cho họ là điện thoại cũ tốt. Mỗi tháng, các nhân viên xử lý gần 3.000 cuộc gọi. Vì họ rõ ràng thích thách thức, hãy thêm gia vị với hơn 3.800 cuộc trò chuyện trực tiếp trong cùng kỳ.
"Thực tế là các sản phẩm của chúng tôi (in vải cá nhân hóa, quần áo và các mặt hàng khác như chăn hoặc gối) đều được làm thủ công khiến chúng tôi nổi bật nhờ chất lượng công việc và sự chăm sóc mà mỗi nhân viên dành cho các sản phẩm của chúng tôi trong công ty. Thủ công tại Anh không phổ biến ngày nay. Khách hàng của chúng tôi không chỉ mong đợi các sản phẩm tuyệt vời mà còn hỗ trợ tuyệt vời. Đây là nơi đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng của chúng tôi tỏa sáng nhất. Chúng tôi có một đội gồm 12 nhân viên và hỗ trợ 18 trang web trên 9 quốc gia. Chúng tôi cần tối đa hóa số lượng liên hệ không chỉ để tăng doanh số bán hàng mà còn cung cấp dịch vụ trước và sau bán hàng tốt nhất có thể và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng theo thời gian."
Rõ ràng, số lượng là có, nhưng điều quan trọng nhất là gì – trải nghiệm khách hàng? Vâng, hãy yên tâm vì bất kể khối lượng công việc là bao nhiêu, chất lượng vẫn ở đó. Tỷ lệ hài lòng khách hàng của Contrado là 97% và vẫn đang tăng, vì họ đã triển khai LiveAgent làm công cụ hỗ trợ chính và duy nhất. Outlook không còn đủ tốt cho họ nữa ☺ Khá dễ hiểu nếu bạn hỏi chúng tôi.
"Xử lý email đã được cải thiện rất nhiều. Chúng tôi đã sử dụng hệ thống trò chuyện khác trước đó và chúng tôi cũng có thể kiểm tra các cuộc gọi, tuy nhiên email được xử lý trong Outlook, đó không phải là một công cụ Hỗ trợ Khách hàng rất tiện lợi. Ngoài ra, không có cách nào để đo lường năng suất của các nhân viên. Theo dõi nhân viên bây giờ cụ thể hơn và có mục tiêu hơn, tập trung vào cải thiện năng suất và chất lượng dịch vụ," Gwennael Houdayer nói.
Điều gì đã thay đổi sau khi triển khai LiveAgent? Bạn thích những tính năng nào nhất?
"Hợp lý hóa các phương thức liên hệ của chúng tôi là mục tiêu chính. Ngoài ra, năng suất của nhân viên được tăng cường vì công việc của mọi người được kiểm tra kỹ lưỡng", Gwennael nói.
Còn các chức năng cụ thể thì sao?
"Tích hợp Facebook & Twitter thật tuyệt vời! Chúng tôi có 13 trang web trên 9 quốc gia và có thể dễ dàng trả lời các tin nhắn Facebook và Twitter từ một nơi. Chúng tôi cũng yêu thích báo cáo nâng cao như tổng quan phân tích, báo cáo hiệu suất, báo cáo nhân viên và xếp hạng nhân viên. Nhân viên hỗ trợ của chúng tôi thích các tin nhắn được chuẩn bị sẵn."
Đừng quên về tự động hóa mạnh mẽ về SLA/Quy tắc cho phép chúng tôi được thông báo khi một nhân viên được khen thưởng hoặc bị chỉ trích. Đây là một tính năng tuyệt vời cho phép chúng tôi cải thiện mức độ dịch vụ của mình mọi lúc.
Contrado chia tổ chức thành các bộ phận theo trang web và ngôn ngữ của họ:
Triển khai các quy trình mới và kiểm soát chất lượng có xu hướng làm cho nhân viên lo lắng. Thay đổi không bao giờ dễ dàng, vì vậy chúng tôi hỏi: Quá trình triển khai diễn ra như thế nào?
"Toàn bộ đội thích ứng một cách đáng ngạc nhiên và nhanh chóng với LiveAgent. Công cụ này được phát triển thực sự tốt và cho phép chúng tôi xử lý Trò chuyện & Email & cuộc gọi điện thoại tất cả ở một nơi và với một công cụ vé duy nhất, điều này giúp họ dễ dàng tự động hóa các tác vụ như gắn thẻ, gán, giải quyết, v.v. Chúng tôi đơn giản là tốt hơn và nhanh hơn."
