Tính năng chính
Về Cotswold Web
Cotswold Web là một studio thiết kế cung cấp dịch vụ thiết kế web và PPC ở Cheltenham, Gloucestershire, hỗ trợ hơn 400 khách hàng đòi hỏi cao trên 4 quốc gia.
Cotswold Web là một studio thiết kế có trụ sở tại Cheltenham, Gloucestershire, đã xây dựng danh tiếng cung cấp dịch vụ thiết kế web và PPC ngoài lệ. Công ty hỗ trợ hơn 400 khách hàng đòi hỏi cao trên 4 quốc gia với một đội ngũ nhỏ gọn chỉ 6 nhân viên. Câu chuyện thành công của họ chứng minh cách giải pháp help desk phù hợp có thể mở rộng quy mô để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh phức tạp trong khi duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ngoài lệ.
Thách Thức: Hỗ Trợ Nhu Cầu Khách Hàng Phức Tạp
Hỗ trợ một công ty thiết kế web có những thách thức độc đáo so với thương mại điện tử hoặc các mô hình kinh doanh khác. Khách hàng yêu cầu những phản hồi có kiến thức, suy xét kỹ lưỡng đối với các câu hỏi phức tạp và khó khăn. Như Richard Jaques, người sáng lập Cotswold Web, giải thích: “Tôi nghĩ khả năng trả lời các câu hỏi phức tạp và khó khăn bằng những phản hồi có kiến thức / suy xét kỹ lưỡng” là điều phân biệt hỗ trợ của họ.
Với cơ sở khách hàng ngày càng tăng trên nhiều quốc gia, Cotswold Web cần một giải pháp help desk có thể xử lý sự phức tạp của các hoạt động hỗ trợ của họ trong khi vẫn tiết kiệm chi phí và dễ sử dụng.
Quá Trình Di Chuyển: Từ HelpScout sang LiveAgent
Cotswold Web trước đây đã sử dụng HelpScout làm giải pháp help desk của họ, nhưng họ nhận ra nhu cầu một nền tảng linh hoạt hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Sau khi đánh giá một số tùy chọn, họ chọn di chuyển sang LiveAgent.
"Chúng tôi có nhiều tính linh hoạt hơn với chi phí thấp hơn nhiều. Một chiến thắng / chiến thắng!" – Richard Jaques, Người sáng lập @ Cotswold Web
Quyết định chuyển đổi được thúc đẩy bởi một số yếu tố chính:
- Độ trưởng thành của phần mềm - LiveAgent thể hiện mức độ trưởng thành mà các đối thủ cạnh tranh không thể so sánh được
- Độ sâu của phần mềm - Nền tảng cung cấp các tính năng toàn diện cho các nhu cầu cụ thể của họ
- Dễ sử dụng - Mặc dù có khả năng mạnh mẽ, LiveAgent vẫn trực quan và đơn giản
- Chi phí - Rẻ hơn đáng kể so với các lựa chọn thay thế như Zendesk, Teamwork Desk và Freshdesk
Tại Sao LiveAgent Nổi Bật
Khi đánh giá các giải pháp help desk, Cotswold Web đã tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng trên nhiều nền tảng bao gồm Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk và Freshdesk. Họ phát hiện ra rằng LiveAgent cung cấp những lợi thế độc đáo:
"Có live chat cũng như ticketing trong một sản phẩm là tuyệt vời, ngoài ra sự dễ dàng của việc thiết lập được kết hợp với các tùy chọn cấu hình tuyệt vời. Thông thường, 2 điều này không đi cùng nhau, tôi nghĩ mức độ trưởng thành của LiveAgent là ấn tượng." – Richard Jaques
Sự kết hợp của live chat và ticketing trong một nền tảng duy nhất, kết hợp với các tùy chọn cấu hình mạnh mẽ, làm cho LiveAgent trở thành lựa chọn rõ ràng. Tính linh hoạt của nền tảng cho phép Cotswold Web tùy chỉnh quy trình hỗ trợ của họ mà không hy sinh tính dễ sử dụng.
Các Tính Năng Yêu Thích và Triển Khai
Cotswold Web nhanh chóng phát hiện ra các tính năng trong LiveAgent trở thành cần thiết cho các hoạt động hàng ngày của họ:
Mẫu - Khả năng tạo mẫu dễ dàng hợp lý hóa các phản hồi đối với các yêu cầu thông thường, tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán.
Kiểm Soát Truy Cập Dựa Trên Bộ Phận - Là một người quản lý, Richard đánh giá cao khả năng dễ dàng hạn chế quyền truy cập tùy thuộc vào bộ phận, đảm bảo tổ chức và bảo mật thích hợp.
Gamification - Đội ngũ đã áp dụng các tính năng gamification của LiveAgent, cạnh tranh để kiếm được các huy hiệu như “Inspector”. Yếu tố vui vẻ này giúp duy trì động lực và sự tham gia của đội.
"Chúng tôi yêu thích khả năng tạo mẫu dễ dàng. Ngoài ra, là một người quản lý, rất hữu ích khi dễ dàng hạn chế quyền truy cập tùy thuộc vào bộ phận. Chúng tôi sử dụng 'gamification", cạnh tranh để có được các huy hiệu cho 'Inspector' v.v. Những thứ vui vẻ :)' – Richard Jaques
Chuyển Đổi Hỗ Trợ Thành Bán Hàng
Một trong những lợi thế quan trọng nhất mà Cotswold Web phát hiện ra là khả năng của LiveAgent phục vụ cả chức năng hỗ trợ và bán hàng một cách liền mạch.
"CÓ – các vé không trông giống như vé trong LiveAgent. Các phản hồi trông giống như email bình thường và đối với chúng tôi, điều này rất quan trọng vì LiveAgent có thể được sử dụng cho bán hàng và hỗ trợ." – Richard Jaques
Tính linh hoạt này có nghĩa là các tương tác hỗ trợ có thể tự nhiên chuyển đổi thành các cuộc trò chuyện bán hàng, và ngược lại, mà không có những ranh giới nhân tạo mà nhiều hệ thống help desk áp đặt.
Kết Quả Ấn Tượng
Kể từ khi triển khai LiveAgent, Cotswold Web đã đạt được những kết quả đáng chú ý:
- Gần 600 vé được giải quyết mỗi tháng - Mặc dù sự phức tạp của hỗ trợ thiết kế web, đội ngũ quản lý hiệu quả một khối lượng lớn các yêu cầu
- Mức độ hài lòng của khách hàng 98% - Chất lượng vẫn là điều tối quan trọng, với mức độ hài lòng của khách hàng liên tục vượt quá 98%
- Hơn 400 khách hàng được hỗ trợ trên 4 quốc gia - Đội ngũ nhỏ gọn 6 nhân viên quản lý thành công một cơ sở khách hàng lớn, phân tán địa lý
Phản Hồi Của Đội
Phán quyết của đội hỗ trợ về LiveAgent là đồng nhất và nhiệt tình:
"Đây là hệ thống ticketing và chat tốt nhất mà chúng tôi đã sử dụng." – Đội Hỗ Trợ Cotswold Web
Quá Trình Ra Quyết Định
Khi được hỏi về quyết định chọn LiveAgent, Richard chia sẻ một hiểu biết thú vị:
"Chúng tôi thấy một nhà cung cấp lớn sử dụng LiveAgent và nghĩ rằng nếu họ sử dụng nó thì nó phải tốt. Chúng tôi bắt đầu dùng thử phần mềm và thấy rằng nó là một sản phẩm rất trưởng thành so với những sản phẩm khác mà chúng tôi đã sử dụng. Rất ấn tượng và chi phí làm cho nó trở thành một thỏa thuận hoàn chỉnh."
Nhận xét này nhấn mạnh cách danh tiếng và hồ sơ theo dõi đã được chứng minh của LiveAgent với các doanh nghiệp lớn đã ảnh hưởng đến quyết định của Cotswold Web.
Tại Sao Cotswold Web Chọn LiveAgent Hơn Các Đối Thủ Cạnh Tranh
Trong quá trình đánh giá toàn diện của họ, Cotswold Web đã kiểm tra nhiều giải pháp ở các mức độ khác nhau, từ các khoảng thời gian dùng thử đến hơn 6 tháng sử dụng toàn đội. Sự so sánh của họ bao gồm:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Mặc dù thừa nhận rằng tất cả các nền tảng này đều có giá trị, Cotswold Web phát hiện ra rằng không có nền tảng nào gần bằng LiveAgent vì những lý do sau:
- Độ trưởng thành của phần mềm - Nền tảng LiveAgent thể hiện sự phát triển và ổn định vượt trội
- Độ sâu của phần mềm - Bộ tính năng toàn diện giải quyết tất cả các nhu cầu của họ
- Dễ sử dụng - Giao diện trực quan yêu cầu đào tạo tối thiểu
- Chi phí - Tùy chọn giá cả phải chăng nhất mà không ảnh hưởng đến các tính năng
Kết Luận
Câu chuyện thành công của Cotswold Web chứng minh rằng LiveAgent thực sự phổ quát—có khả năng mở rộng quy mô để đáp ứng các nhu cầu của các doanh nghiệp ở mọi quy mô và loại. Cho dù bạn là một studio thiết kế web hỗ trợ các nhu cầu khách hàng phức tạp hay bất kỳ loại doanh nghiệp nào khác, LiveAgent cung cấp tính linh hoạt, trưởng thành và tiết kiệm chi phí cần thiết để cung cấp hỗ trợ khách hàng ngoài lệ.
Sự kết hợp của các tính năng mạnh mẽ, dễ sử dụng và giá cả phải chăng làm cho LiveAgent trở thành lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn cải thiện các hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ trong khi duy trì lợi nhuận.
