Tính năng chính
Về ZSE (E.ON)
ZSE, là thành viên của tập đoàn năng lượng Đức E.ON, là một công ty năng lượng hàng đầu kể từ năm 1922. ZSE cung cấp điện và khí đốt, bảo trì cơ sở và tư vấn về hoạt động tiết kiệm năng lượng.
Chuyển từ Avaya sang LiveAgent
ZSE, là thành viên của tập đoàn năng lượng Đức E.ON, là một công ty năng lượng hàng đầu kể từ năm 1922. ZSE cung cấp điện và khí đốt, bảo trì cơ sở và tư vấn về hoạt động tiết kiệm năng lượng.
Trước khi chuyển sang LiveAgent, ZSE sử dụng một phần mềm helpdesk khác, nhưng thấy nó không thuận tiện lắm để giải quyết một lượng lớn email đến. Họ bắt đầu tìm kiếm một giải pháp khác - có nhiều tính năng hơn. Sau khi thử một số tùy chọn phần mềm helpdesk, họ quyết định chọn LiveAgent vào tháng 4 năm 2014.
Chúng tôi hiện có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và toàn diện.ZSE (E.ON)
Vấn đề: Hỗn loạn email
Sự gia tăng dần dần của email đến gây ra một vấn đề nghiêm trọng. Gần như không thể trả lời tất cả các email trong thời gian thích hợp. Tính năng phân phối LiveAgent giúp ZSE chuyển hàng nghìn ticket đến các phòng ban và nhân viên helpdesk phù hợp. 44 đại diện hỗ trợ khách hàng của họ hiện có thể trả lời tất cả các truy vấn của khách hàng trong vòng 24 giờ.
LiveAgent đã tăng tốc độ hiệu suất tổng thể của chúng tôi và giúp chúng tôi cung cấp phản hồi tức thì.ZSE (E.ON)
Những cải tiến
Michaela Dobosova, người quản lý tại ZSE nói: “Một trong những ưu điểm của LiveAgent là giao diện rất đơn giản và thân thiện với người dùng. Các đại diện mới có thể được đào tạo trong thời gian ngắn và ngay lập tức bắt đầu làm việc với LiveAgent một cách độc lập. Chúng tôi đã quản lý để dễ dàng tạo các quy tắc kinh doanh để sắp xếp ticket, chặn spam và tăng hiệu quả, dẫn đến giảm thời gian trả lời trung bình.
Ngoài giao tiếp qua email, chúng tôi muốn tìm hiểu xem việc thêm nút live chat vào trang web của chúng tôi có tăng sự hài lòng của khách hàng hay không. Trong vòng 1 tuần sau khi triển khai, chúng tôi nhận ra rằng đó là một bước tiến lớn. Khách hàng của chúng tôi thực sự đánh giá cao việc giải quyết vấn đề của họ trong thời gian thực.
Với phần mềm help desk trước đây của chúng tôi, mỗi thay đổi cài đặt đều yêu cầu can thiệp của bộ phận CNTT của chúng tôi, điều này làm chậm toàn bộ quá trình. Với LiveAgent, chúng tôi có thể tự thực hiện hầu hết các cài đặt, và nếu không, đội hỗ trợ của họ luôn sẵn sàng giúp chúng tôi 24/7.”
“Chúng tôi hiện có thể tin cậy vào quyền truy cập dịch vụ khách hàng 24/7 của LiveAgent.”
Từ góc độ của nhân viên hỗ trợ
Những gì các nhân viên hỗ trợ của ZSE nghĩ về LiveAgent:
- Làm việc trong ứng dụng rất trực quan
- Giám sát và trả lời các bài đăng trên Facebook trong giao diện LiveAgent
- Khả năng khen thưởng/phê bình mỗi ticket mang lại phản hồi có giá trị
Tôi chắc chắn sẽ giới thiệu LiveAgent cho các công ty khác.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
