Huawei nâng cao hỗ trợ khách hàng bằng LiveAgent

Bắt đầu với Dịch vụ Khách hàng Chuyên nghiệp

Huawei là một công ty đa quốc gia Trung Quốc cung cấp thiết bị và dịch vụ viễn thông và mạng, cung cấp giải pháp ở 170 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

Là một nhà cung cấp giải pháp ICT hàng đầu toàn cầu, Huawei nhận ra tầm quan trọng của việc liên lạc với khách hàng theo thời gian thực. Họ bắt đầu tìm kiếm phần mềm helpdesk có hệ thống phát hành vé sẽ nâng cao hiệu quả của nhân viên hỗ trợ bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng qua trò chuyện trực tiếp. Sau khi nghiên cứu vào năm 2013, họ quyết định chọn LiveAgent.

Trò chuyện trực tiếp và Lời mời Trò chuyện Chủ động

Huawei sử dụng trò chuyện trực tiếp và lời mời trò chuyện hàng ngày, giúp họ tương tác chủ động với khách hàng. Ngoài ra, họ đã quản lý thành công để chuyển hướng một tỷ lệ cao các cuộc gọi từ trung tâm liên lạc của họ, điều này tiết kiệm một lượng lớn thời gian mỗi ngày.

Bạn có thể phục vụ 3 lần nhiều khách hàng hơn qua trò chuyện trực tiếp so với điện thoại.

Những Cải tiến Đạt được bằng Triển khai LiveAgent

• Nâng cao Trải nghiệm Khách hàng Trực tuyến - Cung cấp hỗ trợ liền mạch, theo thời gian thực trên nhiều kênh
• Tăng Tỷ lệ Chuyển đổi Bán chéo và Bán lên - Các tương tác theo thời gian thực cho phép các cơ hội bán hàng tốt hơn
• Giảm và Dễ dàng hóa Các cuộc gọi Trung tâm Liên lạc và Vé Email - Trò chuyện trực tiếp chuyển hướng khối lượng đáng kể từ các kênh hỗ trợ truyền thống
• Tương tác Theo thời gian thực để Tăng Lòng trung thành và Niềm tin của Thương hiệu - Các phản hồi tức thì xây dựng các mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn

Sự Hài lòng của Khách hàng và Mục tiêu

Huawei đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng bằng cách sử dụng tính năng phản hồi khen thưởng/chỉ trích của LiveAgent. Nhận cả phản hồi tích cực và tiêu cực giúp tăng chất lượng tổng thể của các đại diện hỗ trợ của Huawei. Nó cung cấp cho các giám sát viên cái nhìn tổng quan về ai đang hoạt động tốt và ai cần đào tạo thêm. Nhận phản hồi tích cực sau một phiên trò chuyện cũng thúc đẩy nhân viên hỗ trợ của họ.

Nhờ tích hợp Twitter và Facebook, Huawei có thể giám sát tất cả các bài đăng và truy vấn của khách hàng trực tiếp trong LiveAgent, đảm bảo họ không bao giờ bỏ lỡ các tương tác khách hàng quan trọng trên các kênh phương tiện truyền thông xã hội.

Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei