Tính năng chính
Về Martinus
Martinus là cửa hàng sách trực tuyến lớn nhất và cửa hàng trực tuyến lớn nhất ở Slovakia theo số lượng khách hàng được phục vụ.
Martinus
Martinus.sk là cửa hàng sách trực tuyến lớn nhất và cửa hàng trực tuyến lớn nhất ở Slovakia theo số lượng khách hàng được phục vụ. Martinus đã giành được nhiều giải thưởng như “tốt nhất” và “yêu thích nhất” cửa hàng trực tuyến Slovakia trong nhiều cuộc khảo sát độc lập.
“Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí chính cho thành công của chúng tôi.”
Martinus bắt đầu sử dụng LiveAgent vào tháng 7 năm 2011. Trước đó, họ sử dụng giải pháp nội bộ của riêng mình. Hệ thống cũ trong đó các yêu cầu của khách hàng kết thúc trong một hộp thư chung, từ đó các nhân viên chọn email để trả lời, không đủ. Họ muốn đưa hỗ trợ khách hàng của mình lên một bước cao hơn và muốn một hệ thống trong đó họ không chỉ giải quyết các yêu cầu cụ thể, mà còn có toàn bộ chăm sóc khách hàng dưới một mái nhà.
Trả lời, lịch sử vé và phân tích
“Chúng tôi muốn quản lý luồng yêu cầu của khách hàng và tăng tốc độ quá trình trả lời. Đồng thời, chúng tôi muốn có lịch sử của tất cả các câu trả lời và tùy chọn phân tích chi tiết.”
Ngoài các yêu cầu thông thường đối với phần mềm helpdesk như quản lý vé, tự động hóa và phân tích, Martinus cũng đã thực hiện các tùy chỉnh.
“LiveAgent sẵn sàng kết hợp các yêu cầu cụ thể trong thời gian kỷ lục.”
Điều gì đã thay đổi sau khi chuyển sang LiveAgent?
Chuyển sang LiveAgent đã mang lại quản lý yêu cầu khách hàng tốt hơn đáng kể và rút ngắn nhanh chóng thời gian mà chúng tôi có thể phản hồi khách hàng. Nhờ LiveAgent, chúng tôi có thể đảm bảo rằng tất cả các vé đều được giải quyết. Nó cũng tiết kiệm cho chúng tôi một lượng thời gian đáng kinh ngạc, vì các nhân viên của chúng tôi không chỉ có thể xem giao tiếp trước đó với khách hàng trong một luồng vé, mà còn có lịch sử hoàn chỉnh của các luồng vé trước đó và câu trả lời. Điều này cho phép họ nhanh chóng hình thành ý tưởng về khách hàng và trả lời các câu hỏi của anh ấy hoặc cô ấy chính xác hơn.
Ngoài ra, chúng tôi cũng có thể kết nối giỏ hàng của mình với LiveAgent thông qua API, nhờ đó chúng tôi có thể xem các đơn hàng hiện tại và dữ liệu khách hàng khác từ hệ thống của mình, điều này lần lượt tăng tốc độ và cải thiện tất cả giao tiếp với khách hàng. Nói về lợi ích – nhờ thống kê thuận tiện, chúng tôi có thể nhanh chóng đánh giá chất lượng công việc của từng nhân viên hoặc quản lý hiệu quả luồng yêu cầu từ khách hàng.
“Quản lý vé làm cho việc xử lý hàng nghìn truy vấn khách hàng trở nên cực kỳ dễ dàng và thuận tiện.”
Từ góc độ của nhân viên hỗ trợ
Có một ứng dụng helpdesk là sáng tạo, tuyệt vời, rất hữu ích, v.v. Nhưng nếu các đại diện hỗ trợ của bạn không thích nó và ghét sử dụng nó thì sao? Đó là một vấn đề. Đó là lý do tại sao LiveAgent tập trung ngang nhau vào các quản lý và đại diện. Các nhân viên của Martinus thích rằng nó dựa trên web và họ có thể đăng nhập từ bất cứ đâu bất cứ lúc nào. Ngoài ra, trong trường hợp ai đó vắng mặt, họ có thể dễ dàng thay thế người đó.
“Các đại diện hỗ trợ của chúng tôi thực sự thích rằng họ có mọi thứ chỉ cách một cú nhấp chuột. Việc triển khai trung tâm cuộc gọi gần đây vào LiveAgent cũng nhận được phản hồi tuyệt vời từ các đại diện.”
“Các đại diện hỗ trợ của chúng tôi hoàn toàn yêu thích sử dụng LiveAgent.”
Martin Strba – Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng @Martinus
