Cách WebSupport tăng hiệu quả hỗ trợ khách hàng lên 47% với LiveAgent

WebSupport là nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ và nhà đăng ký tên miền lớn nhất ở Slovakia và đang mở rộng dần dần sang Áo, Cộng hòa Séc và Hungary. WebSupport quản lý khoảng 95.139 tên miền của 70.854 khách hàng.

WebSupport đã thay thế OTRS và Livechatoo bằng LiveAgent vào tháng 7 năm 2012.

Martin Baca, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng tại WebSupport cho biết: “Chúng tôi sử dụng hai công cụ khác nhau cho email và trò chuyện. Các truy vấn khách hàng riêng lẻ bị ‘phân tán’ trong 2 ứng dụng riêng biệt, và chúng tôi không thể xác định hiệu quả các giao tiếp trước đó. Sau khi phân tích kỹ lưỡng và kiểm tra nhiều công cụ helpdesk, chúng tôi quyết định chọn LiveAgent.”

So sánh và cải tiến

Bằng cách tích hợp hai kênh giao tiếp được sử dụng nhiều nhất (email và trò chuyện) vào một giao diện duy nhất và cuối cùng có thể dễ dàng tạo cơ sở kiến thức, đội hỗ trợ của WebSupport tăng hiệu quả lên 47%. Việc có mọi thứ dưới một mái nhà và khả năng dễ dàng tìm kiếm trong lịch sử giao tiếp cũng như chuyển ticket giữa các bộ phận là những cải tiến được đánh giá cao nhất so với giải pháp trước đây của họ.

Xin chào, tôi là Jakub Tomiš, trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng tại WebSupport. Chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web lớn nhất và nhà đăng ký tên miền ở Slovakia. Tôi chịu trách nhiệm cho đội hỗ trợ khách hàng gồm mười sáu nhân viên hỗ trợ, phục vụ hơn 55.000 khách hàng. Chúng tôi không thể giải quyết hiệu quả các truy vấn khách hàng trong hai dịch vụ khác nhau cho email và trò chuyện. Điều đó làm cho việc giải quyết các truy vấn khách hàng trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Chúng tôi xử lý khoảng 5.000 cuộc trò chuyện, 2.000 cuộc gọi và 6.000 email mỗi tháng. LiveAgent sắp xếp ticket theo mức độ ưu tiên, vì vậy các đại lý của chúng tôi không cần phải chọn lựa thủ công. Chúng tôi cũng sử dụng LiveAgent để giao tiếp nội bộ, ví dụ như nếu có truy vấn nào cho bộ phận tiếp thị, chúng tôi có thể dễ dàng chuyển cho họ và sau đó chờ phản hồi. Chúng tôi xử lý từng ticket, vì vậy khi tháng kết thúc, chúng tôi có thể nói loại vấn đề nào là phổ biến nhất trong tháng.

Có rất nhiều chức năng khác nhau trong LiveAgent. Mỗi khi chúng tôi muốn thiết lập điều gì đó, luôn có một giải pháp. Một trong những giá trị cốt lõi của chúng tôi là đi xa hơn một bước và LiveAgent giúp chúng tôi cung cấp điều đó cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của chúng tôi và LiveAgent thực sự giúp chúng tôi làm cho nó cao nhất có thể.

Martin bổ sung: “Do đội hỗ trợ ngày càng phát triển, tôi không thể tưởng tượng sự tồn tại mà không có phân phối ticket của LiveAgent, tức là ủy quyền tác vụ tự động cho các đại lý. Tích hợp cơ sở kiến thức trực tiếp trong phần mềm helpdesk và các chức năng liên quan đến nó – khuyến nghị bài viết dựa trên từ khóa nội dung ticket là một lợi thế rất lớn.”

LiveAgent giúp Websupport cung cấp hỗ trợ chất lượng cao và cải thiện khả năng tiếp cận nhờ quản lý trò chuyện tinh vi, phân phối ticket, thống kê toàn diện và các công cụ mới khác được thêm vào thường xuyên.

WebSupport đo lường sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

WebSupport đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng bằng cách sử dụng nhiều yếu tố. Dưới phương châm “Bạn không thể quản lý những gì bạn không đo lường”, họ đặt các tham số (KPI) mà họ muốn theo dõi và bằng cách đó họ có thể đo lường xem liệu họ có cải thiện hay không. Bằng cách sử dụng LiveAgent và Nicereply, họ có thể định lượng các tham số cần thiết cho công thức KPI của họ. Họ tập trung chủ yếu vào chất lượng và khả năng tiếp cận.

“Chúng tôi định nghĩa KPI là xếp hạng trung bình từ Nicereply, tỷ lệ phần trăm cuộc gọi không được trả lời, độ dài hàng đợi trung bình trên trò chuyện, thời gian trả lời ticket trung bình và yêu thích của tôi – ‘cái gì đó thêm’. Chúng tôi luôn cố gắng cải thiện ngày của khách hàng bằng cách đi xa hơn và LiveAgent giúp chúng tôi làm điều đó’ Martin nói.

WebSupport tính toán tỷ lệ phần trăm hoàn thành của các mục tiêu riêng lẻ và tạo ra trung bình có trọng số. Kết quả là một con số duy nhất phản ánh hiệu quả mà họ đã đạt được trong khoảng thời gian trước đó, trong đó x đại diện cho việc đạt được các cột mốc và w là trọng số (ưu tiên) mà biến này đại diện.

Điều quan trọng là phải giữ những thống kê này trong tầm nhìn. Chúng tôi có một bảng chuyên dụng, nơi hiển thị kết quả từ tháng trước. Trong tương lai, chúng tôi muốn nâng cấp điều này lên một mức độ cao hơn và tạo một bảng điều khiển với kết quả thời gian thực cho khoảng thời gian hiện tại.

“Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng tôi thường có những yêu cầu không theo quy tắc cho chức năng mới trong LiveAgent, mà họ sẵn sàng kết hợp. Đây chính xác là cách tôi tưởng tượng một kỳ hạn thành công với nhà cung cấp một trong những công cụ quan trọng nhất cho doanh nghiệp của chúng tôi.”

Martin Bača – Giám đốc Dịch vụ Khách hàng @ WebSupport