Tính năng chính
Về ZlavaDna
ZlavaDna là một trang web deal-of-the-day cung cấp các chứng chỉ quà tặng được giảm giá có thể sử dụng tại các công ty địa phương. Đây là trang web hàng đầu về các deal và coupon ở Slovakia và Cộng hòa Séc và là một trong những công ty phát triển nhanh nhất ở Trung Âu.
Cách tiếp cận khách hàng của ZlavaDna
ZlavaDna được biết đến với cách tiếp cận sáng tạo trong việc phục vụ khách hàng mới. Họ nhanh chóng nhận ra rằng dịch vụ khách hàng có thể là một cách tiếp thị rẻ tiền. Vào tháng 3 năm 2014, ZlavaDna bắt đầu sử dụng LiveAgent để cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn và nhanh hơn.
Hiện tại, họ có 8 nhân viên hỗ trợ giải quyết khoảng 9.000 truy vấn mỗi tháng thông qua live chat và email. Với khoảng 1,5 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ của họ kể từ năm 2010, ZlavaDna xử lý hơn 5.000 email, 2.000 cuộc trò chuyện và hơn 1.500 cuộc gọi mỗi tháng với Đội Dịch vụ Khách hàng của họ.
Thách thức
Lúc đầu, ZlavaDna đang sử dụng Gmail để giao tiếp qua email. Nhiều nhân viên thấy mình bị ngập trong tất cả những tin nhắn này, do đó họ buộc phải tìm cách quản lý và trả lời email của khách hàng hiệu quả hơn. Khi số lượng email và đồng thời số lượng nhân viên của họ tăng lên, họ cần đơn giản hóa công việc và tránh trùng lặp trong việc giải quyết các truy vấn của khách hàng.
“Chúng tôi đã thử Zendesk, Freshdesk và Kayako, nhưng chúng không thể cạnh tranh với bộ tính năng của LiveAgent và giá cả rất hấp dẫn.”
Cách LiveAgent Chuyển đổi Hoạt động Hỗ trợ
Trước khi bắt đầu sử dụng LiveAgent, ZlavaDna không sử dụng bất kỳ ứng dụng live chat nào. Sau khi triển khai nút live chat trên trang web của họ, sự gia tăng các câu hỏi của khách hàng là đáng kể. Ngoài 9.000 email được trả lời mỗi tháng, họ cũng có thể giúp hơn 1.000 khách hàng thông qua live chat theo thời gian thực.
Những lợi ích chính của việc triển khai
Với LiveAgent, ZlavaDna có thể dễ dàng theo dõi lịch sử tất cả các giao tiếp trước đó với mỗi khách hàng. Điều đó cung cấp cho đội hỗ trợ của họ những hiểu biết quan trọng về các truy vấn khác mà khách hàng đã gặp trước đó, và cũng giúp họ tránh đặt các câu hỏi trùng lặp. Do đó, toàn bộ giao tiếp nhanh hơn và trải nghiệm khách hàng được hợp lý hóa hơn.
Bất cứ khi nào họ cần trợ giúp thiết lập điều gì đó trong giấy phép của họ, đội hỗ trợ từ LiveAgent luôn sẵn sàng giúp đỡ.
"Khả năng giải quyết các truy vấn của khách hàng theo thời gian thực với live chat đã giúp chúng tôi giảm khối lượng ticket xuống 25%."
Cải thiện và Sự hài lòng của Khách hàng
LiveAgent đã đơn giản hóa công việc của bộ phận dịch vụ khách hàng của ZlavaDna sao cho tất cả các truy vấn của khách hàng (ticket) hiện được trả lời trong vòng 24 giờ.
"Điều này chắc chắn không thể xảy ra nếu không có LiveAgent."
Kết quả đã rất đáng chú ý:
- Thời gian phản hồi 24 giờ - Tất cả các truy vấn của khách hàng hiện được trả lời trong vòng 24 giờ
- Giảm 25% khối lượng ticket - Triển khai live chat đã giảm đáng kể gánh nặng hỗ trợ
- Tăng hai chữ số về sự hài lòng của khách hàng - Các chỉ số sự hài lòng của khách hàng tổng thể được cải thiện đáng kể
- Giao tiếp được hợp lý hóa - Truy cập vào lịch sử khách hàng hoàn chỉnh ngăn chặn các câu hỏi trùng lặp và tăng tốc độ giải quyết
Từ Góc độ Nhân viên Hỗ trợ
"Cho đến nay, mọi người đều hài lòng với LiveAgent. Nó cho phép chúng tôi đánh giá quy trình công việc một cách minh bạch hơn và tăng hiệu quả tổng thể của dịch vụ khách hàng của chúng tôi."
Theo Peter Blazecka, Trưởng phòng PR & Marketing tại ZlavaDna: “Sự hài lòng của khách hàng của cả đối tác và khách hàng cuối cùng là ưu tiên chính của chúng tôi tại ZlavaDna. LiveAgent là một công cụ tuyệt vời giúp chúng tôi đạt được cả hai mục tiêu này.”
Nền tảng cho phép đội ngũ:
- Đánh giá quy trình công việc một cách minh bạch
- Tăng hiệu quả tổng thể của hoạt động dịch vụ khách hàng
- Theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh
- Mở rộng quy mô nỗ lực hỗ trợ khi công ty phát triển
Mục tiêu trong tương lai
Mục tiêu của ZlavaDna là giải quyết ticket nhanh hơn nữa và tăng hiệu quả của các đại diện dịch vụ khách hàng của họ. LiveAgent tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong hoạt động help desk của họ khi cơ sở khách hàng của họ phát triển, trao quyền cho quản lý cuộc gọi có cấu trúc tốt, thời gian phản hồi được tối ưu hóa và trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.
Peter Blazecka – Trưởng phòng PR & Marketing @ ZlavaDna
